貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)理賠功能優(yōu)化的探討

江 立

（中國鐵路總公司 運(yùn)輸局，北京 100844）

隨著鐵路貨運(yùn)組織改革的逐步深入和貨運(yùn)電子商務(wù)的發(fā)展，貨運(yùn)事故理賠工作還需要進(jìn)一步精細(xì)化，拓展工作范圍和手段，提高運(yùn)用科技信息技術(shù)的水平?，F(xiàn)階段貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)作為貨運(yùn)事故理賠的信息技術(shù)支撐手段，還不能滿足鐵路貨運(yùn)組織改革和貨運(yùn)電子商務(wù)發(fā)展的需要。為進(jìn)一步提高貨運(yùn)事故處理效率和提高理賠服務(wù)質(zhì)量，需要對該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及功能進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)而推進(jìn)保價(jià)運(yùn)輸健康持續(xù)發(fā)展。

1 貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)使用現(xiàn)狀

貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)以提高貨運(yùn)理賠效率及質(zhì)量為目的，是規(guī)范和強(qiáng)化貨運(yùn)事故處理的信息化平臺。近年來，貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)運(yùn)行效果明顯，但隨著系統(tǒng)功能需求的不斷增加，該系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足鐵路貨運(yùn)事故調(diào)查處理和提高理賠服務(wù)質(zhì)量的需要。

1.1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)合理性亟需完善

貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)建設(shè)按照從各個(gè)站段終端站點(diǎn)開始建設(shè)，逐步擴(kuò)大覆蓋范圍。但由于建設(shè)初期很多車站不具備網(wǎng)絡(luò)條件，因此系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路也只是保證在各個(gè)車站終端站點(diǎn)采用計(jì)算機(jī)代替手工作業(yè)，以滿足現(xiàn)場作業(yè)要求，而系統(tǒng)開發(fā)和應(yīng)用只滿足當(dāng)時(shí)對貨運(yùn)事故的信息化處理，對車站終端點(diǎn)到點(diǎn)之間、站段—鐵路局—總公司上下級之間的數(shù)據(jù)交互考慮較少，很難實(shí)現(xiàn)電子文檔取代紙質(zhì)文件，而且使系統(tǒng)在各級應(yīng)用上的數(shù)據(jù)交互成為制約系統(tǒng)發(fā)展的瓶頸。

1.2 數(shù)據(jù)傳輸穩(wěn)定性需要加強(qiáng)

貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)開發(fā)時(shí)由于受網(wǎng)絡(luò)條件和技術(shù)條件限制，在只能保證車站業(yè)務(wù)正常辦理的情況下，采用本機(jī)存儲數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)組包站點(diǎn)至站點(diǎn)間傳輸交換的模式，造成數(shù)據(jù)交換的穩(wěn)定性較差。而在事故調(diào)查、劃責(zé)、賠付過程中，相關(guān)站段間需要大量數(shù)據(jù)往復(fù)傳遞，由于全路目前有 3 300 多個(gè)終端站點(diǎn)，在車站存儲模式下隨著系統(tǒng)覆蓋率越來越高，導(dǎo)致“站點(diǎn)到站點(diǎn)”傳輸信息量呈幾何增長，數(shù)據(jù)在服務(wù)器排隊(duì)等候，甚至造成網(wǎng)絡(luò)擁堵，很難保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定性，從而影響了事故處理和理賠的效率。

1.3 事故處理全程監(jiān)控有待提高

貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)僅僅處于簡單模擬作業(yè)站點(diǎn)的手工貨運(yùn)業(yè)務(wù)作業(yè)，而在貨運(yùn)事故處理的編制記錄中，貨運(yùn)事故調(diào)查、劃責(zé)、賠付整個(gè)過程是在各個(gè)作業(yè)站點(diǎn)上完成，業(yè)務(wù)操作不透明，造成事后統(tǒng)計(jì)事故理賠總體時(shí)間，缺乏自編制記錄時(shí)起至理賠支付賠款時(shí)止的全過程監(jiān)控，很難了解具體事故處理過程。因此，為壓縮事故理賠周期，需要增加事故處理流程的提示和追蹤功能，實(shí)現(xiàn)快速理賠的信息化要求。

1.4 事故案卷惟一性尚不具備

貨運(yùn)事故建卷的惟一性是系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析的基本條件，但系統(tǒng)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分散在各個(gè)相關(guān)車站作業(yè)點(diǎn)存儲，由于事故處理涉及多個(gè)責(zé)任單位對同一事故分別建卷，產(chǎn)生 1 件事故對應(yīng)多個(gè)事故案卷的情況，導(dǎo)致難以形成統(tǒng)一完整的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，也使上級對下級作業(yè)數(shù)據(jù)的掌握被動(dòng)且不完全，從而無法保證數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性。

