面向中小學的遠程服務平臺的構建與實踐

【摘 要】本文就信息技術遠程服務在基礎教育領域的可實施性以及基于互聯(lián)網(wǎng)的遠程支持服務平臺展開論述。該平臺充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，具備全方位、零時空、及時、公平等特點，能滿足不同教師多樣化和個性化的信息服務需求，以期有效提升中小學教師的信息化教學應用能力和效果，同時為探索新型的教學支持服務模式提供經(jīng)驗借鑒。以“北京教育網(wǎng)絡云服務呼叫中心”為例，本文在實踐層面探討了遠程服務平臺的應用效果。

【關鍵詞】信息化應用；遠程服務平臺；云服務呼叫中心；實踐

【中圖分類號】G424 【文獻標識碼】B

【論文編號】1671-7384（2013）11-0073-04

近年來，各級教育單位和學校不斷加快校園信息化建設的步伐，許多學校的信息化教學條件都得到了明顯改善，大量新設備和應用軟件涌入校園，讓教師和學生們耳目一新。然而，隨之而來的便是應用問題，信息化教學條件對教師提出了更高的要求。教師如何運用好這些硬件設備和軟件系統(tǒng)，發(fā)揮其在教學中應有的價值，成為大家關注的焦點。在這種背景下，本文針對目前存在的問題擬通過構建遠程服務平臺來加以解決。

中小學校信息化應用過程中存在的問題

筆者通過對不同地區(qū)百余所中小學校進行走訪和調(diào)查發(fā)現(xiàn)，信息化教學在各中小學的實踐應用情況不盡相同，卻存在一些突出的共性問題。

第一，一線教師的信息應用整體水平不高，培訓效果不理想。由于每位教師的基礎不同，所教授的學科不同，統(tǒng)一的培訓難以滿足不同教師的需求，加之知識轉化為應用能力的過程需要一定的練習以及有針對性的指導，大部分學校不具備這樣的條件，導致水平提升難度大。

第二，新設備和軟件應用使用率較低，資源閑置的情況較多。IT技術的快速創(chuàng)新，推動軟硬件的頻繁更新?lián)Q代，迫使教師必須同時掌握多項技術，自身在教學之余難以應對；教師在使用過程中遇到問題無法及時快速得到相關技術服務支持，進一步阻礙了教師運用新設備的熱情。

第三，學校在信息化方面的技術服務人力資源不足，導致有問題無法及時解決。許多學校的技術服務人員是信息技術教師或任課教師兼任，而任課教師和信息技術教師本身還要承擔教學任務或學校的信息系統(tǒng)建設，勢單力孤，疲于處理學校的日常電腦問題等繁雜事物，顧此失彼。

為了整體有效地提高中小學教師隊伍的信息化應用技術能力，解決目前存在的問題，筆者認為，基于互聯(lián)網(wǎng)構建面向中小學教師信息化應用的統(tǒng)一遠程服務平臺是一個行之有效的解決辦法。

平臺設計目的

為了解決基礎教育信息化發(fā)展進程中的“應用難”問題，促使信息技術與教學深度融合，迫切需要一種更高效、快捷的技術支持方式來服務于廣大教師，讓教師隨時、隨地、按需獲取服務，而基于互聯(lián)網(wǎng)的遠程服務就是其中重要的支持方式之一。從不同的層面來看，構建遠程服務平臺有以下幾個目的。

1. 統(tǒng)一提升一線教師的信息化應用能力

遠程服務平臺可以部署在省（市）級的網(wǎng)絡信息節(jié)點上，平臺服務人員通過標準的服務流程，統(tǒng)一面向全?。ㄊ校┑慕處熖峁┓铡o論是城區(qū)的學校，還是郊區(qū)的學校，只要有網(wǎng)絡，所有的教師都可以享受平臺帶來的服務。這樣不僅可以提升教師的信息化應用能力，解決教師在教學過程中遇到的技術問題，還可以消除教師對信息化教學技術學習的畏難心理，讓教師喜歡使用信息化設備進行教學，變被動為主動。

2. 助力網(wǎng)管、信息技術教師專業(yè)化能力提升

在學校的實際工作中，網(wǎng)管、信息技術教師除教學任務外，還是學校信息化建設的主力，對于他們的定位，許多專家認為應該是學校的CIO，需要他們花費主要的精力在教育信息化的整體部署和標準建設層面。但現(xiàn)在，一線教師提出的大量重復性問題占用了他們絕大部分的工作時間，導致他們沒有足夠的時間和精力進行專業(yè)發(fā)展，自然也無法做好CIO這個角色。然而，遠程服務平臺的出現(xiàn)正好可以解決這一問題，遠程服務平臺可以很好地解決一線教師提出的問題，將網(wǎng)管、信息技術教師從繁忙重復的基礎性工作中解脫出來，使得他們有更多的時間進行專業(yè)研究，從而真正意義上實現(xiàn)向CIO的轉型。

