寧波養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準構(gòu)建研究

陳 延 祁義霞 黃金銀

（寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學院，浙江 寧波 315100）

當前，我國老齡化速度正在逐步加快，老年人口基數(shù)大、增長快，照料和護理任務(wù)日益繁重。隨著現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快、工作壓力加重，加上家庭規(guī)模逐步小型化，傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老已難以為繼。同時，經(jīng)濟社會飛速發(fā)展，人民收入快速提高，養(yǎng)老觀念不斷轉(zhuǎn)變、養(yǎng)老需求層次不斷提升。人民群眾養(yǎng)老需求日益增長與社會養(yǎng)老服務(wù)供給不足之間的矛盾日顯突出，大力發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)已勢在必行。黨和政府十分重視居民養(yǎng)老問題，適時制定了“老有所養(yǎng)”的戰(zhàn)略目標，提出了“優(yōu)先發(fā)展社會養(yǎng)老服務(wù)”的戰(zhàn)略方針。近些年來，寧波市實施了一系列扶持養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展的政策措施，養(yǎng)老機構(gòu)快速增加，養(yǎng)老事業(yè)長足發(fā)展。但由于目前我國尚未制訂統(tǒng)一的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準，寧波也沒有出臺相關(guān)規(guī)定，已經(jīng)嚴重制約寧波養(yǎng)老事業(yè)規(guī)范化、制度化、高效化和可持續(xù)發(fā)展，寧波市養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準構(gòu)建研究已成為一項十分重要而緊迫的課題。

一、寧波構(gòu)建養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準的現(xiàn)實意義

1.有利于激勵養(yǎng)老機構(gòu)不斷提高服務(wù)水平

通過構(gòu)建養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準，使養(yǎng)老機構(gòu)在提供養(yǎng)老服務(wù)時有標桿參照。享受養(yǎng)老服務(wù)的老人能夠?qū)φ諛藴蕦︷B(yǎng)老機構(gòu)提供的服務(wù)進行衡量評價，及時、有效地維護自身合法權(quán)益不受損害。由此形成倒逼機制，迫使養(yǎng)老機構(gòu)不斷提高服務(wù)水平。同時，通過構(gòu)建養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準，對養(yǎng)老機構(gòu)的場地設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、護理標準、管理制度、人員配置等軟硬件條件提出明確的指導性、強制性規(guī)定，對養(yǎng)老機構(gòu)的社會效用和效益有更加全面、系統(tǒng)、規(guī)范的要求，并輔之以配套的獎勵措施和懲戒機制。能夠激勵和引導養(yǎng)老機構(gòu)圍繞老年人服務(wù)滿意度提升為目標，在改進硬件設(shè)施、創(chuàng)新服務(wù)模式、健全管理制度、完善工作流程、提高人員素質(zhì)上不斷下功夫，主動提高管理服務(wù)水平。

2.有利于促進養(yǎng)老事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展

當前我國人口老齡化不斷加快，刺激養(yǎng)老服務(wù)需求的急劇膨脹，越來越多的民間資本，甚至是國外資本都渴望進入養(yǎng)老服務(wù)這一巨大市場。但由于以往缺乏養(yǎng)老服務(wù)標準規(guī)范，導致養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品總體質(zhì)量不高，同時也給部分養(yǎng)老機構(gòu)違規(guī)操作提供了可能，導致養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)良莠不齊，普遍存在不正當競爭現(xiàn)象，嚴重制約了養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展。通過構(gòu)建養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準，促進養(yǎng)老機構(gòu)標準化建設(shè)，可以提高服務(wù)要求和服務(wù)評價的統(tǒng)一、規(guī)范，有利于進一步強化政府監(jiān)管和社會監(jiān)督。促進養(yǎng)老機構(gòu)合法設(shè)置、合規(guī)運行，保障養(yǎng)老服務(wù)市場健康有序，從而吸引更多的社會資源投入到養(yǎng)老事業(yè)，形成政府辦養(yǎng)老機構(gòu)、社會辦養(yǎng)老機構(gòu)各司其職、相互補充、統(tǒng)一規(guī)范、競爭有序的養(yǎng)老服務(wù)供給體系。同時，通過構(gòu)建養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準，有利于對整個養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局、整合資源，保障養(yǎng)老事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

3.有利于培育新的經(jīng)濟增長點

通過構(gòu)建養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準，可以加快養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)化建設(shè)，逐步打造個性化、多元化、體驗型的服務(wù)產(chǎn)品和項目，鍛造養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)品牌，引導、激發(fā)和提升社會性養(yǎng)老服務(wù)需求，從而進一步擴大內(nèi)需。同時，通過專業(yè)化養(yǎng)老機構(gòu)的不斷發(fā)展，提供更多的就業(yè)崗位。國家《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011—2015年）》顯示：到2015年，老年人護理服務(wù)和生活照料潛在市場規(guī)模將超過4500億元，養(yǎng)老服務(wù)就業(yè)崗位將超過500萬個[1]。另外，專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)更利于延伸和提升產(chǎn)業(yè)鏈，發(fā)揮養(yǎng)老服務(wù)作為“夕陽事業(yè)，朝陽產(chǎn)業(yè)”的輻射帶動作用，培育和激發(fā)與之相關(guān)聯(lián)的護理服務(wù)、衛(wèi)生保健、安全保護、交通旅游、心理咨詢、休閑娛樂、教育文化等產(chǎn)業(yè)的市場需求。

