從服務(wù)心得到服務(wù)字得

我們要把日常經(jīng)歷轉(zhuǎn)變?yōu)橛^察與心得，再把心得轉(zhuǎn)變成字面與紙面上的邏輯與梳理。這種個體意義上的系統(tǒng)梳理能力，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和創(chuàng)新服務(wù)業(yè)的服務(wù)流程中很重要。

服務(wù)，是人與物、人與人之間的連接。只要你去與人連接，那就有故事、情節(jié)、經(jīng)歷、場景、經(jīng)驗、教訓，而且每個服務(wù)對象都不同，所以作為服務(wù)人員，你就可以體會到不一樣的感受。即使平常的服務(wù)場景，只要細細觀察與琢磨，依然有很多味道與完善空間。

如果我們生活在主觀、隨意、方便與模糊之中，那么人們就會問我們一個簡單的問題：昨天你的工作中有啥？你的回答八成是：沒啥，就那樣。但我可以肯定的是，昨天你遇到的顧客、他們說話的方式、提出的要求、看你的眼神、與你對話的口氣，可能都與前天不同。但是，在一種模糊的工作方式中我們會把他們雷同，而且不去經(jīng)心，也不去追究，更不去梳理，這樣日復(fù)一日，我們就陷入了習慣性行為。

現(xiàn)在，如果其他人讓你把昨天的工作細細地梳理一遍，寫成文字，你可能要從早到晚細細回憶一遍。為了準確，你需要在后來的日子里隨手做些要點記錄，對于其中特別的事情甚至要拍下圖片，對于一閃而過的想法，還要盡量記在筆記本上或者手機備忘錄里。在這樣的基礎(chǔ)上如果堅持一段時間，會發(fā)現(xiàn)自己的觀察與留意能力有所改進。

如果f/a0759caebxObu/QOKyPjGxK6XCcAF6u/PNJ3yCA28=進一步要求，從每周你記錄的內(nèi)容里找出進步點與改進點，逐漸的你還具備了看到問題就思考并完善策略的能力。所以，當把日常的經(jīng)歷轉(zhuǎn)變?yōu)橛^察與心得，再把心得轉(zhuǎn)變成字面與紙面上的邏輯與梳理時，就會發(fā)現(xiàn)我們形成一種將自己的心理、行為與經(jīng)驗教訓有形化、邏輯化、策略化、持續(xù)化、升級化的能力。

有的人生活在不是自己選擇的工作或沒有樂趣的事情里面，所以他們沒有內(nèi)容；有的人有內(nèi)容但沒有記錄、沒有分析、沒有提煉、沒有進步的對策。過去，我倡導人們要盡量選擇自己愛好的工作，如此，那些在我們面前的事情才讓我們有特殊的興趣去關(guān)心，而當關(guān)心變成系統(tǒng)的觀察、記錄與梳理時，就會轉(zhuǎn)化成一種高級的系統(tǒng)思考與處理能力。

我們希望更多的職業(yè)能夠知識化、信息化、智慧化與條理化，而它的第一步就是書面化。這是一個農(nóng)民與一個農(nóng)學家的區(qū)別，是一個操作工與技術(shù)管理者的區(qū)別，是一個服務(wù)員與服務(wù)流程設(shè)計者與控制者的區(qū)別。

我們今天講的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與創(chuàng)新服務(wù)業(yè)，它們不是就個別創(chuàng)意、個別做法、個別行為而論的，它們比傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)流程更長、環(huán)節(jié)更多、操作更精細，是更為系統(tǒng)、更為規(guī)模、更有動態(tài)進化能力、更有系統(tǒng)控制法的職業(yè)與行業(yè)。因此，服務(wù)流程里個體意義上的系統(tǒng)梳理能力就更為重要了。

（袁岳：零點研究咨詢集團董事長）

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