1.5 系統(tǒng)升級維護(hù)難度較大

貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)采用 C/S 體系結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)邏輯處理全部寫在客戶端程序里，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲在本地，業(yè)務(wù)稍有變化就需要對客戶端程序進(jìn)行修改更新，維護(hù)要求高，加大了現(xiàn)場的維護(hù)量。隨著系統(tǒng)使用站點(diǎn)增多，每次升級，維護(hù)部門需要花費(fèi)大量精力進(jìn)行升級維護(hù)，任何一次維護(hù)不到位，都可能導(dǎo)致各站點(diǎn)數(shù)據(jù)及程序的版本不統(tǒng)一，嚴(yán)重影響系統(tǒng)運(yùn)行和使用。

2 貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)構(gòu)架功能優(yōu)化對策

貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)構(gòu)架應(yīng)按照“二級部署、四級應(yīng)用”建設(shè)系統(tǒng)架構(gòu)，本著系統(tǒng)功能架構(gòu)設(shè)計(jì)、信息流程優(yōu)化、信息共享策略、用戶應(yīng)用機(jī)制等整體性原則，將車站本地存儲改為中國鐵路總公司和鐵路局 2 級數(shù)據(jù)集中存儲、集中處理，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)用的全覆蓋。

2.1 調(diào)整系統(tǒng)建設(shè)架構(gòu)

中國鐵路總公司和各鐵路局分別建立數(shù)據(jù)庫，站段不再存儲數(shù)據(jù)，使業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)直接存儲在鐵路局，中國鐵路總公司備份。通過鐵路局、中國鐵路總公司 2級平臺實(shí)現(xiàn)跨局?jǐn)?shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)、跨局?jǐn)?shù)據(jù)即時(shí)交換，取消各鐵路局管內(nèi)的數(shù)據(jù)傳輸環(huán)節(jié)和傳輸量。與此同時(shí)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的事故查復(fù)體系，實(shí)現(xiàn)事故信息文檔等實(shí)時(shí)傳輸、準(zhǔn)確交換，及時(shí)完成事故處理調(diào)查和賠償案卷上報(bào)審批。

2.2 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)全面覆蓋

加快建立鐵路局貨運(yùn)事故處理平臺，加強(qiáng)鐵路局間應(yīng)用系統(tǒng)的高效協(xié)同，通過采用集中處理方式，以提升貨運(yùn)事故立案、調(diào)查、劃責(zé)、賠付、結(jié)案的效率，縮短保價(jià)理賠處理時(shí)間。在保證數(shù)據(jù)傳輸穩(wěn)定性的同時(shí)，對于網(wǎng)絡(luò)未覆蓋的車站，采用大站代小站的方式代為傳輸上報(bào)，使系統(tǒng)使用覆蓋率達(dá)到 100%，進(jìn)而全面取消紙質(zhì)調(diào)查文件的傳遞。

2.3 優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)用維護(hù)

系統(tǒng)采用 B/S 與 C/S 相結(jié)合的系統(tǒng)架構(gòu)，各作業(yè)點(diǎn)采用瘦客戶端的 C/S 架構(gòu)，主要完成數(shù)據(jù)展示和采集功能，中國鐵路總公司、鐵路局 2 級平臺完成業(yè)務(wù)邏輯處理、數(shù)據(jù)交互和數(shù)據(jù)存儲功能。這樣不但可以實(shí)現(xiàn)上級對下級運(yùn)用、建設(shè)、管理的有效監(jiān)控，向所有開通貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)的作業(yè)站點(diǎn)提供信息支撐，而且可以強(qiáng)化系統(tǒng)運(yùn)行管理和動(dòng)態(tài)維護(hù)功能，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的集中維護(hù)，統(tǒng)一由鐵路局進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，確保系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠、信息資源準(zhǔn)確及時(shí)，有效減少系統(tǒng)現(xiàn)場維護(hù)量。

2.4 健全案卷惟一事故號機(jī)制

改進(jìn)鐵路保價(jià)理賠流程，減少煩瑣作業(yè)，應(yīng)建立案卷惟一事故號機(jī)制，滿足事故案卷的惟一性要求。在事故發(fā)生后，各單位以案卷惟一事故號為依據(jù)進(jìn)行事故處理，改變現(xiàn)有業(yè)務(wù)中各單位對同一事故獨(dú)立編號的現(xiàn)狀。另外，還應(yīng)逐步完善事故調(diào)查網(wǎng)上實(shí)時(shí)答復(fù)，依照系統(tǒng)各級權(quán)限對理賠案卷在線即時(shí)申請和審批，減化作業(yè)環(huán)節(jié)及過程，實(shí)現(xiàn)對各個(gè)環(huán)節(jié)的卡控。

