關(guān)注細節(jié) 強化管控 快速提升服務(wù)水平

杜錦其

A客服中心有500多個座席，在過去的幾年獲得大量榮譽，然而隨著業(yè)務(wù)迅速發(fā)展和隊伍急速膨脹，現(xiàn)場管理和隊伍建設(shè)出現(xiàn)了管理粗曠、員工士氣下滑、流失急劇增加等問題，招聘難、話務(wù)量激增、員工效能不高、現(xiàn)場管理欠精細等現(xiàn)狀導(dǎo)致服務(wù)水平持續(xù)下降。切實提升服務(wù)水平，解決熱線打得通、說得清問題，是擺在面前的當務(wù)之急。

為此中心成立攻關(guān)小組，認真分析各項報表數(shù)據(jù)，找出各種可能提升的節(jié)點，對現(xiàn)場管理的各個環(huán)節(jié)進行分析和監(jiān)控，調(diào)整一切影響接話能力的因素；排班方面，建立了按月度話務(wù)行為模型分解按小時監(jiān)控調(diào)節(jié)的排班機制，隨時根據(jù)需要來調(diào)整資源；人員方面，除用各種手段加大招聘和減少流失外將質(zhì)檢、投訴工單處理人員變?yōu)楹髠洳筷牐{(diào)動一切力量支援前線。全中心齊心協(xié)力，開展了以提升服務(wù)水平為核心、促進綜合運營能力提升的系列活動，當月扭轉(zhuǎn)了下滑趨勢，第二個月達到了考核標準。下面是該客服中心具體舉措的分享。

一、實施背景

中心服務(wù)水平已連續(xù)幾個月不達標，審視當前重點問題，熱線服務(wù)水平提升工作面臨四大困擾：

一是現(xiàn)場運營管理欠精細，時段話務(wù)與人員上班數(shù)吻合度差，員工關(guān)鍵時段遵時率低，具體表現(xiàn)在以下環(huán)節(jié)：

1. 日排班關(guān)鍵點未根據(jù)近期的業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶需求作規(guī)劃和實時調(diào)整，導(dǎo)致人員安排與話務(wù)曲線不匹配。

2. 通過對前3、4月份的時段話務(wù)與排班人數(shù)吻合度情況分析，在話務(wù)高峰時段11～14、17～20點的人員安排卻比13～17點話務(wù)低峰時的上班人員少，導(dǎo)致黃金時段服務(wù)水平低、話務(wù)呼損大。

3. 現(xiàn)場管理沒有運用有效數(shù)據(jù)管理交接班、用餐時長、在線非工作態(tài)等，導(dǎo)致班組長不重視交接班，經(jīng)常超出排班時間3～5分鐘簽入；客服代表用餐時長超時嚴重，簽入簽出次數(shù)超出正常值，示忙、整理態(tài)沒有規(guī)范應(yīng)用，首解率指標沒有與員工個人一次解決率指標掛鉤，現(xiàn)場管理完全陷入忙、茫、盲。

4. 對指標管控沒有策略，基層管理人員只想到做好眼前的事情就好了，不清楚每天的指標數(shù)據(jù)對整月的影響程度，未建立有效的達標預(yù)測模型。

二是員工效能低，一季度人均效能為2847個/月，具體分析原因如下：

1. 通過對客戶熱點來電信息分析發(fā)現(xiàn)部分業(yè)務(wù)處理流程繁瑣、易出錯，導(dǎo)致通話時長比平均通話時長高近40秒，需進一步優(yōu)化處理流程和話述。

2. 部分員工春節(jié)過后存在消極心態(tài)，對上線接話存在抗拒心理，導(dǎo)致出現(xiàn)多次示忙整理等，頻繁簽入簽出，嚴重影響關(guān)鍵時段的工作效率。

三是隨著用戶的迅猛發(fā)展，話務(wù)量大幅上升，有什么手段可平抑話務(wù)？

今年來每月話務(wù)200多萬，帳期峰值日話務(wù)高達12萬。承接的用戶數(shù)同比去年增加了119%，承接的話務(wù)量同比去年增長53%，而接話人員數(shù)同比去年僅增長33%，在人力不足的情況下話務(wù)引流的舉措不足。

四是人員流失大，一季度人員流失率高達8%，流失原因如下：

1. 從我們參加的招聘會來看，客服崗位招聘競爭加劇，僅百伯網(wǎng)客服代表招聘信息就高達637條，同比去年增長68%；其他外包公司招聘力度加強，招聘條件放寬至中專、高中，招聘宣傳投入較大。

