酒店行業(yè)人力資源短缺預(yù)警機(jī)制研究

本文在對(duì)已有理論研究進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)酒店行業(yè)人力資源的短缺風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行再認(rèn)識(shí)，根據(jù)按危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行等級(jí)劃分。通過(guò)分析近期酒店業(yè)人力資源供求情況，結(jié)合對(duì)酒店行業(yè)人力資源短缺風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)劃分，構(gòu)建出預(yù)警機(jī)制。希望對(duì)解決目前酒店行業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)性矛盾這一比較突出的問(wèn)題起到一定的參考作用，幫助酒店行業(yè)整體的穩(wěn)定和良性發(fā)展。

據(jù)相關(guān)報(bào)告表明住宿和餐飲業(yè)去年第一季度崗位需求人數(shù)為692874人，占總需求的13.4%，同比增長(zhǎng)1.3%；商業(yè)和服務(wù)業(yè)人員的勞動(dòng)力需求大于供給，其崗位空缺與求職人數(shù)的比率為1.18，列所有職業(yè)的第二。有關(guān)報(bào)告稱(chēng)，住宿和餐飲業(yè)的用人需求占第三產(chǎn)業(yè)需求的23.6%。同比增加18.8萬(wàn)人，增長(zhǎng)了7.5%；其中，住宿和餐飲業(yè)的用人需求增加5.3萬(wàn)人，增長(zhǎng)9.2%。2013年第三產(chǎn)業(yè)的用人需求同比增加41.9萬(wàn)人，增長(zhǎng)15.3%；其中，住宿和餐飲業(yè)的用人需求增加7.3萬(wàn)人，增長(zhǎng)的百分比為13.2%。數(shù)據(jù)表明：我國(guó)酒店從業(yè)人員長(zhǎng)期處于供求不平衡的狀態(tài)，酒店人力資源的短缺，已經(jīng)成為酒店行業(yè)生存和發(fā)展的桎梏。酒店的硬件設(shè)施能夠通過(guò)資金的投入迅速建立并完善起來(lái)，而人力資源這個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，由于多種因素的影響，并不是能通過(guò)資金的投入就迅速建立起來(lái)的。

一、酒店行業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀

（一）酒店行業(yè)人力資源管理的發(fā)展趨勢(shì)

1.關(guān)注核心業(yè)務(wù)，職能外包

通過(guò)減員增效的酒店行業(yè)扁平化革命開(kāi)始之后，中國(guó)酒店行業(yè)的人力資源管理者就開(kāi)展了把酒店非核心的人力資源管理部分外包給專(zhuān)業(yè)的人力資源管理公司。

2.酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生

所謂內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就是酒店把員工當(dāng)作消費(fèi)者，創(chuàng)造良好的環(huán)境滿(mǎn)足員工的需求，通過(guò)分批刺激的方式刺激、保留和推動(dòng)能夠勝任高要求工作的員工。

（二）酒店行業(yè)人力資源管理中的問(wèn)題

1.組織結(jié)構(gòu)不合理

目前我國(guó)酒店行業(yè)存在以下現(xiàn)象：管理人員數(shù)量受公有體制特征、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、星級(jí)正向影響，這使得酒店組織結(jié)構(gòu)扁平化，管理效能低下。

2.酒店管理人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不清

目前，酒店的管理人員隊(duì)伍基本穩(wěn)定，總體素質(zhì)較好，有一定的經(jīng)營(yíng)管理能力，但也存在比較突出的問(wèn)題。

3.酒店員工流失率高、招聘困難

（1）流失率高

酒店行業(yè)從業(yè)人員的流失，已經(jīng)超過(guò)了正常的范圍，已到接近40%的水平，流失率居于各行業(yè)高位。

（2）招聘困難

有許多人改變了自己的人生規(guī)劃，進(jìn)入大學(xué)學(xué)習(xí)，使酒店行業(yè)在招聘從業(yè)人員的過(guò)程中數(shù)量上較之以往明顯減少，能進(jìn)入酒店從事工作的人數(shù)就更加少了。

