浙江省居民醫(yī)療服務(wù)滿意度研究——基于對大醫(yī)院、私人門診和社區(qū)醫(yī)院的調(diào)查

李梅香 李鳳麗

(1浙江工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)管分院，浙江紹興，312000;2紹興市人民醫(yī)院，浙江紹興，312000)

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)關(guān)乎億萬人民的健康，是提高人民生活質(zhì)量的重要保證。新醫(yī)改的施行，雖然在建立全民醫(yī)療保障制度，以及緩解百姓“看病難、看病貴”等方面取得了一定的成效。但不得不承認，當(dāng)下醫(yī)改的步伐和進度，以及醫(yī)療的條件和價格等諸多方面，還與公眾的需求有著很大的差距。

衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心委托北京大學(xué)社會科學(xué)調(diào)查中心于2012年5月公布的《居民對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度調(diào)查報告》顯示:69.1%(也即2/3以上)的城鄉(xiāng)居民對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)表示滿意，9.2%的表示不滿意;城鄉(xiāng)居民最不滿意的是醫(yī)療總費用、檢查費用、藥品價格;評價較好的前3項分別為加強公共衛(wèi)生措施、改善醫(yī)保措施、讓重大疾病治療得到保障。［1］自該結(jié)果公布以來便引來了各方質(zhì)疑，有人覺得與實際感受偏差較大，有網(wǎng)友稱自己“被滿意”了。［2］隨后官方澄清了該調(diào)查的調(diào)查方法、調(diào)查內(nèi)容以及調(diào)查目的，該調(diào)查將滿意度劃分為三個層次:醫(yī)護藥技層次，主要針對醫(yī)護人員的服務(wù);機構(gòu)層次，主要針對醫(yī)療機構(gòu)的設(shè)施、管理等;醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)，主要涉及住院和報銷問題。其中，對第一層次的滿意度最高，對第三層次的滿意度最低;而“2/3以上居民對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)表示滿意”只是一個總體滿意度的概念。

由此可見，總體滿意度數(shù)據(jù)難免與不同地區(qū)的不同個體對不同醫(yī)療主體的實際感受有著較大的偏差。對滿意度的調(diào)查需要分層次，并區(qū)分不同的調(diào)查主體與調(diào)查客體。為了解浙江地區(qū)的城鄉(xiāng)居民對該地區(qū)醫(yī)療服務(wù)的看法、滿意度，以及背后的影響因素，本研究對浙江省的紹興、湖州、杭州的城鄉(xiāng)地區(qū)進行了“居民醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查”，并對醫(yī)療服務(wù)的提供主體做了區(qū)分，具體為大醫(yī)院、私人門診以及社區(qū)醫(yī)院，以此來了解居民對不同醫(yī)療服務(wù)提供主體的滿意度，為有針對性地改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、營造良好醫(yī)療服務(wù)環(huán)境提供依據(jù)。

一、研究基礎(chǔ)

醫(yī)療領(lǐng)域的問題之所以比較復(fù)雜，并常常出現(xiàn)糾紛，是因為醫(yī)療領(lǐng)域的信息不對稱比較嚴重。因此，該部分首先簡單介紹醫(yī)療領(lǐng)域的信息不對稱現(xiàn)象，并回顧前人的研究，最后對本文的相關(guān)概念進行界定。

(一)理論基礎(chǔ)

信息不對稱理論產(chǎn)生于20世紀70年代，是信息經(jīng)濟學(xué)的重要理論。該理論認為醫(yī)療保險制度中存在明顯的信息不對稱、逆向選擇和道德風(fēng)險等問題。

所謂信息不對稱是指市場經(jīng)濟活動中，經(jīng)濟活動的各方參與者擁有的信息量不對等，掌握信息量多的一方在交易處于有利的地位，而信息缺乏的一方在交易中處于不利的地位，往往還面臨遭受損失的風(fēng)險。在信息不對稱的市場經(jīng)濟中，會出現(xiàn)兩種負面效應(yīng)——道德風(fēng)險與逆向選擇。道德風(fēng)險又稱“敗德行為”，是來自于個人道德方面的危害，信息占有量多的一方在市場交易中，為了個人利益，故意違背道德規(guī)范，最終導(dǎo)致交易對方的利益受到損害。所謂逆向選擇，是指在買賣雙方信息不對稱的情況下，差的商品必將把好的商品驅(qū)逐出去，這是一種制度安排不合理所造成的市場資源配置效率扭曲的現(xiàn)象。

