淺談如何提高圖書館服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新

【摘 要】知識(shí)的不斷創(chuàng)新已成為時(shí)代的根本動(dòng)力，創(chuàng)新服務(wù)，建立一套嶄新的圖書管理機(jī)制，提高圖書館自身竟?fàn)幜?，才能使圖書事業(yè)真正走上健康發(fā)展之路。

【關(guān)鍵詞】圖書館；服務(wù)；創(chuàng)新

圖書館是人類精神財(cái)富的寶庫，它不僅能增長人的智力和能力，而且還給人一種精神力量。服務(wù)質(zhì)量是衡量圖書館建設(shè)水平的重要指標(biāo)，同時(shí)也是促進(jìn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新和質(zhì)量提高的手段。

一、圖書館的服務(wù)理念

在《圖書館學(xué)百科全書》中對(duì)“圖書館服務(wù)”的解釋是“圖書館利用館藏和設(shè)施直接向讀者提供文獻(xiàn)和情報(bào)的一系列活動(dòng)，有時(shí)也稱圖書館讀者工作?，F(xiàn)代圖書館不僅通過閱覽和外借的方式向讀者提供印刷型書刊資料，而且還提供文獻(xiàn)縮微復(fù)制、參考咨詢、編譯報(bào)道、情報(bào)檢索、情報(bào)服務(wù)、定題情報(bào)檢索以及宣傳文獻(xiàn)情報(bào)知識(shí)的專題講座、展覽等服務(wù)。圖書館主要通過提供信息資源服務(wù)、信息咨詢服務(wù)兩類來實(shí)現(xiàn)其服務(wù)職能。然而圖書館服務(wù)的內(nèi)涵并不單單是指為滿足讀者的信息需求而開展的各項(xiàng)工作，還應(yīng)包括圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境，以及在圖書館服務(wù)過程中工作人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等。

二、提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的方法

1.從圖書館管理員素質(zhì)建設(shè)入手

館員與讀者是圖書館各種關(guān)系中最重要的一方面。圖書館作為一個(gè)服務(wù)部門，它的服務(wù)對(duì)象就是讀者，只有讀者滿意了，圖書館工作的價(jià)值才能得到認(rèn)可，館員是服務(wù)者，讀者是被服務(wù)者，兩者是相互依存、相互作用的。這既是一種對(duì)讀者主體作用和地位的肯定，又是一種價(jià)值取向。

圖書館館員是圖書館的構(gòu)成要素之一，同時(shí)也是圖書館人力資源的一個(gè)主要組成部分。作為圖書館服務(wù)的實(shí)施者，圖書館員以其無形的巨大能量，通過調(diào)控圖書館其它資源及其相互間的有序組合運(yùn)動(dòng)，在一定程度上決定著圖書館的發(fā)展形式和速度，決定著圖書館事業(yè)的興衰與成敗。然而在工作過程中，圖書館管理員也面臨著各種各樣的問題，他們渴望得到更多的尊重與信任，主要表現(xiàn)為更多地需要組織、領(lǐng)導(dǎo)和同事承認(rèn)與肯定、尊重與理解，這就是他們對(duì)人性化服務(wù)的需求，因此實(shí)行人性化服務(wù)理念對(duì)圖書館管理員來說有著十分重大的意義。

傳統(tǒng)的圖書館管理是以文獻(xiàn)為重點(diǎn)的管理，強(qiáng)調(diào)的是書刊資料的有序化及人們獲取文獻(xiàn)的快捷性。在這種模式中，人的能動(dòng)性被忽略了。建立健全激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)圖書館員的積極性，發(fā)揮全體館員的智慧，不斷創(chuàng)新使人適其所，人盡其才，使集體的成長配合個(gè)人能力的發(fā)展，使集體的目標(biāo)與個(gè)人的目標(biāo)有機(jī)地統(tǒng)一起來。同時(shí)，圖書館管理員要適應(yīng)信息化社會(huì)對(duì)新型人才的需要，不但要具備敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)，還必須改變傳統(tǒng)知識(shí)結(jié)構(gòu)，掌握現(xiàn)代先進(jìn)的多媒體技術(shù)，并用這些先進(jìn)技術(shù)從事信息的搜集、選擇、加工和處理工作，為讀者提供便捷、高效的服務(wù)，充分發(fā)揮圖書館服務(wù)的職能。全面提高自身的整體素質(zhì)和創(chuàng)造性工作能力，力求成為圖書館信息庫的建造者和維護(hù)者，成為信息資源與讀者用戶之間的橋梁與紐帶，成為高新知識(shí)含量信息產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者、生產(chǎn)者和操作者，使圖書館讀者服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值。

2.從讀者角度提高服務(wù)質(zhì)量

在圖書館的服務(wù)過程中，讀者是最重要的服務(wù)對(duì)象，因此對(duì)讀者的人性化服務(wù)也是必要和必然的。讀者之間的關(guān)系是否和諧，體現(xiàn)著圖書館資源分配方式是否科學(xué)。如何科學(xué)合理地分配好有限的資源，是服務(wù)好讀者的關(guān)鍵，也是協(xié)調(diào)好讀者與讀者之間關(guān)系的前提。要注意觀察讀者身份和愛好，及時(shí)收集不同讀者需求，有目的、有重點(diǎn)地采購資源。同時(shí)，要準(zhǔn)確把握正確的信息導(dǎo)向和價(jià)值取向，用新鮮的資源吸引讀者的眼球，引導(dǎo)群眾吸取科學(xué)新鮮的血液。