二、人力資源短缺對(duì)酒店的影響

（一）人力資源成本影響

從經(jīng)濟(jì)方面對(duì)人力資源管理活動(dòng)進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，在酒店行業(yè)的人力資源管理工作中已經(jīng)顯示出了越來(lái)越重要的地位。從重置員工過(guò)程中的利潤(rùn)損失、員工缺勤而產(chǎn)生的成本、員工跳槽的離職成本三方面分析進(jìn)酒店行業(yè)人力資源短缺給其帶來(lái)的影響。

（二）人力資源短缺對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的影響

由于酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性特性，使顧客在酒店中的過(guò)程體驗(yàn)及認(rèn)知度提到了重要的位置上。顧客在酒店的重復(fù)消費(fèi)行為，反映出他們對(duì)酒店所提供的服務(wù)的滿(mǎn)意，如果酒店人力資源短缺，會(huì)使酒店提供的服務(wù)由于量的缺少導(dǎo)致質(zhì)量的下降。

三、影響酒店行業(yè)人力資源短缺的主要因素

（一）外部原因

1.國(guó)家和地區(qū)的政策導(dǎo)向

任何企業(yè)都是在一定的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，因此必然也要受到所在地政策規(guī)定的約束，酒店行業(yè)雖然現(xiàn)在有跨國(guó)跨區(qū)域的經(jīng)營(yíng)模式，但是還是會(huì)因所在地的不同而呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。

2.酒店兼并的遺留問(wèn)題

兼并必將有人事或工作上的變動(dòng)，這些變化會(huì)給原有的酒店從業(yè)人員帶來(lái)不適甚至感情上的反感，更有甚者不能接受新的管理模式而選擇離開(kāi)，造成酒店人力資源短缺。

3.同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“挖墻腳”

“挖墻腳”是導(dǎo)致酒店從業(yè)人員離職的一個(gè)重要外因。就整個(gè)行業(yè)狀況的人力資源來(lái)看，酒店行業(yè)大都深陷人力資源短缺的泥沼，要緩解這個(gè)問(wèn)題就必須短時(shí)間內(nèi)找到替代人員，有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員不僅降低了酒店的培訓(xùn)費(fèi)用，而且更重要是能夠馬上上崗。

4.外界的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)

在我國(guó)，還是有許多人認(rèn)為酒店行業(yè)的從業(yè)人員做的都是服侍人的低賤的事，只是吃青春飯的花瓶，沒(méi)有前途。那么，酒店從業(yè)人員可能會(huì)迫于這種壓力而選擇其他的職業(yè)，從而使酒店陷入人力資源短缺的境地。

5.勞動(dòng)力市場(chǎng)的影響

在我國(guó)各地區(qū)的勞動(dòng)力市場(chǎng)依然在逐步發(fā)展和健全的過(guò)程中，各項(xiàng)管理制度還不完善，因此對(duì)勞動(dòng)力的流動(dòng)性約束程度不高，酒店從業(yè)人員變換工作的隨意性就比較強(qiáng)。

6.酒店沒(méi)有建立有效的人才開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)機(jī)制

雖然軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為酒店行業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，但是目前還是普遍存在重硬件，輕軟件的現(xiàn)象。一方面酒店對(duì)從業(yè)人員很少進(jìn)行培訓(xùn)，認(rèn)為他們做的都是技術(shù)含量不高的工作，另一方面即使對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行了培訓(xùn)，很多也是流于形式，不能起到好的作用。對(duì)于部分優(yōu)秀員工，當(dāng)他們的創(chuàng)新想法得不到落實(shí)，也得不到培訓(xùn)晉升的機(jī)會(huì)時(shí)，就會(huì)選擇另謀高就。

（二）內(nèi)部原因

1.對(duì)現(xiàn)在的薪資待遇不滿(mǎn)

造成酒店行業(yè)人力資源短缺的原因，歸根結(jié)底是因?yàn)樗麄儗?duì)現(xiàn)在的薪資待遇不滿(mǎn)，或者說(shuō)是在現(xiàn)今社會(huì)人們強(qiáng)烈的消費(fèi)需求驅(qū)使下，現(xiàn)有的薪資待遇已不能滿(mǎn)足酒店從業(yè)人員的消費(fèi)愿望。

