快遞企業(yè)末端服務(wù)體系構(gòu)建

康凱燕 卜梅蘭

[摘 要] 隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國快遞業(yè)呈現(xiàn)良好的發(fā)展勢頭，但隨著市場的需求發(fā)展和市場競爭白熱化，快遞企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以武夷學(xué)院校園末端配送為例，通過分析武夷學(xué)院校園快遞的現(xiàn)狀，針對目前快遞企業(yè)末端服務(wù)狀況，特別是快遞公司在本地服務(wù)（送件、收件、內(nèi)部運(yùn)作等）的不足之處，從站點(diǎn)設(shè)置、路線合理化等方面提出改進(jìn)的方案，為合理構(gòu)建快遞企業(yè)末端服務(wù)體系提供依據(jù)。

[關(guān)鍵詞] 快遞企業(yè)；末端服務(wù)；構(gòu)建

[基金項(xiàng)目] 福建省大學(xué)生創(chuàng)新性試驗(yàn)計(jì)劃項(xiàng)目（Sj201210397731）

[作者簡介] 康凱燕 ，武夷學(xué)院商學(xué)院本科生，研究方向：事物流管理，福建 武夷山，354300；卜梅蘭，武夷學(xué)院商學(xué)院副教授，碩士，研究方向：事物流管理和農(nóng)產(chǎn)品物流，福建 武夷山，354300

[中圖分類號] F259.23 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1007-7723（2013）06-0044-0005

快遞服務(wù)是一種門到門的第三方運(yùn)輸服務(wù)，是現(xiàn)代物流的組成部分，對經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展、文化的交流和人民生活的提高具有十分重要的作用[1]。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，人們對快遞的需求不斷增加，特別是近年來對快遞的需求也隨之上升，由于其獨(dú)特的市場需求和不同于一般快遞的存在環(huán)境，使得其在校園內(nèi)開展快遞業(yè)務(wù)時(shí)具有普遍的局限性[2]。因此，為了使這物流的最后一公里能暢通，需要找出其中的問題，積極地尋找解決的辦法，促進(jìn)快遞企業(yè)末端服務(wù)體系構(gòu)建。

一、武夷學(xué)院校園快遞基本情況概述

大學(xué)生作為電商的主要消費(fèi)群體之一，自然對快遞的需求也在不斷提升，這就意味著對校園的配送要求在不斷提高。然而各大快遞公司在高校校園內(nèi)所經(jīng)營的收發(fā)師生等客戶快件的業(yè)務(wù)并不是太盡如人意。

（一）武夷學(xué)院快遞站點(diǎn)分布情況

武夷學(xué)院共有申通快遞公司（以下簡稱申通）、圓通快遞公司（以下簡稱圓通）、韻達(dá)快遞公司（以下簡稱韻達(dá)）、中通快遞公司（以下簡稱中通）、順豐快遞公司（以下簡稱順豐）、匯通快遞公司（以下簡稱匯通）、中國郵政（EMS）以及其他規(guī)模較小的快遞公司。據(jù)調(diào)查得知，武夷學(xué)院校園快遞內(nèi)有快遞公司業(yè)務(wù)的快遞共分為有固定代理點(diǎn)和無固定代理點(diǎn)兩種。其中圓通、申通、韻達(dá)快遞分別在一期、二期設(shè)立了固定的接收與代寄點(diǎn)，其余快遞均在每天的正午與傍晚在二期食堂門口派發(fā)快遞。

（二）各快遞公司業(yè)務(wù)情況

1. 消費(fèi)者分布情況

在對校內(nèi)師生進(jìn)行200份的隨即問卷調(diào)查后，我們得出了以下結(jié)論：在使用快遞服務(wù)時(shí)所接觸的較多快遞企業(yè)中，申通70人，占總?cè)藬?shù)的35%；圓通40人，占總?cè)藬?shù)的20%，韻達(dá)30人，占總?cè)藬?shù)的15%；順豐20人，占總?cè)藬?shù)的10%；EMS16人，占總?cè)藬?shù)的8.00%；中通10人，占總?cè)藬?shù)的5%；匯通10人，占總?cè)藬?shù)的5%；使用其他快遞的有4人，占總?cè)藬?shù)的2%。如圖1所示：

圖1顯示使用申通快遞和圓通快遞的人比例最高，說明在現(xiàn)代快遞業(yè)競爭中申通和圓通有一定的競爭優(yōu)勢，而其廣受青睞的原因可能是其速度較快和價(jià)格較低有一定的關(guān)聯(lián)。而使用順豐的人的比例也有10%，說明人們也越來越重視效率和服務(wù)質(zhì)量。

