尚品宅配：C2B中國樣本如何煉成

很多消費者都希望得到個性化的產(chǎn)品或服務(wù)，但他們面對的多是種類繁多的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。如果選擇定制，則需要付出更多的金錢和時間。近年，隨著互聯(lián)網(wǎng)對商業(yè)的滲透，一些企業(yè)正在突破這些局限。工業(yè)時代以廠商為中心的B2C（Business to Customer）模式，正在逐步被信息時代以消費者為中心的C2B（Customer to Business）模式所取代。（參見本刊2012年2月號《C2B：互聯(lián)網(wǎng)時代的新商業(yè)模式》）C2B模式是一場雙贏的游戲。一方面，消費者的個性化需求得到了有效滿足；另一方面，企業(yè)可以按需生產(chǎn)，擺脫庫存的煩惱。當(dāng)然，它也提出了相應(yīng)的挑戰(zhàn)：如何識別并滿足每個消費者的需求？如何組織生產(chǎn)，并讓價格仍然具備競爭力？如何保證產(chǎn)品質(zhì)量，并能快速交付？

一些企業(yè)已經(jīng)做出了卓有成效的探索，尚品宅配是其中的杰出代表。作為一家提供板式家具定制的企業(yè)，它可以快速和消費者溝通，制訂設(shè)計方案。它建立了自己的工廠，做到了“生產(chǎn)100個不同柜子的成本，可以和生產(chǎn)100個相同的柜子沒有區(qū)別，甚至更低”。更難能可貴的是，它提供的不是單品，而是整體的家居解決方案。從接受訂單到送貨到家，平均周期只有15～25天。那么，它是如何做到的？

像“試衣服”一樣挑家具

2004年，尚品宅配正式成立，在廣州開了兩家店，做櫥柜和衣柜定制。雖然企業(yè)很小，定位卻一鳴驚人：免費上門量尺，免費設(shè)計，免費出效果圖，而且如果不放心，還可以拿效果圖讓其他企業(yè)生產(chǎn)。

在同行看來，尚品宅配是不折不扣的攪局者，但在尚品宅配看來，這種做法很自然，這是因為他們已經(jīng)為家具企業(yè)服務(wù)了十年，深知這些企業(yè)的“盲點”和“痛點”。而成立尚品宅配，則是“被逼無奈”。

尚品宅配的前身是圓方軟件，由華南理工大學(xué)教師李連柱（現(xiàn)在的尚品宅配董事長）和同窗好友周叔毅在1994年共同創(chuàng)辦。圓方從事裝修和家具設(shè)計軟件的研發(fā)，最初，其產(chǎn)品只用于造型設(shè)計，供設(shè)計師使用。后來，由于定制家具的興起，他們又開發(fā)了可供銷售人員使用的產(chǎn)品：在和顧客交流時，可以用圓方的軟件展示產(chǎn)品的三維效果圖（而非傳統(tǒng)的線框圖），并自動生成報價，讓消費者“先看效果再購買”。

雖然圓方的產(chǎn)品很實用，但很多家具企業(yè)并不認(rèn)可軟件的價值。李連柱的創(chuàng)業(yè)伙伴，現(xiàn)任尚品宅配董事的付建平形容當(dāng)時的情形是：“（部分企業(yè)）到米蘭的家具展抄一抄，模仿一兩個系列產(chǎn)品就可以賣一年?！币虼?，雖然圓方成為了行業(yè)老大，年銷售額卻只有區(qū)區(qū)3，000萬元，面臨著增長乏力的窘境。

既然家具企業(yè)不認(rèn)可，為什么不做一個示范，讓大家看到軟件和這種服務(wù)模式的價值？另外，軟件企業(yè)員工的素質(zhì)很高，也需要不斷提供新的發(fā)展空間。于是，圓方便決定成立一家家具企業(yè)——尚品宅配。

尚品宅配的模式立刻得到了追捧。“產(chǎn)品沒有太大的區(qū)別，只是在服務(wù)體驗上打動了客戶?！备笨偨?jīng)理李鵬回憶道。運營兩個月后，尚品宅配開始在全國發(fā)展連鎖店，并在2006年提出了全新的概念：三房兩廳全屋定制?！叭俊奔磸N房、書房、臥房，“兩廳”即客廳和餐廳——這五個空間基本涵蓋了日常的家居生活空間。

