提高化工產(chǎn)品客戶忠誠度的探討

客戶是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)和經(jīng)濟(jì)效益的源泉。國內(nèi)化工銷售所面臨的一個巨大挑戰(zhàn)就是如何在市場新進(jìn)入者發(fā)起價(jià)格戰(zhàn)時保留自身的高價(jià)值客戶，使他們保持一定的忠誠度。探索提升客戶忠誠度進(jìn)而穩(wěn)固化工銷售市場，是我們在客戶關(guān)系管理中面臨的一個全新課題。

創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化環(huán)境

樹立以客戶為中心的理念。通過各類服務(wù)培訓(xùn)教育、評比創(chuàng)優(yōu)、績效考核等手段，積極引導(dǎo)員工改變思維定勢，實(shí)現(xiàn)從“管理抓服務(wù)”到“文化促服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，要重視客戶投訴。樹立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念和投訴閉環(huán)管理機(jī)制，培養(yǎng)投訴處理人員專業(yè)的服務(wù)意識、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、專業(yè)的處理技巧3個方面能力，做到事前預(yù)防、事中控制、事后改善“三位一體”的長效運(yùn)營機(jī)制。

發(fā)揮好網(wǎng)點(diǎn)的作用。通過服務(wù)前移，提高服務(wù)質(zhì)量，牢牢占有終端市場。

完善客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理制是一種從客戶需求出發(fā)、整合內(nèi)外部資源、完善和規(guī)范市場營銷活動、從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效快捷服務(wù)的營銷模式。

為客戶提供產(chǎn)品以外的增值服務(wù)。當(dāng)產(chǎn)品開始同質(zhì)化時，通過提供增值服務(wù)可以提高競爭優(yōu)勢。一是拓展客戶反饋信息的收集手段。目前化銷公司收集客戶反饋信息的主要手段是客服中心服務(wù)熱線和客戶滿意度調(diào)查。二是為客戶提供更多資訊。可以利用公司強(qiáng)大的信息平臺，向客戶提供更多的資訊，通報(bào)國際國內(nèi)石油化工市場的最新行情，國家化工產(chǎn)業(yè)政策的調(diào)整，行業(yè)發(fā)展趨勢、主要競爭對手動態(tài)及下游產(chǎn)業(yè)鏈生產(chǎn)情況，使客戶更好的把握市場機(jī)遇。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息反饋收集，提供多元化的實(shí)在服務(wù)，贏得客戶的尊敬，提升客戶的忠誠度。

資源分配要相對均衡合理，確?？蛻糁艺\?？蛻糁艺\應(yīng)該具有雙向意義，應(yīng)該是供應(yīng)商與客戶的雙向忠誠。就化工銷售而言，除了提升客戶對我們的忠誠度之外，我們對客戶也要保持忠誠，比如在資源的分配與調(diào)劑上，要強(qiáng)調(diào)資源分配的均衡合理性，不論市場如何變化都應(yīng)確保每月對每個客戶資源的均衡分配，當(dāng)然這建立在客戶的年度合同以及合理需求上。

充分了解客戶 并對其進(jìn)行細(xì)分

細(xì)分客戶，做好客戶管理。客戶管理便于企業(yè)對不同的客戶群采取不同的營銷策略。針對不同客戶群的特點(diǎn)，企業(yè)可制定一對一營銷策略，爭取客戶忠誠。

差異化營銷。如果企業(yè)能夠?yàn)槊恳晃豢蛻艚⒁惶讉€性化檔案，就可以針對每一位客戶來實(shí)行個性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一對一營銷，企業(yè)要做到：第一，與客戶一對一的溝通交流；第二，一對一定制產(chǎn)品或服務(wù)；第三，制定一對一銷售政策，并成立相應(yīng)的銷售組織專門為其服務(wù)；第四，在銷售終端實(shí)行一對一的客戶服務(wù)。

在與客戶的關(guān)系中，我們沒有足夠的人力、物力與全部客戶維護(hù)關(guān)系，因此應(yīng)該根據(jù)我們對客戶的分類，對不同的客戶進(jìn)行不同的關(guān)系營銷。根據(jù)客戶分級實(shí)施差異化服務(wù)，對于長期忠誠的固定客戶將在資源保障、客戶服務(wù)、促銷政策等方面予以傾斜。

在建立和培養(yǎng)客戶忠誠度方面我們應(yīng)加強(qiáng)雙向溝通，以合作、雙贏為目標(biāo)，通過建立與客戶的良好關(guān)系來增強(qiáng)對渠道的控制力。

建立客戶情感忠誠

高層情感外交策略。企業(yè)之間的高層情感外交是保持并提升客戶忠誠度的有效手段。高層領(lǐng)導(dǎo)定期拜訪客戶，幫助客戶解決問題，征求客戶代表的意見和建議，以便及時改進(jìn)自身服務(wù)工作，同時經(jīng)常進(jìn)行聯(lián)誼活動，加強(qiáng)情感交流。

建立超出與客戶間純交易關(guān)系之上的情感。企業(yè)想要取得客戶的情感忠誠，就必須從產(chǎn)品的文化屬性、附加價(jià)值上創(chuàng)造性地滿足客戶的情感需求，并固化這種情緒、情感需求，最終取得客戶的情感忠誠。

完善“產(chǎn)銷研”協(xié)調(diào)機(jī)制

建立良好的機(jī)制是培養(yǎng)忠誠客戶的基礎(chǔ)，“產(chǎn)銷研”作為一種機(jī)制，對營銷管理要起到引導(dǎo)和核心指導(dǎo)作用，要將原本以生產(chǎn)為中心的銷售模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩粜枨鬄楹诵牡臓I銷模式，有機(jī)的協(xié)調(diào)各個模塊的工作，與客戶建立起戰(zhàn)略同盟的關(guān)系，最大程度滿足客戶需求，達(dá)到雙贏的目的。