2. 消費(fèi)者調(diào)查

使用快遞服務(wù)時(shí)考慮的因素。從調(diào)查結(jié)果來看，人們在選擇快遞服務(wù)企業(yè)時(shí)，將綜合考慮送貨速度、到貨是否準(zhǔn)時(shí)、貨物是否保持完好、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度幾個(gè)要素。這幾個(gè)方面都是快遞服務(wù)企業(yè)需要提高，以增強(qiáng)競爭力的因素。圖2為消費(fèi)者選擇使用快遞時(shí)考慮的因素。

二、快遞企業(yè)末端配送存在的問題

快遞業(yè)發(fā)展速度飛快，現(xiàn)在越來越多的人開始關(guān)注快遞的服務(wù)質(zhì)量，并作為選擇時(shí)的重要依據(jù)，快遞屬于物流特別是第三方物流的一個(gè)分 支[3]，當(dāng)今快遞已與人們的日常生活密不可分，但快遞服務(wù)卻依然難以達(dá)到令顧客滿意的最佳服務(wù)水平?？爝f站以及快遞從業(yè)人員中存在的眾多問題給本來就不完善的快遞服務(wù)造成了負(fù)面影響?？爝f丟失、損毀等情況時(shí)有發(fā)生，特別在校園末端配送環(huán)節(jié)，快遞企業(yè)往往采取地?cái)偸阶鳂I(yè)方式，不僅影響了周邊環(huán)境，也增加了快遞丟失或錯投的幾率。另外，由于沒有固定操作場地，快遞企業(yè)無法提供24小時(shí)服務(wù)，從而限制了服務(wù)水平的提 升[4]。

（一）管理不當(dāng)

1. 缺乏固定網(wǎng)點(diǎn)，快件無序堆放

在校園內(nèi)，部分在校園內(nèi)無固定網(wǎng)點(diǎn)的快遞公司為了搶占“地盤”在學(xué)生的上下課必經(jīng)之路亂“擺攤”，摩托車、送貨車隨意?？吭诼愤叄啥训目爝f包裹雜亂地?cái)[放在地上。部分快遞公司（如申通、圓通）在校內(nèi)設(shè)有固定遞站，但仍然存在雜亂堆放現(xiàn)象。各類快件與其他物品隨意堆置在地面上無序擺放，既浪費(fèi)了空間，又降低了配送效率。

2. 派件時(shí)間不合理

由于送件時(shí)間的不完全確定性以及存在不合理現(xiàn)象，給顧客帶來了不便，甚至影響了顧客的正常作息。大學(xué)生是快遞服務(wù)的主要群體之一，快遞人員為了提高效率，采取電話通知顧客到指定點(diǎn)取件的形式。但據(jù)校內(nèi)大部分師生反映，通知取件的時(shí)間極不合理?？爝f員常在在他們午休的時(shí)間（12：30～14：00）通知取件，嚴(yán)重影響了其正常休息。

3. 快件簽收的安全性不高

由于領(lǐng)取快件時(shí)不需要出具任何身份證明，不少同學(xué)反映，隨便一個(gè)同學(xué)都可以冒充收件人將快件領(lǐng)走?？爝f員為了提高工作效率，私自在快件上替收件人簽收快遞，造成收件人還未簽收快遞便已收到確認(rèn)已簽收快遞的簡訊，這給顧客在領(lǐng)取快遞時(shí)驗(yàn)貨、退貨帶來不便。甚至部分快遞公司為了逃避責(zé)任，快遞員拒絕先驗(yàn)貨后簽收，這就導(dǎo)致顧客在發(fā)現(xiàn)物品有損毀時(shí)將面臨索賠難等維權(quán)問題。目前快遞公司至今仍未出臺相關(guān)的預(yù)防方法，可見快件安全性不強(qiáng)。

4. 缺乏上門服務(wù)

根據(jù)對校內(nèi)師生做的問卷調(diào)查，絕大部分師生表示校內(nèi)快遞缺乏上門服務(wù)項(xiàng)目（上門取件、上門送件）。當(dāng)師生因種種原因無法到收發(fā)快遞的相應(yīng)地點(diǎn)寄件（或取件），而又急著將物品寄出去（或收取快遞）時(shí)，快遞企業(yè)的上門服務(wù)就顯得尤為重要。上門服務(wù)的缺乏在給消費(fèi)者寄件、取件帶來不便的同時(shí)，也限制了快遞企業(yè)業(yè)務(wù)的提升。