從櫥柜和衣柜，到全屋家具，這是一個巨大的跨越。每個消費者的需求都不同，尚品宅配如何與消費者溝通并確認(rèn)需求？另外，要如何操作才能降低成本？

從“元產(chǎn)品”到解決方案

在當(dāng)時，傳統(tǒng)的家具企業(yè)都是先設(shè)計、再生產(chǎn)、再銷售。因此，在做產(chǎn)品時就會遇到困惑：今年這個東西好賣，明年賣什么？付建平認(rèn)為，傳統(tǒng)工業(yè)設(shè)計的理念是：設(shè)計出可以滿足顧客需求、價格合理又美觀的產(chǎn)品，然后進(jìn)行大批量制造以降低成本。而定制家具則是用消費者需求來驅(qū)動設(shè)計。

為了準(zhǔn)確把握消費者需求，尚品宅配研究了不同消費者在不同生活空間的生活行為。例如，在臥室，處于育兒期的人要給小孩喂奶、換尿布，其生活行為就和處于新婚期的人有很大差別。而因為生活行為不同，空間的功能分區(qū)和適用產(chǎn)品就不同。此外，尚品宅配還研究了不同消費者的審美需求——不同年齡、不同性別、不同教育背景、不同職業(yè)的人，審美觀也不同。

顯然，消費者的需求是千變?nèi)f化的，那么，如何快速設(shè)計匹配的產(chǎn)品，并為后續(xù)的生產(chǎn)提供便利？對于板式家具，不管是櫥柜、書桌還是茶幾，它的柜體都由三個部分組成，即臺面、柜身、地臺（或地腳）。其中，柜身又由抽屜和門板組成，而抽屜和門板還可以繼續(xù)分解。為此，尚品宅配提出了“元產(chǎn)品”的理念。就像細(xì)胞是組成生物體的最小單元，“元產(chǎn)品”就是組成產(chǎn)品的最小單元，即部件。每個“元產(chǎn)品”就像一塊樣式不同、顏色不同、大小不同的積木，進(jìn)行不同組合，就可以得到不同產(chǎn)品。而這些產(chǎn)品既可以符合特定消費者的使用需求，還可以符合其審美需求。

2008年，尚品宅配開發(fā)了能滿足中國消費者全屋家具需求的第一套“元產(chǎn)品”系統(tǒng)。該系統(tǒng)由4，000多種“元產(chǎn)品”組成，形成了豐富的“元產(chǎn)品”庫。而對“元產(chǎn)品”進(jìn)行合理搭配，就可以形成不同產(chǎn)品，并進(jìn)而形成產(chǎn)品組合和解決方案。

有了“元產(chǎn)品”，尚品宅配就可以和消費者進(jìn)行互動了。在消費者提供戶型圖后，設(shè)計師會到實地進(jìn)行量尺，并摸清承重墻、插座位置、梁柱等情況，從而用軟件模擬出一個微縮版的、立體的房間。接下來，就可以根據(jù)消費者的需求，利用“元產(chǎn)品”庫為房間設(shè)計產(chǎn)品和解決方案，并看到三維效果。當(dāng)然，尚品宅配也積累了很多成熟的產(chǎn)品和解決方案，可供設(shè)計師參考、調(diào)用。

就如同試穿衣服一樣，消費者可以不斷地試穿，如果對某個部分不滿意，還可以快速調(diào)整。而消費者有好的想法和設(shè)計，也會被收錄，從而讓“元產(chǎn)品”庫越來越豐富，越來越能體現(xiàn)消費者的真實需求。

設(shè)計師=銷售員

面對消費者時，很多具有C2B特征的企業(yè)，提供的還是菜單式的選擇。例如，美國的Zazzle網(wǎng)站，可以讓用戶基于Zazzle的素材庫，設(shè)計自己喜歡的T恤、杯子、海報，等等，然后由Zazzle幫助用戶完成產(chǎn)品的定制生產(chǎn)。但由于缺乏互動，在某種意義上，這還是一種單向的溝通。

