公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新理論與實(shí)踐

菅紅

【摘 要】網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化技術(shù)的不斷發(fā)展給公共圖書館的服務(wù)帶來(lái)了空前的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，當(dāng)讀者的信息獲取方式和需求內(nèi)容和更為多元時(shí)，公共圖書館必須適時(shí)地進(jìn)行策略的調(diào)整，對(duì)服務(wù)進(jìn)行根本性的改革。本文針對(duì)我國(guó)目前公共圖書館服務(wù)模式的現(xiàn)狀與困境，分析了數(shù)字時(shí)代下公共圖書館應(yīng)有的服務(wù)理念，并且從實(shí)踐上提出服務(wù)創(chuàng)新的策略。

【關(guān)鍵詞】公共圖書館；服務(wù)；創(chuàng)新；實(shí)踐

引言

數(shù)字時(shí)代的到來(lái)，給公共圖書館的發(fā)展帶來(lái)了空前的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。在數(shù)字環(huán)境下，用戶的信息需求、獲取信息的方式以及對(duì)服務(wù)的期望都在發(fā)生著變化。這就要求公共圖書館必須在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上從理論到實(shí)踐積極進(jìn)行全面服務(wù)創(chuàng)新。

一、目前我國(guó)公共圖書館服務(wù)模式的現(xiàn)狀與困境

（一）資源整體不足，資料老化

目前我國(guó)還有部分公共圖書館整體上存在經(jīng)費(fèi)緊張、資源不足的現(xiàn)象。數(shù)字環(huán)境對(duì)圖書館計(jì)算機(jī)及其現(xiàn)代化設(shè)備的升級(jí)和維護(hù)提出了更要的要求，而經(jīng)費(fèi)的局限和緊張則會(huì)阻礙圖書館常規(guī)的信息資源建設(shè)，無(wú)法有效地滿足讀者的需求，影響圖書館的持續(xù)健康發(fā)展。結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際經(jīng)濟(jì)情況，有些圖書館經(jīng)費(fèi)短缺，有限的經(jīng)費(fèi)迫使一些圖書館減少書刊訂購(gòu)，甚至停止部分?jǐn)?shù)字?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)的續(xù)費(fèi)服務(wù)，造成的圖書館館藏質(zhì)量下降，電子文獻(xiàn)資料不足，圖書的連續(xù)性、完整性遭到破壞，無(wú)法滿足當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展、學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)的需要。

（二）從業(yè)人員素質(zhì)較低

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館信息資源建設(shè)過(guò)程中，參與圖書館建設(shè)人員的素質(zhì)和專業(yè)水平相當(dāng)重要。目前我國(guó)現(xiàn)有地方公共圖書館的工作人員普遍存在業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀，表現(xiàn)出新的技術(shù)信息人才短缺，而老的工作人員學(xué)歷沒(méi)有更新、學(xué)科專業(yè)知識(shí)欠缺，計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和外語(yǔ)能力不足，有些工作人員的知識(shí)、技能和專業(yè)水準(zhǔn)完全不能駕馭先進(jìn)的現(xiàn)代化設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)化管理，而圖書館專業(yè)的人才稀少，嚴(yán)重地阻礙著信息資源共建共享工作的進(jìn)展。

（三）各地之間的合作不夠

目前許多地方公共圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)依然停留在“你建你的，我管我的”的狀態(tài)，發(fā)展孤立無(wú)援、各自為政。在文獻(xiàn)資源和電子資源上出現(xiàn)了重復(fù)建設(shè)、不少地方相繼購(gòu)買大量重復(fù)的電子數(shù)據(jù)庫(kù)，各校各館的文獻(xiàn)資源無(wú)法突出自身的學(xué)科和專業(yè)特色，一方面重復(fù)采購(gòu)造成重大浪費(fèi)，而另一方面部分學(xué)科陷入嚴(yán)重短缺的另一個(gè)極端，距離高等職業(yè)教育園區(qū)與地方教育一體性目標(biāo)甚遠(yuǎn)。在資源共享和合作上，最突出的就是協(xié)調(diào)協(xié)作不夠，各館之間在電子圖書和數(shù)據(jù)庫(kù)資源等項(xiàng)目上缺乏合作，共建不足，導(dǎo)致重復(fù)建設(shè)，資源浪費(fèi)。

