企業(yè)質(zhì)量管理與國(guó)家質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力研究

劉光明 楊 森

(1.中國(guó)社會(huì)科學(xué)院 工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所,北京 100028;2.美國(guó)普林斯頓大學(xué)，新澤西 08544)

管理經(jīng)濟(jì)

企業(yè)質(zhì)量管理與國(guó)家質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力研究

劉光明1楊 森2

(1.中國(guó)社會(huì)科學(xué)院 工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所,北京 100028;2.美國(guó)普林斯頓大學(xué)，新澤西 08544)

目前我國(guó)許多行業(yè)內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況與經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展要求、國(guó)際先進(jìn)水平相比,仍有非常大的差距,諸多行業(yè)的產(chǎn)品仍然難以進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng),進(jìn)而阻礙了我國(guó)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的提高。因此,提升企業(yè)質(zhì)量管理能力,提升我國(guó)的國(guó)家質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力,進(jìn)而提升中國(guó)在國(guó)際社會(huì)的總體競(jìng)爭(zhēng)力,是關(guān)乎中國(guó)在國(guó)際社會(huì)中的形象和地位的重大戰(zhàn)略問(wèn)題。文章將企業(yè)質(zhì)量管理和國(guó)家宏觀質(zhì)量管理作為主要研究對(duì)象,將重心放在企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力和國(guó)家質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)上,通過(guò)對(duì)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)方法的分析,向企業(yè)和國(guó)家質(zhì)量的提升工作提出建議。

質(zhì)量管理;宏觀質(zhì)量管理;質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力;層次分析法

隨著第三次科技革命的深化,生產(chǎn)力得到大解放,世界經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展,全球范圍內(nèi)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,這一切都促使世界市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。學(xué)術(shù)界對(duì)質(zhì)量管理的研究逐漸向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力研究領(lǐng)域發(fā)展。

國(guó)內(nèi)外有眾多學(xué)者提出了有關(guān)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的各種理論框架和分析模型:Saraph(1989)等人提出了78項(xiàng)質(zhì)量管理工具的評(píng)價(jià)框架;*Saraph J V, George B P, Schroeder R G, An Instrument for Measuring the Critical Factors of Quality Management, Decision Sciences,1989,20(4):pp.810-829.1993年設(shè)立的美國(guó)馬爾科姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)(MBNQA)以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果為焦點(diǎn),基于結(jié)果的取向要求,建立了包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略規(guī)劃、關(guān)注顧客與市場(chǎng)、信息與分析、關(guān)注人力資源、過(guò)程管理和經(jīng)營(yíng)績(jī)效共7個(gè)要素的評(píng)估框架;Kumar(2002)探討了質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)要素,認(rèn)為企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力是由9個(gè)質(zhì)量要素和56個(gè)質(zhì)量子要素組成,并構(gòu)建了質(zhì)量意識(shí)—部門—質(zhì)量因素3段變量,據(jù)此給出了用于質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力測(cè)評(píng)的復(fù)合矩陣方法;*Kumar A, Ghoshdatidar P S, Muju M K, Computer Simulation of Transport Processes during Injection Mold Filling and Optimization of the Molding Conditions, Journal of Materials Processing Technology,2002,120(1/3):pp.438-449.唐曉芬等(2005)對(duì)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了研究,建立了由4個(gè)質(zhì)量要素和28個(gè)指標(biāo)組成的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估指標(biāo)體系,較典型的實(shí)證研究結(jié)果是采用了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)方法;*唐曉芬、鄧績(jī)、金升龍:《質(zhì)量鏈理論與運(yùn)行模式研究》,《中國(guó)質(zhì)量》2005年第9期,第16-19頁(yè)。上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力課題組經(jīng)研究得出,質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素主要有四個(gè):顧客與市場(chǎng)、戰(zhàn)略、過(guò)程和績(jī)效。*上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力課題組:《質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力專著摘要(四)——質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)模型》,《上海質(zhì)量》2006年第6期,第32-34頁(yè)。在現(xiàn)有質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力研究的基礎(chǔ)上,筆者通過(guò)引進(jìn)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)方法,向企業(yè)質(zhì)量管理與競(jìng)爭(zhēng)力提升以及國(guó)家質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)獻(xiàn)策。

一、企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)方法

在眾多的企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)方法中,比較成熟的是層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法和數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法。

(一)層次分析法

美國(guó)匹茲堡大學(xué)教授T.L Saaty提出的層次法是一種多目標(biāo)決策分析方法,是系統(tǒng)工程中對(duì)非定量事件作定量分析的一種簡(jiǎn)便方法,也是人們對(duì)于某些需主觀判斷的問(wèn)題用定量分析方法作出客觀分析的一種有效方法。層次分析法的應(yīng)用步驟大體上分為三步。*朱建軍:《層次分析法的若干問(wèn)題研究及應(yīng)用》,東北大學(xué),2005。*樸春花:《層次分析的研究與應(yīng)用》,華北電力大學(xué),2008。*葉珍:《基于AHP的模糊綜合評(píng)價(jià)方法研究及應(yīng)用》,華南理工大學(xué),2010。