為了深度挖掘消費者需求，尚品宅配的做法是：讓設(shè)計師在設(shè)計環(huán)節(jié)和消費者進(jìn)行面對面的溝通。首先，通過了解消費者的需求和偏好，設(shè)計師給出解決方案。之后，再根據(jù)消費者的意見，進(jìn)行修改并確認(rèn)。李連柱形象地比喻：“這就像開藥店和開醫(yī)院。開藥店比較簡單，根據(jù)顧客的選擇或簡單描述，提供藥品即可。而開醫(yī)院則要進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)，更重要的是，要擁有專業(yè)的醫(yī)生，這樣才能根據(jù)患者的癥狀，進(jìn)行診斷并給出治療方案?！?/p>

由于提供的是全屋設(shè)計，而不僅僅是櫥柜和衣柜，這就對設(shè)計師提出了很高的要求。最初，尚品宅配沒有專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，只在營銷部門里有幾個督導(dǎo)，到加盟店給當(dāng)?shù)氐脑O(shè)計師做一些輔導(dǎo)。設(shè)計人才的缺乏讓尚品宅配感受到了壓力，于是，2007年尚品宅配成立了教育學(xué)院，給設(shè)計人員提供專業(yè)的培訓(xùn)，為之后的高速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

在成立的前幾年，尚品宅配的設(shè)計人員和銷售人員是分開的。但在實踐中，尚品宅配發(fā)現(xiàn)，設(shè)計師在和客戶的溝通中，能更好地挖掘潛在需求，獲取更大的訂單。于是，2008年尚品宅配決定讓設(shè)計師承擔(dān)雙重角色——既是設(shè)計師也是銷售員。

這一變化收到了奇效，在尚品宅配，一個“300元變3萬元”的故事，就是經(jīng)典的案例。2012年，一位女客戶已經(jīng)購買了兩個大品牌的家具，但床頭柜一直沒有找到合適的，于是聯(lián)系了尚品宅配。設(shè)計人員去量尺時，帶了公司的板材樣板，和客戶的品牌家具進(jìn)行了對比，結(jié)果恰好是同一種板材。量完尺后，又了解到，客戶還想在臥室增加一個衣柜，設(shè)計人員便給了客戶一些專業(yè)建議，然后又告訴客戶該選用什么樣的墻紙和飾品，可以讓整體效果達(dá)到最佳。設(shè)計師的專業(yè)性讓客戶產(chǎn)生了信任，主動提出讓設(shè)計師做一個設(shè)計方案。看到效果圖后，客戶非常喜歡。最終，成交的訂單是3萬多元。雖然當(dāng)初只是想買一個床頭柜（通常只要300多元），最終卻支付了3萬多元，但客戶很滿意。

顧客接觸點：實體店+網(wǎng)絡(luò)商城

2009年之前，尚品宅配只發(fā)展實體店，通過實體店來吸引顧客。2009年，它把招攬顧客的“地點”擴(kuò)展到了網(wǎng)絡(luò)，即官方網(wǎng)絡(luò)商城“新居網(wǎng)”。在新居網(wǎng)，消費者可以瀏覽不同的解決方案，如果感興趣，就可以預(yù)約量尺，并進(jìn)行設(shè)計。在溝通設(shè)計方案時，還可以到最近的實體店體驗。

對于其他企業(yè)，線上和線下可能會存在沖突，但尚品宅配卻不會。最主要的原因是，線上和線下服務(wù)的是兩個基本完全不同的群體——線上吸引的主要是80后和90后，而線下主要是60后和70后?！皫缀鯖]有客戶群的重疊”，新居網(wǎng)總經(jīng)理胡翊表示。從性格上看，線上的客戶比較宅，比較感性，而線下的客戶則更理性，需要看得見摸得著的東西去打動他。據(jù)胡翊和李鵬介紹，從銷售額上看，線上的客單價更高，因為線下客戶在接觸尚品宅配時，通常已經(jīng)在其他商家購買了一些產(chǎn)品。從成功率上看，則是線下更高，因為家具的材質(zhì)和質(zhì)感很重要，線下的體驗更直觀、更真實，也更容易讓消費者放心。其次，線上和線下的價格體系和服務(wù)質(zhì)量是一致的。新居網(wǎng)和實體店在獲取量尺需求后，都會及時登記到后臺，通過姓名、地址等信息，可以判斷某個消費者是否在線上和線下都預(yù)約了服務(wù)。如果是，客服則會和客戶溝通，以免出現(xiàn)資源浪費。

