洛陽車務(wù)段貨運(yùn)組織改革的實(shí)踐與思考

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（鄭州鐵路局 洛陽車務(wù)段，河南 洛陽 471000）

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，運(yùn)輸需求不斷增長(zhǎng)，公路、水路、航空的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，使得鐵路貨運(yùn)發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。鐵路根據(jù)運(yùn)輸市場(chǎng)變化，實(shí)施貨運(yùn)組織改革是加快轉(zhuǎn)變鐵路發(fā)展方式的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是提高鐵路市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的迫切需要。貨運(yùn)組織改革后鐵路轉(zhuǎn)變受理方式，簡(jiǎn)化辦理手續(xù)，拓寬服務(wù)渠道，規(guī)范貨運(yùn)收費(fèi)，大力開展“門到門”全程物流服務(wù)等一系列舉措，最終使貨主體會(huì)到使用鐵路運(yùn)輸貨物更方便、更省錢、服務(wù)更全面。

1 洛陽車務(wù)段貨運(yùn)組織改革的制約因素

1.1 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)專業(yè)性不強(qiáng)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，營(yíng)銷已經(jīng)是一門專業(yè)性很強(qiáng)的應(yīng)用性學(xué)科，具有哲理性、藝術(shù)性、實(shí)踐性。營(yíng)銷人員直接代表著一個(gè)企業(yè)的形象，優(yōu)秀的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和營(yíng)銷策略會(huì)給企業(yè)帶來巨大的利潤(rùn)，反之可能造成企業(yè)信譽(yù)丟失、形象損毀。而鐵路的客戶經(jīng)理和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，都是鐵路干部職工兼職或原多經(jīng)分流人員任職，由于過去一直處于運(yùn)量大于運(yùn)能的狀況，鐵路干部職工缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷的意識(shí)和知識(shí)，培訓(xùn)缺乏專業(yè)性、系統(tǒng)性和實(shí)用性，與專業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)存在較大差距，導(dǎo)致貨運(yùn)組織改革后營(yíng)銷工作在力度、深度和效率等方面受到一定的影響。

1.2 “前店后廠”存在脫節(jié)

（1）“前店后廠”銜接不足。貨運(yùn)組織改革初期，鐵路運(yùn)能基本能夠滿足 95% 的貨物及時(shí)發(fā)運(yùn)。隨著貨源逐漸的增多，將出現(xiàn)運(yùn)能緊張的局面。在這樣的情況下，很難保證一些零散客戶貨物的及時(shí)發(fā)運(yùn)，很有可能造成通過市場(chǎng)營(yíng)銷的貨源再次流失。

（2）車站作業(yè)環(huán)節(jié)銜接不緊密。在車站貨車的對(duì)位、裝卸、編組掛運(yùn)等各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)中，隨著貨源的增多，裝卸人員、機(jī)械設(shè)備和調(diào)機(jī)運(yùn)用能力嚴(yán)重不足，導(dǎo)致各作業(yè)環(huán)節(jié)銜接不緊密，致使運(yùn)輸效率受到一定程度的影響。

（3）運(yùn)輸組織不到位。鐵路局調(diào)度對(duì)貨車的配送和上線運(yùn)輸與車站存在溝通不及時(shí)，導(dǎo)致貨車待掛時(shí)間過長(zhǎng)，影響貨位周轉(zhuǎn)，造成貨物上下站延緩、貨物運(yùn)輸流程不暢。

1.3 企業(yè)激勵(lì)和考核機(jī)制不健全

企業(yè)激勵(lì)和考核機(jī)制存在不健全，一方面，在車務(wù)段工資總額計(jì)劃固定的情況下，工作成效與個(gè)人所得利益沒有掛鉤，對(duì)職工的工作積極性缺乏激勵(lì)機(jī)制；另一方面，對(duì)完不成任務(wù)的車站，由于沒有健全的考核機(jī)制，使車站干部職工缺乏創(chuàng)造效益的壓力和危機(jī)感。

1.4 市場(chǎng)營(yíng)銷工作不主動(dòng)

鐵路坐等客戶上門的辦理模式還有“慣性”，主動(dòng)尋找市場(chǎng)的意識(shí)不強(qiáng)，而坐商意識(shí)與現(xiàn)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求相違背，造成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降。按照中國(guó)鐵路總公司特別提出“走出去”的要求，應(yīng)加強(qiáng)從坐商變行商意識(shí)的轉(zhuǎn)變，從“鐵老大”變“店小二”。但是，由于營(yíng)銷人員工作的主動(dòng)性不夠，目前僅局限在老客戶、大客戶中進(jìn)行宣傳，許多人還在持觀望態(tài)度，沒有真正深入開展市場(chǎng)營(yíng)銷工作。