（二）快遞工作人員素質(zhì)不高

1. 存在暴力作業(yè)現(xiàn)象

在快遞站中，工作人員在分裝時(shí)普遍存在暴力作業(yè)。快遞員對快件進(jìn)行拋擲、踩踏的現(xiàn)象屢見不鮮。在武夷學(xué)院二期的學(xué)生服務(wù)中心，由于快遞站的分揀工作人員以非物流管理專業(yè)的兼職學(xué)生工為主，缺乏對各種貨物特性的了解，因此，在作業(yè)時(shí)為了提高工作效率常對快件進(jìn)行拋擲、踩踏造成部分快件損壞，嚴(yán)重影響了顧客對快遞公司的印象。

2. 快件頻繁丟失

快件丟失如今已是屢見不鮮的現(xiàn)象了。由于快遞站每天都有大量的快件需要送達(dá)到顧客手中，尤其在一些節(jié)假日中，快遞站以及一些中轉(zhuǎn)中心常常出現(xiàn)爆倉等現(xiàn)象，大量的快件堆積給快遞從業(yè)人員增加了作業(yè)難度，再加上快遞工作人員缺乏責(zé)任心就容易造成快件丟失現(xiàn)象。再者，一些素質(zhì)不高的快遞員監(jiān)守自盜也是造成快件丟失的原因之一。

（三）缺乏企業(yè)文化，快遞站服務(wù)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

快遞業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，但快遞企業(yè)文化建設(shè)意識淡薄，缺乏相應(yīng)的管理機(jī)制，導(dǎo)致管理混亂，企業(yè)的各個(gè)部門缺乏相應(yīng)的依附感、使命感，快遞站各執(zhí)其事難以達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。快遞站的工作人員只把快遞站當(dāng)作工作的場所，因此就不會對快遞企業(yè)產(chǎn)生責(zé)任感、歸屬感、榮譽(yù)感、使命感以及成就感，無法真正融入企業(yè)，導(dǎo)致工作質(zhì)量受到影響，最終影響客戶對企業(yè)的認(rèn)知，造成企業(yè)業(yè)績下降，表現(xiàn)出較弱的競爭力。武夷學(xué)院內(nèi)有眾多快遞公司入駐，但就目前看來在校園內(nèi)各快遞站都沒有統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而這正是因?yàn)槿狈ζ髽I(yè)文化所致。

三、武夷學(xué)院校園末端配送重構(gòu)可行性分析

快遞，是物流活動的末端，是一種“門”對“門”的物流活動并直接面向顧客。因此，處理好快遞服務(wù)中存在的問題、做好快遞服務(wù)，構(gòu)建快遞企業(yè)末端服務(wù)體系尤為重要，而構(gòu)建好一個(gè)快遞末端服務(wù)體系，達(dá)到令客戶滿意水平，需要對其可行性進(jìn)行一定的分析。

（一）經(jīng)濟(jì)可行性分析

校園快遞存在的問題是由于缺乏相應(yīng)的收發(fā)快遞的站點(diǎn)引起的，因此，建立服務(wù)體系必須在校內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的收發(fā)快遞站點(diǎn)。建立這些站點(diǎn)規(guī)模小、工期短、建設(shè)材料耗費(fèi)少、施工難度相對簡單，因而支出少，成本相對較低。建立快遞站，學(xué)校只需要負(fù)責(zé)提供場地，而建設(shè)過程中所花費(fèi)的人力、物力、財(cái)力則由快遞企業(yè)全權(quán)負(fù)責(zé)。武夷學(xué)院擁有一萬多名師生，服務(wù)體系建成后，將會帶來巨大的潛在收益。如消除亂堆放現(xiàn)象，增加快件的安全性、快遞人員無需在露天的場地等顧客來取件、師生在固定取件點(diǎn)收取快遞，消除由于各大快遞公司混雜在一起而導(dǎo)致顧客找不到相應(yīng)快遞在哪的現(xiàn)象，在極大降低快遞工作人員的工作難度、提高工作效率的同時(shí)也為校內(nèi)師生（顧客）帶來便利，提高師生對快遞服務(wù)的滿意度。