2.5 實(shí)現(xiàn)相關(guān)系統(tǒng)資源共享

共享貨票、確報(bào)、貨車追蹤、貨檢等既有系統(tǒng)信息資源，實(shí)現(xiàn)對自承運(yùn)時(shí)起至理賠支付賠款時(shí)止的全業(yè)務(wù)過程的管控，并與電子商務(wù)平臺數(shù)據(jù)集成，預(yù)留理賠服務(wù)門戶網(wǎng)站接口，提供保價(jià)貨物跟蹤、事故信息提示、理賠知識查詢、下載賠償要求書、填寫賠償要求書、理賠過程查詢、事故狀態(tài)查詢、保價(jià)運(yùn)輸事故跟蹤等服務(wù)。

3 貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)使用功能拓展分析

優(yōu)化貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)使用功能，適應(yīng)貨運(yùn)電子商務(wù)平臺建設(shè)需要，改進(jìn)鐵路保價(jià)理賠流程，通過記載作業(yè)流程時(shí)間節(jié)點(diǎn)，細(xì)化各作業(yè)環(huán)節(jié)完成周期，保證每一個(gè)理賠環(huán)節(jié)高效、快速、透明，采取查詢、統(tǒng)計(jì)功能，采用系統(tǒng)提示、分級預(yù)警、獎(jiǎng)勵(lì)問責(zé)等一系列措施，實(shí)現(xiàn)營業(yè)站、服務(wù)中心、互聯(lián)網(wǎng)等多渠道的及時(shí)合理理賠，推進(jìn)理賠工作精細(xì)化管理、高效辦理、快速理賠。

3.1 增設(shè)財(cái)務(wù)兌付智能

在業(yè)務(wù)部門應(yīng)用貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，增加財(cái)務(wù)用戶，并與財(cái)務(wù)系統(tǒng)連接，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效傳遞，財(cái)務(wù)部門不需要進(jìn)行 2 次作業(yè)，直接使用系統(tǒng)生成單據(jù)及財(cái)務(wù)憑證，完成核對、兌付、清算工作，減少紙質(zhì)“貨運(yùn)事故賠款通知書”傳遞環(huán)節(jié)。在沒有實(shí)施網(wǎng)上銀行支付賠款前，向財(cái)務(wù)部門提供打印“電匯憑證”，通過實(shí)施網(wǎng)上銀行或收入系統(tǒng)支付賠款，財(cái)務(wù)核對確認(rèn)即可。盡管財(cái)務(wù)用戶納入本級業(yè)務(wù)用戶下級，由于業(yè)務(wù)用戶只可以進(jìn)入查看統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)用戶狀況，不具有業(yè)務(wù)和系統(tǒng)操作權(quán)限。

3.2 實(shí)現(xiàn)理賠全程管控

貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)將貨運(yùn)事故處理的編制記錄、受理賠償、上報(bào)賠償、辦理賠償、財(cái)務(wù)交接、辦理匯款及事故調(diào)查等環(huán)節(jié)的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行記載，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)提示、分級預(yù)警、全程盯控，實(shí)時(shí)查看管內(nèi)事故處理作業(yè)數(shù)據(jù)，掌握事故理賠工作進(jìn)度、工作重點(diǎn)、處理情況、作業(yè)人員等信息，督促現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，形成有效閉環(huán)管理。上級業(yè)務(wù)用戶可以通過本級用戶名依次進(jìn)入下級業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶，實(shí)時(shí)檢查本級用戶作業(yè)及系統(tǒng)使用情況，全面掌握現(xiàn)場作業(yè)狀況。經(jīng)系統(tǒng)權(quán)限維護(hù)，可以代本級用戶進(jìn)行信息流程操作處理，完成事故處理和理賠等相關(guān)作業(yè)。事故調(diào)查、理賠流程控制如圖1 所示。

圖 1 事故調(diào)查、理賠流程控制示意圖

3.3 便捷統(tǒng)計(jì)考核管理

采用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，進(jìn)行多維度、多數(shù)據(jù)量的決策支持統(tǒng)計(jì)分析，用戶根據(jù)個(gè)性化設(shè)置查詢、統(tǒng)計(jì)階段事故處理及理賠服務(wù)狀況，保證數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性、真實(shí)性、便捷性。自動(dòng)計(jì)算工作周期，系統(tǒng)可以自動(dòng)生成考核獎(jiǎng)懲金額，避免漏統(tǒng)、錯(cuò)排問題的發(fā)生，科學(xué)實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)質(zhì)量管理高效運(yùn)作。

4 結(jié)束語

貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)作為主要的生產(chǎn)系統(tǒng)，對于強(qiáng)化鐵路運(yùn)輸安全管理、提高服務(wù)質(zhì)量具有重要的作用。通過對貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)使用功能的不斷優(yōu)化，可以使貨運(yùn)事故處理和理賠工作更加適應(yīng)貨運(yùn)電子商務(wù)發(fā)展的需要，對于鐵路不斷改進(jìn)貨運(yùn)事故處理工作，提高對外保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)貨運(yùn)理賠精細(xì)化管理工作具有重要的意義，也為提升鐵路整體生產(chǎn)效率和綜合經(jīng)營效益奠定了基礎(chǔ)。