1.建立評(píng)價(jià)遞階層次結(jié)構(gòu)。通過(guò)對(duì)目標(biāo)問(wèn)題進(jìn)行深入分析,將復(fù)雜的問(wèn)題條理化、層次化,包括最高層、中間層和最底層,高一層的元素對(duì)低一層的元素起支配作用,這樣,目標(biāo)問(wèn)題被轉(zhuǎn)化成一個(gè)遞階層次結(jié)構(gòu)。在分析目標(biāo)問(wèn)題時(shí),根據(jù)其問(wèn)題的復(fù)雜程度來(lái)確定遞階層次結(jié)構(gòu)的層次數(shù),越復(fù)雜的問(wèn)題,其層次越多。

2.構(gòu)造判斷矩陣。在確定層次結(jié)構(gòu)后,需要確定各因素的權(quán)重,如果直接確定,可能會(huì)導(dǎo)致因素較多、顧此失彼的情況發(fā)生,層次分析法將同層次的各因素進(jìn)行兩兩比較,以確定各元素對(duì)于此問(wèn)題解決的重要程度,最終將兩兩比較結(jié)果綜合成某元素下各因素的兩兩判斷矩陣。如對(duì)于元素Ak,可將其下一層的各元素Bij進(jìn)行兩兩比較,構(gòu)成一個(gè)判斷矩陣B[i,j∈(1,2,…，n)]。

對(duì)于某元素支配下的各因素X1,X2,X3，…，Xn而言,Xi和Xj[i,j∈(1,2,…，n)]進(jìn)行比較時(shí),兩因素哪一個(gè)更重要,其更重要的程度如何,需要用數(shù)字來(lái)進(jìn)行衡量,表1對(duì)兩因素比較的重要性和重要程度作出了賦值,用1～9的數(shù)字及其倒數(shù)來(lái)確定其重要程度。

表1 層次分析法標(biāo)度

如對(duì)于元素Ak,可將其下一層的各元素Bi,進(jìn)行兩兩比較,構(gòu)成一個(gè)判斷矩陣Bij[i,j∈(1,2,…,n)](見表2)。

表2 兩兩判斷矩陣

3.計(jì)算權(quán)重,并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。層次單排序,即計(jì)算某元素Ak所支配的相鄰下一層次的各元素Bi[i∈(1,2,…,n)]對(duì)于元素Ak的相對(duì)重要性的排序權(quán)值,這需要計(jì)算判斷矩陣B的最大特征根λmx和特征向量W,使得判斷矩陣滿足BW=λmxW,特征向量W即為元素Ak下的各因素Bi的單層權(quán)重。

由于兩兩判斷的結(jié)果會(huì)帶有一定的主觀性和片面性,因此對(duì)于這一結(jié)果,需要檢驗(yàn)判斷的一致性,檢驗(yàn)方法如下。

首先,計(jì)算一致性指標(biāo)CI(Consistency Index),CI計(jì)算公式如下:

(1)

其次,根據(jù)其遞階數(shù)查找相應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI(Random Index),表3給出了1～10階正反矩陣計(jì)算1 000次得到的RI指標(biāo)。

表1 RI指標(biāo)值

最后,計(jì)算一致性比例CR(Consistency Ratio)：

(2)

通過(guò)計(jì)算CR的值來(lái)確定其一致性效果,一般而言,當(dāng)CR≤0.1時(shí),認(rèn)為判斷矩陣具有一致性,當(dāng)CRgt;0.1,則需要對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一定的修正。

(二)模糊綜合評(píng)價(jià)法

模糊綜合評(píng)價(jià)是運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)工具對(duì)某些難以定量解決的問(wèn)題通過(guò)模糊評(píng)價(jià)的方式作出綜合評(píng)判。模糊綜合評(píng)價(jià)的基本步驟如下。*江高:《模糊層次綜合評(píng)價(jià)法及其應(yīng)用》,天津大學(xué),2005。*吳麗萍:《模糊綜合評(píng)價(jià)方法及其應(yīng)用研究》,太原理工大學(xué),2006。

1.分析評(píng)價(jià)對(duì)象,確定評(píng)價(jià)體系C,并確定指標(biāo)權(quán)重向量W。對(duì)于某一評(píng)價(jià)對(duì)象,有n個(gè)指標(biāo),C=(C1,C2,…,Cn),W=(W1,W2,…,Wn)。

2.確定評(píng)價(jià)集V。V=(V1,V2,…,Vk),如評(píng)價(jià)某一產(chǎn)品,對(duì)于其各種因素,可將其評(píng)價(jià)集定為V=(很好,好,一般,差,很差),每一種評(píng)語(yǔ)都將對(duì)應(yīng)一個(gè)模糊子集。

3.評(píng)價(jià)各指標(biāo),確立各指標(biāo)的隸屬度。對(duì)該評(píng)價(jià)對(duì)象,從每一個(gè)因素進(jìn)行評(píng)價(jià),從評(píng)價(jià)集中選擇其在某一因素最貼近的評(píng)價(jià)標(biāo)語(yǔ),由評(píng)價(jià)小組進(jìn)行投票,得出評(píng)價(jià)對(duì)象在某一因素上的評(píng)價(jià)矩陣R。

(3)