在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場上，交易雙方利用信息占有量的不對稱性，在利己主義的驅(qū)使下，在交易中策略的利用自己的信息優(yōu)勢為自己謀利，而使交易對方受損。例如，醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療知識和信息的掌握遠超過患者，有這種信息優(yōu)勢，則醫(yī)務(wù)人員就有為自己牟私利的便利條件，醫(yī)務(wù)人員就有可能把更貴的藥推薦給患者。

(二)文獻回顧

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)問題是我國的熱點問題，更是難點問題，有很多學(xué)者對這一方面進行了研究，下面就與居民醫(yī)療服務(wù)滿意度相關(guān)的研究做一下簡單梳理。

以住院病人作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查對象的研究。張偉于2007年6月－8月在湖南省某醫(yī)院進行隨機抽樣，將在此期間住院的病人作為研究對象，從就醫(yī)背景以及對醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、工作人員的服務(wù)態(tài)度、管理效率(等待時間)、醫(yī)療過程和服務(wù)結(jié)果等因素考慮。但該調(diào)查研究的不足之處在于他僅選取了2007年6月－8月湖南省某醫(yī)院的病人為研究對象，無論從時間，還是調(diào)查范圍來看都不具有普遍性，而且住院的病人擔(dān)心提出不好的意見會對自身在這個醫(yī)院的治療產(chǎn)生不良影響，所以一般不敢說實話。與此類似的研究還有孟瑤(2010)、吳云娣(2011)等。

以普通城市居民作為醫(yī)療衛(wèi)生滿意度調(diào)查對象的研究。廖禮奎(2007)以重慶市主城區(qū)居民為調(diào)查對象，就醫(yī)療費用較高、過度醫(yī)療、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)流程設(shè)計不當(dāng)?shù)确矫孢M行了考量。這種采用院外獨立調(diào)查及觀察方法，使所獲信息更加真實，更能反映民意。同樣，傅曉(2011)、姚秋月(2010)等人的研究也是以城區(qū)居民為研究對象，區(qū)別于專門針對醫(yī)院的住院病人的調(diào)查研究。

以住院病人和醫(yī)院職工同時作為調(diào)查對象的研究。侯素青(2011)以青島市某兩家三級甲等綜合醫(yī)院就診患者和醫(yī)院員工為調(diào)查對象，確定醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費用、員工滿意度及對醫(yī)院總體滿意度為影響因素。采用SPSS軟件對兩所醫(yī)院的數(shù)據(jù)進行分析比較。

通過對上述文獻的梳理，可知對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度的研究基本上都是以實地調(diào)查為主的實證研究，但是調(diào)查對象的范圍都有局限性，調(diào)查所針對的醫(yī)院也沒有做分類。而本研究的調(diào)查范圍是浙江省的城鄉(xiāng)地區(qū)，并對私人門診、附近的社區(qū)醫(yī)院、大醫(yī)院分類展開了滿意度調(diào)查，強調(diào)了提供醫(yī)療服務(wù)的不同主體。

(三)相關(guān)界定

對于本研究中涉及的私人門診、附近社區(qū)醫(yī)院和大醫(yī)院在此做一界定。

附近社區(qū)醫(yī)院不難理解，是指距離被調(diào)查的居民最近的社區(qū)醫(yī)院，從醫(yī)院所有制性質(zhì)上來講是屬于公有制，從醫(yī)院規(guī)模上來講是基層醫(yī)療單位，從居民的就醫(yī)便利性上講是最便利的。

私人門診是指所有制性質(zhì)屬于私人所有，但規(guī)模并不大，一般位于居民聚集區(qū)，是對社區(qū)醫(yī)院的一個補充。

至于大醫(yī)院，我國對醫(yī)院等級劃分標準是我國依據(jù)醫(yī)院功能、設(shè)施、技術(shù)力量等對醫(yī)院資質(zhì)評定指標，全國統(tǒng)一，不分醫(yī)院背景、所有制性質(zhì)等，按照《醫(yī)院分級管理標準》，共分三級十等。通常人們會按照醫(yī)院的規(guī)模(例如病床數(shù))來區(qū)分醫(yī)院類型，比如社區(qū)醫(yī)院和私人小診所一般被認為是小醫(yī)院，市級醫(yī)院叫中型醫(yī)院，省級醫(yī)院叫大型醫(yī)院。但事實上老百姓心目中對大醫(yī)院的概念并沒有這么清楚，在實地調(diào)查研究中我們發(fā)現(xiàn)，老百姓心目中的“大醫(yī)院”實際上是指“大中型醫(yī)院”，因此，本文中的“大醫(yī)院”的概念并非嚴格地按照《醫(yī)院分級管理標準》來確定的，與老百姓心目中的“大醫(yī)院”相符。