2. 參考近期同行業(yè)招聘信息，中心薪酬水平偏低，低于同行業(yè)20%-30%左右。

3. 中心地理位置偏遠且沒有地鐵直達，在就業(yè)機會多的情況下易選擇放棄。

4. 根據(jù)近期人員流失原因分析來看，約40%的人員是剛踏出校門，對工作選擇沒有清晰路線或發(fā)展目標，團隊工作氛圍對于這批員工來講非常重要。

二、改善措施

（一）優(yōu)化排班管理，提高話務(wù)吻合度

1. 調(diào)整日排班鍵點：根據(jù)前兩個月的日話務(wù)曲線，每個月末前5天確定次月每天引發(fā)客戶來電量的目標事件后調(diào)整預(yù)測日話務(wù)系數(shù)，再確定排班的要求。5、 6月主要調(diào)整了三項：為擬合話務(wù)曲線，8～15日加大輪休比例，16～25日減少輪休人數(shù)；15、21日系統(tǒng)群發(fā)客戶的套餐內(nèi)資源提醒，為應(yīng)對話務(wù)增長，增加15～17日、21～22日的排班人數(shù)；26日執(zhí)行半停機后的來電規(guī)律，增加26日晚、27日早的排班人數(shù)。

2 . 減少黃金時段呼損：話務(wù)高峰期多出現(xiàn)在兩個用餐時段，即11～14、17～20時段，分別占全天話務(wù)的22.07%和22.16%，時段平均服務(wù)水平僅為47.76%和55.73%，達標率僅有15%。針對達標率低的時段，在人員不足的情況下調(diào)整4個班次上班時間，將有限的人力資源放在關(guān)鍵時段。調(diào)整后，用餐時段——11～14時段：6月較5月同期達標率提升45%，服務(wù)水平提升18.3%；17～20時段：6月較5月同期達標率提升29%，服務(wù)水平提升8.35%。

3. 改變排班規(guī)則：為進一步提升時段排班吻合度，改變慣用的排班及人員管理模式，借助排班系統(tǒng)對人力資源的整合優(yōu)化，經(jīng)過4、5月份對排班系統(tǒng)功能、適用性進行初步評估后，6月份正式上線使用，排班的基本顆粒由“組”改為“人”，降低人員管理對排班的限制，提高時段話務(wù)與在線人數(shù)的擬合程度。

4. 建立達標預(yù)測模型：以話務(wù)量、出勤率、現(xiàn)場調(diào)度、效能變化作為強關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，設(shè)定月服務(wù)水平目標值，并遵循服務(wù)水平月波動曲線，分解每日話務(wù)接起量、服務(wù)水平預(yù)達值。每日對指標完成率及進度完成率實施通報并下達當天及次日服務(wù)水平目標值要求，實現(xiàn)將排班與現(xiàn)場管理緊密結(jié)合，現(xiàn)場管理人員將排班師排出的班進行完滿執(zhí)行，排班師根據(jù)執(zhí)行完成指標對日指標要求適時調(diào)整，有效掌控進度 。

5. 建立支援部隊機動班表：根據(jù)帳期洪峰特點制定帳期支援規(guī)范，質(zhì)檢員與班組長作為后備支援力量專設(shè)機動班表，補充到排班吻合度差的黃金時段，同時要求支援人員的效能要高于普通客服代表，以形成有力的后備突擊戰(zhàn)斗力，應(yīng)對突發(fā)洪峰等。

（二）增加過程指標管控，促使現(xiàn)場管理精細化

1. 客服代表首次解決率指標：每日從報表系統(tǒng)中導(dǎo)出每一位員工的首次解決率，分析首次解決率不達標的客服代表，對于首次解決率低的后20位員工通過使用SQL統(tǒng)計工具匹配“來電原因明細”報表來挖掘客服代表解決率低的業(yè)務(wù)問題點，是屬于共性問題還是個性問題。對于共性問題，由培訓(xùn)師或質(zhì)檢統(tǒng)一組織培訓(xùn)；若屬于個性問題，由班組長或輔導(dǎo)員一對一進行輔導(dǎo)，以此提升首次解決率，減少用戶重復(fù)來話，6月份首次解決率比執(zhí)行前提升了1個百分點，效果明顯。

2. 客服代表遵時率指標：中心承接全省話務(wù)，規(guī)模大、人員多、內(nèi)容細，且座席分布在不同樓層，依靠人工管理有較大難度，每一個環(huán)節(jié)管理不好都有可能會影響工作效能。從5月份起精細化監(jiān)控每一個環(huán)節(jié)的遵時情況，提升排班工時與系統(tǒng)工作時長吻合度。