4.計(jì)算最終的模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣。用加權(quán)平均法,將權(quán)重向量和模糊評(píng)價(jià)矩陣R進(jìn)行加權(quán),得出結(jié)果矩陣S。

(4)

(三)數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法

數(shù)據(jù)包絡(luò)分析(Data Envelopment Analysis,簡(jiǎn)稱DEA)是1978年由著名的運(yùn)籌學(xué)家A.Charnes和W.W.Cooper首先創(chuàng)立的一種基于“相對(duì)效率評(píng)價(jià)”的評(píng)價(jià)各單元相對(duì)有效性的數(shù)學(xué)規(guī)劃方法。它從某一決策單元(DMU)的輸入和輸出出發(fā),通過(guò)線性規(guī)劃方法分析各決策單元的相對(duì)有效性,適合于評(píng)價(jià)多輸入、多輸出的復(fù)雜問(wèn)題。[1]

某一決策單元的輸入指的是該決策單元對(duì)資源的耗費(fèi),因此,一般而言,對(duì)于決策單元,輸入越少越好;輸出指的是決策單元消耗了輸入后產(chǎn)生的某些效果,因此,輸出是越大越好。

(四)三種方法的融合

層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法結(jié)合使用的評(píng)價(jià)方法一般借助專家的經(jīng)驗(yàn)用來(lái)評(píng)價(jià)不能用數(shù)字進(jìn)行衡量的定性指標(biāo),數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法則用來(lái)評(píng)價(jià)存在某些輸入和輸出指標(biāo)的定量評(píng)價(jià)。

分析本文所要評(píng)價(jià)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題,其所需要涉及的評(píng)價(jià)因素非常多,既包括企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略、企業(yè)質(zhì)量文化等定性指標(biāo),也包含成本、績(jī)效等定量指標(biāo),同時(shí)通過(guò)對(duì)輸入和輸出的數(shù)據(jù)包絡(luò)分析,可得出質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的效率水平。因而運(yùn)用層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法及數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法來(lái)綜合評(píng)價(jià)企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力是可行的。

在建立層次遞階結(jié)構(gòu)后,采用層次分析法對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán),將同層次的因素進(jìn)行兩兩比較判斷其重要性,能夠盡量降低主觀因素的影響。在賦權(quán)后,需要對(duì)各因素進(jìn)行評(píng)價(jià),由于上述因素判斷的模糊性,采用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行評(píng)價(jià)又能很有效地解決評(píng)價(jià)指標(biāo)難以量化的難題。最后,對(duì)于能夠定量的指標(biāo),可采用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法進(jìn)行分析。在數(shù)據(jù)包絡(luò)分析中,不能只考慮質(zhì)量成本和質(zhì)量績(jī)效,還需要將模糊綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果整合進(jìn)去。由于模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果得分越高越有利,而數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法中,輸出越高,效率就越高,因此,在數(shù)據(jù)包絡(luò)分析環(huán)節(jié),將模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果作為數(shù)據(jù)包絡(luò)分析中的一個(gè)輸出因素,其他的質(zhì)量績(jī)效因素作為其余的輸出因素,將質(zhì)量成本指標(biāo)作為其數(shù)據(jù)包絡(luò)分析中的輸入因素。整個(gè)評(píng)價(jià)過(guò)程見圖1。

圖1 企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的整合模型(基于A-F-D方法的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)過(guò)程)

需要注意的是,只評(píng)價(jià)企業(yè)自身的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力是沒有意義的,質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力只有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比才能夠了解自己的競(jìng)爭(zhēng)力以及在競(jìng)爭(zhēng)中自己優(yōu)于或劣于對(duì)手的地方,這樣才能夠有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。

二、企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力提升思路

企業(yè)應(yīng)以全面質(zhì)量管理思想為指導(dǎo)。劉源張將全面質(zhì)量管理定義為“包括領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的全員參加、考慮經(jīng)濟(jì)性和時(shí)間性在內(nèi)的全面質(zhì)量意義、加進(jìn)售前售后服務(wù)的全部過(guò)程控制”的質(zhì)量管理要求同“產(chǎn)品質(zhì)量靠工序質(zhì)量,工序質(zhì)量靠工作質(zhì)量”的質(zhì)量保證體系是全面質(zhì)量管理的基本結(jié)構(gòu)。*宋祥彥：《六西格瑪管理質(zhì)疑》，青島出版社2005年版，第66頁(yè)。

(一)影響企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的因素

企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力水平受多種因素的影響,一般來(lái)說(shuō),影響企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的因素包括以下幾個(gè)方面。

1.質(zhì)量文化。質(zhì)量文化是指企業(yè)在長(zhǎng)期的質(zhì)量管理過(guò)程中形成的獨(dú)特的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀和質(zhì)量行為方式的總和。質(zhì)量文化是企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生的驅(qū)動(dòng)因素,如果一個(gè)企業(yè)將產(chǎn)品質(zhì)量作為其企業(yè)文化中的一部分,并在具體的生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程中讓所有的員工都將其作為工作理念和原則,那么該企業(yè)能更好地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理效果;反之,若企業(yè)中沒有形成一個(gè)與質(zhì)量有關(guān)的價(jià)值觀念,則企業(yè)很難去保證員工對(duì)質(zhì)量的重視。質(zhì)量文化的構(gòu)成要素包括企業(yè)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量制度及相關(guān)行為規(guī)范等內(nèi)容。