二、寧波養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀

截止2012年底，寧波市各類養(yǎng)老機構(gòu)所能提供的養(yǎng)老床位約2萬4千張，為戶籍老年人口總數(shù)的2%，僅接近于發(fā)展中國家2%至3%的平均水平，遠遠低于發(fā)達國家的5%至7%；寧波市養(yǎng)老機構(gòu)中，設(shè)有康復室的僅占45.3%，設(shè)有醫(yī)務(wù)室的也剛接近60%；平均每1位工作人員要服務(wù)12名左右的老年人，這與寧波市相對發(fā)達的經(jīng)濟地位不相匹配，也與寧波嚴峻的老齡化趨勢不相適應(yīng)?？偟膩碚f，寧波市養(yǎng)老機構(gòu)在為老人服務(wù)過程中主要存在以下問題。

1.養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)內(nèi)容較單一

目前，寧波多數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)主要是滿足老人低層次的需要，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)僅僅提供飲食、住宿、就醫(yī)等基本生活方面的服務(wù)，服務(wù)項目以技術(shù)含量低的日常生活照料等低層次服務(wù)為主，沒有充分考慮老年人的生理和心理特征。還有一些養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)不能以老人為本，而是以機構(gòu)自身管理運作為中心，管理多于服務(wù)。

2.養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員層次偏低

寧波養(yǎng)老服務(wù)人員隊伍呈現(xiàn)出“三低”、“兩高”特征，即持證率低、文化程度低、技能水平低和年齡偏高、流失率高。在職從事了養(yǎng)老護理服務(wù)的員工大多年齡在45歲以上,以女性為主,由于編制、保障、待遇、工作強度、社會認可度等原因，經(jīng)正規(guī)專業(yè)培養(yǎng)，具備老年護理與服務(wù)管理專業(yè)知識的年輕人很少愿意選擇養(yǎng)老機構(gòu)，高素質(zhì)人才嚴重匱乏。

3.缺乏養(yǎng)老機構(gòu)的管理標準

為了鼓勵養(yǎng)老機構(gòu)提升護理服務(wù)水平，北京市出臺過8個養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的地方標準，上海市也出臺了一系列有關(guān)養(yǎng)老服務(wù)需求評估標準化、護理標準化以及養(yǎng)老機構(gòu)質(zhì)量管理標準化的政策措施，標準細化程度堪稱全國之首[2]。但寧波市尚未制定符合實際的養(yǎng)老機構(gòu)管理標準，各養(yǎng)老機構(gòu)更是沒有具體的管理標準。

三、寧波養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準的構(gòu)建

1.寧波養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容

養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)內(nèi)容的確定，是服務(wù)標準構(gòu)建的前提。通過對寧波市養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研，綜合寧波市經(jīng)濟發(fā)展階段，本文認為寧波養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容包括生活照料服務(wù)、老年護理服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、心理護理服務(wù)等具體服務(wù)內(nèi)容以及為提供服務(wù)所需的軟硬件，包括設(shè)施設(shè)備、人員資質(zhì)、管理制度等。寧波養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容可以用表1表示。

2.寧波養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的定性標準

服務(wù)標準是指為達到某項服務(wù)工作要求所制訂的描述性標準。根據(jù)上一部分所確立的寧波養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容制訂如表2定性標準：

表1 寧波養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容

表2 寧波養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的定性標準

3.寧波養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)定量標準的確立及其評價方法

寧波養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)定量標準的制訂有利于對養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進行評價，進而提高服務(wù)水平。通過調(diào)查及研究，本文認為，可以按養(yǎng)老機構(gòu)三級服務(wù)內(nèi)容分別確立其服務(wù)標準，每一項服務(wù)標準根據(jù)其重要程度確定其權(quán)重，權(quán)重通過訪談養(yǎng)老機構(gòu)管理人員、被服務(wù)人員以及專家后確定，進而計算出養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準的實現(xiàn)程度，并按該標準的實現(xiàn)程度來評價養(yǎng)老機構(gòu)的等級。

養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)對服務(wù)標準運行的有效性和效率進行評價。同時，養(yǎng)老機構(gòu)可在自我評價的基礎(chǔ)上，自愿申請第三方養(yǎng)老機構(gòu)星級評定機構(gòu)進行評價和確認。具體方法主要是通過評價人員的觀察、提問、聽對方陳述、檢查、比對、驗證、訪問等獲取客觀證據(jù)的方式進行。

