公共危機領(lǐng)導(dǎo)力

三年前，我們曾在《哈佛商業(yè)評論》上撰寫了一則虛構(gòu)的、以波士頓遭遇恐怖襲擊為背景的案例研究。但未曾想，那篇虛構(gòu)的文章在三年后竟一語成讖。

當(dāng)?shù)貢r間2013年4月15日下午3時，在波士頓馬拉松比賽終點線附近，連續(xù)發(fā)生兩起爆炸，目前已造成3人遇難，100多人受傷。

在哈佛大學(xué)全國應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)力倡議項目（National Preparedness Leadership Initiative）中，我們一直在研究多種環(huán)境下的公共危機領(lǐng)導(dǎo)力問題。我們曾目睹過很多危機的照片，也耳聞過世界各地一些恐怖襲擊的細致描述。但是這次波士頓馬拉松賽場連環(huán)爆炸案的慘狀，還是會浮現(xiàn)在我們腦海，揮之不去。

在那篇案例研究中，我們虛構(gòu)了一起波士頓地鐵爆炸案，一家企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者不得不作出一項決定：是否將辦ZnwTtcIFoW5mF2uUT4HMOQ==公大樓用作急救場地和臨時停尸房。專家的意見是一致的：在公共危機時期，公民義務(wù)勝過私人利益。而在此次真實的波士頓爆炸案中，整個波士頓用行動響亮地回應(yīng)了這一觀點：很多人無私地幫助別人，不管他們是否自譽為“領(lǐng)導(dǎo)者”，他們都貢獻了自己的領(lǐng)導(dǎo)力。

這就是我們在困難時刻所需的領(lǐng)導(dǎo)力。它能幫助人們恢復(fù)秩序，找到肇事者，組織善后事宜，并幫助人們尋找到新的生活意義及共同目標(biāo)。人們身心都受到了傷害，即使是那些只在電視機前關(guān)注該事件的觀眾，都能感同身受。領(lǐng)導(dǎo)者也是凡人，同樣會受到影響。每個人的領(lǐng)導(dǎo)力都會不由自主地激發(fā)出來。

幸運的是，精心設(shè)計的應(yīng)急預(yù)案，可以幫助“公民領(lǐng)袖”迅速而有效地應(yīng)對突發(fā)事件。在過去的馬拉松賽事以及每年國慶節(jié)，波士頓都會進行應(yīng)急預(yù)案的演習(xí)和測試。此前，全國應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)力倡議項目曾邀請倫敦、馬德里、伊斯蘭堡以及以色列等地的官員來分享應(yīng)對恐怖襲擊的經(jīng)驗，并形成了一項名為“我們城市的傳說”的項目。

通過積極參與這一項目，波士頓不僅借鑒了相關(guān)經(jīng)驗，還對應(yīng)急預(yù)案做了相應(yīng)修改。例如，在大規(guī)模傷亡爆炸后，如何提供有效的醫(yī)療，這和更典型性的災(zāi)難，比如多車追尾事故的處理是截然不同的。但對于許多醫(yī)生來說，他們鮮有爆炸現(xiàn)場救死扶傷的經(jīng)驗，源源不斷的傷號很容易令附近的醫(yī)療機構(gòu)人滿為患。

每一次危機都潛藏著兩次危機：原始危機以及由應(yīng)對之策產(chǎn)生的次生危機。如果領(lǐng)導(dǎo)者能保持沉著冷靜，他們就可以避免發(fā)生次生危機。波士頓在此次公共危機中反應(yīng)準確而迅速。有效的預(yù)案以及現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo)，避免了悲劇進一步擴散，也避免了更大的人員傷亡及損失。醫(yī)療救護人士、警察、長跑活動志愿者，都提供了緊急援助。得益于長期訓(xùn)練有素，旁觀者和志愿者能夠被迅速地組織起來，高效地清理了事故現(xiàn)場。

但在這樣的時刻，領(lǐng)導(dǎo)力不僅限于“公民領(lǐng)袖”及突發(fā)事件應(yīng)對者精心準備的預(yù)案和應(yīng)急反應(yīng)方面，還包括要成為追隨者所渴望的“領(lǐng)導(dǎo)者”，而這與職位和頭銜無關(guān)。

人們的反應(yīng)會映射出領(lǐng)導(dǎo)者的表現(xiàn)：如果你能鎮(zhèn)定自若，他們就能沉著冷靜；如果你能果敢決斷，他們就能眾志成城；如果你能全心投入，他們就能鼎力支持。

當(dāng)我們面對威脅時往往陷入“情緒低谷”。這是遭遇危險時，人類的一種本能生存機制。然而，人們不能一直待在“情緒低谷”中，需要盡快從中恢復(fù)過來，回到正常的活動中來。積極參與這些能激發(fā)人們基本能力的活動，將有助于“重啟”大腦，使之進入更高效的模式。

對這次波士頓爆炸案而言，我們已無法挽回遇難者的生命，也無法磨滅傷者的痛楚。領(lǐng)導(dǎo)者的工作就是幫助人們戰(zhàn)勝痛苦，致力于提升公眾集體意識，使組織和社區(qū)迅速走出悲傷。

每天，領(lǐng)導(dǎo)者都會遇到很多人。領(lǐng)導(dǎo)者可以花一天時間來調(diào)整，與遇到的每個人交流溝通，親切地稱呼他們的名字，問問他們這一天是怎么度過的，盡量與每個人進行有意義的溝通。正如薩德·艾倫（Thad Allen）上將在美國遭受卡特里娜颶風(fēng)襲擊之后所言，順帶表達出的慰問大有裨益。

公眾危機實踐給領(lǐng)導(dǎo)者以機會，他們能夠幫助他人認識自己的潛力，讓人們在黑暗中看到希望之光。