質(zhì)量?jī)r(jià)值觀是指企業(yè)對(duì)于質(zhì)量的理念,它支配著企業(yè)的質(zhì)量管理方向和手段。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),質(zhì)量?jī)r(jià)值觀主要有兩個(gè)核心問(wèn)題,一是“什么是質(zhì)量”,二是“企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)怎樣”。前者反映了企業(yè)對(duì)質(zhì)量“是與非、好與壞、對(duì)與錯(cuò)”的基本判斷,后者反映了企業(yè)對(duì)于自身質(zhì)量管理的基本定位。企業(yè)質(zhì)量?jī)r(jià)值觀應(yīng)該與其目標(biāo)客戶的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀保持一致,只有企業(yè)提供了客戶所需求的質(zhì)量的產(chǎn)品,才能夠獲得客戶滿意。

質(zhì)量制度是企業(yè)為了保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量而制定的為員工提供工作指導(dǎo)的行動(dòng)準(zhǔn)則。企業(yè)質(zhì)量制度的完善是企業(yè)質(zhì)量管理服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。對(duì)于員工而言,企業(yè)制定完善的作業(yè)指導(dǎo)規(guī)則及相關(guān)的獎(jiǎng)懲措施可保證員工在工作中有矩可循,如質(zhì)量制度規(guī)定在抽檢合格率在百分之幾之下的就必須全部檢查產(chǎn)品質(zhì)量情況,或者規(guī)定員工在工作中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題并及時(shí)反饋有何獎(jiǎng)勵(lì)措施,員工在工作中出現(xiàn)差錯(cuò)帶來(lái)質(zhì)量問(wèn)題有何懲罰措施。

2.質(zhì)量戰(zhàn)略。質(zhì)量戰(zhàn)略是企業(yè)在分析市場(chǎng)需求與自身實(shí)際的基礎(chǔ)上為企業(yè)制定的以質(zhì)量管理為核心的企業(yè)中長(zhǎng)期規(guī)劃。質(zhì)量戰(zhàn)略必須以質(zhì)量為中心,以提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)理念,以顧客滿意和顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)。質(zhì)量戰(zhàn)略是企業(yè)質(zhì)量管理的指導(dǎo)性因素,是企業(yè)質(zhì)量管理效果持續(xù)改善的基礎(chǔ)和前提。具體而言,質(zhì)量戰(zhàn)略包括質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃、戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略保障及效果檢測(cè)等內(nèi)容。

質(zhì)量目標(biāo)是指企業(yè)以顧客需求為基礎(chǔ),為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量制定的中長(zhǎng)期將達(dá)到的狀態(tài)。一方面,質(zhì)量目標(biāo)不是理想性目標(biāo),必須是通過(guò)一步步地努力能夠達(dá)到的目標(biāo),企業(yè)的質(zhì)量規(guī)劃都以達(dá)到企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)為目的;另一方面,質(zhì)量目標(biāo)又必須是有一定高度和難度的,這個(gè)目標(biāo)不應(yīng)該是很容易就能夠達(dá)到的,而需要企業(yè)制定一系列的計(jì)劃付諸實(shí)施并能實(shí)現(xiàn);質(zhì)量計(jì)劃是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)而為自身制定的一系列質(zhì)量管理的實(shí)施步驟,在質(zhì)量計(jì)劃中,應(yīng)具體列明實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)可能采用的方法,分析各方法的優(yōu)劣及風(fēng)險(xiǎn),計(jì)劃中可能存在的問(wèn)題及解決方法,并制定出質(zhì)量管理過(guò)程的計(jì)劃;戰(zhàn)略實(shí)施是指企業(yè)為了達(dá)到其質(zhì)量目標(biāo)按照質(zhì)量計(jì)劃去實(shí)施一系列的質(zhì)量管理手段和方法以改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程。戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程是質(zhì)量戰(zhàn)略的核心部分,企業(yè)的戰(zhàn)略只有落到實(shí)處才能夠發(fā)揮其指導(dǎo)作用;戰(zhàn)略保障是指保證質(zhì)量戰(zhàn)略實(shí)施的各項(xiàng)措施,戰(zhàn)略的實(shí)施存在許多可見的或潛在的障礙,這就需要企業(yè)制定相應(yīng)的保障措施來(lái)減少企業(yè)內(nèi)外部的一些障礙性因素;效果檢測(cè)是對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施效果的一種檢驗(yàn)過(guò)程。效果檢測(cè)應(yīng)該是伴隨著戰(zhàn)略實(shí)施的過(guò)程不斷發(fā)生的行為,只有對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施效果進(jìn)行適時(shí)的檢測(cè)，才能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題并加以修正,才能夠及時(shí)地對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化作出反應(yīng),才能夠保證企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略順利實(shí)施。