（1）客服代表上下班交接及時情況

每日從報表系統(tǒng)中導(dǎo)出客服代表簽入簽出情況，通過匹配班表，分析客服代表上下班交接是否及時。前期通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)部分客服代表存在上下班交接不及時的情況，延遲3～5分鐘簽入系統(tǒng)，影響了交接班時段服務(wù)水平。統(tǒng)計分析崗人員每日統(tǒng)計出超時員工，發(fā)給語音室各層管理人員，由語音室班組長落實查找原因并及時由語音室逐一落實整改，從6月份開始所有員工均能確保及時簽入接話。

（2）客服代表用餐遵時情況

每日從報表系統(tǒng)中導(dǎo)出客服代表用餐時間，通過匹配班表，分析客服代表是否能在規(guī)定的時間內(nèi)用餐，用餐時間設(shè)置時長是否合理，通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)平均用餐時間比規(guī)定時間約長2分鐘，超時的人次約占總?cè)舜蔚?0%。經(jīng)過與客服代表了解溝通，深入了解到具體原因，主要有飯?zhí)霉┎筒患皶r、打飯時人員太多需要一定時間排隊、員工自身原因等。對于供餐問題由綜合室及時與供餐單位協(xié)調(diào)解決，對于員工自身問題由班組長與員工一對一溝通解決，通過一個月的改進，用餐時長已不再超時，平均每個客服代表每天工時提升了2分鐘，按接話500個客服代表計算，每天可提升1000分鐘，可多接約300個電話。

3. 中心內(nèi)部話務(wù)轉(zhuǎn)接頻次指標：每日從報表系統(tǒng)中導(dǎo)出客服代表話務(wù)轉(zhuǎn)接情況，監(jiān)控3G中心內(nèi)部話務(wù)轉(zhuǎn)接頻次，減少因轉(zhuǎn)接產(chǎn)生的無效話務(wù)。通過匹配員工技能，分析員工的話務(wù)轉(zhuǎn)接是否符合規(guī)范。從前期監(jiān)控數(shù)據(jù)來看，發(fā)現(xiàn)個別客服代表在同技能之間轉(zhuǎn)接話務(wù)，即該業(yè)務(wù)按規(guī)范應(yīng)該由該客服代表解答，但該客服代表沒有解答而轉(zhuǎn)到同技能的客服代表，增加了轉(zhuǎn)接的無效話務(wù)。統(tǒng)計分析崗人員每日將監(jiān)控結(jié)果發(fā)給前臺班組長，由班組長核查原因并一一監(jiān)控改善情況，通過一個月的監(jiān)控與落地整改，6月客服代表已按范規(guī)執(zhí)行。

4. 非工作態(tài)指標：明確整理態(tài)與示忙態(tài)的使用規(guī)范，現(xiàn)場由專人內(nèi)部監(jiān)控，并在績效考核指標中增加非工作態(tài)考核占比，6月非工作態(tài)占比6.95%，較執(zhí)行前下降了3PP。

（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高在線接話效率

1. 優(yōu)化難點業(yè)務(wù)解釋口徑和處理指引：每月定期專題分析客服代表通話時長較長的業(yè)務(wù)問題，深入挖掘通話時長的問題點，并通過聽取錄音和向客服代表了解通話時長偏長的原因，有針對性擬定提升措施。通過優(yōu)化流程，6月份通話均長較4月下降1.9秒。

2. 簡化客服代表結(jié)束語：通過數(shù)據(jù)分析了解到用戶滿意度與員工的首問及結(jié)束語的相關(guān)性非常小，為提升員工工作效能、提升服務(wù)水平，原掛機前的“歡迎參加滿意度調(diào)查”直接刪除。

3. 減少中心內(nèi)部轉(zhuǎn)接次數(shù)：由于中心分區(qū)域承接話務(wù)，前期較多需內(nèi)部轉(zhuǎn)接的話務(wù)，為了減少中心內(nèi)技能間轉(zhuǎn)接量，對于全省共性的業(yè)務(wù)內(nèi)容按首問制均要求不執(zhí)行轉(zhuǎn)接，減少內(nèi)部轉(zhuǎn)接量和轉(zhuǎn)接呼損。