二、研究設(shè)計

本次實地調(diào)查于2012年7月－8月分別對浙江省的紹興、杭州、湖州三市的城鄉(xiāng)地區(qū)開展問卷調(diào)查，總共發(fā)放問卷980份。其中紹興地區(qū)選取了越城區(qū)和紹興縣分發(fā)問卷280份，杭州地區(qū)選取了余杭區(qū)和蕭山區(qū)分發(fā)問卷340份，湖州市區(qū)分發(fā)問卷360份。問卷回收率為100%，有效率為85.71%。

表1 醫(yī)療服務(wù)滿意度的影響因素表

根據(jù)醫(yī)療服務(wù)滿意度的相關(guān)研究文獻，并結(jié)合浙江省的現(xiàn)實狀況，本文設(shè)計出醫(yī)療滿意度的調(diào)查表(如表1所示)。雖然本文將醫(yī)療服務(wù)的提供主體劃分為社區(qū)醫(yī)院、私人門診和大醫(yī)院，但每種提供主體測量的指標都是相同的。測量指標主要分為四個方面:被調(diào)查者的個體特征、服務(wù)本身的質(zhì)量、價格的高低以及醫(yī)療設(shè)施的好壞。由此，可以對不同醫(yī)療服務(wù)提供主體的這四個方面同時進行測量，可以將滿意度進行細分，不再是一個總體的概念，同時，也可以借此明確不同醫(yī)療服務(wù)提供主體的滿意度的影響因素。

因此，根據(jù)上述的變量設(shè)計問卷，共有5道單選題，其中3道是被調(diào)查者的個體特征信息，1道是對醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度調(diào)查，另一道是對醫(yī)院選擇傾向的調(diào)查;另有一道開放式問題。分滿意度方面，本研究分別設(shè)置了私人門診、附近的社區(qū)衛(wèi)生站、大醫(yī)院關(guān)于候診情況、技術(shù)水平情況、服務(wù)情況等因素的調(diào)查表格，并完全按照李克特五點量表來排列，既方便被調(diào)查者填寫問卷，又可以深入了解居民對這三類醫(yī)院的滿意度，為研究調(diào)查提供更精確的信息。

三、實證分析

(一)被調(diào)查者的個體特征

從性別結(jié)構(gòu)上來看，本次調(diào)查的男女性別比例正好為1∶1，男女比例平衡。

被調(diào)查者的年齡分布圖，如圖1所示。

由圖1可知，本次調(diào)查對象的年齡大多集中在31－40歲、和21－30歲，而20歲以下、60歲以上的調(diào)查對象相對較少。

圖1 被調(diào)查者年齡分布圖

主要考慮到20歲以下的人群身體免疫力好，對醫(yī)療服務(wù)接觸也少;而60歲以上的人群對事物的辨別能力有所減弱，況且他們接受醫(yī)療服務(wù)一般由晚輩負責(zé)辦理醫(yī)療手續(xù)，他們自身的感受也就不多，因此本調(diào)查小組涉及較少。

再者，被調(diào)查者的月收入分布圖，如圖2所示。

圖2 被調(diào)查者的月收入分布圖

由圖2可知，被調(diào)查者的月收入大多集中在2001元～3000元、3001元～4000元。由于本次調(diào)查研究是以浙江省城鄉(xiāng)居民為調(diào)查對象，而2001元～3000元、3001元～4000元基本符合農(nóng)村勞動人口和城市工薪階層的月收入，這兩類是樣本的主體。

(二)被調(diào)查者對醫(yī)院類型的選擇傾向

調(diào)查顯示，有49.52%的被調(diào)查者在遇到生病時會選擇大醫(yī)院。選擇私人診所、社區(qū)醫(yī)院的相對較少，分別只有20.45%和24.05%。

大醫(yī)院當(dāng)前雖然在排隊等候、藥價等方面存在不足，但它還是憑借療效、技術(shù)水平等因素成為了人們的首選;而私人診所、社區(qū)衛(wèi)生站因基礎(chǔ)設(shè)施不完善、療效差和技術(shù)水平低等原因而成為次選項。值得注意的是，在調(diào)查中我們也發(fā)現(xiàn)，公立醫(yī)院是人們在生病時的首選，對私有制的醫(yī)院信任度普遍比較低。醫(yī)療服務(wù)具有公共產(chǎn)品的性質(zhì)，由政府提供部分醫(yī)療服務(wù)也是人們所期盼的。

