基于利益相關(guān)者滿意度的企業(yè)績效評(píng)價(jià)模型

陳 耘 ，趙富強(qiáng) ，靳 龍

(武漢理工大學(xué)文法學(xué)院，湖北武漢 430070)

眾所周知，企業(yè)是在由投資者、顧客、員工、供應(yīng)商、政府和社區(qū)等利益相關(guān)者共同作用的有機(jī)整體中運(yùn)作的，企業(yè)總是在不同利益相關(guān)者利益的沖突和權(quán)衡中生存發(fā)展的［1］。企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，首先必須使利益相關(guān)者滿意，而要使他們滿意就必須關(guān)注他們的利益訴求，了解他們的利益訴求在企業(yè)績效上的反映，通過績效評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題，并提出相應(yīng)的解決措施?；诖耍P者的研究旨在通過平衡計(jì)分卡基本原理和利益相關(guān)者理論來解決績效評(píng)價(jià)的指標(biāo)設(shè)計(jì)問題［2］，通過模糊Borda法來確定績效指標(biāo)和績效維度的權(quán)重處理問題，從而形成適合不同企業(yè)利益相關(guān)者企業(yè)績效評(píng)價(jià)體系。

1 基于SMS的企業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

1.1 基于SMS的績效評(píng)價(jià)體系結(jié)構(gòu)模型

基于利益相關(guān)者滿意度的績效評(píng)價(jià)體系包括3個(gè)維度:總體績效的核心維、具體指標(biāo)的績效維以及評(píng)價(jià)主體的主體維，即一個(gè)核心、3個(gè)維度和6個(gè)主體。根據(jù)基于利益相關(guān)者滿意度的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則，結(jié)合平衡計(jì)分卡原理，聯(lián)系利益相關(guān)者的訴求，建立基于利益相關(guān)者滿意度的績效評(píng)價(jià)模型，如圖1所示。

企業(yè)利益相關(guān)者利益訴求的滿足是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。根據(jù)相關(guān)研究，股東債主、企業(yè)員工、客戶、合作伙伴、銀行、政府是構(gòu)成企業(yè)的6大關(guān)鍵利益相關(guān)者。①股東債主。股東債主是企業(yè)財(cái)務(wù)資源的重要提供者，承擔(dān)著企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)，他們關(guān)注企業(yè)投資回報(bào)、可持續(xù)發(fā)展、企業(yè)信譽(yù)、治理結(jié)構(gòu)、信息披露、經(jīng)濟(jì)附加值、資產(chǎn)收益率、凈利率、現(xiàn)金流和償債能力等;②企業(yè)員工。企業(yè)員工不僅是業(yè)務(wù)的直接操作者，同時(shí)也是企業(yè)市場價(jià)值的直接創(chuàng)造者，他們關(guān)注競爭性薪酬、公平晉升、舒適環(huán)境、良好發(fā)展、適當(dāng)授權(quán)、充分培訓(xùn)，以及成就認(rèn)可等;③客戶。客戶是企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵貢獻(xiàn)者，同時(shí)也是客戶資源的直接提供者，他們關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)的性價(jià)比、產(chǎn)品或服務(wù)交付的及時(shí)性等［3］;④合作伙伴。合作伙伴包括聯(lián)盟伙伴、供應(yīng)商、代理商和銷售商等，他們保障了企業(yè)對市場的響應(yīng)速度和質(zhì)量成本等，他們關(guān)注合作的信任性、穩(wěn)定性、可靠性、及時(shí)性等非常重要的信息;⑤銀行;⑥社區(qū)政府。社區(qū)政府是企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營和市場競爭的保證者，是企業(yè)外部環(huán)境提供者，他們關(guān)注企業(yè)的遵紀(jì)守法、環(huán)境保護(hù)、依法納稅、科技進(jìn)步、安全生產(chǎn)和社會(huì)公益等。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。

1.2 基于SMS績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)處理

(1)定性指標(biāo)的衡量與賦值?；诶嫦嚓P(guān)者滿意度的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)有較多的定性指標(biāo)，即使部分指標(biāo)可以量化，由于所在行業(yè)不同、區(qū)域環(huán)境不同、利益主體不同，以及衡量角度不同等，量化結(jié)果也不相同。因此，為了得到一致的評(píng)價(jià)結(jié)果，防止主觀判斷的失誤，筆者利用李克特5點(diǎn)量表法將績效指標(biāo)的賦值范圍分成1～5檔，并且對每個(gè)檔次做出明確清晰的界定，在各檔次之間建立對應(yīng)關(guān)系，優(yōu)秀5分，良好4分，一般3分，較差2分，非常差1分。