二、創(chuàng)新公共圖書館服務(wù)理念

（一）個(gè)性化服務(wù)理念

信息服務(wù)的最終目標(biāo)是滿足用戶的個(gè)體信息需要。數(shù)字圖書館面對(duì)的是建立在廣泛基礎(chǔ)上的信息需求日趨多元化、個(gè)性化的用戶。個(gè)性化信息是指由人類個(gè)體特性所決定的其對(duì)信息的需求的一種信息組合，也就是由人類個(gè)性對(duì)信息需求的決定關(guān)系而產(chǎn)生的一系列對(duì)個(gè)體有用的信息。個(gè)性化信息服務(wù)包括兩個(gè)層面的涵義：一是通過(guò)對(duì)用戶個(gè)性、使用習(xí)慣的分析而主動(dòng)地向用戶提供其可能需要的信息服務(wù)，如個(gè)性化信息推送、信息服務(wù)定制等；二是個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)能夠根據(jù)用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理傾向、信息需求和行為方式等來(lái)充分激勵(lì)用戶需求，促進(jìn)用戶有效檢索和獲取信息，使用戶在對(duì)信息有效利用的基礎(chǔ)上進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新。公共圖書館有其特定的讀者群，應(yīng)開展針對(duì)不同讀者群體的個(gè)性化信息服務(wù)。如針對(duì)學(xué)習(xí)型讀者的教學(xué)參考服務(wù)以及針對(duì)研究型讀者的定題服務(wù)，個(gè)性化的信息推送服務(wù)等。

（二）信息資源共享理念

信息資源共建共享是20世紀(jì)信息需求和技術(shù)發(fā)展的必然產(chǎn)物。文獻(xiàn)激增、資料價(jià)格飛漲、越來(lái)越多的新技術(shù)被使用，使資源共享不僅從經(jīng)濟(jì)考慮是絕對(duì)必要和可行的，從合理使用圖書館資源來(lái)考慮也是至關(guān)重要的，能夠避免資源重復(fù)建設(shè)帶來(lái)的浪費(fèi)。公共圖書館可以以教育網(wǎng)為依托，以資源的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)，構(gòu)成一個(gè)相互聯(lián)合協(xié)作、整體化的、充分實(shí)現(xiàn)資源共建、共享的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

（三）知識(shí)理念

長(zhǎng)期以來(lái)，圖書館信息服務(wù)的主流是資源依賴性工作，由于信息資源分布的不均衡和信息獲取的困難性，文獻(xiàn)檢索與傳遞服務(wù)成為用戶需求的關(guān)鍵性服務(wù)之一。然而隨著網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境的日益完善，傳統(tǒng)的信息資源不均衡和信息獲取困難得到極大改變，文獻(xiàn)檢索與傳遞服務(wù)在用戶需求中正在逐步弱化。用戶日益關(guān)注的已不再是簡(jiǎn)單地得到文獻(xiàn)，而是從眾多的信息中捕獲和分析出解決他們問(wèn)題的信息內(nèi)容，并能提供將這些信息融合和重組的相應(yīng)知識(shí)或解決方案，即需要直接幫助他們解決問(wèn)題的服務(wù)—知識(shí)服務(wù)。因此，圖書館的信息服務(wù)轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)，這是圖書館服務(wù)理念的必然轉(zhuǎn)變，也標(biāo)志著圖書館的服務(wù)功能進(jìn)入新的發(fā)展階段。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，公共圖書館組織與管理的對(duì)象，由以文獻(xiàn)信息為單元深入到以知識(shí)為單元，圖書館的使命也由信息管理發(fā)展到知識(shí)管理。