2 深入推進(jìn)貨運(yùn)組織改革的對(duì)策

2.1 策劃宣傳，實(shí)現(xiàn)觀念新轉(zhuǎn)變

洛陽車務(wù)段圍繞贏得最大客戶滿意度和最大貨運(yùn)收益工作要求，全面開展“鐵路走向市場(chǎng)”大討論活動(dòng)，積極組織好“個(gè)、十、百、千、萬”系列活動(dòng)，增強(qiáng)干部職工的危機(jī)、競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷意識(shí)。各級(jí)管理干部主動(dòng)送課到一線，座談進(jìn)班組，宣傳貨運(yùn)組織改革政策；貨運(yùn)職工分批到物流企業(yè)走訪觀摩，增強(qiáng)市場(chǎng)感性認(rèn)識(shí)。

通過各種形式的活動(dòng)，使全段干部職工牢固樹立“貨運(yùn)組織改革是出路、市場(chǎng)有商機(jī)、收入是硬道理”的意識(shí)，為貨運(yùn)組織改革的穩(wěn)步推進(jìn)奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。在營(yíng)銷策略上確立了“1 個(gè)目標(biāo)、2 個(gè)突破、3 個(gè)重點(diǎn)、4 項(xiàng)工作”貨運(yùn)營(yíng)銷工作思路。即：1 個(gè)目標(biāo)，下半年貨物運(yùn)量同比增長(zhǎng)20%，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)25%；2 個(gè)突破，在物流業(yè)務(wù)開展、上門營(yíng)銷服務(wù)上實(shí)現(xiàn)突破；3 個(gè)重點(diǎn)，重點(diǎn)抓好營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)、考核機(jī)制的建立完善；4 項(xiàng)工作，與公路競(jìng)爭(zhēng)貨源，開拓新增市場(chǎng)，搶回丟失白貨，穩(wěn)定大宗貨源。

2.2 整合機(jī)構(gòu)，組建營(yíng)銷新團(tuán)隊(duì)

洛陽車務(wù)段面對(duì)整合過程中出現(xiàn)的人員安置、設(shè)備移交、工資分配等諸多問題，將困難當(dāng)作優(yōu)勢(shì)，本著“有利于貨運(yùn)組織改革推進(jìn)、有利于貨運(yùn)上量、有利于隊(duì)伍穩(wěn)定”的原則，對(duì)轉(zhuǎn)崗人員進(jìn)行“前店”、“后廠”合理安置，最大地發(fā)揮回流主業(yè)人員價(jià)值。

在客戶經(jīng)理和營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)上，進(jìn)一步完善營(yíng)銷體系。段營(yíng)銷中心設(shè)客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶；各站區(qū)設(shè)專兼職客戶經(jīng)理，實(shí)行“一對(duì)一”、“一對(duì)多”服務(wù)，負(fù)責(zé)信息收集和需求辦理；貨運(yùn)量大的車站設(shè)物流客戶經(jīng)理，上門駐廠開展物流全程服務(wù)。在基層優(yōu)選出一批工作態(tài)度好、市場(chǎng)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)技術(shù)精、表達(dá)能力好的人員作為營(yíng)銷骨干，重點(diǎn)強(qiáng)化營(yíng)銷理論知識(shí)和商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后進(jìn)入“前店”，打造專業(yè)化、素質(zhì)硬的營(yíng)銷隊(duì)伍。

2.3 深度營(yíng)銷，創(chuàng)新模式闖市場(chǎng)

洛陽車務(wù)段認(rèn)識(shí)到貨運(yùn)組織改革不能站在陳舊的思想理念上看待問題，而是應(yīng)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷方式，以“為客戶服務(wù)、讓客戶滿意”為宗旨，穩(wěn)定既有客戶，大力發(fā)掘潛在客戶，進(jìn)而獲得最大效益，應(yīng)該做好以下工作。

（1）引入模式。通過改變以往被動(dòng)、片面的營(yíng)銷方式，注重對(duì)客戶的人文關(guān)懷，與客戶交朋友，為客戶精算發(fā)運(yùn)成本、細(xì)訂運(yùn)輸方案，建立起與客戶之間的深度溝通和認(rèn)同，搭起市場(chǎng)互動(dòng)的橋梁。

（2）豐富內(nèi)容。采取主動(dòng)深入市場(chǎng)調(diào)查走訪，著眼建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)授信，為客戶提供“保姆式”、VIP 服務(wù)，用真誠(chéng)的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶信任與合作。

（3）創(chuàng)新方式。段、站 2 級(jí)營(yíng)銷隊(duì)伍采取面、線、點(diǎn)的營(yíng)銷方式拓展市場(chǎng)，拜政府、訪企業(yè)，深溝通、攬貨源，構(gòu)建出分工科學(xué)、目標(biāo)準(zhǔn)確的貨運(yùn)營(yíng)銷格局。