產(chǎn)、銷、研作為一種工作理念，在客戶關(guān)系管理中起重要的核心指導(dǎo)作用。要建立以客戶為中心的共同目標(biāo)，建立起基于客戶滿意的工作協(xié)同。產(chǎn)、銷、研工作要融入客戶關(guān)系管理運(yùn)用系統(tǒng)的理念，為相關(guān)的部門和人員提供客戶信息的實(shí)時共享，以保障部門間的工作銜接，搭建良好的平臺；同時，客戶關(guān)系管理也建立起跨部門、跨業(yè)務(wù)的以客戶事件為線索的跟蹤管理，確保為客戶提供及時有效的服務(wù)。要達(dá)到這樣的業(yè)務(wù)模式運(yùn)行，就要以產(chǎn)、銷、研作為龍頭，各級單位都應(yīng)該是動車組，每一個環(huán)節(jié)都要以客戶的需求作為要素指導(dǎo)工作，積極努力達(dá)到共同目標(biāo)。客戶的需求最大可能的滿足后，相應(yīng)提高了其對我們企業(yè)的忠誠度。

“有所為有所不為”，與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系。要建立各種渠道與客戶交流，達(dá)到信息共享，充分互動的目的。掌握的客戶信息越多，就越容易提供個性化的服務(wù)，從而使客戶產(chǎn)生忠誠。（1）通過各種發(fā)布會，用戶座談會、研討會等形式，與客戶近距離的交流，重視與重點(diǎn)客戶交流，建立公司各級領(lǐng)導(dǎo)分層次對各級客戶定期走訪制度。（2）充分利用CRM系統(tǒng)等客戶服務(wù)和交流的平臺，收集客戶意見和建議，建立有效的交流機(jī)制。（3）利用網(wǎng)點(diǎn)，建立起與客戶的交流平臺，采取條塊相結(jié)合的先進(jìn)管理模式，將產(chǎn)、銷、研機(jī)制更加有效有針對性。

建立良好的運(yùn)行機(jī)制，將信息及時處理，有選擇的達(dá)到滿足客戶需求的目的。收集到的信息分別分配到產(chǎn)、銷、研三個模塊中，各單位分別開始工作，我們產(chǎn)銷研中心就要在定期組織的例會上，認(rèn)真分析這些需求的可能性及分析我們企業(yè)的特點(diǎn)，開發(fā)成本及市場容量，各企業(yè)生產(chǎn)特性，及與競爭對手的差別有沒有優(yōu)勢等方面積極論證后，定下研發(fā)方向，下達(dá)到企業(yè)組織生產(chǎn)。

利用信息化手段加強(qiáng)客戶資料管理

通過信息化手段對客戶資料進(jìn)行管理和分析，有利于加強(qiáng)與客戶溝通，了解客戶的需求并收集建議和意見，有利于深刻地了解客戶，并為其提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，有利于深入分析客戶情況，通過對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的細(xì)分進(jìn)行差異化營銷，為客戶提供超期望價(jià)值。

依托CRM系統(tǒng)，提升客戶資料管理水平。目前系統(tǒng)功能主要用于進(jìn)行日常銷售業(yè)務(wù)處理，沒有開展系統(tǒng)、全面的客戶資料管理及分析工作。

提高客戶資料的真實(shí)性和完整性?？蛻糍Y料的真實(shí)和完整有利于各級人員進(jìn)行營銷策劃，錯誤的資料可能誤導(dǎo)決策，不完整的資料可能使分析工作無法進(jìn)行下去，最終都將導(dǎo)致各級人員無法從中發(fā)掘客戶價(jià)值，做出最佳決策。

建立客戶信息管理制度。客戶是企業(yè)的資源，客戶資料是企業(yè)的資產(chǎn)，因此，我們要建立客戶信息管理制度，加強(qiáng)客戶信息管理。管理制度不僅要明確客戶信息收集、管理部門及客戶資料建立、修改、更新、查閱要求，并將管理制度流程化和信息化，還要建立客戶服務(wù)中心定期回訪制度，對相關(guān)信息進(jìn)行核實(shí)；建立互動交流制度，及時回答并解決客戶提出的問題；建立客戶論壇管理制度，及時收集整理客戶提出的建議和意見；建立保密制度，防止信息泄露。

加強(qiáng)客戶信息的分析。在做好客戶資料集中管理的基礎(chǔ)上，一定要加強(qiáng)客戶分析，達(dá)到管理目的，為提高客戶忠誠而建立的信息系統(tǒng)要具備以下特征：一是核心客戶識別系統(tǒng)；二是客戶購買行為參考系統(tǒng)；三是客戶退出管理系統(tǒng)，實(shí)施客戶流失管理。

提升客戶轉(zhuǎn)換“門檻”

一般說來，客戶轉(zhuǎn)換品牌或轉(zhuǎn)換賣主會面臨一系列有形或無形的轉(zhuǎn)換成本。轉(zhuǎn)換購買對象需要花費(fèi)時間和精力重新尋找、了解和接觸新產(chǎn)品，放棄原產(chǎn)品所能享受的折扣優(yōu)惠。改變使用習(xí)慣。同時還可能面臨一些經(jīng)濟(jì)、社會或精神上的風(fēng)險(xiǎn)，一般來講，企業(yè)建構(gòu)轉(zhuǎn)移壁壘，使客戶在更換品牌或賣方感到轉(zhuǎn)移成本過高，原來獲得的利益會因轉(zhuǎn)移而流失，這樣可以加強(qiáng)客戶的忠誠。