3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)包括產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是指讓內(nèi)/外部客戶滿意并確保能達(dá)到內(nèi)/外部客戶要求的可衡量的產(chǎn)品特性要求。產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品生產(chǎn)、檢驗(yàn)和評(píng)定質(zhì)量的技術(shù)依據(jù)。要制造出一款高質(zhì)量的產(chǎn)品,首先必須要確定產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),該標(biāo)準(zhǔn)必須滿足顧客需要(從外部調(diào)查、測(cè)評(píng)得到的數(shù)據(jù)而確定)和工程、法規(guī)的要求。

工作標(biāo)準(zhǔn)是指在組織中建立術(shù)語(yǔ)、原則、方法和程序標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)的程序,其目的是為了達(dá)到穩(wěn)定以完成可以用來(lái)發(fā)展和改進(jìn)的基礎(chǔ)，是指成文的、現(xiàn)有最好的、安全及有效完成工作的方法,以達(dá)到必要的質(zhì)量水準(zhǔn)。保證制造質(zhì)量的最基本原則是員工的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化主要是作業(yè)方法的標(biāo)準(zhǔn)化。作業(yè)方法的改進(jìn),必將會(huì)涉及設(shè)備和環(huán)境的許多方面。因此,作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施是人機(jī)匹配問(wèn)題。員工在每個(gè)過(guò)程(生產(chǎn)、檢查、維修等)都必須嚴(yán)格貫徹標(biāo)準(zhǔn)化的工作,才能確保制造質(zhì)量的一致性。

(二)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力提升的具體思路

通過(guò)對(duì)上述影響企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力因素的分析,可以得出以下三條提升企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的思路。

1.樹立全員參與的質(zhì)量管理文化。質(zhì)量管理不只是企業(yè)高層的事,也不只是一個(gè)口號(hào)的事,而應(yīng)該是企業(yè)所有員工的責(zé)任。企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理必須將全體員工納入進(jìn)來(lái),在企業(yè)中培養(yǎng)一種全員參與質(zhì)量管理的文化,讓員工從心底認(rèn)識(shí)到自己在企業(yè)質(zhì)量管理中承擔(dān)的責(zé)任和使命,只有當(dāng)每一位員工都有明確的質(zhì)量責(zé)任和職權(quán),各司其職、密切配合時(shí),才能將企業(yè)凝聚成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)。

企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)不是一蹴而就的,是在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)過(guò)程中逐漸形成的一種價(jià)值觀或理念。企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)可從幾個(gè)方面入手。

(1)開展統(tǒng)一的質(zhì)量文化培訓(xùn)。在培訓(xùn)中向員工灌輸質(zhì)量對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性以及員工在企業(yè)質(zhì)量管理中所起的重要作用,并呼吁員工在工作中樹立質(zhì)量責(zé)任意識(shí)。

(2)在企業(yè)內(nèi)部作質(zhì)量文化宣傳工作?？赏ㄟ^(guò)領(lǐng)導(dǎo)講話、質(zhì)量文化墻、先進(jìn)個(gè)人和質(zhì)量刊物等方式在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量文化宣傳,通過(guò)宣傳可以強(qiáng)化質(zhì)量責(zé)任在員工心目中的地位。

(3)通過(guò)總結(jié)會(huì)、周會(huì)的形式對(duì)一階段的質(zhì)量管理工作作出總結(jié)。通過(guò)總結(jié)會(huì)、周會(huì)能夠讓質(zhì)量工作成為一種工作習(xí)慣,員工每周或每月都會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量作出總結(jié)和思考,在這種總結(jié)和思考的活動(dòng)中,質(zhì)量文化就逐漸形成了。

(4)以質(zhì)量文化為導(dǎo)向制定管理制度。采用管理制度來(lái)規(guī)范員工日常的工作行為,將質(zhì)量文化以制度形式落實(shí)到員工的工作中,保證質(zhì)量文化的深入執(zhí)行。

2.建立健全質(zhì)量制定戰(zhàn)略。戰(zhàn)略指導(dǎo)著企業(yè)全局工作、決定了企業(yè)命運(yùn),質(zhì)量戰(zhàn)略對(duì)于企業(yè)而言具有十分重要的意義,是企業(yè)質(zhì)量工作的總指揮。制定適合于企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略將能夠指導(dǎo)企業(yè)贏取顧客、贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。制定適合企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略可從以下幾個(gè)方面著手。

(1)分析目標(biāo)客戶的需求。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、客戶采訪、客戶行為分析等方式收集客戶需求信息,其中需要采集的重要信息包括:預(yù)期價(jià)格、保證、性能、包裝、易用性、可獲得性、生命周期成本以及社會(huì)接受程度等。

(2)分析自身的優(yōu)劣勢(shì)及自己所處的環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,可采用的方法包括SWOT分析、PEST分析、五力分析模型等。通過(guò)分析,確定企業(yè)自身的質(zhì)量定位。

(3)制定戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃及戰(zhàn)略保障等。在確定自身定位后,企業(yè)可制定出相應(yīng)的質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo),并根據(jù)目標(biāo)及自身的資源和能力情況制定戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃及保障措施。