(三)被調(diào)查者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度

1.總體滿意度

由問卷信息分析可知，被調(diào)查者對該地當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度的均值為3.2190(滿意度分值為1～5分)。這是一個總體滿意度的概念，即表示，居民對當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)總體感覺一般，不是很滿意，但也不太差?？傮w滿意度反映的是一個均值，無法表示出個體的真實感受，因此，本文接下來分析各分滿意度指標。

2.對私人門診的滿意度

由圖3可知，被調(diào)查者對私人門診的候診時間、就診方便程度、排隊等候等因素的總體感覺不錯;相對地，對于醫(yī)療設(shè)施、技術(shù)水平、醫(yī)?？ㄊ褂玫纫蛩氐目傮w感覺偏低。

這也說明，私人門診要想吸引更多的顧客，提高顧客滿意度就必須要完善醫(yī)療設(shè)施，提高技術(shù)水平。醫(yī)?？ㄊ褂玫目傮w感覺偏低也說明了居民生病去私人門診時使用醫(yī)?？ㄝ^少，或者私人門診不支持醫(yī)?？ㄖЦ顿M用。在調(diào)查中，我們也發(fā)現(xiàn)，在外來人口聚集的地方選擇私人門診的較多，因為他們大多沒有參加醫(yī)療保險，沒有醫(yī)保卡，這樣，去其他醫(yī)院就醫(yī)還不如到私人門診實惠方便。

圖3 被調(diào)查者對私人門診的滿意度

3.對社區(qū)醫(yī)院的滿意度

圖4 被調(diào)查者對社區(qū)醫(yī)院的滿意度

由圖4可知，被調(diào)查者對社區(qū)醫(yī)院在就診方便程度、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)保卡使用等方面的總體感覺不錯，而在技術(shù)水平方面的感覺較低，醫(yī)療設(shè)施方面就嚴重偏低。這一調(diào)查結(jié)果非常符合本地實情。

社區(qū)醫(yī)院在很多地方也叫“社區(qū)衛(wèi)生站”，在醫(yī)療設(shè)施、技術(shù)水平方面的不足是造成居民對其滿意度偏低的關(guān)鍵因素，在訪談中也有居民提到，社區(qū)衛(wèi)生站差不多就是附近居民的“藥房”和打針場所，居民們平時只用醫(yī)保卡在里面買藥，因為這種衛(wèi)生站并不具備看病診斷的功能，有的社區(qū)衛(wèi)生站只配備了打針的設(shè)施，連正規(guī)的全科醫(yī)生都沒有，因此，社區(qū)衛(wèi)生站應(yīng)加強醫(yī)療設(shè)施的建設(shè)，并將全科醫(yī)生的配備作為醫(yī)療技術(shù)水平提高的主要手段;而醫(yī)?？ㄊ褂玫目傮w感覺不錯說明了社區(qū)衛(wèi)生站盡管有所欠缺，但仍被當(dāng)?shù)鼐用裾J為是治療小病以及日常保健的重要場所。

4.對大醫(yī)院的滿意度

由圖5可知，被調(diào)查者對大醫(yī)院的滿意度是較高的，尤其是在醫(yī)療設(shè)施、技術(shù)水平、解釋充分、尊重隱私和醫(yī)保卡使用等方面的總體感覺是較高的;但在候診時間、就診方便程度、排隊等候等方面則有所欠缺。

大醫(yī)院是大多數(shù)患者的首選，在醫(yī)療設(shè)施、技術(shù)水平等方面能最大限度地滿足廣大居民的需求。但一些細小的方面(候診時間、就診方便程度、排隊等候)則滿意度不高。這也非常符合現(xiàn)實，大多數(shù)人在生病的時候首先選擇去大醫(yī)院治療，那么大醫(yī)療自然人滿為患，排隊現(xiàn)象則會比較嚴重。大醫(yī)院一般是綜合性醫(yī)院，科室較多則院內(nèi)的布局會比較復(fù)雜，給居民的第一感覺是就診非常不方便，需要由專門的護工帶領(lǐng)。但如果一味地擴大大醫(yī)院規(guī)?；蛘呤窃鲈O(shè)大醫(yī)院，則會造成資源浪費，因為很多一般性的診療小醫(yī)院是完全可以解決的，只是因為我國的轉(zhuǎn)診制度不夠健全，很多居民怕被誤診或是耽誤治療，所以首選大醫(yī)院。