3. 促進教育公平，分享優(yōu)質(zhì)資源

信息技術服務也是一種資源，這種資源可以絕對的公平，因為遠程服務沒有城區(qū)與郊區(qū)、重點與非重點之分，只要教師有網(wǎng)絡或者電話即可接入服務，每一位教師享受的服務質(zhì)量相同；同時還可以促進教育公平發(fā)展，遠程服務平臺可以結合現(xiàn)有的資源庫，在為全省（市）教師服務的過程中，不斷對資源庫進行積累更新，通過把這些優(yōu)質(zhì)資源分享和推送給不同地區(qū)的教師，有利于促進區(qū)域教育的公平發(fā)展，輔助提升學科教師的教學水平。

4. 為教育信息化主管部門的決策提供客觀依據(jù)

遠程服務平臺可以將統(tǒng)一服務的數(shù)據(jù)收集起來，通過提取服務后臺的各項數(shù)據(jù)，可以清楚地了解當前全地區(qū)教師的信息化教學情況，遇到了什么問題，關心什么技術，需要什么培訓，這些數(shù)據(jù)可以為教育信息化主管部門的決策提供客觀依據(jù)，對教育信息化的良性發(fā)展起到重要作用。

遠程服務平臺的構建

1.平臺的服務模型勾勒

從平臺的建設目的出發(fā)，遠程服務平臺能夠實現(xiàn)教師和服務人員之間高質(zhì)量、高效率、全方位地集中溝通，支持教師在任何地點通過互聯(lián)網(wǎng)連接到平臺，幫助教師解決信息化教學中的應用問題。為了豐富溝通渠道，遠程服務平臺還加入了400電話統(tǒng)一接入功能。平臺架構如圖1所示。

圖1 遠程服務平臺模型圖

圖1上方是服務團隊與資源庫，中部是部署在網(wǎng)絡節(jié)點上的服務平臺，下方是服務對象。整個平臺依托互聯(lián)網(wǎng)，通過遠程技術，以人工為主，結合資源為廣大教師服務。通過這樣一個架構，從教師和學校的方向出發(fā)，可以通過網(wǎng)絡和電話的方式，連接到平臺，快速方便地獲取服務支持。

遠程服務平臺的核心部分是部署在網(wǎng)絡節(jié)點上的服務程序，包括轉發(fā)服務器代碼和數(shù)據(jù)庫，作為物理層的運行與維護，教師和服務工程師的交流都是通過服務器轉發(fā)和記錄的。教師需要使用Windows客戶端程序或Web瀏覽器作為進入平臺的接口；相應地，工程師需要開啟工程師端接入平臺，為教師提供服務。

2.遠程服務平臺的用戶模塊功能描述

業(yè)務層和數(shù)據(jù)層都部署在服務器端，用戶層運行在客戶端。結合教師日常使用電腦的習慣，從交流、協(xié)作、易用等方面設計了遠程服務平臺的用戶功能模塊，包括教師使用的Windows客戶端以及服務人員使用的工程師端。平臺亦添加了B/S架構的web客戶端，方便教師使用。

Windows客戶端

教師通過客戶端系統(tǒng)即可獲得與教學信息化相關的遠程技術支持服務，客戶端包含的模塊有登錄認證、文字聊天、IP語音、文件傳送、遠程桌面、隱私保護等功能。教師使用特定的服務賬號登錄，工程師與教師可通過文字或IP語音進行服務需求的溝通，服務過程主要通過遠程接管桌面的方式進行服務，教師可以實時看到工程師的每一個操作步驟，可以起到實時培訓和學習的作用。

Web客戶端

Web客戶端是基于Web瀏覽器的遠程服務客戶端接口，教師可以通過Web瀏覽器與服務工程師建立連接，并借助功能插件以獲得遠程接管服務。

工程師端

工程師端作為服務人員的工作平臺，集成了即時通訊、遠程桌面接管等功能，是工程師與教師之間進行交互、進行服務實施的平臺，為教師和服務工程師之間建立一條功能豐富的維護、溝通、協(xié)助通道。工程師端包括6個功能模塊：會話管理模塊、文件傳輸模塊、語音通訊模塊、遠程桌面模塊、系統(tǒng)信息模塊、遠程注冊表模塊。所有功能都需要服務工程師向教師發(fā)出請求，教師同意后方可繼續(xù)進行，服務過程也被記錄到遠程服務數(shù)據(jù)庫中。