(2)定量指標(biāo)的無量綱化處理。由于基于利益相關(guān)者滿意度的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)的量綱不同，這些評(píng)價(jià)指標(biāo)的原始數(shù)值并不能反映企業(yè)經(jīng)營的真實(shí)績效。因此，有必要通過適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ惯@些指標(biāo)無量綱化。客觀指標(biāo)包括單一性和綜合性兩類，其中單一性客觀指標(biāo)的無量綱化處理，可采用標(biāo)準(zhǔn)化、指數(shù)化和閾值法等方法［4］。

2 基于模糊綜合評(píng)價(jià)的企業(yè)績效評(píng)價(jià)模型

2.1 基于SMS的企業(yè)績效指標(biāo)權(quán)重確定

BORDA為解決投票選舉問題提出了Borda法，通過比較m位評(píng)價(jià)者對n個(gè)被評(píng)價(jià)對象所給出的優(yōu)序關(guān)系，最終確定n個(gè)被評(píng)價(jià)對象的Borda分，以Borda分從高到低排序。楊季美等認(rèn)為，Borda法得出的定性序關(guān)系沒有考慮序關(guān)系間的定量差別，為解決該缺陷應(yīng)同時(shí)利用各個(gè)體評(píng)價(jià)的定量結(jié)果(評(píng)價(jià)值)和定性結(jié)果(序關(guān)系)，他們把Borda法改進(jìn)為模糊Borda法。郭顯光首次在組合評(píng)價(jià)領(lǐng)域應(yīng)用模糊Borda法，取得了較為滿意的效果。盡管模糊Borda法為評(píng)價(jià)結(jié)果的集成技術(shù)創(chuàng)新指出了方向，但模糊Borda法在實(shí)際應(yīng)用中還存在較為嚴(yán)重的缺陷。蘇為華等認(rèn)為，模糊Borda法存在如下缺陷:一是“名次”轉(zhuǎn)換函數(shù)Q(h)的非線性增加了集成技術(shù)的不確定性;二是對具有不同凹凸性評(píng)價(jià)結(jié)果的集成容易與“加權(quán)”初衷相背離。在此基礎(chǔ)上，他們提出了改進(jìn)的模糊Borda法［5］。模糊Borda法的基本步驟可概括如下:①計(jì)算每位評(píng)價(jià)者對于評(píng)價(jià)對象i評(píng)價(jià)得分的“隸屬優(yōu)度”μi(j);②計(jì)算第i個(gè)評(píng)價(jià)對象在某一名次h的模糊頻數(shù)fih及模糊頻率wih;③計(jì)算“名次”h(h≤n)的轉(zhuǎn)化分Qh;④計(jì)算第i個(gè)評(píng)價(jià)對象的改進(jìn)模糊Borda得分FBi;⑤進(jìn)行歸一化處理Wi。

2.2 基于模糊Borda法的績效評(píng)價(jià)模型框架

美國自動(dòng)控制專家ZADEH在模糊集合理論的基礎(chǔ)上提出了基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評(píng)標(biāo)方法。該評(píng)價(jià)法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，從而用模糊數(shù)學(xué)對受到諸多因素制約的事物或?qū)ο筮M(jìn)行總體評(píng)價(jià)。模糊綜合評(píng)價(jià)法是一種十分有效的多因素決策方法，其評(píng)價(jià)結(jié)果既不絕對肯定，也不絕對否定，而是用一個(gè)模糊集合表示，因而系統(tǒng)性強(qiáng)，結(jié)果清晰，能較好解決難以量化的模糊決策問題，適合用來解決各種不確定性問題。

基于模糊Borda法的企業(yè)績效評(píng)價(jià)模型通過將確認(rèn)后的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、Borda法確定的權(quán)重集合以及模糊綜合評(píng)價(jià)法建立的模糊集進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，從而得到比較客觀的企業(yè)績效綜合評(píng)價(jià)值。基于模糊Borda法的企業(yè)績效評(píng)價(jià)模型框架如圖2所示。

圖2 基于模糊Borda法的企業(yè)績效評(píng)價(jià)模型

2.3 基于模糊Borda法的績效評(píng)價(jià)模型優(yōu)勢

(1)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)平衡?；诶嫦嚓P(guān)者滿意度的績效評(píng)價(jià)體系克服了現(xiàn)有體系過分注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的片面性，保證了績效評(píng)價(jià)在動(dòng)態(tài)環(huán)境中的有效性和科學(xué)性。