三、加強(qiáng)公共圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的實(shí)施策略

（一）用知識(shí)管理思想指導(dǎo)信息服務(wù)創(chuàng)新

圖書館實(shí)施知識(shí)管理的最終目的，在于以創(chuàng)新的服務(wù)滿足用戶的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展為圖書館的信息服務(wù)提供了全新的平臺(tái)，也成為圖書館需開拓的一個(gè)嶄新的空間。不僅可將傳統(tǒng)信息服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上延伸，也可開拓新的服務(wù)模式。目前，一些傳統(tǒng)的信息服務(wù)己通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可得以完成，如網(wǎng)上預(yù)借和續(xù)借、館際互借、網(wǎng)上參考咨詢、目錄查詢、信息檢索、新書通報(bào)等等，這此都是服務(wù)模式創(chuàng)新的表現(xiàn)。在知識(shí)管理思想指導(dǎo)下，還應(yīng)開展更高層次，更深內(nèi)容的知識(shí)服務(wù)模式。如嘗試建立結(jié)構(gòu)化參考服務(wù)模式。結(jié)構(gòu)化參考服務(wù)模式是將人力資源和信息資源縱向分類，按照問(wèn)題的難易程度、資源利用方式或者專業(yè)類型等標(biāo)準(zhǔn)劃分成若下具體咨詢部門，并在人力、資源等方面進(jìn)行對(duì)應(yīng)的配置和分布，為用戶問(wèn)題的深入解決提供了相應(yīng)的人力和資源支持，在一定程度上為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)人化和連續(xù)性提供了可能。

（二）建立電子信息資源共享體系

實(shí)現(xiàn)電子信息資源的共享的前提應(yīng)當(dāng)是各地方公共圖書館聯(lián)合“共建”一個(gè)資源共同體即社區(qū)園區(qū)電子文獻(xiàn)信息中心。各地方圖書館依據(jù)平等志愿和“共贏”的原則加入這個(gè)共同體。各地公共圖書館應(yīng)從全局角度出發(fā)，向上級(jí)組織及平臺(tái)盡可能提供便利，提供富有本館特色的資源，共同建設(shè)電子資源共享平臺(tái)，完善電子數(shù)據(jù)庫(kù)比如萬(wàn)方、中國(guó)知網(wǎng)，補(bǔ)充電子書例如超星閱覽器支持的電子書，中外文獻(xiàn)都必須有所兼顧。在建設(shè)、運(yùn)行管理以及日后的運(yùn)營(yíng)等開支上，應(yīng)當(dāng)在地方政府的鼓勵(lì)和支持下主動(dòng)承擔(dān)所應(yīng)負(fù)擔(dān)的部分。電子信息資源建設(shè)的最終目的是實(shí)現(xiàn)資源共享。在電子信息資源體系日常的運(yùn)營(yíng)和使用上，應(yīng)當(dāng)打破校際間的壁壘，合理規(guī)劃，互通有無(wú)，共同編制合作共享目錄，實(shí)現(xiàn)資源共享。

（三）注重信息館員的培養(yǎng)和引進(jìn)

圖書館員作為廣大師生用戶與文獻(xiàn)資料之間溝通的橋梁，其綜合素質(zhì)直接決定著該圖書館的服務(wù)水平和質(zhì)量。數(shù)字環(huán)境下的圖書館，現(xiàn)代化設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的支持，能夠?yàn)閳D書館員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量添磚加瓦，然而前提必須是工作人員適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，與時(shí)俱進(jìn)地掌握和駕馭相關(guān)的數(shù)字硬件和軟件，否則不是機(jī)遇而是挑戰(zhàn)。作為現(xiàn)代化知識(shí)型圖書館員，除了堅(jiān)持應(yīng)當(dāng)具備思想道德素質(zhì)和心理素質(zhì)之外，對(duì)于其文化知識(shí)素質(zhì)提出了更嚴(yán)格的要求，尤其強(qiáng)調(diào)其信息素養(yǎng)的重要性，要求圖書館館員必須掌握基本的計(jì)算機(jī)硬件和辦公軟件的技能、對(duì)于電子文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)庫(kù)等設(shè)備的維護(hù)還必須配備精通專業(yè)的計(jì)算機(jī)人才。因此各各地圖書館應(yīng)當(dāng)有的放矢，根據(jù)不同階段的不同需要，舉辦短期培訓(xùn)班，也有必要“走出去引進(jìn)來(lái)”，引進(jìn)高素質(zhì)、高技術(shù)人才，以提高館員的綜合素質(zhì)。

四、結(jié)語(yǔ)

“服務(wù)”是圖書館永恒的主題。作為社會(huì)公益事業(yè)，公共圖書館必須要以服務(wù)為中心，這是其立身之本。創(chuàng)新不是一墩而就的，也不是一勞永逸的，它需要大量基礎(chǔ)性工作的積淀。

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