根據(jù)服務(wù)對象不同，尚品宅配把設(shè)計師分為兩個團(tuán)隊：線上團(tuán)隊和線下團(tuán)隊。但不管客戶來自哪兒，都可以到實體店去體驗產(chǎn)品，感受更多的細(xì)節(jié)。例如，在對北京一家實體店做暗訪時，我發(fā)現(xiàn)了一個用板材拼起來的四方盒子，里面養(yǎng)了幾條金魚。一位年輕的女設(shè)計師告訴我：“這些魚已經(jīng)養(yǎng)了兩年多，比我來店里的時間都長?！焙翢o疑問，如果你對板材的環(huán)保性和防潮性有顧慮，這個木質(zhì)魚缸就可以說明一切。

在吸引客戶方面，線上和線下也有不同的方式。在線上，尚品宅配是全網(wǎng)營銷，通過搜索引擎推廣、門戶網(wǎng)站廣告等方式，把客戶引導(dǎo)到新居網(wǎng)。在線下，實體店會獲得自然人流，另外，還會通過舉辦設(shè)計節(jié)、發(fā)布傳統(tǒng)媒體廣告、戶外廣告等方式吸引客戶。當(dāng)然，在一些實體廣告（例如公交車廣告）和電視廣告中，“尚品宅配”和“新居網(wǎng)”這兩個名詞會同時出現(xiàn)，以對兩個渠道做整體推廣。

把每個部件都當(dāng)作一個產(chǎn)品

在成立之初，尚品宅配并沒有考慮生產(chǎn)問題。“我們本來的想法是做中國最優(yōu)秀的品牌運營機(jī)構(gòu)，像耐克和阿迪一樣，沒有自己的工廠，而是選擇代工?！崩铢i表示。

2005年底，尚品宅配的連鎖店已經(jīng)發(fā)展到了150多家，形勢一片大好，但在產(chǎn)品上卻遇到了問題：一是交貨時間不準(zhǔn)時，二是品質(zhì)有瑕疵。顯然，代工廠很難滿足尚品宅配過于靈活的需求。

2006年初，尚品宅配決定自己建廠。他們的思路是：對傳統(tǒng)生產(chǎn)線進(jìn)行信息化改造，從而實現(xiàn)定制產(chǎn)品的大規(guī)模生產(chǎn)。因此，雖然從未涉足過生產(chǎn)，尚品宅配并沒有聘請家具行業(yè)的老手，而是由圓方軟件總經(jīng)理周叔毅負(fù)責(zé)信息化改造，由同樣來自圓方軟件的黎干擔(dān)任廠長。

對于大規(guī)模定制，其他行業(yè)早已有相關(guān)實踐，但通常是把產(chǎn)品劃分為標(biāo)準(zhǔn)件和非標(biāo)準(zhǔn)件。對標(biāo)準(zhǔn)件，還是采取大批量生產(chǎn)的方式，對非標(biāo)準(zhǔn)件，則單獨或小批量生產(chǎn)，最后再組裝成產(chǎn)品。因此，這只是一種局部的定制，例如，標(biāo)準(zhǔn)件占80%，非標(biāo)準(zhǔn)件只有20%。而尚品宅配想實現(xiàn)的是完全定制——1，000位客戶買的1，000個鞋柜，可能每個鞋柜都是不一樣的。這就增加了生產(chǎn)的難度，更重要的是，要如何才能解決定制生產(chǎn)的高成本問題？

把“魔方”拆開

客戶的訂單是產(chǎn)品組合或空間解決方案，而每個產(chǎn)品都由不同的“元產(chǎn)品”組成，即部件。當(dāng)然，由于特殊需要，可能個別部件并不是“元產(chǎn)品”，而是量身設(shè)計。因此，工廠首先要“拆單”——把訂單中的各個產(chǎn)品拆分成不同的部件。接下來，要通過虛擬化模型對不同部件進(jìn)行分析，并形成生產(chǎn)指令。例如，這個部件需要用什么材料、要用多少材料、應(yīng)該如何裁切，等等。對于同一類型不同尺寸的部件，只要建立一個“元模型”*即可，而如果某個部件從來沒有生產(chǎn)過（例如是異形的），就要重新建模。