圖5 被調(diào)查者對大醫(yī)院的滿意度

(四)簡單回歸分析

本研究主要是考察浙江居民對醫(yī)療服務(wù)總體滿意度現(xiàn)狀，而且對醫(yī)療服務(wù)的提供主體做了詳細分類:私人門診、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和大醫(yī)院?，F(xiàn)將三類醫(yī)院的具體指標得分取簡單平均值，分別可以得到私人門診、社區(qū)醫(yī)院和大醫(yī)院的滿意度分值。本文考察這三個分滿意度對總體滿意度的影響，并建立簡單多元回歸模型，則涉及的自變量主要有三個:私人門診的滿意度(X1)、附近的社區(qū)醫(yī)院的滿意度(X2)以及大醫(yī)院的滿意度(X3);控制變量有三個:性別(XB)、年齡(NL)和收入狀況(SR)。因變量為居民的總體滿意度(Y)。

研究假設(shè)1:各個控制變量對居民的總體滿意度有顯著的影響。

研究假設(shè)2:居民對私人門診、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和大醫(yī)院提供的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度是不同的，分別不同程度地影響著居民對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度。

使用EVIEWS6.0對數(shù)據(jù)進行簡單多元線性回歸模擬，包括所有的控制變量和自變量，結(jié)果顯示，性別和年齡的p值都大于0.05，沒有通過顯著性檢驗?？芍詣e和年齡對居民的滿意度沒有顯著影響。說明研究假設(shè)1得到了部分驗證。

于是重新模擬回歸方程，去掉性別和年齡變量?？傻没貧w方程如下:

其中，δ表示隨機變量。回歸方程的判定系數(shù)為0.6575，說明方程模擬的結(jié)果較好，只是還有一些自變量沒有考慮進來。回歸結(jié)果中，收入、私人門診和大醫(yī)院等因素對總體滿意度的影響的顯著的，p值都小于0.05，只有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心這一變量的p值沒有通過顯著性檢驗，因此，在回歸模型中沒有報告該回歸系數(shù)。這也說明，居民對社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)沒有明顯的感受，或者平時根本沒有關(guān)注過這一類單位，很少在社區(qū)醫(yī)院接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，由此可見，居民普遍把社區(qū)醫(yī)院給忽略了，或者說社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供的服務(wù)根本滿足不了居民的需求，無法吸引到居民的注意。因此，研究假設(shè)2也得到了部分驗證。

從回歸系數(shù)的正負情況來看，只有收入控制變量的系數(shù)是負值，這說明，收入越高的人群，對我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)越不滿意。這也比較符合現(xiàn)實情況，收入層次越高的人群，對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的期望值越高，越不容易獲得滿意感。而私人門診和大醫(yī)院變量的回歸系數(shù)都是正值，這說明，他們對總體滿意度的影響是正向的。

從回歸系數(shù)的大小來看，系數(shù)最大的為大醫(yī)院，其次是私人門診，最后是收入。這也說明，居民心目中只有大醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)好了，他們才會對一個地區(qū)的醫(yī)療服務(wù)滿意。這種現(xiàn)象有兩個解釋:一是大醫(yī)院的資源過于集中，居民都認為只有大醫(yī)院的醫(yī)療才叫醫(yī)療;二是私人門診和社區(qū)醫(yī)院被忽視了，特別是社區(qū)醫(yī)院，居民對此沒有期望，所以對社區(qū)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價不會影響其對總體滿意度的評價。

