關(guān)于建立旅行社星級(jí)評(píng)定制度的分析

[摘 要] 針對(duì)我國(guó)旅行社服務(wù)質(zhì)量中所存在的問(wèn)題，本文探討了建立旅行社星級(jí)評(píng)定制度的必要性，并對(duì)旅行社星級(jí)評(píng)定制度的構(gòu)建提出可操作性建議。

[關(guān)鍵詞] 旅行社；星級(jí)；評(píng)定制度

1、我國(guó)旅行社服務(wù)質(zhì)量時(shí)所存在的問(wèn)題

隨著人們生活水平的不斷提高和閑暇時(shí)間的增多，人們外出旅游的需求也隨之不斷增長(zhǎng)。然而，在當(dāng)前，制約旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)重大問(wèn)題就是旅行社的服務(wù)質(zhì)量。雖然國(guó)家從各個(gè)層面對(duì)旅行社的服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，從早期建立旅行社只需注冊(cè)資金到后來(lái)的要求旅行社根據(jù)所從事的業(yè)務(wù)范圍繳納質(zhì)量保證金，要求旅行社購(gòu)買(mǎi)責(zé)任保險(xiǎn)并將責(zé)任險(xiǎn)的繳納情況納入到年審的項(xiàng)目。并在2013年4月25日頒布了《中華人民共和國(guó)旅游法》，對(duì)旅游者的權(quán)益從多方面予以維護(hù)。然而，法律和規(guī)定，終究只是保證了旅游活動(dòng)中產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量底線(xiàn)，很難讓旅行社自發(fā)地提高其旅游服務(wù)質(zhì)量。而建立一套行之有效的旅行社星級(jí)評(píng)定機(jī)制，就能有效地從根本上提高旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

2、旅行社產(chǎn)品質(zhì)量難以自發(fā)提升的原因

旅行社為什么難以從自身層面提升其服務(wù)質(zhì)量呢？究其根源，無(wú)非是以下兩個(gè)原因：

2.1缺少相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并不是說(shuō)在目前對(duì)于旅行社的服務(wù)沒(méi)有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)是有的，只是都只是最低的標(biāo)準(zhǔn)。比如導(dǎo)游的講解服務(wù)，只在《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十二條第二項(xiàng)里給出簡(jiǎn)單的規(guī)定，條例規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；但是，不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容?！睂?duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)游服務(wù)做出懲罰，但是并沒(méi)有給出導(dǎo)游的講解質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，講得好點(diǎn)和講得差點(diǎn)，對(duì)導(dǎo)游自己和旅行社的收益來(lái)說(shuō)沒(méi)什么太大區(qū)別，自然就沒(méi)有動(dòng)力提升自己的講解質(zhì)量了。所以在實(shí)際旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游在講解的時(shí)候，走過(guò)程的現(xiàn)象很常見(jiàn)，最終損害的，只有旅游者的旅游效果了。

2.2旅行社缺少提升服務(wù)的動(dòng)力。對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，提高其服務(wù)質(zhì)量，必然要投入額外的運(yùn)營(yíng)成本，然而，即便努力將服務(wù)提升上去了，其旅行社的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也很難從這方面凸顯出來(lái)。因?yàn)樵诋?dāng)前，沒(méi)有一套對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，旅行社很難讓旅游者辨識(shí)出自身服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異的程度，也就是說(shuō)旅行社很難通過(guò)提高自己的服務(wù)質(zhì)量來(lái)建立品牌。那么，對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，即便付出了努力，提升了服務(wù)質(zhì)量，也只是錦衣夜行，無(wú)人得知。相反的，通過(guò)價(jià)格這種明面的東西，更能有效地體現(xiàn)自己產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，這也無(wú)怪乎現(xiàn)在的旅行社更愿意花精力打價(jià)格戰(zhàn)或各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)了。

3、建立旅行社星級(jí)評(píng)定制度的必要性

綜上所述，在當(dāng)前，建立一套行之有效的旅行社星級(jí)制度，是非常必要的事情，其作用在于：

3.1便于旅游者挑選合適的旅行社。旅行社星級(jí)制度的建立，可以讓旅游者從旅行社星級(jí)上了解到旅行社的經(jīng)營(yíng)實(shí)力和服務(wù)質(zhì)量，由于不同星級(jí)級(jí)別的旅行社，其價(jià)格會(huì)有一定的差異，那么旅游者就可以根據(jù)其需要來(lái)選擇適合自己的產(chǎn)品或服務(wù)，使旅游者在旅游方面的支出質(zhì)價(jià)相符。不像現(xiàn)在的旅游者，挑選旅行社完全靠感覺(jué)，非常盲目。