像ERP一樣，工廠需要足夠多的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，才能提高效率。在這方面，沒有捷徑，尚品宅配只能從一個個部件開始突破。最初，由于很多部件還沒有建模，不能自動轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)指令，很多產(chǎn)品還是采用傳統(tǒng)的方式生產(chǎn)——工人先看圖紙，根據(jù)設(shè)計要求調(diào)好設(shè)備。而隨著模型的積累，工廠就可以對多個訂單的多個產(chǎn)品同時進(jìn)行分解。

給機(jī)器裝上“大腦”

很多家具生產(chǎn)商都有數(shù)控設(shè)備，但這些設(shè)備需要人工輸入程序，然后再完成規(guī)定的動作。尚品宅配已經(jīng)可以把訂單轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)指令，那么，能否讓機(jī)器自動識別和執(zhí)行這些指令？如果能夠?qū)崿F(xiàn)，就相當(dāng)于給設(shè)備裝上了“大腦”，從而擺脫對技術(shù)工人的依賴，并提高效率。

板式家具制造主要是三個環(huán)節(jié)：開料、鉆孔和封邊。其中，封邊比較容易，而前兩個環(huán)節(jié)則比較復(fù)雜。例如，每個部件的孔位都不一樣，不管是用機(jī)床還是人工，精度和準(zhǔn)確性都很難把握。通過和臺灣廠商合作，尚品宅配首先解決了打孔的問題。

在解決裁切問題時，尚品宅配遇到了阻力——德國設(shè)備生產(chǎn)商不愿意配合。于是，尚品宅配選擇和國內(nèi)廠商合作。不過，雖然連通了設(shè)備，但國產(chǎn)設(shè)備在穩(wěn)定性和精度上還是有一些差距。尚品宅配迎難而上，經(jīng)過一年的技術(shù)攻關(guān)，自己連通了德國設(shè)備。

在之前，是人指揮機(jī)器干活，而給機(jī)器裝上“大腦”后，則是機(jī)器指揮人。進(jìn)入生產(chǎn)車間，我首先看到的是一個開料設(shè)備，一名工人站在機(jī)器旁邊，在他面前有一個電子看板，可以顯示板材的位置。根據(jù)指示，他利落地把板材放到相應(yīng)位置，接下來的裁切則由機(jī)器完成。而在一些設(shè)備前，工人還處于待命狀態(tài)?！拔易钕矚g看到的，就是人在等機(jī)器，而不是機(jī)器等人?！崩韪烧f。

混合排產(chǎn)

傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式是湊單，在訂單集中到一定數(shù)量后，再將部件和尺寸相同的集中起來一起生產(chǎn)。因此，生產(chǎn)周期比較長。而尚品宅配的做法是，把每個部件都當(dāng)作一個產(chǎn)品來生產(chǎn)。為此，他們開發(fā)了混合排產(chǎn)系統(tǒng)。

尚品宅配擁有多條生產(chǎn)線，首先，是按照產(chǎn)品顏色和類型分，其次，再按工藝分。經(jīng)過拆單后，若干個訂單可能被劃分為幾百個部件甚至更多，而排產(chǎn)系統(tǒng)可以把相同和相近的歸類。例如，一塊板材由4個客戶的8個部件共用，就可以提高材料利用率。

此外，一個產(chǎn)品由多個部件組成，因為工藝不同，個別部件的生產(chǎn)周期會比較長。例如，面板需要烤漆，生產(chǎn)周期是15天，其他部件生產(chǎn)得再快也沒有意義。為了減少發(fā)貨次數(shù)，尚品宅配也希望同一客戶訂購的不同產(chǎn)品可以同時發(fā)貨。例如，一個客戶買了八個產(chǎn)品，一共被劃分為700個部件，最好在同一天被送到倉庫。為此，混合排產(chǎn)系統(tǒng)可以進(jìn)行統(tǒng)籌，以實現(xiàn)最優(yōu)的效果。

從“抓中藥”到“打包”