3. 遠程服務平臺的人員構成

通過圖1可以看到，遠程服務平臺的服務人員主要由400電話團隊和遠程桌面工程師團隊組成。400團隊負責集中接聽教師的來電咨詢，解答信息化教學相關簡單問題。遠程桌面服務團隊可以直接通過網(wǎng)絡接管教師的桌面，對于相對復雜的問題，不好通過電話溝通時，這種方式非常有效，比如進行軟件功能演示和詳細教學，Windows系統(tǒng)故障快速的處理等。

4. 遠程服務平臺提供的服務內(nèi)容

筆者結合自身多年的教育信息化領域的實踐和研究經(jīng)驗，梳理了中小學一線教師的服務需求，主要分為三個方面：以課件制作、辦公軟件應用為代表的教學應用需求，以Windows系統(tǒng)使用和軟件故障引發(fā)的電腦應用需求，以教學公共平臺功能使用為代表的校園信息系統(tǒng)應用需求。對于網(wǎng)管、信息技術教師，服務需求集中在數(shù)字校園建設方面，協(xié)助學校從宏觀層面對IT架構進行梳理與建設。從實際需求出發(fā)，根據(jù)服務對象的不同，遠程服務平臺應提供以下服務內(nèi)容，如下表所示。

遠程服務平臺的應用案例

在北京市中小學信息化發(fā)展的歷程中同樣也經(jīng)歷著信息化的快速建設、快速發(fā)展、快速應用這樣的階段，在大量教學設備和應用平臺進入校園的同時，教師們也遇到很多本文所提到的實際問題和信息技術應用問題，但現(xiàn)有的信息技術體系內(nèi)的服務人力和資源遠遠不夠，為了解決這一難題并發(fā)揮前期信息化投入的價值，真正實現(xiàn)信息化推動教育現(xiàn)代化，從而提高教育質(zhì)量這一目標，在2012年11月，由北京教育網(wǎng)絡和信息中心主導設計，建立了全國首家面向基礎教育廣大教師提供服務的的遠程服務平臺——北京教育網(wǎng)絡云服務呼叫中心（www.cc.bjedu.cn） ，如圖2所示。

圖2 遠程服務平臺界面

該中心在北京市大興區(qū)率先落地運營，面對大興區(qū)100多所中小學的上萬名教師，通過遠程桌面服務和400電話、微信等方式，進行信息化教學技術支持服務與優(yōu)質(zhì)教學資源分享服務。在服務開通后，服務量逐月迅速增長。在服務管理分析平臺的數(shù)據(jù)中，從教師提出的服務需求來看，教學相關的服務在所有服務中占比約為2/3，并且在服務開通第二月之后迅速攀升，這說明教師能夠將教學工作中遇到的信息化相關問題逐步通過呼叫中心來解決，驗證了服務內(nèi)容設計的準確性。同時，從服務的反饋評價來看，云服務呼叫中心獲得了學校和一線教師的廣泛好評，很多學校和教師的活躍程度很高，說明教師對于服務有了一定的信任和依賴，確實能夠幫助教師解決工作中遇到的實際問題，提升自身的信息化應用能力。同時，教師咨詢的問題為大興區(qū)教師進修培訓提供了實時有力的參考，大量的服務數(shù)據(jù)為大興區(qū)的教育信息化管理者提供了有價值的客觀參考依據(jù)。

結 語

遠程服務平臺具備的強大功能和優(yōu)勢，以公平、跨時間、跨地域、高效、低成本等特點，為中小學信息化應用的推廣和服務創(chuàng)造了良好的技術條件?；诖藛栴}展開研究，不僅能夠統(tǒng)一提升一線教師的信息化應用難題，還能夠協(xié)助網(wǎng)管、信息技術老師提升專業(yè)化能力，推進基礎教育優(yōu)質(zhì)資源的區(qū)域共享。同時，平臺可以作為教育信息化主管部門與廣大教師溝通的橋梁，服務數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)能夠讓信息化主管部門掌握教師當前的應用使用情況與實際水平，為信息化決策提供實時客觀的依據(jù)。

本文構建的面向中小學信息化應用的遠程服務平臺，雖然在區(qū)域內(nèi)實施時取得了理想的效果，但由于不同地區(qū)中小學信息化教學環(huán)境的差異，還需要接受更大范圍和更具普遍意義的實踐環(huán)境檢驗。這將是后續(xù)研究與實踐的內(nèi)容。

（作者單位：北京教育網(wǎng)絡和信息中心）