3.實(shí)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理。標(biāo)準(zhǔn)化是指企業(yè)建立符合外部標(biāo)準(zhǔn)(法律、法規(guī)或其它相關(guān)規(guī)則)和內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)(企業(yè)所倡導(dǎo)的文化理念)為基礎(chǔ)的管理體系。其中,ISO9000族質(zhì)量管理體系在世界大多數(shù)國(guó)家被廣泛采用。1994年,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出了ISO9000質(zhì)量管理體系,ISO9000包括了一系列的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),如ISO9000《質(zhì)量管理體系:基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》、ISO9001《質(zhì)量管理體系:要求》、ISO9004《質(zhì)量管理體系:業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》及ISO19011《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》等。企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理需從以下幾個(gè)方面去努力。

(1)制定、更新標(biāo)準(zhǔn)化流程文件并嚴(yán)格執(zhí)行。根據(jù)企業(yè)實(shí)際管理流程及運(yùn)作流程制定標(biāo)準(zhǔn)化流程文件,并將標(biāo)準(zhǔn)化文件變成企業(yè)的制度,要求員工在工作中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化文件的流程來(lái)執(zhí)行。當(dāng)然,隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,許多原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化流程可能會(huì)變得不適應(yīng)或者會(huì)產(chǎn)生許多新的業(yè)務(wù)流程,這就需求企業(yè)及時(shí)地根據(jù)實(shí)際情況更新流程文件,以保證標(biāo)準(zhǔn)化制定文件的適用性。此外，可制定某些獎(jiǎng)懲措施，鼓勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)化流程的執(zhí)行。

(2)向有關(guān)人員宣傳、講解標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)只有執(zhí)行才能夠發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化管理的作用,而標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行關(guān)鍵在于員工,因而需要對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行講解,主要講解關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化管理重要性及如何在工作中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)知識(shí)。

三、國(guó)家宏觀層面的提升策略

國(guó)家質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的提升靠全社會(huì)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的提升,而企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的提升也要靠國(guó)家。提升企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力水平,不僅要靠企業(yè)自身的努力,還要靠國(guó)家的各種政策支持。美國(guó)、日本等國(guó)在質(zhì)量管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)表明,國(guó)家對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的重視以及在產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理方面的立法,對(duì)提升企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力有顯著的推動(dòng)作用。國(guó)家宏觀層面的質(zhì)量管理水平和能力會(huì)廣泛涉及消費(fèi)者的權(quán)益,影響國(guó)家的出口產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力以及與國(guó)外產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上開展競(jìng)爭(zhēng)的能力。從美國(guó)、日本等國(guó)的經(jīng)驗(yàn)中可以看出,國(guó)家和政府對(duì)企業(yè)的質(zhì)量進(jìn)行宏觀管理與控制,要求和鼓勵(lì)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量,增加企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力,是十分必要的。

質(zhì)量建設(shè)的宏觀政策是一種激勵(lì)措施,國(guó)家通過(guò)一系列財(cái)政、稅收、監(jiān)管等調(diào)控政策,鼓勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量,滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化要求。質(zhì)量建設(shè)的宏觀政策是推進(jìn)整個(gè)社會(huì)質(zhì)量進(jìn)步的重要途徑,質(zhì)量建設(shè)政策是質(zhì)量政策的重要組成部分。鑒于此,筆者認(rèn)為,從國(guó)家層面,可以采用以下方式來(lái)提升企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。

(一)實(shí)施名牌戰(zhàn)略

從國(guó)家到地方,都要積極制定相關(guān)政策法規(guī),鼓勵(lì)企業(yè)實(shí)施名牌戰(zhàn)略。名牌戰(zhàn)略的實(shí)施,是國(guó)家質(zhì)量工作的一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略性選擇。早在1996年,國(guó)務(wù)院就頒布通過(guò)了《質(zhì)量振興綱要》,而最新的國(guó)務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011—2020年)》中明確提出,質(zhì)量問(wèn)題是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題,質(zhì)量管理水平的高低是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)、科技、教育和綜合管理水平的綜合性反映,這已成為影響我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和對(duì)外貿(mào)易發(fā)展的最重要指標(biāo)之一。質(zhì)量振興的主要目標(biāo)就是經(jīng)過(guò)各級(jí)政府和全社會(huì)的努力,從根本上提高我國(guó)主要行業(yè)和產(chǎn)業(yè)的整體質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)能力,使我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量能夠躍上一個(gè)新臺(tái)階。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)奮斗目標(biāo),《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011—2020)》還明確提出,國(guó)家實(shí)施名牌發(fā)展戰(zhàn)略,鼓勵(lì)各類型企業(yè)生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,支持有條件的企業(yè)創(chuàng)立并打造國(guó)內(nèi)和國(guó)際名牌。各級(jí)地方政府應(yīng)積極響應(yīng)國(guó)家政策,將國(guó)家政策落到實(shí)處,切實(shí)推動(dòng)企業(yè)名牌戰(zhàn)略的實(shí)施。如以名牌為基礎(chǔ),優(yōu)化產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu);加強(qiáng)法制建設(shè),強(qiáng)化對(duì)名牌產(chǎn)品的保護(hù);構(gòu)建一個(gè)促進(jìn)名牌脫穎而出的激勵(lì)機(jī)制等。