對定制產(chǎn)品進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)，還要解決“分分合合”的問題。前文所述的拆單和混合排產(chǎn)就是“分”——把訂單和產(chǎn)品分開生產(chǎn)。之后，還要“合”——把同一產(chǎn)品的不同部件合并在一起組裝和發(fā)貨。

最初，訂單不是太多，工廠便借鑒中藥鋪的做法，做了一個類似中藥柜的陳列架。陳列架劃分成多個格子，部件生產(chǎn)完后，都放到格子中。工人再根據(jù)編號，就像“抓中藥”一樣，把產(chǎn)品的不同部件一一取出，然后放在一起。

隨著訂單的增多，“中藥柜”越來越多，倉庫很快就不夠用了。于是，工廠做出了改進(jìn)——把同一產(chǎn)品分成若干包。例如，客戶買了一個組合電視柜，這個產(chǎn)品被劃分成12包，其中，第9包里有18個部件，這些部件會被放到一個格子中。

也就是說，“抓中藥”是把一個部件放上去，而“打包”則是把一堆部件放上去。通過這一改進(jìn)，不但節(jié)省了空間，還將工作效率提高了15%。

“分分合合”之所以順暢，還有賴于另外一個重要的設(shè)計——每個部件都擁有一個“身份證”，即二維碼（最初是條形碼）。每個部件在經(jīng)歷第一道工序后，工人會按照指令貼上二維碼。二維碼蘊含了很多信息，例如，它會告訴工人，這個部件下一步的工序是什么，送到下一個機(jī)器后，通過讀取，機(jī)器又知道該如何生產(chǎn)——二維碼伴隨著整個訂單，從生產(chǎn)到入庫，從物流配送再到上門安裝，保證了整個流程的準(zhǔn)確和有序。

通過7年的改進(jìn)，尚品宅配的工廠終于脫胎換骨，成為同行競相學(xué)習(xí)的對象。第一，它降低了成本（參見副欄“生產(chǎn)100個不同柜子的成本，為什么和生產(chǎn)100個相同柜子的沒有區(qū)別，甚至更低”）。第二，將出錯率從30%減少到3%以下。第三，將平均交貨周期從30天縮短到10天。第四，實現(xiàn)了成品的零庫存。

尚品秘訣：被消費者逼著創(chuàng)新

據(jù)李連柱介紹，自成立起，尚品宅配的業(yè)績始終保持著高速增長（年增長率均在50%以上）。2012年，尚品宅配的銷售額達(dá)到了10億元。

2009年以來，尚品宅配得到了各界的關(guān)注，引發(fā)了學(xué)習(xí)潮。作為C2B模式的先行者，很多人都想了解，這個誘人的模式在尚品宅配是如何落地的？李連柱則笑稱：“它一開始就是從地里長出來的?！痹谒磥?，因為抓住了消費者需求，從誕生到擴(kuò)張，尚品宅配的發(fā)展歷程很自然?！白畛?，我們也很糾結(jié)，不知道該如何介紹自己，在2011年獲得阿里巴巴頒發(fā)的全球‘十佳網(wǎng)商’獎后，我們才知道，原來自己可以被總結(jié)為C2B模式?！?/p>

最初，圓方軟件的客戶是裝修企業(yè)，之所以開發(fā)三維效果的設(shè)計軟件，就是因為他們認(rèn)為，消費者需要“先看效果再裝修”。后來，有家具企業(yè)買他們的裝修軟件，圓方又進(jìn)入家具行業(yè)，還是堅持應(yīng)該“看著效果買家具”。

之所以成立尚品宅配，也是因為感受到了定制的需求：在給裝修企業(yè)提供服務(wù)時，他們發(fā)現(xiàn)裝修實際上就是定制。后來服務(wù)家具企業(yè)，又發(fā)現(xiàn)，櫥柜是需要定制的——對于其他空間，買成品家具可以解決，但廚房很難。而櫥柜用的是板材，這為大規(guī)模定制提供了可操作性。在當(dāng)時，圓方軟件已經(jīng)在家具行業(yè)摸爬滾打了十年，從設(shè)計的角度，有著絕對的自信：“板式家具廠的設(shè)計軟件，無論是辦公的，還是民用的，國內(nèi)70%到80%都是我的用戶?！币虼?，從設(shè)計軟件提供者到家具提供者，李連柱和他的團(tuán)隊并不覺得是跨界。

