淺談如何提高涉外酒店英語服務水平

[摘 要] 基于國際旅游業(yè)高速發(fā)展，由此帶來國際酒店業(yè)迅猛發(fā)展背景推動下，對酒店英語服務提出更高的要求。本文針對我國涉外酒店英語服務方面存在問題及表現(xiàn)，闡述了英語語言建設的重要性，并在加強涉外酒店英語語言環(huán)境建設方面提出方向和參考意見。

[關(guān)鍵詞] 涉外酒店；國際酒店；英語服務水平

奧運會和世博會的成功舉辦，使中國在國際上名聲大噪，關(guān)注度和國際影響力持續(xù)上升，世界各地的外國朋友們，紛紛踏入中國進行參觀旅游。據(jù)世界旅游組織估計，到2020年，將會有約12億人來中國做客。這個數(shù)據(jù)預示著中國的旅游業(yè)在快速發(fā)展，在國際旅游業(yè)占據(jù)著舉足輕重的地位。

旅游業(yè)的發(fā)展總是會帶動一系列產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，其中對酒店業(yè)發(fā)展影響是最為顯著的。尤其是一些國際酒店和涉外酒店，它們是外來旅游者的首選目標。這一現(xiàn)象的產(chǎn)生，對酒店業(yè)來說既是難得的機會又是嚴峻的挑戰(zhàn)，而酒店英語服務水平常常是最關(guān)鍵的。

1、提高酒店英語服務水平的必要性

隨著我國旅游人數(shù)的迅猛增長，作為全球經(jīng)濟發(fā)展支柱的酒店業(yè)發(fā)展勢頭強勁，中國酒店業(yè)正不斷增設迎合外國人消費習慣的服務項目，因而英文流利、熟悉國際際慣例與規(guī)則，掌握國際酒店管理知識和相關(guān)專業(yè)技能，具備較強的英語應用能力、能獨立分析、解決酒店管理中遇到的實際問題，是滿足國際酒店業(yè)對人才素質(zhì)和技能日益增長的需求。

對于涉外酒店，英語服務是對員工最起碼的要求，但常常也是制約酒店發(fā)展的重要因素。只有營造一個輕松、自由舒適的環(huán)境，讓外國朋友交流起來沒有任何障礙，才能讓他們賓至如歸。而這一切都離不開良好的英語服務水平，英語服務是和顧客溝通的必要條件，只有明白顧客需求，我們才能為顧客提供更好的服務，更好滿足顧客的需求，接受顧客反饋意見。其次，面對顧客要求不斷提高，各大酒店發(fā)展朝著人性化，多樣化和個性化發(fā)展。員工英語培訓工作，創(chuàng)設英語學習氛圍視之為提高酒店市場競爭力手段之一，使之成為酒店工作不可或缺部分。因此，建設酒店英語環(huán)境是對國際酒店發(fā)展的必須要求。

2、涉外酒店英語服務水平現(xiàn)狀

高等職業(yè)教育在培養(yǎng)和輸送酒店應用型人才方面發(fā)揮著重要作用，據(jù)調(diào)查顯示，涉外酒店的管理人才中有63%畢業(yè)于高職院校。高職教育的酒店英語課程設置包括旅游基礎(chǔ)英語、前廳客房英語、飯店基礎(chǔ)口語和餐飲英語。它具有專業(yè)性強、實踐性強、綜合性強的特點。但是，經(jīng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)酒店員工英語服務普遍存在寫以下問題：員工們需要克服語言障礙、心理障礙和文化障礙。

2.1員工聽說能力差。據(jù)酒店的領(lǐng)導層反映，英語聽說能力是員工們最為薄弱的環(huán)節(jié)，在和老外進行交流的時候，常常會出現(xiàn)失語、結(jié)巴、口誤等問題。僅僅會一些簡單的、常用的口語，面對細致化的服務時，常常不知所措，言不達意。有些員工平日操有一口流利的口語，但在真正與顧客交流時常常會害羞緊張，心理素質(zhì)較差，導致其英語服務水平下降。

2.2文化基礎(chǔ)差。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對西方文化缺乏了解，經(jīng)常會在日常交際中，因為文化障礙而發(fā)生語用錯誤，對于西方國家的用餐禮儀、生活習慣等方面常常意識不夠，經(jīng)常引起不解或誤解。英語的交流是一種跨文化交際，不僅需要員工能夠有較好的表達能力，而且還需要掌握一些文化常識。交流的雙方若不能進入同一文化背景之中，就容易使交際失敗。

2.3英語基礎(chǔ)知識薄弱。隨著擴招以來，生源文化基礎(chǔ)較差已是不爭的事實。 高職畢業(yè)的學生，雖然經(jīng)過長時間的英語學習，但英語知識基礎(chǔ)和理論基礎(chǔ)都差強人意，旅游類專業(yè)的學生錄取線較低，文化基礎(chǔ)較弱，在管理者方面常常在閱讀和翻譯相關(guān)資料時出現(xiàn)障礙，員工對于顧客的一些特殊要求不能滿足。

2.4酒店英語培訓不合理。酒店員工的英語水平常常參差不齊，學習英語積極性不高。酒店管理層對英語培訓認識不足，不能夠調(diào)動員工學習英語的積極性，培訓目的不夠明確，培訓計劃不合理，培訓制度和計劃具有較大隨意性，常常忽視對培訓結(jié)果的考核。

3、加強中國涉外酒店的英語語言環(huán)境建設

高職教育是培養(yǎng)酒店人才的基礎(chǔ)，因此，從高職酒店英語課程角度來改革，具有本質(zhì)意義。高職酒店英語專業(yè)是新興的專業(yè)，其教學理念是以英語為交流工具，以酒店服務為培養(yǎng)方向的。高職英語教學正處于不斷改革之中，對教學方法、教學模式和課程設置上進行轉(zhuǎn)變，從以理論知識講授為主逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橹貙嵺`性、應用性和技能性的培養(yǎng)。同時增加學生對西方文化的了解，在原有英語的基礎(chǔ)上開設了聽說課程，西方文化等課程。此外，積極加強與酒店合作，開始國外項目學習等，旨在加強對學生涉外業(yè)務交際應用能力的培養(yǎng)。補充現(xiàn)階段專業(yè)英語教學中與面試技能結(jié)合的不足。

針對酒店英語培訓現(xiàn)狀與問題，酒店管理者要提高對培訓工作認識，充分重視員工酒店培訓工作，在培訓之前對學員進行英語需求調(diào)查，了解員工的不足，期望目標等，選用合適的培訓教材，科學的培訓手段，合理安排培訓人員，制訂嚴格英語培訓計劃，落實具體操作步驟。培訓結(jié)果進行有效考核，根據(jù)考核結(jié)果反饋情況，發(fā)現(xiàn)不足和實際問題，對培訓效果做出評估，可以將其納入績效考評范圍，與員工獎懲掛鉤，從而鼓勵其學習英語的積極性。進一步提高酒店培訓實效，有效解決酒店實際存在的問題。

綜上所述，國際（涉外）酒店加強環(huán)境建設不僅順應了市場的需求，同樣也是高職教育人才培養(yǎng)的終極目標。目前，酒店英語課程的建設探索尚處于起步階段，目標還應細化，課程內(nèi)容還有待充實，相關(guān)教材還需完善等問題和不足，需要進一步研究與探討。因此，加強酒店方面培訓，創(chuàng)建有效的英語環(huán)境是涉外酒店的重要任務。

參考文獻：

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作者簡介：魏有珩（1985-），女，澳大利亞悉尼大學碩士，鄭州旅游職業(yè)學院助教，研究方向：應用語言學。