4. 預(yù)設(shè)投訴工單錄入要素模板：通過非工作態(tài)數(shù)據(jù)（示忙及整理占工作時長的占比）分析發(fā)現(xiàn)員工下工單需花較長的時間，為簡化和提高客服代表工單錄入的速度及準確性，現(xiàn)根據(jù)各類型的投訴工單提前設(shè)定工單錄入模板并上傳知識庫，預(yù)計新版工作流上線后可直接關(guān)聯(lián)到工作流中，無須員工直接粘貼。

5. 每日業(yè)務(wù)關(guān)鍵點提醒：每日根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則及差錯熱點直接由公司內(nèi)部系統(tǒng)針對員工群發(fā)溫馨提醒：如1、2日提醒員工在出帳期無法查詢用戶話費、26、29日溫馨提醒員工針對開機規(guī)范的注意事項等。

6. 優(yōu)化外呼流程：針對非用戶掛機導(dǎo)致斷線需外呼的次數(shù)由前期的2次改為1次，如外呼不成功則直接下發(fā)溫馨短信提醒，減少因外呼次數(shù)過多在線占用人力的現(xiàn)象，間接減少在線等待呼損。

7. 簡易性業(yè)務(wù)在線人工不受理：對普通客戶執(zhí)行常規(guī)簡易性的28項服務(wù)不受理，分流至手廳、網(wǎng)廳、短廳或自動臺等電子化自助服務(wù)渠道，并將執(zhí)行規(guī)范率納入日常質(zhì)檢考核。

（四）聚焦關(guān)鍵指標，助服務(wù)效能提速

1. 效能目標視覺化，提升全員接話熱情：制定效能競賽方案，以班組為單位起隊名，以保障服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，對每月完成率達標120%至150%的個人、團隊進行嘉獎，提升員工主動接話的熱情。

2. 關(guān)鍵服務(wù)指標三線管理，杜絕重大服務(wù)質(zhì)量差錯 ：制定中心關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標：服務(wù)質(zhì)量投訴、越級投訴、質(zhì)檢評分、業(yè)務(wù)準確率、工單合格率的目標線、預(yù)警線和特警線三線標準，并實施日、周、月通報，增設(shè)對達到特警線的責(zé)任科室限期整改和中心全員短信通報流程。啟動黃牌、紅牌、黑牌考核機制，對關(guān)鍵服務(wù)指標末位30名客服代表和末位10名班組長及紅牌客服代表進行待崗（客服代表非上班時間）1.5天專項培訓(xùn)及差錯驗收考試。5、6月越級投訴0宗。

3. 加強專項話務(wù)監(jiān)督，提升在線解決能力：（1）加強對來話30秒內(nèi)的錄音質(zhì)檢，避免推諉、敷衍現(xiàn)象，提升客服代表在線解決能力；（2）加強重復(fù)來電錄音的專項抽檢工作，分析客戶重復(fù)來電公司端、服務(wù)端和客戶端原因，進一步完善公司業(yè)務(wù)流程和服務(wù)短板問題；（3）加強平均通話時長末位客服代表的錄音抽檢，進一步提升客服代表溝通和在線快速解決能力，助力全體客服代表的效能提升。6月份首次解決率比4月份提升1個百分點。

（五）關(guān)注新老員工成長，從源頭抓質(zhì)量提升

1. 增加融入期的培訓(xùn)內(nèi)容：客服中心開展了“關(guān)于新員工融入期的研討”，發(fā)現(xiàn)新員工融入期面對的不是業(yè)務(wù)知識的問題，而是角色轉(zhuǎn)換和社會認知的問題。由此設(shè)計了新員工融入期培訓(xùn)內(nèi)容，包括“角色轉(zhuǎn)變、工作心態(tài)、職業(yè)生涯規(guī)劃、團隊拓展”等心靈成長和素質(zhì)成長類課程，讓新員工了解和認可組織，幫助員工做好角色轉(zhuǎn)變、展開自我探索，促使新員工從認知、角色、價值觀等融入組織。同時還增設(shè)導(dǎo)師制度，從新員工開班至培訓(xùn)驗收都由導(dǎo)師全程跟蹤，第67批新員工首創(chuàng)先例，舉辦了一場激動人心、精彩紛呈的拓展溝通會。新員工從開班到培訓(xùn)結(jié)束期，培訓(xùn)通過率提升了15.14%，方案執(zhí)行初見成效。

2. 制定新員工第一次計劃：一個好的開始是成功的一半！為緩解新員工的工作壓力，幫助新員工快速成長，使新員工更好地實現(xiàn)從被培訓(xùn)到為用戶服務(wù)的角色轉(zhuǎn)變，在試接驗收期重點從新員工的第一次出發(fā)，制定“第一次計劃”，幫助新員工更好地快速過渡成為專業(yè)的客服代表。

