營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)在供電公司電力營(yíng)銷管理中的應(yīng)用

隨著信息技術(shù)的不斷升級(jí)，信息資源的重要性日益凸顯。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，提高信息化建設(shè)速度，已經(jīng)成為加強(qiáng)企業(yè)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要推動(dòng)力量。目前，我國(guó)政府大力推動(dòng)信息化建設(shè)，并引導(dǎo)各省市積極將其應(yīng)用在電力營(yíng)銷管理當(dāng)中，以期有效地提升供電公司電力營(yíng)銷管理水平，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高度信息化管理。筆者首先，對(duì)國(guó)內(nèi)外電力營(yíng)銷管理中信息系統(tǒng)的應(yīng)用情況進(jìn)行分析；然后，探索我國(guó)電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中存在的問(wèn)題；最后，提出相應(yīng)的解決措施。希望能夠?qū)τ嘘P(guān)的工作人員有所幫助。

近年來(lái)，隨著電力需求量的逐年增加，供電公司的整體效益顯著提升。然而，隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的不斷加快，電力行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)亦是異常激烈。尤其是國(guó)際電力集團(tuán)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的嚴(yán)重沖擊，更是迫使國(guó)內(nèi)的電力行業(yè)面臨巨大的生存危機(jī)。為了更好地提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲取更多的市場(chǎng)份額，加強(qiáng)企業(yè)的管理改革已經(jīng)是企業(yè)的重要任務(wù)。信息化時(shí)代，為供電公司的電力營(yíng)銷管理提供了行之有效的管理途徑，其信息管理系統(tǒng)水平已經(jīng)成為了衡量企業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。

一、國(guó)內(nèi)外電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）國(guó)外電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀

目前，國(guó)外的電力行業(yè)，像歐美以及韓日等國(guó)家，在電力營(yíng)銷管理方面已經(jīng)全面進(jìn)入了數(shù)字化、智能化以及網(wǎng)絡(luò)化管理階段。營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)在這些國(guó)家的電力營(yíng)銷管理領(lǐng)域的主要應(yīng)用包括以下幾個(gè)方面。

1.管理

供電公司主要包括：市場(chǎng)部、計(jì)費(fèi)部、服務(wù)部以及計(jì)量部等。其中，市場(chǎng)部主要是借助電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)進(jìn)行信息管理。計(jì)費(fèi)部借助信息系統(tǒng)進(jìn)行電費(fèi)計(jì)算和電費(fèi)回收?？蛻艨梢岳秒娏I(yíng)銷信息系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上繳費(fèi)，也可以到營(yíng)業(yè)廳直接繳費(fèi)。服務(wù)部借助信息系統(tǒng)執(zhí)行日常業(yè)務(wù)，并對(duì)客戶的個(gè)性需求進(jìn)行妥善處理，并及時(shí)為其提供專項(xiàng)服務(wù)。與此同時(shí)，服務(wù)部還借用信息系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)咨詢以及電話咨詢等服務(wù)。計(jì)量部借助信息系統(tǒng)安裝遠(yuǎn)程多功能高精度表，對(duì)電量、電壓等方面的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)管。

2.技術(shù)

國(guó)外電力企業(yè)的抄表系統(tǒng)普遍采用電力線載波方式，利用GSM進(jìn)行電能計(jì)量和負(fù)荷數(shù)據(jù)管理。由于企業(yè)各部門(mén)間的合作緊密，協(xié)調(diào)度高，客戶的需求能夠獲得快速滿足。借助GIS和CPS，一旦出現(xiàn)電力故障，就能夠及時(shí)、有效地響應(yīng)和處理。

3.服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)成為國(guó)外電力公司的重要執(zhí)行準(zhǔn)則。其中，工作標(biāo)準(zhǔn)主要包括：用電、繳費(fèi)、查詢、預(yù)約通告、斷電通告以及繳費(fèi)通告等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括：投訴服務(wù)、更新電表服務(wù)、電壓故障檢測(cè)服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)。

（二）國(guó)內(nèi)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀

相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家的電力系統(tǒng)，我國(guó)的供電公司仍沒(méi)有跳出傳統(tǒng)理念上的管理型公司，在客戶服務(wù)意識(shí)上還有待加強(qiáng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的不斷加大，國(guó)內(nèi)的供電公司也在嘗試著企業(yè)管理改革，盡管取得了一定的成效，但是仍存在一定的問(wèn)題還有待解決。

1.硬件建設(shè)滯后，市場(chǎng)需求難以完全滿足

目前，國(guó)內(nèi)的供電公司在硬件建設(shè)方面還有很大的提升空間，很多國(guó)際上已經(jīng)很普及的硬件設(shè)備仍未在國(guó)內(nèi)供電公司得以普及。例如：集中自動(dòng)抄表系統(tǒng)等。硬件設(shè)備更新緩慢，導(dǎo)致很多先進(jìn)的設(shè)備無(wú)法順利對(duì)接。另外，信息化建設(shè)速度和范圍都存在一定的不平衡性，省會(huì)以及直轄市等大城市發(fā)展迅速。但是，中小城市相對(duì)緩慢，而且東西部的建設(shè)速度也是存在較大差距。