（二）技術(shù)可行性分析

快遞站結(jié)構(gòu)簡單，技術(shù)含量低，因而對技術(shù)含量要求不高，建筑市場各建筑公司均可滿足其建設(shè)要求。而快遞站一些必要的自動取貨系統(tǒng)，市場上也基本可以滿足建設(shè)的需求?？爝f站設(shè)計(jì)較為簡單，方便易操作，一個(gè)快遞站只需1～2個(gè)快遞工作人員即可。自動取貨操作系統(tǒng)簡單易操作，當(dāng)客戶前來取件時(shí)，無需過多等待，30秒內(nèi)完成所有取件步驟，省去了傳統(tǒng)的報(bào)快遞編號、快遞員查找快遞、簽收快遞等一系列繁雜工序。

（三）社會可行性分析

由于校園快遞存在的眾多問題給學(xué)校師生造成了不便，因此建立快遞收發(fā)站點(diǎn)等一系列配套設(shè)施是十分必要的。在減少校園快遞存在問題的同時(shí)，也滿足了廣大師生的需求。校內(nèi)各快遞代理點(diǎn)對快遞缺乏管理，對其亂擺亂放，嚴(yán)重影響了學(xué)校的后勤工作。構(gòu)建好快遞企業(yè)末端服務(wù)體系，設(shè)立固定規(guī)范快遞站點(diǎn)后，對校園的管理工作、校園環(huán)境都有積極的意義。

四、武夷學(xué)院末端配送服務(wù)體系構(gòu)建分析

（一）設(shè)立快遞站點(diǎn)

為了方便廣大師生能方便快捷地取得快遞，完善校園快遞的不足，我們計(jì)劃在校園內(nèi)各個(gè)人流量較為合理的地方建立快遞收發(fā)點(diǎn)（如食堂旁邊，當(dāng)校內(nèi)師生上下課后，吃完飯便可直接到站點(diǎn)簽收快遞，方便快捷）。各大快遞站點(diǎn)每天將派發(fā)的快遞送到快遞站點(diǎn)，由站點(diǎn)內(nèi)的工作人員在合理的時(shí)間內(nèi)派發(fā)并通知顧客前來取件。

（二）使用自動取貨系統(tǒng)與儲物柜

自動取貨系統(tǒng)是一種運(yùn)用于物流末端配送的取貨設(shè)備。在減少快遞員工作量的同時(shí)，極大地降低了末端配送成本，并且能夠有效地解決快遞員派件與顧客取貨之間在時(shí)間上的沖突。 物流配送終端的配送成本往往比干線運(yùn)輸要高得多，為了實(shí)現(xiàn)最大化的成本節(jié)約以及效率的提高，儲物柜是個(gè)很好的選擇。儲物柜將消費(fèi)者的行為納入到物流的運(yùn)行中，這將極大減少校園配送所花費(fèi)的時(shí)間、人力、物力以及財(cái)力。

（三）制定合理的配送路線

校園快遞增加了送貨上門的服務(wù)，但要想提高效率，就必須規(guī)劃合理的路線。武夷學(xué)院校園面積較大，進(jìn)校后依次經(jīng)過一期、三期、二期、四期食堂以及興賢、瑞章、仁智學(xué)生公寓和同文、瑞章教學(xué)樓。因此，在將快遞送到顧客手中的同時(shí)，又要采取時(shí)間最短原則。如圖3所示：

圖3為武夷學(xué)院鳥瞰圖，1、2、3分別為學(xué)院的前門、后門，以及四期學(xué)生公寓入口。為了實(shí)現(xiàn)用時(shí)最少原則，在圖1、2、3處分別設(shè)立配送點(diǎn)且圖中對應(yīng)路線分別為最佳配送路線。

路線1：路線1位于武夷學(xué)院正門，距同文教學(xué)區(qū)最近，且常有教師的快遞需要簽收。路線一為：快遞站點(diǎn)1→同文教學(xué)區(qū)，實(shí)現(xiàn)了時(shí)間、距離最短原則。

路線2：路線2位于學(xué)院后門，距離興賢學(xué)生公寓以及教室公寓最近，其路線為：快遞站點(diǎn)2→興賢學(xué)生宿舍區(qū)、教室公寓。實(shí)現(xiàn)了為住在興賢學(xué)生宿舍以及教室公寓配送的最佳路線。

路線3：路線三位于仁智學(xué)生公寓的入口，距離仁智宿舍區(qū)最近，其路線為：仁智路口 →仁智宿舍區(qū)，是為住仁智學(xué)生公寓的學(xué)生配送的最佳路線。

