酒店員工工作滿意度與主動離職傾向關(guān)系的實證研究

翟亮月 王 昶

一、導(dǎo) 言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展、國內(nèi)市場的開放和政策的支持，中國旅游業(yè)和酒店行業(yè)得到了迅猛的發(fā)展。酒店業(yè)的急速膨脹也使得行業(yè)競爭日益激烈，越來越多的酒店暴露出“重硬件、輕軟件”、員工工作滿意度低、員工流失率高等諸多問題。作為勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，酒店之間的競爭本質(zhì)上就是人才的競爭。如何提高員工工作滿意度，留住熟練工作者，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，增強競爭實力，是每個酒店管理者需要解決的問題。

本文通過對國內(nèi)長沙，深圳，溫州的六家高星級酒店進(jìn)行問卷調(diào)查，在統(tǒng)計數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上對于員工工作價值觀、工作滿意度、主動離職傾向進(jìn)行實證研究，希望理清酒店員工工作滿意度與主動離職傾向的關(guān)系，從而使酒店企業(yè)通過科學(xué)的人力資源規(guī)劃，增強酒店競爭優(yōu)勢，在激烈的行業(yè)競爭中立于不敗之地。

二、文獻(xiàn)綜述

Super(1970)認(rèn)為工作價值觀是與工作有關(guān)的目標(biāo)，是個人的內(nèi)在需求，也是個人從事工作活動所追求的工作特性或?qū)傩?；Schwarts(1999)從工作目標(biāo)和報酬的角度認(rèn)為工作價值觀是指人們通過工作而達(dá)到的目標(biāo)或取得的報酬。Kalleberg認(rèn)為工作價值觀是個人對于其工作贊同與尊重的渴望，并能反應(yīng)出個人在工作中，所希望追求或擁有的條件；RaVlian和Meglion認(rèn)為工作價值觀是指對各種工作的行為方式，特別是為社會所接受的偏愛程度；Brown認(rèn)為工作價值觀是指個體對于特定工作的形成偏好的認(rèn)知或意向，這種偏好能夠在參與工作角色扮演中獲得滿足。

大多數(shù)研究人員認(rèn)為，美國霍桑試驗是首個對于員工工作滿意度研究的實驗，梅奧根據(jù)實驗結(jié)果提出：工作者的社會及心理因素是決定工作滿意度與生產(chǎn)力的主要因素之一。社會心理學(xué)認(rèn)為，工作滿意度是影響員工工作的主要因素之一，態(tài)度雖然不能決定行為，但它卻在很大程度上影響著行為。研究表明，員工的工作滿意度與其工作績效、離職率、缺勤率有著密切的關(guān)系。Price把雇員離職的心理過程解釋為“當(dāng)雇員對工作不滿意時,他們會在組織外尋找其他的工作機(jī)會。當(dāng)它們找到了更好的工作機(jī)會,他們便會離職。

多數(shù)學(xué)者發(fā)現(xiàn)工作滿意度與離職傾向呈負(fù)相關(guān)，與留任傾向成正相關(guān)。滿意度與離職的關(guān)系也經(jīng)實證是相關(guān)的。但是實證發(fā)現(xiàn)工作滿意度與組織承諾、尋找其他組織工作傾向、離職傾向共同解釋離職行為時,對離職的影響則變得比較不顯著。部分研究甚至發(fā)現(xiàn)工作滿意度與離職間并無顯著相關(guān)。所以,工作滿意度并非預(yù)測離職行為的唯一變量。一般而言,多數(shù)研究發(fā)現(xiàn)年齡與工作滿意度呈正相關(guān),即年齡越高者工作滿意度越高。

國內(nèi)外工作滿意度的測量工具通常將工作滿意度區(qū)分為內(nèi)在性和外在性滿意度兩方面來進(jìn)行測量。Porter和Lwaler提出，總體工作滿意度包括內(nèi)在性和外在性工作滿意度，它是指個體對整體工作的滿意感受。目前，員工滿意度較為權(quán)威的量表是明尼蘇達(dá)滿意度量表。本文將采用明尼蘇達(dá)滿意度量表,結(jié)合工作描述指標(biāo)法（JDI）設(shè)計調(diào)查問卷，從內(nèi)在性和外在性兩個角度來測量員工的工作滿意度。

三、研究設(shè)計

（一）研究對象

本文選擇長沙、深圳和溫州的六家酒店作為研究對象；其中，五星級酒店兩家，四星級酒店三家，三星級酒店一家。所選的三個地域均屬于經(jīng)濟(jì)相對較發(fā)達(dá)地區(qū)且城市所具有的旅游特征相對明顯，人流量大。因此，研究這三個地區(qū)的酒店對于研究國內(nèi)的酒店行業(yè)有很好的代表意義。三星級以上的酒店在硬件設(shè)施上基本能夠滿足旅游特征相對明顯地區(qū)的硬件需求。而且員工基本素質(zhì)能夠保證調(diào)查的順利進(jìn)行。