3. 建立公平、公正、公開的晉升機制：客服中心結(jié)合員工的特性，建立技能特長的檔案庫，從員工入職開始，根據(jù)學(xué)歷、性格、興趣愛好等特點設(shè)計職業(yè)發(fā)展的雙通道，并通過競聘考核方式，把素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、潛力大的客服代表聘任到關(guān)鍵崗位，其間我們組織了班組長、統(tǒng)計分析崗等崗位的公開競聘。

4.高目標牽引，建立正向激勵的績效考核方式：客服中心結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、部門工作目標，在中心內(nèi)部營造了高績效工作氛圍，通過明確工作目標與個人績效相結(jié)合，對高業(yè)績、高產(chǎn)的員工實現(xiàn)職級晉升和業(yè)績獎勵。

（六）豐富服務(wù)自助推廣手段，助力話務(wù)分流建設(shè)

1. 精確服務(wù)自助目標用戶挖掘，實現(xiàn)精準營銷：在原有助銷系統(tǒng)開發(fā)的功能上進行全面優(yōu)化，增加營銷切入點、營銷話述關(guān)鍵點、客服代表營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。系統(tǒng)實現(xiàn)可強化一線客服代表來電原因的收集，通過數(shù)據(jù)模型分析，提取用戶階段性咨詢熱點，實現(xiàn)對現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)品的功能評估，快速評估可營銷的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，減少人工判斷環(huán)節(jié)，提升預(yù)售精確度和減少客戶來話頻次。當前主要是對帳期頻繁查詢用戶進行了針對性開展手機營業(yè)廳、話費秘書等自助軟件和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推薦。通過助銷系統(tǒng)開展來話營銷的一線客服人員平均通話時長為118秒，同比整體通話時長123秒下降5秒，助銷系統(tǒng)提升在線營銷精確度的同時也促進了通話時長下降。

2. 制作多媒體宣傳材料，用戶化宣傳業(yè)務(wù)產(chǎn)品：通過對業(yè)務(wù)產(chǎn)品的應(yīng)用分析，針對用戶咨詢熱點，對業(yè)務(wù)產(chǎn)品的使用和軟件功能介紹制作二期共21個彩信應(yīng)用手冊，對于咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的用戶以在線介紹和彩信電子手冊按需發(fā)送的模式，結(jié)合部分業(yè)務(wù)產(chǎn)品在線首月免體驗?zāi)Ｊ揭约败浖饬髁肯螺d優(yōu)惠向客戶有效推薦應(yīng)用，提高在線一次解決率，減少重復(fù)來話。

3. 實施話務(wù)引流措施，降低3G人工話務(wù)量：（1）繼續(xù)實施互聯(lián)網(wǎng)的話務(wù)分流措施，用戶來電咨詢后向用戶推薦自助渠道，并在通話后下發(fā)短信告知用戶自助渠道的使用方法。（2）繼續(xù)對每月新入網(wǎng)用戶短信群發(fā)宣傳“話費話單”和“繳費方式”的自助方式，從入網(wǎng)初期就培養(yǎng)用戶使用自助渠道的習(xí)慣。從執(zhí)行效果來看已初見成效，已執(zhí)行群發(fā)的新入網(wǎng)用戶咨詢率比未發(fā)短信宣傳的新入網(wǎng)用戶的咨詢率低3個百分點。

（七）加強人員招聘力度，保障服務(wù)生產(chǎn)力按需投入

1. 舉辦“伯樂獎”活動：激活內(nèi)部員工薦才積極性，每成功推薦一名以50元進行獎勵，并對推薦成功人員發(fā)布公告正面激勵。

2. 免費招聘渠道加大發(fā)布量：充分利用免費招聘渠道，擴大發(fā)布網(wǎng)絡(luò)，并聯(lián)合省內(nèi)8家高校舉辦現(xiàn)場招聘會、宣講會。六月招聘任務(wù)順利完成，完成率環(huán)比上升41%，突破了之前招聘難的問題。

全中心圍繞快速提升服務(wù)水平的共同目標，通過以上的舉措，員工流失率從一季度的月均8%下降到二季度的月均3.3%；人均月產(chǎn)能從一季度2834個提升到3251個，呼叫中心的服務(wù)水平迅速扭轉(zhuǎn)局面，并只用了兩個月時間就實現(xiàn)達標。