最初，家具定制企業(yè)只生產(chǎn)單品。而尚品宅配選擇把櫥柜和衣柜整合在一起，是因為他們發(fā)現(xiàn)消費者購買櫥柜和衣柜基本上是在同一時期。成立一段時間后，尚品宅配發(fā)現(xiàn)，櫥柜和衣柜已經(jīng)是紅海市場，拼規(guī)模、拼實力，自己很可能不是品牌企業(yè)的對手。他們需要找到一個新基點，而且能為消費者提供更多的價值，于是，便在2006年首次提出了全屋家具定制的概念。

在前端，通過和消費者互動并確定設(shè)計方案，尚品宅配挖掘并表達(dá)了消費者的需求。而這種需求又給后端（以生產(chǎn)為代表）帶來了極大的壓力——如果不能生產(chǎn)出來，并在成本上具備競爭力，再多的訂單都是零。梳理尚品宅配的發(fā)展軌跡，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家企業(yè)以消費者需求為起點，在消費者的驅(qū)動下，“被迫”在商業(yè)鏈條上，逐步進(jìn)行了倒逼式的創(chuàng)新。李連柱也表示：“我們自身發(fā)展是這樣，顧客先認(rèn)可我，把家具給我做，自己再想辦法怎么把它做出來。我們是按照顧客的需求出發(fā)，而不是我有什么產(chǎn)品想賣給你。思維方式不太一樣?！?/p>

商業(yè)模式的實質(zhì)就是獲取客戶，并黏住客戶。李連柱很贊同這個觀點。尚品宅配已經(jīng)服務(wù)了很多客戶，如何讓他們變成終身客戶，而不是一次性的？據(jù)付建平介紹，尚品宅配正在做一些超前的研發(fā)。例如，客戶剛結(jié)婚時買了一套房，家具可以做得很艷麗。但有了小孩后，不想那么艷麗了，另外，家具的使用需求也發(fā)生了改變，怎么辦？如果把家具都扔掉，就是巨大的浪費。尚品宅配的設(shè)想是，他們可以做二次服務(wù)，把顏色和組合重新調(diào)整一下，只要花少量的錢，就可以有一個全新的家。這就要求家具經(jīng)得起拆卸（通常，板式家具最多能拆兩次），因此，在連接結(jié)構(gòu)、五金配件、更換顏色等方面，尚品宅配正在努力進(jìn)行創(chuàng)新。

和宜家家居（IKEA）相比，尚品宅配是名副其實的“小弟”。根據(jù)宜家公布的數(shù)字，2012財年全球銷售額為270億歐元，是尚品宅配的兩百多倍。但對未來，尚品人卻充滿信心?！拔覀兪切履Ｊ?，就像火車剛剛發(fā)明時，也許它跑得還沒有馬車快，也許它還有各種各樣的問題，但它擁有無限的潛能。”李連柱說。

觀點概要

和傳統(tǒng)的家具企業(yè)不同，尚品宅配可以為每個消費者提供獨一無二的產(chǎn)品或解決方案。不但能快速交付而且仍然具備成本優(yōu)勢。

在前端，通過建立“元產(chǎn)品”庫、讓設(shè)計師提供專業(yè)服務(wù)等方式，尚品宅配可以讓消費者像“試衣服”一樣挑家具，從而快速制訂設(shè)計方案。

在后端，為實現(xiàn)定制產(chǎn)品的大規(guī)模生產(chǎn)，并解決成本問題，尚品宅配對生產(chǎn)線進(jìn)行了信息化改造。通過拆單、“讓機(jī)器指揮人”、混合排產(chǎn)等措施，做到了“生產(chǎn)100個不同柜子的成本，可以和100個相同的沒有區(qū)別，甚至更低”。從接受訂單到送貨到家，平均周期只有15～25天。

梳理尚品宅配的發(fā)展軌跡，我們發(fā)現(xiàn)這家企業(yè)以消費者需求為起點，在消費者的驅(qū)動下，“被迫”在商業(yè)鏈條上，逐步進(jìn)行了倒逼式的創(chuàng)新。可以說，“被消費者逼著創(chuàng)新”就是尚品宅配的成功秘訣。