3.2 便于旅行社凸顯自己的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。旅行社可以通過(guò)自己旅行社所評(píng)定的星級(jí)級(jí)別向外界展示其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，在一定程度上能更好地吸引那些更注重旅游質(zhì)量的旅游者選擇自己的旅行社。對(duì)于旅游者而言，選擇高星級(jí)級(jí)別的旅行社，不僅能使旅游產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量更有保證，其旅游心理上的附加滿(mǎn)足感會(huì)更強(qiáng)。

3.3刺激旅行社提升自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。要想獲得相應(yīng)的旅行社星級(jí)，必然要求旅行社在經(jīng)營(yíng)規(guī)模，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量上達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。像飯店的星級(jí)制度，使得那些想在當(dāng)?shù)仫埖陿I(yè)占有一席之地的酒店不遺余力的對(duì)自己進(jìn)行提升。在當(dāng)前市場(chǎng)，小企業(yè)做產(chǎn)品，大企業(yè)做認(rèn)證。獲得了相應(yīng)的級(jí)別認(rèn)證，相應(yīng)的市場(chǎng)大門(mén)自然就會(huì)為之敞開(kāi)。推行旅行社星級(jí)評(píng)定制度，必然會(huì)讓那些想真正把旅行社做大做好的企業(yè)成為旅游市場(chǎng)的主要供給者。

4、旅行社星級(jí)評(píng)定制度的構(gòu)建點(diǎn)

建立旅行社的星級(jí)評(píng)定制度，可以在一定程度上借鑒酒店的星級(jí)評(píng)定制度，在評(píng)定項(xiàng)目上可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

4.1旅行社的經(jīng)營(yíng)規(guī)模。在旅行社的經(jīng)營(yíng)規(guī)模的評(píng)定上，不僅要評(píng)價(jià)其經(jīng)濟(jì)實(shí)力，旅行社及其分社的服務(wù)覆蓋區(qū)域，還要評(píng)價(jià)其年組織和接待游客的人次，企業(yè)的盈利情況。

4.2旅游產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。在這方面的評(píng)定，可以通過(guò)對(duì)該旅行社接待的旅游者的調(diào)查來(lái)進(jìn)行評(píng)定。相比酒店而言，旅行社的產(chǎn)品更趨向服務(wù)性產(chǎn)品，實(shí)物產(chǎn)品要少得多，因此，旅游者對(duì)該旅行社給予的評(píng)價(jià)，在星級(jí)評(píng)定上的參考價(jià)值更大。

在實(shí)際操作上，旅行社星級(jí)評(píng)定在這方面更容易操作。相比酒店業(yè)，旅行社對(duì)每一位顧客的資料更詳細(xì)。不僅有每位游客的姓名，還有他們的身份證號(hào)和聯(lián)絡(luò)方式。這就使得評(píng)定機(jī)構(gòu)完全可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定的需要，選擇需要的旅游者人群進(jìn)行調(diào)查。

4.3旅游事故的狀況。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，旅行社出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)事故的幾率要遠(yuǎn)大于酒店。而保證旅游者的合法權(quán)益，是旅游者在旅游中最關(guān)心的問(wèn)題。因此在對(duì)旅行社進(jìn)行評(píng)定時(shí)，不僅要評(píng)定其有無(wú)重大的旅游事故，還要評(píng)定其處理旅游事故的效果和事故權(quán)益受損者的旅游者對(duì)旅游事故處理的滿(mǎn)意度。

可以想象，當(dāng)旅行社星級(jí)評(píng)定制度建立并推行一段時(shí)間后，旅行社的服務(wù)質(zhì)量將更容易被量化，也更方便了旅游者挑選合格的旅游供應(yīng)商。

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作者簡(jiǎn)介：向金利（1980-），男，助教，湖北文理學(xué)院世界經(jīng)濟(jì)碩士，主要從事旅游管理研究。