四、結(jié)論與建議

本文主要考察浙江省城鄉(xiāng)居民對不同類型醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)的滿意度，問卷調(diào)查的測量指標主要分為四個方面:被調(diào)查者的個體特征、服務(wù)本身的質(zhì)量、價格的高低以及醫(yī)療設(shè)施的好壞，另外，問卷將醫(yī)院的類型劃分為大醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院和私人門診三大類，由此測量的滿意度也是區(qū)分醫(yī)院類型的，不再是一個籠統(tǒng)的概念。在需要醫(yī)療服務(wù)時首選大醫(yī)院(約占一半)，約20%的居民會選擇私人門診或社區(qū)醫(yī)院。調(diào)查結(jié)果顯示，對醫(yī)療服務(wù)總體滿意度為3分附近，屬中等水平;對私人門診和社區(qū)醫(yī)院較滿意的方面為就診的方便性，相對不滿意的地方在于醫(yī)療設(shè)施，在私人門診就醫(yī)一般不使用醫(yī)?？?，而社區(qū)醫(yī)院醫(yī)生的技術(shù)水平太低。相對地，大醫(yī)院在醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)生的技術(shù)水平、對病情解釋的充分程度和隱私的尊重程度上都比較令人滿意，但就診很不方便，等候時間太長。在考察大醫(yī)院、私人門診和社區(qū)醫(yī)院的滿意度對總體滿意度的影響時發(fā)現(xiàn)，居民對大醫(yī)院的滿意度高則對醫(yī)療服務(wù)總體滿意度就高，普遍忽視社區(qū)醫(yī)院的服務(wù)。

由此，本文提出如下對策建議:

(一)合理配置資源，完善轉(zhuǎn)診制度

根據(jù)浙江省當(dāng)前經(jīng)濟社會發(fā)展總體水平及醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀，要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，明確各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)數(shù)量、規(guī)模、布局和功能。而通過問卷調(diào)查可知，有49.52%的被調(diào)查者在生病時會選擇大醫(yī)院，規(guī)劃也確實要以大醫(yī)院為中心，但重要的是，必須輻射至私人診所、社區(qū)衛(wèi)生站，統(tǒng)籌中心城區(qū)與周邊城區(qū)協(xié)調(diào)發(fā)展，否則，根本無法滿足廣大群眾的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，也無法為居民提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

其中最關(guān)鍵的就是，如何讓居民在一般病癥時放棄選擇大醫(yī)院，又如何建立大醫(yī)院與小醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生站之間的聯(lián)動機制。居民在一般病癥時，就近診治更方便，但出于對健康的慎重和對小醫(yī)院設(shè)備和技術(shù)的不信任，害怕耽誤治療，所以多選擇去大醫(yī)院。那么，如何解決居民的這種擔(dān)心呢?可以考慮實行轉(zhuǎn)院制度，對于居民經(jīng)常遇到的小問題、小病痛，大醫(yī)院一律不接收，而采用就近原則，由小醫(yī)院或社區(qū)衛(wèi)生站承擔(dān)。在必要的條件和必要的情形下，再轉(zhuǎn)至大醫(yī)院。這樣可以解決大醫(yī)院的排隊問題，醫(yī)務(wù)人員的繁忙程度降低才會有更多的時間與病人溝通解釋病情。

(二)提升服務(wù)能力，培養(yǎng)醫(yī)護人才

全面提升基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力。各級政府應(yīng)加強政策引導(dǎo)，鼓勵醫(yī)療資源向基層流動。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生資源過于集中，但并未做到合理利用。因此，要逐步完善與加強區(qū)縣級醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)(村)衛(wèi)生室的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。完善和提高基層醫(yī)療技術(shù)水平，鼓勵、引導(dǎo)醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作。只有基層的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力提高了，才能真正做到防患于未然;只有基層的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力提高了，才能真正方便于人民群眾;只有基層的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力提高了，才能真正提高全體人民的健康水平。因此，在當(dāng)前醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革下，應(yīng)更加注重向農(nóng)村基層衛(wèi)生、社區(qū)衛(wèi)生站、重點基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)傾斜。統(tǒng)籌考慮鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院職工收入差距及鄉(xiāng)村醫(yī)生承擔(dān)的公共衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)給予專項補貼等問題。

在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)居民對社區(qū)衛(wèi)生站的醫(yī)療技術(shù)水平和大醫(yī)院就診方便程度不滿意，都反映了我國當(dāng)前醫(yī)療人才緊缺問題。社區(qū)衛(wèi)生站就是缺人才，缺全科醫(yī)生;大醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員嚴重不夠用，很多都處于滿負荷狀態(tài)。因此，亟須補充醫(yī)護人員。進一步地，只有基層特別是社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)護人員到位了，大醫(yī)院的醫(yī)護人員的緊缺狀況才會得到緩解。

［1］數(shù)據(jù)來源:http://www.chinanews.com/jk/2012/05－08/3873381.shtml，中國新聞網(wǎng)，2012－05－08。

［2］http://health.people.com.cn/GB/241259/241643/17847748.html，蔣彥鑫:《衛(wèi)生部稱2/3居民滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)》，人民網(wǎng)，2012－05－09。