(二)建設(shè)質(zhì)量誠(chéng)信體系

當(dāng)前,我國(guó)社會(huì)整體誠(chéng)信意識(shí)不強(qiáng),這也是造成部分企業(yè)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)不夠重視的原因之一。企業(yè)是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體,一切在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)者都應(yīng)當(dāng)遵守誠(chéng)信行為,杜絕假冒偽劣產(chǎn)品。因此,社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)的重點(diǎn)在企業(yè),而企業(yè)誠(chéng)信的基礎(chǔ)是質(zhì)量。對(duì)企業(yè)而言,首先需要確立“質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念。而僅僅依靠企業(yè)的自知自覺去樹立“質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念是不夠的,這就要求國(guó)家采取有效的措施,積極建設(shè)一套行之有效的質(zhì)量誠(chéng)信體系,如可以通過(guò)建立企業(yè)質(zhì)量檔案等手段,按照企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)的指導(dǎo)思想、原則、任務(wù)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)程序等要求,建立一整套適合我國(guó)國(guó)情的企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)制度,推進(jìn)質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè),并且依據(jù)該體系對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行考察評(píng)價(jià),并據(jù)此對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理和監(jiān)督。例如,倘若根據(jù)質(zhì)量誠(chéng)信體系,得出某企業(yè)在質(zhì)量誠(chéng)信方面一向表現(xiàn)良好,政府可以據(jù)此對(duì)企業(yè)在信貸方面給予政策支持,給予其較低的貸款利率。

(三)倡導(dǎo)質(zhì)量卓越

在當(dāng)前形勢(shì)下倡導(dǎo)質(zhì)量卓越是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的必然。通過(guò)設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)提升企業(yè)管理水平已成為許多國(guó)家強(qiáng)化和提高產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。各個(gè)國(guó)家的質(zhì)量獎(jiǎng)都是在對(duì)眾多成功企業(yè)研究的基礎(chǔ)上,經(jīng)過(guò)多年的論證和研討而成。從國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中,可以看到成功企業(yè)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)對(duì)卓越績(jī)效企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的分享和推廣,可以有效地提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此,積極推廣國(guó)家卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),建立政府質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度是一項(xiàng)十分重要的質(zhì)量建設(shè)政策。

(四)質(zhì)量的宏觀環(huán)境治理

質(zhì)量治理是一種監(jiān)督懲治措施,通過(guò)法律、法規(guī)和條款等約束,打擊假冒偽劣商品,限制低質(zhì)量產(chǎn)品。打擊假冒偽劣和鼓勵(lì)追求高質(zhì)量是質(zhì)量政策的兩個(gè)方面,其中,治理是手段,而建設(shè)是根本目標(biāo),質(zhì)量治理強(qiáng)制企業(yè)不違法犯罪,擾亂市場(chǎng),坑害消費(fèi)者,保證一個(gè)健康運(yùn)作的經(jīng)濟(jì)體系。*王侃:《基于科學(xué)發(fā)展觀的質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的探討》,《理論月刊》2006年第11期,第32-34頁(yè)。

由于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革從一開始就是“摸著石頭過(guò)河”,一部分人鉆制度、法律的空白,或者憑借地方特權(quán)的壟斷,或者憑借某種資源的優(yōu)先占有等,首先富了起來(lái),導(dǎo)致了競(jìng)爭(zhēng)的不公平。法律制度的不完善又使這種不正常的市場(chǎng)行為未受到法律的約束、監(jiān)督,加之政府對(duì)經(jīng)濟(jì)的控制、引導(dǎo)失靈,嚴(yán)重影響了企業(yè)的正當(dāng)經(jīng)營(yíng),影響了合法經(jīng)營(yíng)者的利益。法制不健全、執(zhí)法不嚴(yán)、違法不究導(dǎo)致失信成本低和市場(chǎng)秩序不規(guī)范,加之市場(chǎng)透明度低,不法生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者制造和出售假冒偽劣產(chǎn)品的行為屢見不鮮。加強(qiáng)質(zhì)量立法、規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序是質(zhì)量政策正確制定和實(shí)施的根本。在加強(qiáng)立法的同時(shí),還需要加強(qiáng)執(zhí)法的質(zhì)量。

(五)建立案例庫(kù),質(zhì)量成文法和案例法并用

我國(guó)法律一向用的是成文法,成文法指由國(guó)家特定機(jī)關(guān)制定和公布,并以規(guī)范性文件形式出現(xiàn)的法律,因此又稱制定法。在與成熟市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的英美法系框架中,社會(huì)公眾的意見是由代表他們的陪審團(tuán)來(lái)表達(dá)的,任何人也不能違反社會(huì)公眾的意愿。陪審團(tuán)認(rèn)為一個(gè)人有罪就有罪,無(wú)罪就無(wú)罪,這是英美法系判斷的唯一準(zhǔn)則。而且只要在陪審團(tuán)意志基礎(chǔ)上聯(lián)邦大法官判一個(gè)人有罪就成為法律,以后類似案例就依此為據(jù),也就是案例法。在我國(guó),相關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)雖然深入人心,但是由于其還不夠完善,加之質(zhì)量事件各式各樣,名目繁多,有很多事件遇上質(zhì)量糾紛后,由于法律空白而無(wú)從判決,從而導(dǎo)致消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益無(wú)法得到維護(hù)。鑒于此,有必要在質(zhì)量立法中借鑒歐美法系中的案例法,施行成文法和案例法相結(jié)合的法律體系。例如改革開放30多年來(lái)發(fā)生的一些具有較大影響的案件,如山西毒酒案、南京冠生園月餅曝光、“大頭娃娃”事件以及三菱帕杰羅召回等典型質(zhì)量事件,均可作為典型案例引入立法機(jī)制。*陳紅兒、陳剛:《區(qū)域產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型與案例分析》,《中國(guó)軟科學(xué)》2002年第1期,第100-105頁(yè)。