（二）研究方法及問卷設(shè)計

本文主要通過運用工作描述指數(shù)和明尼蘇達(dá)工作滿意度調(diào)查表，分別制作了工作描述指數(shù)調(diào)查問卷、明尼蘇達(dá)工作滿意度長式表和短式表。工作描述指數(shù)調(diào)查問卷提出多個與工作滿意度相關(guān)的問題，被調(diào)查者按照非常滿意到非常不滿意五個維度打分，通過累加分?jǐn)?shù)估算員工對工作各個方面的滿意度。明尼蘇達(dá)工作滿意度短式量表則從內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度三個方面20個問題。明尼蘇達(dá)工作滿意度長式量表則包括工作回報、工作背景、工作群體、企業(yè)管理和企業(yè)經(jīng)營等5個一級因子）和100個二級因子（涉及20個工作方面的滿意度及一般滿意度）。

（三）數(shù)據(jù)收集

依據(jù)上述給出的案例選擇基本原則，本文選擇湖南長沙、深圳和浙江溫州的六家酒店作為研究對象；其中，五星級酒店兩家，四星級酒店三家，三星級酒店一家。

問卷發(fā)收情況具體如表1所示：

表1 問卷統(tǒng)計發(fā)收情況

四、問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析

（一）問卷的信度與效度檢驗

JDI問卷調(diào)查結(jié)果的效度分析結(jié)果見表2，信度分析結(jié)果見表3：

表2 問卷統(tǒng)計發(fā)收情況

表3 J DI 問卷調(diào)查信度分析的Cronbach 系數(shù)

通過對問卷進(jìn)行因子分析來分析問卷的效度，經(jīng)過計算，KMO值為0，116，小于0，5；卡方值為158，778，自由度為10，顯著性概率小于0.01，通過Bartlett檢驗，因此，適合做因子分析。采用Cronbachα 檢驗對問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行信度分析，學(xué)者Gay（l992）指出任何測驗或量表的信度系數(shù)α 如果在0.7以上，表示測驗或量表的信度甚佳。本文的問卷總體α 系數(shù)為0.993，五個因子的α 系數(shù)分別為0.962、0.994、0.985、0.984、0.993，說明該問卷的信度系數(shù)較高，一致性較好，可以進(jìn)行團(tuán)體比較。

明尼蘇達(dá)工作滿意度問卷短式量表統(tǒng)計結(jié)果問卷的總體α 系數(shù)為0.970，表明該問卷結(jié)果可信。

明尼蘇達(dá)工作滿意度問卷長式量表的效度分析的結(jié)果見表4，信度分析見表5：

表4 明尼蘇達(dá)工作滿意度問卷（長式）調(diào)查效度分析的因子分析結(jié)果

表5 明尼蘇達(dá)工作滿意度問卷（長式）問卷的Cronbachα系數(shù)

KMO值為0.149，小于0.5；卡方值為93，896，自由度為10，顯著性概率小于0.01，通過Bartlett檢驗，因此，適合做因子分析。本文的問卷總體α 系數(shù)為0，997，五個一級因子的α 系數(shù)分別為0.996、0.993、0.991、0.990、0.965，說明該量表的信度系數(shù)較高，一致性較好，可以進(jìn)行團(tuán)體比較。

（二）因子分析

依據(jù)上述分析結(jié)果進(jìn)行JDI問卷調(diào)查工作滿意度的因子分析和各影響因子的描述性統(tǒng)計分析，具體結(jié)果見表6、表7：

表6 J DI 問卷工作滿意度因子分析結(jié)果

表7 影響因子描述性統(tǒng)計分析結(jié)果

結(jié)果表明工作本身對工作滿意度的影響最大，其特征值為97.34；工作環(huán)境、工作報酬、人際關(guān)系和整體滿意度對工作滿意度的影響相對較小，說明員工特別在意酒店對自身工作的肯定。因此，酒店應(yīng)從工作本身所涉及的員工工作興趣、工作適應(yīng)能力、工作量、工作時間與加班制度、工作成就感、受重視程度等方面為切入點，營造良好的工作氛圍，切實讓員工感受到單位對其工作本身的重視，以更大程度地發(fā)揮其主觀能動性。

各級影響因子的描述性統(tǒng)計分析結(jié)果表明：

（1）工作本身中的“工作量”、“工作時間和加班制度”的均值最低，說明酒店的員工對現(xiàn)有工作量、工作時間和加班制度是最不滿意的。

（2）工作報酬中“工資的吸引力”對員工的影響較小，而“報酬獎勵的公正”、“加薪與工作的關(guān)系”、“晉升的機(jī)會”等則是員工關(guān)注的重點。