2.對(duì)酒店發(fā)展缺乏信心

人們往往會(huì)有這種經(jīng)驗(yàn)：越是深入了解某一企業(yè)，越對(duì)這家企業(yè)缺乏信心。

3.對(duì)直屬主管的管理風(fēng)格產(chǎn)生異議

直屬主管管理缺失，會(huì)在工作過(guò)程中造成溝通障礙、使工作任務(wù)不能順利完成，更嚴(yán)重的后果是會(huì)降低下屬?gòu)臉I(yè)人員的工作滿(mǎn)意度，導(dǎo)致他們離職，造成酒店人力資源的短缺。

4.不適應(yīng)酒店現(xiàn)有的企業(yè)文化

酒店的從業(yè)人員每個(gè)人因?yàn)椴煌纳L(zhǎng)環(huán)境而形成了各自獨(dú)有的個(gè)性，特別是部分自我意識(shí)較強(qiáng)的從業(yè)人員，不會(huì)因?yàn)榫频晡幕拇嬖诙淖冏约旱囊恍┯^(guān)念，長(zhǎng)此以往，對(duì)酒店方面的服務(wù)質(zhì)量和對(duì)從業(yè)人員個(gè)人的情感都會(huì)產(chǎn)生不良影響，進(jìn)而造成酒店人力資源的短缺困境。

四、建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制

（一）預(yù)警功效

1.預(yù)警目標(biāo)

根據(jù)人力資源短缺因素的實(shí)時(shí)情況結(jié)合歷史趨勢(shì)作出人力資源情況的整體判斷，從而作出下一步的應(yīng)對(duì)措施，將酒店人力資源短缺的困境提前解除。

2.預(yù)警任務(wù)

酒店行業(yè)人力資源短缺風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的任務(wù)就是對(duì)所有可能導(dǎo)致人力資源短缺的因素辨識(shí)出來(lái)。

3.預(yù)警功能

（1）警報(bào)功能

警報(bào)功能是對(duì)酒店人力資源短缺風(fēng)險(xiǎn)中出現(xiàn)的各種誘因進(jìn)行監(jiān)控、識(shí)別、分析和判斷，最后發(fā)出警報(bào)的一種功能。

（2）調(diào)整功能

調(diào)整功能是在酒店人力資源管理的早期對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的會(huì)導(dǎo)致人力資源短缺的誘因和狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整的一種功能。

（3）預(yù)防功能

預(yù)防功能是指酒店按照以往的相似經(jīng)歷，依據(jù)人力資源短缺風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型反映出的情況采取及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)措施的一種功能。

（二）人力資源危機(jī)預(yù)警流程

酒店人力資源危機(jī)預(yù)警在邏輯上應(yīng)按以下順序進(jìn)行：構(gòu)建人力資源危機(jī)指標(biāo)體系，設(shè)定指標(biāo)預(yù)警值，危機(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)，危機(jī)識(shí)別，危機(jī)的診斷及預(yù)警，危機(jī)的評(píng)價(jià)，危機(jī)的解決，建立危機(jī)解決方案，建立案例知識(shí)庫(kù)，構(gòu)建人力資源危機(jī)指標(biāo)體系。危機(jī)指標(biāo)體系是一系列相互關(guān)聯(lián)的能夠敏感地反映酒店人力資源活動(dòng)狀況的指標(biāo)所構(gòu)成的有機(jī)整體，是建立人力資源危機(jī)預(yù)警機(jī)制的必要條件。

五、結(jié)束語(yǔ)

本文在梳理前人研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，給出了人力資源短缺風(fēng)險(xiǎn)的定義，并從酒店行業(yè)人力資源短缺危害程度方面對(duì)人力資源短缺預(yù)警等級(jí)進(jìn)行劃分，這也是本次研究的創(chuàng)新之處。同時(shí)，在分析了人力資源短缺風(fēng)險(xiǎn)成因的基礎(chǔ)上，本文就人力資源四類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)分別提出了具體可操作的防范措施，并且還對(duì)人力資源短缺風(fēng)險(xiǎn)未來(lái)的趨勢(shì)做了分析。

（作者單位：成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院）