2.信息管理未能做到標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)存在大量重復(fù)現(xiàn)象

在國(guó)內(nèi)的電力系統(tǒng)中，各省市的供電企業(yè)之間溝通缺乏有效性，彼此之間的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在一定的偏差，未能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以及數(shù)據(jù)庫(kù)建立等方面存在很多重復(fù)現(xiàn)象。不僅如此，電力設(shè)備的規(guī)格也是不盡相同，以至于統(tǒng)一電力配網(wǎng)難度很大。

3.供電企業(yè)創(chuàng)新能力不夠

近年來(lái)，盡管電力營(yíng)銷體制改革在不斷深入，但仍屬于管理模式，客戶的需求并沒(méi)有被放到改革的重要位置，這說(shuō)明企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)明顯不足。

4.電力企業(yè)的職工綜合素質(zhì)有待提高

綜合來(lái)看，國(guó)內(nèi)電力企業(yè)的職工素質(zhì)相對(duì)于國(guó)外同類公司仍是偏低，并且職工的市場(chǎng)意識(shí)以及知識(shí)水平提高意識(shí)不強(qiáng)，很多職工仍有傳統(tǒng)的“大鍋飯”思想。由此可見(jiàn)，提高供電企業(yè)的職工整體素質(zhì)已經(jīng)迫在眉睫。

二、國(guó)內(nèi)供電公司電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)改進(jìn)措施

（一）技術(shù)方面

技術(shù)方面改革是營(yíng)銷信息管理的重要基礎(chǔ)。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝功能模塊中，可以適當(dāng)增設(shè)無(wú)批量更改線路臺(tái)區(qū)功能，實(shí)現(xiàn)供電用戶的集體業(yè)務(wù)變更。為了及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)費(fèi)用查漏補(bǔ)缺，可以設(shè)置業(yè)務(wù)費(fèi)效驗(yàn)功能。在電能計(jì)量功能模塊，可以增設(shè)計(jì)量點(diǎn)臺(tái)賬統(tǒng)計(jì)查詢功能，實(shí)現(xiàn)計(jì)量點(diǎn)的高效維護(hù)。增設(shè)計(jì)量裝置故障業(yè)務(wù)受理限制，有效防止用戶名稱被私自修改。在電費(fèi)計(jì)量功能模塊，可以添加鏈接功能于在線損統(tǒng)計(jì)界面，并將相關(guān)數(shù)據(jù)借助EXCEL導(dǎo)出。在繳費(fèi)賬務(wù)管理模塊，可以添加抄表員的聯(lián)系電話于催費(fèi)單，以方便用戶聯(lián)系抄表員?？梢詫⒌蛪嚎ū碛脩艨蛻魴n案中的電價(jià)直接關(guān)聯(lián)到卡表售電中，或者檔案電價(jià)與卡表售電協(xié)議電價(jià)有對(duì)應(yīng)的表，或者售電時(shí)售電電價(jià)與檔案不一致時(shí)進(jìn)行提醒。在綜合信息査詢功能模塊，可以在電能表界面査詢和導(dǎo)出的結(jié)果中增加\"臺(tái)區(qū)名稱\"\"臺(tái)區(qū)編號(hào)\"信息。增加超期合同明細(xì)査詢和業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限增加預(yù)警査詢功能。

（二）管理方面

1.加強(qiáng)培訓(xùn)工作

在電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)管理上，積極開(kāi)展各類培訓(xùn)工作，其培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：編制適合系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念的用戶手冊(cè)；明確培訓(xùn)的主要對(duì)象；制定出行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃，配備適合的教材，并做好課時(shí)安排；為用戶提供系統(tǒng)、全面的功能以及流程培訓(xùn)；做好培訓(xùn)工作的價(jià)值評(píng)估。相對(duì)來(lái)講，培訓(xùn)工作主要分為兩個(gè)方向，一個(gè)是對(duì)關(guān)鍵用戶的培訓(xùn)工作，另一個(gè)則是對(duì)最終用戶的培訓(xùn)工作。其中，前者的培訓(xùn)對(duì)象包括部門(mén)經(jīng)理以及骨干成員，主要的培訓(xùn)內(nèi)容有專業(yè)業(yè)務(wù)流程以及實(shí)際操作。后者的培訓(xùn)工作主要是對(duì)具體的業(yè)務(wù)操作人員，這個(gè)培訓(xùn)工作主要是由關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)完成的。在培訓(xùn)完成之后，要進(jìn)行嚴(yán)格的考核和評(píng)估，以保證培訓(xùn)質(zhì)量。