（3）工作環(huán)境中的“安全管理”、“對員工關(guān)心程度”被認(rèn)為是影響工作滿意度的最重要因素，而“充分溝通和交流信息能夠共享”、“有機(jī)會向上級暢談我的看法和感受”表明員工對工作過程中的溝通是否影響工作認(rèn)為不是主要因素，這也與下述人際關(guān)系中的“主管對工作的了解”成為對工作滿意度影響最高的因素相對應(yīng)。

（4）人際關(guān)系中的“主管對工作的了解”、“與其他部門員工關(guān)系”是對工作滿意度影響最大的因素，而“與本部門其他員工關(guān)系”對工作滿意度影響最小。

（5）整體滿意中的“文化建設(shè)”和“樹立良好形象”成為員工關(guān)注度最高的因素，同樣“不準(zhǔn)備離開酒店”也就成為關(guān)注度最低的因素。

明尼蘇達(dá)工作滿意度問卷短式量表各級影響因子的描述性統(tǒng)計分析結(jié)果按大小排序結(jié)果見表8：

表8 各影響因子的描述性統(tǒng)計分析結(jié)果

其結(jié)果表明：

（1）“能夠做一些不違背我良心的事情”等因子均值在3.4以上的7項表明員工對自身受到尊重的看重程度很高，這與JDI問卷調(diào)查中“工作滿意度的因子分析的結(jié)果‘工作本身’”相一致。

（2）“公司政策實施的方式”等因子均值在3.3-3.4中等水平的的4項也表明了工作外部環(huán)境的重要性，同樣也與上節(jié)JDI問卷調(diào)查中“工作滿意度的因子分析的結(jié)果‘工作環(huán)境’”相一致。

（3）而“在團(tuán)體中成為重要角色的機(jī)會”等因子均值在3.3以下的均值最低的幾項，也從另一個側(cè)面說明員工對“工作本身”的重要性的認(rèn)可，發(fā)揮自身的主觀能動性去干好本職工作，仍然是最重要的。

依據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行明尼蘇達(dá)工作滿意度問卷（長式）調(diào)查工作滿意度的因子分析和各影響因子的描述性統(tǒng)計分析，具體結(jié)果見表9、表10：

表9 工作滿意度因子分析結(jié)果

表10 影響因子描述性統(tǒng)計分析結(jié)果

結(jié)果表明工作回報對工作滿意度的影響最大，其特征值為91，956；工作背景對工作滿意度的影響較大，其特征值為7，778；工作群體、企業(yè)管理和企業(yè)經(jīng)營對工作滿意度的影響較小，尤其是企業(yè)經(jīng)營，說明員工特別在意酒店對自身工作的肯定，與JDI問卷調(diào)查工作滿意度的因子分析的結(jié)果相一致。

各級影響因子的描述性統(tǒng)計分析結(jié)果表明：

（1）工作回報中“假期制度和假期安排”、“工作能力提升”、“工資收入”等是員工關(guān)注的重點，這與“JDI問卷調(diào)查的結(jié)果‘工作報酬’”基本一致。

（2）工作背景中“工作環(huán)境舒適程度”、“工傷保障”等是員工關(guān)注的重點，也與“JDI問卷調(diào)查的結(jié)果‘工作環(huán)境’”相一致。

（3）工作群體中“同事之間的人際關(guān)系”等成為關(guān)注度很高的內(nèi)容，也與“JDI問卷調(diào)查的結(jié)果‘人際關(guān)系’”相一致。

（4）企業(yè)管理中“公司組織機(jī)構(gòu)的合理性”、“公司對合理化建議的處理和態(tài)度”則是員工關(guān)注的重點，也與“JDI問卷調(diào)查的結(jié)果‘整體滿意’”相一致。

（5）企業(yè)經(jīng)營中“公司處理客戶投訴的原則和態(tài)度”、“顧客對我公司的信心及滿意度”等則是員工關(guān)注的重點。

五、結(jié)論

根據(jù)對問卷調(diào)查結(jié)果的分析可知，影響員工滿意度最重要因素就是工作的回報和員工在工作崗位中的受尊重程度，其次是工作環(huán)境、人際關(guān)系和晉升機(jī)會等，最容易引發(fā)員工不滿情緒的是不合理的工作量，包括過多的加班，額外承擔(dān)其他人的工作等等。而會導(dǎo)致員工有離職傾向的主要原因有：工作發(fā)展前途、收入、工作的穩(wěn)定性、升遷的機(jī)會、領(lǐng)導(dǎo)的信任、才能發(fā)揮、人際氛圍等等。因此，酒店企業(yè)需要深入了解這些影響員工滿意度和離職傾向的因素，并有針對性地做到以下幾點：（1）改善薪酬激勵機(jī)制，提高員工整體薪酬水平；（2）充分重視員工升遷和職業(yè)發(fā)展的需求；（3）提倡人性化管理，提高組織承諾度。只有這樣，才能提高員工的工作積極性和滿意度，挽留住更多的人才。

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