（四）加強(qiáng)管理

校園快遞之所以存在諸多問題，原因之一就是缺乏管理。因此，重構(gòu)快遞服務(wù)末端體系，加強(qiáng)管理是十分必要的。首先，制定合理的管理方案，優(yōu)化快遞環(huán)境。在校內(nèi)人流多的地方設(shè)立快遞站，使得各類快件能夠有地?cái)[放、有效擺放，以提高派件效率以及快件安全。其次，制定合理的配送以及通知取件時(shí)間。針對不同顧客群體進(jìn)行派件，以避開顧客的正常休息時(shí)間。例如，可將派件時(shí)間由每天中午（12：30～14：00）改為傍晚（17：00～19：00）。接著，建立安全機(jī)制。當(dāng)師生來簽收快遞時(shí)需出示相關(guān)身份證明方可領(lǐng)取快件，以避免冒領(lǐng)現(xiàn)象。最后，增加增值業(yè)務(wù)。在高校內(nèi)，若顧客有需要，對于距快遞站點(diǎn)較遠(yuǎn)的地方，可適當(dāng)增加上門服務(wù)項(xiàng)目。

（五）提高快遞工作人員素質(zhì)

快遞服務(wù)之所以難以達(dá)到令消費(fèi)者滿意的服務(wù)水平，與快遞工作人員的素質(zhì)密切相關(guān)。若要提高消費(fèi)者對快遞服務(wù)的滿意水平，必須提高快遞工作人員的素質(zhì)。對此，應(yīng)加強(qiáng)工作人員責(zé)任心?？爝f工作人員在快遞站注意對快件的保護(hù)，防止人為丟失、損壞等現(xiàn)象，同時(shí)加強(qiáng)對快遞安全性保護(hù)。此外，還要加強(qiáng)工作人員的思想道德修養(yǎng)。員工的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象，提高工作人員的素質(zhì)，杜絕監(jiān)守自盜的行為?？爝f公司還應(yīng)加強(qiáng)人才招聘和員工培訓(xùn)。任何企業(yè)的運(yùn)作都離不開員工，提升員工的素質(zhì)也就是提升企業(yè)的質(zhì)量。因此，快遞企業(yè)應(yīng)制定出相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，從快遞站人員的態(tài)度、語氣等開始，提高快遞從業(yè)人員的素質(zhì)，減少因快遞從業(yè)人員造成的服務(wù)態(tài)度差、快件丟失、快件損壞等一系列問題。

（六）建設(shè)企業(yè)文化

企業(yè)文化對公司的發(fā)展至關(guān)重要。一個(gè)企業(yè)若要長久發(fā)展，必定要建立企業(yè)文化。企業(yè)文化戰(zhàn)略是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要保證， 它關(guān)系著企業(yè)的生存和發(fā)展， 是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和活力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[5]。管理制度的完善是建立企業(yè)文化的基礎(chǔ)。因此，快遞企業(yè)要改進(jìn)和完善企業(yè)的管理制度，并加強(qiáng)企業(yè)管理者和職工隊(duì)伍建設(shè)。同時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)樹立核心價(jià)值觀，如以人為本，顧客至上等服務(wù)觀念。對于快遞企業(yè)的經(jīng)營理念以及相應(yīng)的價(jià)值觀要讓企業(yè)職工內(nèi)化于心，外化于形，取得實(shí)效，落到實(shí)處[6]。此外，還要增強(qiáng)企業(yè)文化的創(chuàng)新意識，與時(shí)俱進(jìn)。

五、結(jié) 論

電子商務(wù)的發(fā)展以及人們對網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用，快遞業(yè)也在快速發(fā)展，大學(xué)生作為電子商務(wù)的主要消費(fèi)群體之一，校園快遞顯得尤為重要。而目前我國市場競爭日趨激烈，快遞業(yè)發(fā)展的不成熟，使快遞服務(wù)存在眾多問題，造成快件常常被阻撓在送件的“最后一公里”，中小型民營快遞企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)[7]。面對校園快遞中存在的諸多問題，有效構(gòu)建快遞企業(yè)末端配送體系，加強(qiáng)對快遞站的規(guī)范管理，制定合理的管理制度，規(guī)劃最佳行駛路線、運(yùn)輸時(shí)間以及成本的節(jié)約，十分必要。如此才能使整個(gè)快遞企業(yè)或快遞行業(yè)，甚至物流業(yè)都能在良好的環(huán)境下發(fā)展。相信經(jīng)過這番努力，校園快遞的服務(wù)會越發(fā)令人滿意，快遞業(yè)會越發(fā)成熟。

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