(2)指標(biāo)選擇適合行業(yè)?；诶嫦嚓P(guān)者滿意度的績效評(píng)價(jià)體系通過考察電力行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境，針對利益相關(guān)者對企業(yè)的要求，為電力企業(yè)量身定制績效評(píng)價(jià)體系，選取的指標(biāo)能夠準(zhǔn)確反映電力企業(yè)的特點(diǎn)，從而對其績效進(jìn)行有效地評(píng)價(jià)。

(3)評(píng)價(jià)方法選擇合理。基于利益相關(guān)者滿意度的績效評(píng)價(jià)體系與以往的評(píng)價(jià)方法相比，克服了單純主觀評(píng)分法帶來的弊端，從多角度多主體客觀地對各指標(biāo)所具有的重要程度進(jìn)行確定，從而使定性分析與定量分析有機(jī)地結(jié)合起來，使評(píng)價(jià)結(jié)果更可信。

表1 基于利益相關(guān)者滿意度的績效評(píng)價(jià)各級(jí)指標(biāo)組合權(quán)重表

3 基于SMS的企業(yè)績效評(píng)價(jià)實(shí)證

(1)基于SMS的企業(yè)績效評(píng)價(jià)問卷調(diào)查。筆者的調(diào)查問卷發(fā)放對象為:企業(yè)管理者和員工、關(guān)聯(lián)企業(yè)和客戶、企業(yè)股東和債權(quán)人、政府和社區(qū)部門以及咨詢專家。根據(jù)調(diào)查對象對企業(yè)的認(rèn)識(shí)程度以及對象重要性，按照5:2:1:1:1比例進(jìn)行發(fā)放。共發(fā)放問卷200份，回收178份，有效問卷166份，回收率89%，有效率83%。

(2)基于SMS的企業(yè)績效評(píng)價(jià)權(quán)重處理。本次問卷調(diào)查向不同評(píng)價(jià)主體發(fā)放兩份問卷，一份是為了獲取與具體企業(yè)情況相適應(yīng)的基于利益相關(guān)者滿意度的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性評(píng)價(jià)，一份是為了了解具體企業(yè)經(jīng)營實(shí)際的基于利益相關(guān)者滿意度的企業(yè)績效現(xiàn)狀評(píng)價(jià)。兩份問卷均采用李克特5點(diǎn)量表法進(jìn)行賦值，根據(jù)不同評(píng)價(jià)主體的認(rèn)同情況劃分為5個(gè)等級(jí)，分為1～5分，分?jǐn)?shù)越高認(rèn)同程度也就越高。經(jīng)過對問卷數(shù)據(jù)的整理和分析，得到基于利益相關(guān)者滿意度的績效評(píng)價(jià)量表的綜合評(píng)價(jià)值。通過對基于利益相關(guān)者滿意度的績效評(píng)價(jià)量表數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，分別對不同評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)值進(jìn)行匯總和綜合處理。首先，對三級(jí)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)值分析，得到三級(jí)指標(biāo)相對于二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重;然后，計(jì)算二級(jí)指標(biāo)對一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重;最后，綜合得到所有指標(biāo)的權(quán)重。根據(jù)各級(jí)指標(biāo)的相對權(quán)重，可以得出其組合權(quán)重，如表1所示［7-10］。

(3)基于SMS的企業(yè)績效評(píng)價(jià)結(jié)果分析。各級(jí)指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)的結(jié)果詳見表1。根據(jù)表1，企業(yè)經(jīng)營績效的總體評(píng)價(jià)得分為3.55，而財(cái)務(wù)績效為3.97，市場績效為4.09，合作績效為4.12，流程績效為3.91，成長績效為3.72，社會(huì)績效為3.99。其中合作績效最高，由于該企業(yè)屬于電力多經(jīng)企業(yè)，是與供電公司、發(fā)電企業(yè)以及電力用戶的指定服務(wù)配套企業(yè)，相互有著多年的密切合作，因而合作績效表現(xiàn)最好。而企業(yè)成長績效表現(xiàn)最差，關(guān)鍵是企業(yè)屬于傳統(tǒng)國有企業(yè)，受體制因素、原有傳統(tǒng)、管理制度等方面影響，員工在薪酬福利、職業(yè)晉升、能力培養(yǎng)，以及經(jīng)驗(yàn)積累等方面沒有其他形式的企業(yè)靈活。

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