四、加快構(gòu)建寧波養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準的對策建議

1.加快研究寧波養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準

養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準涉及到經(jīng)濟社會發(fā)展階段、群眾需求層次、社會承擔能力、要素資源現(xiàn)狀等諸多因素，養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準的制訂必須要統(tǒng)籌兼顧，并需要有一個不斷探索完善的過程，才能具有較強的科學性、合理性和可操作性，實現(xiàn)真正落地。按照寧波市政府《關(guān)于深化完善社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的意見》要求，寧波市養(yǎng)老服務(wù)標準化建設(shè)2013年起步，2015年基本建立。為此，需要抓緊開展寧波養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準的研究工作。建議可從以下4個方面著手：一是全面摸清寧波市養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的底數(shù)。包括：行業(yè)規(guī)模、硬件設(shè)施、經(jīng)費保障、從業(yè)人員、服務(wù)產(chǎn)品、存在問題等情況；二是全面梳理相關(guān)政策。包括全國、省、市涉及養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準的有關(guān)法規(guī)和政策，進行整合歸類，理清政策脈絡(luò)；三是學習借鑒現(xiàn)有經(jīng)驗。深入調(diào)研國內(nèi)先進城市有關(guān)養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準的一系列政策舉措，結(jié)合寧波實際，篩選切實可行的對策措施；四是開展研究論證。組織寧波社科部門、高校、養(yǎng)老機構(gòu)等行業(yè)專家研究制訂寧波養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準，并邀請國家、省相關(guān)管理部門及行業(yè)專家進行咨詢和論證。

2.抓緊制訂寧波養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準

為了加大養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準的執(zhí)行力度，亟需提高養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準的權(quán)威性和強制力。目前，國家在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)布了《老年人建筑設(shè)計規(guī)范》、《老年人居住建筑設(shè)計標準》、《養(yǎng)老機構(gòu)安全管理》、《養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范》、《養(yǎng)老護理員國家職業(yè)技能標準》等支架性的設(shè)施、質(zhì)量和職業(yè)標準。寧波養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準制訂需要系統(tǒng)全面，建立以國家標準與行業(yè)標準為主體、地方標準為補充的標準化管理體系。應(yīng)該涵蓋養(yǎng)老機構(gòu)可能涉及的所有硬件建設(shè)和軟件服務(wù)。同時，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)標準構(gòu)建是一個動態(tài)的過程，是一項長期、系統(tǒng)的工程，服務(wù)標準的有效性、可行性取決于指標的階段性及現(xiàn)實契合度，必須緊密結(jié)合寧波市經(jīng)濟社會發(fā)展水平、居民需求層次、要素支撐能力，建立動態(tài)調(diào)整機制。就發(fā)布方式而言，也是一個循序漸進的過程，宜先出臺試行辦法，再形成規(guī)范性文件，條件成熟時頒布地方性法規(guī)，逐步提高權(quán)威性和強制性。在實施步驟上，公辦養(yǎng)老機構(gòu)可以率先制定和實施養(yǎng)老服務(wù)標準化試點，以試點示范帶動養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標準的逐步推廣實施。

3.強力推行寧波養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準

養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準要想真正實施和推廣，關(guān)鍵在于養(yǎng)老機構(gòu)的積極性和主動性能否得到激發(fā)。為此，需要加大監(jiān)管力度，獎優(yōu)罰劣并舉，完善激勵措施。對于符合服務(wù)標準要求建設(shè)或運行的養(yǎng)老機構(gòu)，在土地、資金、人才等方面提供一系列優(yōu)惠政策。

重視宣傳教育。要充分利用廣播、電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體大力宣傳養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標準化工作，普及養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標準化知識，增強服務(wù)者、經(jīng)營者、管理者和消費者的標準化意識，形成人人關(guān)心養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標準化工作的良好氛圍。

完善激勵引導。通過養(yǎng)老標準化評價機制，對養(yǎng)老機構(gòu)進行星級劃分與評定，并視星級高低給予不同額度的經(jīng)費獎勵；對新建和擴建符合服務(wù)標準的社會辦養(yǎng)老機構(gòu)增加床位，由市財政給予建設(shè)補貼；對符合條件的養(yǎng)老機構(gòu)減免用地、稅收、各種行政和事業(yè)性收費，以及減免電力、水務(wù)、電信等部門營運性收費；將養(yǎng)老機構(gòu)建設(shè)納入城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)規(guī)劃，優(yōu)先安排用地計劃指標；鼓勵養(yǎng)老機構(gòu)在崗人員參加培訓考試和技能鑒定取得職業(yè)資格證書，持證上崗的，可按規(guī)定享受相關(guān)扶持政策。

[1]黃麗珍.完善我國養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準的必要性研究[D].北京交通大學,2011，(7).

[2]阮凱.上海市城市機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)供需矛盾研究[D].華東理工大學,2012，(7).