圖書館要把承認(rèn)、尊重和實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值放在第一位來考慮，以服務(wù)讀者和用戶為中心，以提高用戶的科學(xué)文化素質(zhì)、技能和思想道德素養(yǎng)，推動(dòng)科技、教育發(fā)展和社會(huì)發(fā)展進(jìn)步為根本宗旨和主要任務(wù)。要實(shí)現(xiàn)這種根本性的轉(zhuǎn)變，圖書館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，要將傳統(tǒng)的基于圖書館的服務(wù)，基于文獻(xiàn)的服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榛谟脩舻奶岣叻?wù)質(zhì)量的服務(wù)。

圖書館除了為讀者提供傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱、參考咨詢等服務(wù)外，還應(yīng)利用現(xiàn)化技術(shù)手段，對(duì)館藏文獻(xiàn)進(jìn)行深層次開發(fā)，并為讀者提供網(wǎng)上服務(wù)；開展信息服務(wù)，編制為教學(xué)和科研服務(wù)的目錄索引、文獻(xiàn)索引數(shù)據(jù)等為讀者提供信息咨詢，收集、整理、制作各類專業(yè)信息；加強(qiáng)信息資源建設(shè)，完善信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；面對(duì)讀者需求的變化，圖書館應(yīng)更新觀念，先進(jìn)的服務(wù)觀念是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，圖書館及其館員只有積極推崇讀者至上，用心服務(wù)的理念，致力改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立以讀者滿意為核心的服務(wù)，才能充分發(fā)揮圖書館的職能作用。

三、圖書館創(chuàng)新服務(wù)的幾點(diǎn)對(duì)策

1.把握?qǐng)D書館發(fā)展特色，創(chuàng)新管理體制

近年來，隨著我國圖書館體制改革不斷推進(jìn)，不少省、市為了打破多年來形成的單一管理，單一服務(wù)的格局，用其先進(jìn)的關(guān)鍵技能和技術(shù)提升整和機(jī)制，取得特色經(jīng)營優(yōu)勢(shì)。圖書館管理者在具體工作中必須堅(jiān)持以下兩點(diǎn)：一是以讀者價(jià)值為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。二是強(qiáng)化互補(bǔ)，不段變化。只有在這些方面進(jìn)行強(qiáng)化突出，建立互補(bǔ)性知識(shí)與技能體系，才能獲得繼續(xù)性競爭優(yōu)勢(shì)，別人才難以模仿。

2.把握以人文本理念，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

圖書館越是發(fā)展，越需要人力資源的組織與開發(fā)，人力資源的開發(fā)程度，將成為影響圖書館發(fā)展的相關(guān)因素，并越來越重要。由于圖書館行業(yè)的數(shù)量原因，行業(yè)的發(fā)展水平和人力資源的開發(fā)水平逐步密切了，因?yàn)橘|(zhì)量競爭主要是服務(wù)競爭，服務(wù)競爭的核心是人員素質(zhì)的競爭，圖書館工作者的敬業(yè)精神、技術(shù)水平、職業(yè)心理素質(zhì)，管理人才和技術(shù)人才的組合效應(yīng)，以及形成一支訓(xùn)練有素的人才隊(duì)伍等，都是培育核心競爭力的基礎(chǔ)。為此，要在圖書館內(nèi)建立學(xué)習(xí)型組織，以不斷更新館員的知識(shí)體系和管理思想，建立永遠(yuǎn)保持一種健康的“新陳代謝”過程，跟上世界圖書館事業(yè)發(fā)展的步伐。

3.搞好圖書館文化建設(shè)

在圖書館文化建設(shè)中，思想道德建設(shè)是核心。思想道德建設(shè)不是一般的文化建設(shè)而是精神產(chǎn)品的創(chuàng)造，是文化精神的建設(shè)，它所要建立的是圖書館核心文化，這種文化對(duì)其他文化的建設(shè)起著決定性作用。核心文化的發(fā)展，不是一個(gè)自發(fā)的過程，而是一個(gè)自覺的過程，它需要精神產(chǎn)品的推動(dòng)。思想道德建設(shè)，實(shí)質(zhì)上是一種價(jià)值觀建設(shè)，它是文化建設(shè)的核心。無論是科學(xué)、教育、新聞、出版等文化建設(shè)，還是企業(yè)文化、校園文化、社區(qū)文化等基層文化建設(shè)，都要以精神產(chǎn)品為核心的夠建，由此挖掘把握?qǐng)D書館精神內(nèi)涵，豐富圖書館文化建設(shè)是提高核心競爭力的制勝法寶。

總之，隨著社會(huì)進(jìn)步和科技發(fā)展，圖書館服務(wù)在內(nèi)容、范圍和形式上均發(fā)生了變化，圖書館也只有盡早實(shí)施積極創(chuàng)新，充分發(fā)揮自身競爭優(yōu)勢(shì)，不斷提高自身價(jià)值，培育和推廣自身的競爭能力，才能在競爭中立于不敗之地，從而使我國圖書館事業(yè)真正走上持續(xù)健康發(fā)展之路。

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作者簡介：胡文芳（1963—），吉林長春人，大學(xué)本科，館員，現(xiàn)供職于長春市農(nóng)業(yè)學(xué)校，研究方向：圖書館管理。