(六)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

社會(huì)公眾的監(jiān)督對(duì)企業(yè)切實(shí)加強(qiáng)質(zhì)量管理工作具有重要的促進(jìn)因素。然而,由于普法力度的不足,導(dǎo)致很大一部分國(guó)民維權(quán)意識(shí)不高。一些生產(chǎn)和出售劣質(zhì)產(chǎn)品的無(wú)良廠家在頻頻得手后,嘗到了生產(chǎn)出售假冒偽劣產(chǎn)品的甜頭,導(dǎo)致質(zhì)量事件屢禁不止。另外,由于維權(quán)方式有限,導(dǎo)致消費(fèi)者上訴渠道不暢通,以致出現(xiàn)消費(fèi)者即使權(quán)益受侵犯也無(wú)處訴說(shuō)的情況,消費(fèi)者弱勢(shì)地位的處境更為明顯?？傮w來(lái)說(shuō),消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)在我國(guó)仍然是一個(gè)受到普遍關(guān)注的問(wèn)題。

1993年10月《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布，并于1994年起正式實(shí)施。該法的實(shí)施在很大程度上保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益,也促成了企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的重視。隨著時(shí)代的發(fā)展,原有的法律法規(guī)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面也顯現(xiàn)出不足之處,政府應(yīng)該完善消費(fèi)者權(quán)益方面的立法,并加大對(duì)該法的宣傳和普及,使廣大民眾真正認(rèn)識(shí)到自己的合法權(quán)益,通過(guò)監(jiān)督企業(yè)的行為來(lái)切實(shí)保障自己的合法權(quán)益,通過(guò)監(jiān)督和輿論等措施,促成企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量方面的提升。此外,在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面,消費(fèi)者協(xié)會(huì)是目前消費(fèi)者最認(rèn)可的維權(quán)機(jī)構(gòu)。我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)自誕生之日起就與政府息息相關(guān)，其人員的任命都由政府組織進(jìn)行,在日常的運(yùn)行中,不可避免地以行政機(jī)關(guān)的形象出現(xiàn)。消協(xié)推出的12315熱線及其它維權(quán)活動(dòng)很大程度上喚醒了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí),對(duì)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作出了很大的貢獻(xiàn)，歸根到底是由于政府部門的介入。這與協(xié)會(huì)不應(yīng)該受到政府的行政干預(yù)形成矛盾,也是我國(guó)走出計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、初步建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期所特有的現(xiàn)象。盡管政府在消協(xié)的組建過(guò)程中曾發(fā)揮過(guò)巨大的推動(dòng)作用,但是消協(xié)應(yīng)保持相對(duì)的獨(dú)立性,這是消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作用得以真正發(fā)揮的重要前提。鑒于此,政府應(yīng)以宏觀指導(dǎo)代替插手協(xié)會(huì)具體事務(wù),創(chuàng)造有利的運(yùn)營(yíng)環(huán)境,并可以通過(guò)聯(lián)合具有較高公信力的科研、高等教育機(jī)構(gòu),號(hào)召品牌美譽(yù)度和顧客忠誠(chéng)度高的企業(yè)加入。通過(guò)專家、學(xué)者和企業(yè)家的力量,樹立消費(fèi)者協(xié)會(huì)公正、客觀、科學(xué)、親民的形象,贏得廣大消費(fèi)者的認(rèn)可,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者的雙贏,從而促進(jìn)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

[1] 魏權(quán)齡.數(shù)據(jù)包絡(luò)分析[M].北京:科學(xué)出版社,2004.

(責(zé)任編輯陳漢輪)

InvestigationintoEnterpriseQualityManagementandNationalQualityCompetitiveness

LIU Guangming1amp; YANG Sen2

(1.InstituteofIndustrialEconomics,ChineseAcademyofSocialSciences,Beijing,100028,China;2.PrincetonUniversity,NewJersey,08544,USA)

Currently, there is still a large gap between the enterprise product quality, the economic and social development needs and international advanced standard. Many products still have difficulties in entering the international market, thereby impeding the improvement of China’s international competitiveness. Therefore, improving enterprise quality management, enhancing the quality of China’s national competitiveness and the overall competitiveness of China in the international community, is a major strategic issue related to China’s international image and status. This paper uses enterprise quality management and national macro-quality management as the main research objectives and focuses on the evaluation of the enterprises and national quality competitiveness. Through the analysis of the quality competitive evaluation method, it proposes recommendations for enterprises and national quality improvement.

quality management; macro-quality management; quality competitiveness; hierarchical analysis

2012-10-27

劉光明,男，浙江杭州人,教授,博士后,博士生導(dǎo)師。

F273.2

A

1671-2714(2013)01-0052-08

10.3969/j.issn.1671-2714.2013.01.010