掀起新三包的蓋頭

2013年1季度，中國汽車保有量將突破1億輛（其中，私家車占比74%）。預計到2020年，這一數字將會翻番。屆時，每百戶家庭會擁有60輛汽車。

與保有量的天文數字相較，更凸顯汽車消費相關法規(guī)不完善之現狀。中國消費者協會公布的2011年受理投訴信息顯示，汽車產品投訴1.68萬例，成為投訴量增長最高的產品，涉及質量安全的投訴超過54%。

《規(guī)定》制定過程并非一帆風順，概因各方利益牽涉其中。但是，如沒有基本法規(guī)約束，保證消費者、生產者、銷售者的利益合理、均衡，則這個市場將是不可持續(xù)的高風險市場，這不符合各方根本利益。因此，盡管艱難，《規(guī)定》的出現卻是政府和市場各方的必然選擇。

《規(guī)定》共九章，計：總則、生產者義務、銷售者義務、修理者義務、三包責任、三包責任免除、爭議的處理、罰則和附則，共48條。

為方便后續(xù)講解，將《規(guī)定》核心內容以表格形式呈現，見下表（表1）：

假如您認為上表仍過于復雜，那請您至少記住三個數字：

60日。家用汽車產品售出后60日之內或者行駛里程3000公里之內，出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏，銷售者應當負責免費更換或退貨。 家用汽車產品售出后60日之內或者行駛里程3000公里之內，在三包憑證中明示的發(fā)動機、變速器的主要零部件發(fā)生質量問題的，消費者可以選擇免費更換總成。

2次。在家用汽車產品三包有效期限內，發(fā)生下列情況之一，銷售者應當負責更換或退貨： （一）發(fā)動機、變速器累計更換2次后，仍不能正常使用的。 （二）因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的。 （三）轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋、車身的同一主要零部件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的； 轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋、車身的主要零件由生產者明示在三包憑證上，其種類范圍應當符合有關規(guī)定。

5次。在家用汽車產品三包有效期限內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、修理記錄、販車發(fā)票，由銷售者負責更換同品牌同型號家用汽車產品。

《規(guī)定》出臺后，明確了各方的基本權利或責任，引導汽車市場更趨規(guī)范。對生產者、銷售者而言，執(zhí)行新規(guī)，勢必會增加企業(yè)成本。然而我們知道，缺乏規(guī)范約束的市場是不符合各方長期利益的，《規(guī)定》的出臺盡管稍晚，幸而未遲。

相關方如何準備

《規(guī)定》公布后，仍然有若干問題待解，分述如下。

對于生產者

作為產品的提供者，生產企業(yè)尤其是自主品牌車企，需要做到：

首先，深刻理解并從思想上真正接受《規(guī)定》。從企業(yè)經濟角度而言，短期內《規(guī)定》確實會增加車企成本，但我們知道，健康的市場方有利于企業(yè)長期生存。 既然如此，企業(yè)就必須完善自身的經營哲學，學會真正尊重消費者合理權益，通過提供超越競爭對手的產品和服務獲得企業(yè)應得利潤，而非通過侵占消費者利益謀得“灰色生存”空間。

其次，提升產品質量。美國在20世紀七八十年代推出“檸檬法”之時，國內汽車廠家也認為這是在限制其發(fā)展。后經強力推行，產品質量獲得長足進步，迅速縮小了與日系車差距，在競爭中逐漸站穩(wěn)了腳跟，其中法規(guī)的約束作用絕不應被我們忽略。欣慰的是，我國自主品牌產品質量近年提高迅速，如：吉利汽車的部分車型順利通過歐洲四星級碰撞測試，長城汽車的SUV車型品質不但贏得了國內市場的認可，也具備了參與海外市場競爭的能力。

再次，完善問題產品處置流程。當前中國汽車市場，生產商與銷售商之間的關系仍不對等，銷售商對生產商的依附關系難以改變。因此，在產品出現質量問題后，生產商必須改變之前的處置流程，即銷售商充當防火墻，以所謂“行規(guī)”“慣例”為擋箭牌、遮羞布，將本應承擔的責任和成本轉嫁給消費者和銷售商?！兑?guī)定》中，盡管對銷售商的追償權力進行了明確，卻沒有提供具體的實施辦法。若生產商據此繼續(xù)“掩耳盜鈴”，不主動形成與銷售商的體系聯動，為消費者切實負責的話，必將導致消費者和銷售商的不信任，損失自身的長遠利益。

最后，主動提升企業(yè)責任。正如《規(guī)定》中第三條所言：本規(guī)定是家用汽車產品三包責任的基本要求。鼓勵家用汽車產品經營者做出更有利于維護消費者合法權益的嚴于本規(guī)定的三包責任承諾。2011年，北京現代對索納塔車型提出了5年10萬公里的質保政策，此政策也實現了中國市場和北美市場的基本接軌。相反，有部分廠商，卻在國內國外實施雙重標準，這與《規(guī)定》倡導的方向和消費者的需求顯然背道而馳。

對于經銷商

作為直接接觸消費者、負責三包政策落地的中間環(huán)節(jié)，汽車經銷商也要做好自身的能力準備。

一是組織內部員工深入學習《規(guī)定》，改善服務標準和相關流程。比如，必須妥善管理商品車；交車前嚴格進行PDI檢測；交車環(huán)節(jié)必須按照《規(guī)定》提供相應的文件資料等。

二是提高維修技能，確保一次修復率。由于《規(guī)定》中對不同故障的重復維修次數分別作了限定，因此一次修復率就成了降低客戶抱怨、減少退換事件的關鍵因素。經銷店在對符合三包條件的車輛提供索賠維修時，必須就預檢、問診、故障排除、質檢、交車等環(huán)節(jié)逐一落實改善，這也是迫使經銷店提升服務能力的剛性約束。

三是優(yōu)化與生廠商的溝通渠道。在排除疑難故障時，第一時間與廠家的技術專家溝通，尋求技術指導和支持；同時，借助廠家的網絡技術平臺，隨時掌握學習最新的故障案例。

四是提前儲備合理的配件庫存，尤其是進貨周期較長的進口件更應高度關注。

五是形成客戶的完整檔案記錄。如《潛在退換車跟蹤記錄表》《退換車跟蹤表》等。

此外，汽車三包的相關管理部門應解決好以下幾個問題：1.組織建立家用汽車產品三包責任爭議處理技術咨詢人員庫，為爭議處理提供技術咨詢。2.對退換的車輛，經修復后如何重新實現銷售？應從具體操作層面進行細化。3.支持銷售者向生產者的追償落實。4.問題車輛發(fā)生退換后，相關的車輛登記、稅費辦理等還需簡化、明確，對型號發(fā)生變化的車輛還應完善相關規(guī)定。

行業(yè)法規(guī)的一個重要特性就是對該行業(yè)的強制引領：通過硬性約束，加速行業(yè)升級?？梢灶A見，《規(guī)定》實施若干年后，其作用會逐漸顯現：低效的企業(yè)，會被淘汰出局；睿智的企業(yè)，會把握此中機會；有擔當的企業(yè)，會贏得更多消費者的贊賞。

（編輯：王文正 wwz83@163.com）