2.4 “前”“后”融合，無縫銜接保裝運(yùn)

（1）抓“前店”，爭(zhēng)得第一手貨源。突出貨運(yùn)營(yíng)銷職能，圍繞“獲得更多的原始貨源”的目標(biāo)，大力捕捉市場(chǎng)有力商機(jī)。針對(duì)探訪到的潛在客戶，及時(shí)組織“前店”營(yíng)銷人員進(jìn)企業(yè)、入廠礦，開展強(qiáng)力公關(guān)，爭(zhēng)取利用當(dāng)?shù)卣块T搭建的“平臺(tái)”，與客戶簽訂合作協(xié)議，確保能夠贏得更多的第一手貨源。

（2）盯“后廠”，提高作業(yè)效率。全過程盯控工作車對(duì)貨位、裝載加固材料配備和車輛上線、掛運(yùn)等環(huán)節(jié)，運(yùn)轉(zhuǎn)、貨運(yùn)部門實(shí)時(shí)溝通裝卸車進(jìn)度、機(jī)車運(yùn)用、送取掛排等生產(chǎn)信息，提高“后廠”作業(yè)效率，為“前店”敞開收貨提供運(yùn)力保障。

（3）保“對(duì)接”，實(shí)現(xiàn)流轉(zhuǎn)順暢。明確“前店”、“后廠”業(yè)務(wù)界面、結(jié)合部管理責(zé)任和作業(yè)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化各作業(yè)“節(jié)點(diǎn)”的把控，及時(shí)向調(diào)度部門匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)進(jìn)度，加強(qiáng)聯(lián)系溝通，暢通信息渠道，做到有訪就有貨、有貨就有車、有車就能裝、裝好就能運(yùn)的“簡(jiǎn)單、方便、快捷”的服務(wù)承諾，做到“前店”、“后廠”流轉(zhuǎn)的有序銜接。

2.5 嚴(yán)格考核，逐級(jí)傳壓激活力

（1）重激勵(lì)。通過建立《 貨運(yùn)營(yíng)銷考核辦法 》和“后廠”、“前店”的利益關(guān)聯(lián)機(jī)制，實(shí)行“按勞分配、多勞多得、上不封頂”的激勵(lì)政策，按照白貨發(fā)送量增幅情況，分別對(duì)有關(guān)車站和人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，引導(dǎo)職工算好增運(yùn)增收的“效益賬”和服務(wù)客戶的“市場(chǎng)賬”。

（2）分任務(wù)。及時(shí)將鐵路局下達(dá)的營(yíng)銷考核基數(shù)分劈至管內(nèi)貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站，建立個(gè)人《 營(yíng)銷檔案 》，將任務(wù)指標(biāo)逐層傳遞到每個(gè)崗位和個(gè)人，增強(qiáng)全員市場(chǎng)營(yíng)銷動(dòng)力。

（3）排名次。將“前店”、“后廠”人員個(gè)人收入分別與營(yíng)銷業(yè)績(jī)和運(yùn)輸效率掛鉤，通過開展季度“創(chuàng)效能手”、“營(yíng)銷先進(jìn)車站”評(píng)選活動(dòng)和設(shè)置“營(yíng)銷競(jìng)賽欄”、“營(yíng)銷狀元榜”等形式，排隊(duì)促尾，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激發(fā)全員闖市場(chǎng)、提效率的積極性。

3 結(jié)束語

貨運(yùn)組織改革以來，洛陽車務(wù)段緊跟改革步伐，全段結(jié)合自身實(shí)際，制訂推行方案，及時(shí)完成業(yè)務(wù)資產(chǎn)整合、機(jī)構(gòu)人員移交等工作，厘清業(yè)務(wù)界面，并根據(jù)“前店”“后廠”模式，建網(wǎng)納貨、高效裝運(yùn)，取得了貨運(yùn)組織改革工作的初步成效。2013年6月 15日至 9月 22日，貨運(yùn)組織改革實(shí)行滿百日，全段新增的發(fā)貨客戶 20 余家，新增發(fā)運(yùn)貨物 4.3 萬 t 約 700車，完成貨物發(fā)送噸 530 萬 t，同比增長(zhǎng) 30%。

洛陽車務(wù)段在鐵路貨運(yùn)組織改革初期階段雖然取得了一定的成績(jī)，但形成品牌效應(yīng)還需要較長(zhǎng)時(shí)間。目前的貨運(yùn)組織改革，僅僅優(yōu)化了運(yùn)輸過程中“前店”的服務(wù)性工作；實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的貨物運(yùn)輸過程，還有待于“后廠”貨運(yùn)行車組織的深化改革。