2. 采取多種宣傳形式

對(duì)內(nèi)可以在局域網(wǎng)上設(shè)立營(yíng)銷信息系統(tǒng)專業(yè)網(wǎng)站，方便內(nèi)部人員查詢學(xué)習(xí)；對(duì)外可以通過(guò)電視、信息港等多種媒體形式建立專業(yè)電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)版面，內(nèi)容涵蓋電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)的基本概念基礎(chǔ)知識(shí)等方面。通過(guò)加大宣傳力度，建立新組織機(jī)構(gòu)來(lái)擴(kuò)大營(yíng)銷信息系統(tǒng)的知名度，加深與用戶的交流溝通，逐步建立起用戶對(duì)電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)的擁有感，使顧客能夠通過(guò)該系統(tǒng)進(jìn)行電能繳費(fèi)和服務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)，從而提高系統(tǒng)使用率，既方便我們的業(yè)務(wù)開(kāi)展又能達(dá)到方便客戶、提高客戶滿意度的目的。

3. 建立數(shù)據(jù)管理責(zé)任制度

為確保錄入數(shù)據(jù)正確，要充分調(diào)動(dòng)足夠的人力、物力，派專業(yè)人員對(duì)所需基本信息進(jìn)行采集、錄入、核對(duì)。在整個(gè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備過(guò)程中，要建立行之有效的考核制度，做到獎(jiǎng)懲并施。

4.建立一套科學(xué)的編碼規(guī)范

建立一套科學(xué)的編碼規(guī)范。例如，在制定電能表編碼時(shí)通常要求與電能表出廠編號(hào)的一致，這就不符合實(shí)際情況，因?yàn)椴煌瑥S家的電能表可能會(huì)出現(xiàn)出廠編號(hào)相同的情況。另外一些正在使用的舊的電能表可能會(huì)出現(xiàn)出廠編號(hào)磨損或者編號(hào)無(wú)法看清楚的情況，這也會(huì)出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)電能表代碼與實(shí)際不符或重復(fù)等現(xiàn)象。在實(shí)際操作過(guò)程中對(duì)于電能表代碼營(yíng)銷信息系統(tǒng)的要求相對(duì)比較簡(jiǎn)單，主要包括限制刪除性、唯一性和不可修改性，不但要考慮實(shí)施顧問(wèn)的建議，而且一定要考慮到以后數(shù)據(jù)維護(hù)方面的問(wèn)題。另外，制定編碼規(guī)范應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此在編碼規(guī)范完成后，應(yīng)盡快獲得企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。有些數(shù)據(jù)如行業(yè)類別代碼等則需要參照有關(guān)國(guó)家法規(guī)和軟件要求來(lái)制定編碼規(guī)范。各種編碼規(guī)則，要一一整理出來(lái)。具體包括：資產(chǎn)（包括變電站、供電線路、變壓器、電能表、互感器、失壓儀等）編碼規(guī)則；供電單位的編碼規(guī)則；用電類別的編碼規(guī)則；各種票據(jù)編碼規(guī)則；倉(cāng)庫(kù)場(chǎng)地的編碼規(guī)則；操作人員的編碼規(guī)則；生產(chǎn)設(shè)施的編碼規(guī)則；客戶的編碼規(guī)則；業(yè)務(wù)銀行的編碼規(guī)則。另外，還應(yīng)充分調(diào)動(dòng)所有業(yè)務(wù)流程之間的各種關(guān)系，將業(yè)務(wù)流程與工作業(yè)績(jī)掛鉤，并在信息系統(tǒng)中增加績(jī)效考評(píng)功能模塊。這樣做的目的是為了使工作人員更加關(guān)注整個(gè)電力流程，而不是只關(guān)注自己的業(yè)務(wù)范疇，有助于工作人員提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和整體業(yè)務(wù)水平。

（三）硬件方面

把前一年的歷史數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)存到附加數(shù)據(jù)庫(kù)中，以減輕當(dāng)前數(shù)據(jù)庫(kù)的負(fù)擔(dān)。加大對(duì)供電公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)以及購(gòu)買硬件設(shè)備的資金投入，提高網(wǎng)絡(luò)帶寬能力，購(gòu)買容量大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)硬件。另外，針對(duì)現(xiàn)有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評(píng)估檢測(cè)，找出瓶頸點(diǎn)。

三、結(jié)論

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的電力行業(yè)發(fā)展迅速，并在各類新能源研發(fā)與使用的推動(dòng)下，取得了可喜的改革成果。然而，在信息化時(shí)代，國(guó)內(nèi)供電企業(yè)的信息營(yíng)銷管理系統(tǒng)相對(duì)于世界發(fā)達(dá)國(guó)家，還存有很大的提升空間。這些嚴(yán)重地制約著國(guó)內(nèi)供電企業(yè)的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，亦是對(duì)我國(guó)電力系統(tǒng)健康、可持續(xù)發(fā)展造成了嚴(yán)重影響。為了更好地加強(qiáng)國(guó)內(nèi)供電公司的管理質(zhì)量，提升其國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，對(duì)供電公司的電力信息營(yíng)銷管理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化已經(jīng)成為供電公司的重要任務(wù)。

（作者單位：平頂山市華辰供電有限公司）