城市體育公共服務(wù)公眾滿意度維度結(jié)構(gòu)研究*

岑國斌，陳 鋒，安治民，朱海珊

(華南理工大學(xué)體育學(xué)院，廣東 廣州 510640)

當(dāng)前，當(dāng)代體育公共服務(wù)對構(gòu)建服務(wù)型政府具有十分重要的意義。它是國民體質(zhì)的增強、市民對當(dāng)?shù)爻鞘械男腋８泻蛯φ哒J(rèn)同感的重要影響因子。21世紀(jì)以來，我國政府逐步重視社會公共服務(wù)滿意度的調(diào)查和研究，雖然相關(guān)研究已經(jīng)有十多年的歷史，但有關(guān)公共服務(wù)的專項研究進展緩慢。學(xué)者李靜等人從公眾需求著手，以北上廣等六個城市為研究對象，將市民對體育價值、所需體育類產(chǎn)品以及是否滿意政府涉及此類公共服務(wù)的政策納入研究的范疇。此項研究成果的參考價值較高，原因是調(diào)查過程堅持了以公眾的需求為導(dǎo)向，并就民眾對體育公共服務(wù)質(zhì)量的評價進行全面的衡量。學(xué)者高軍選取浙江下屬的十一個地方的市民作為研究對象，此次調(diào)查涉及市民對政府提供的體育基礎(chǔ)設(shè)施的使用、體育組織提供的服務(wù)，體育相關(guān)信息的傳播以及體育項目的社會滿意度等內(nèi)容。該調(diào)查總共分為19個細分的三級指標(biāo)，高軍對整個指標(biāo)體系進行了深入地研究和分析。通過對前述指標(biāo)的分析和研究，他認(rèn)為在眾多服務(wù)中，體育組織的服務(wù)社會滿意度最高。他還使用因子分析法并考察文化程度和年齡的影響，對如何改善浙江的體育方面的社會公共服務(wù)體系進行研究，提出了諸如所謂均等化的政策。學(xué)者Oliver James在2009年提出，在民眾是否對公共服務(wù)感到滿意，應(yīng)綜合參考“期望一致”和“期望目標(biāo)”兩種方法。他曾運用這兩種方法就英國民眾是否滿意政府的諸如家庭垃圾收集工作進行分析，從而得到不滿意人數(shù)上升的比例遠遠超過滿意的比例，由此推出改進的方法。Leigh Robinson(2003)改進了傳統(tǒng)單純以服務(wù)質(zhì)量提高的研究辦法，轉(zhuǎn)而從顧客需求角度分析體育公共服務(wù)改進的辦法。[1]該學(xué)者在研究過程中，綜合考慮了顧客的需求、介入機制等因素的影響。探討結(jié)論認(rèn)為，對上述問題本身的探討還不夠，應(yīng)當(dāng)上升到印象、愛好運動的程度、顧客的受教育程度和進一步細分等問題的探討。[2]

一、研究的具體對象和具體研究方法

(一)研究的具體對象

本文是以廣東省廣州市的市民作為對政府提供的體育產(chǎn)品與服務(wù)是否滿意的具體對象。從行政架構(gòu)來看，廣州市共有天河、黃埔、越秀、白云、海珠、番禺、荔灣、花都、南沙、蘿崗等10個區(qū)，另外還有增城和從化兩個代管縣級市，轄區(qū)面積7434.4平方公里，人口總數(shù)約1400萬。

筆者使用單因素方差法對相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析，以月收入存在不同差異的市民對政府提供的社會體育公共服務(wù)是否滿意進行分析，其結(jié)果明確表明:盡管被調(diào)查的市民個體月收入差異較大，但是他們對政府所提供的城市體育公共服務(wù)是否滿意的五大公共因子沒有明顯的區(qū)別。

表1 樣本情況分析 (N=188)

(二)具體研究方法

主要對具體的研究對象進行研究，在研究過程中，查閱了大量的文獻，并選取部分代表性地區(qū)的市民進行當(dāng)面深入訪談，通過效度檢驗以及結(jié)合國際滿意與否的常用量度表格及研究用分析工具，制作了相應(yīng)的社會公眾是否滿意體育產(chǎn)品與服務(wù)調(diào)查問卷表，通過調(diào)查，獲取被調(diào)查地區(qū)的市民對政府提供的公共服務(wù) (特指體育類)是否滿意以及有何改進期望的第一數(shù)據(jù)和信息。在問卷設(shè)計階段，通過文獻分析法收集國內(nèi)外與城市體育公共服務(wù)滿意度差不多的問卷，從而獲得相對比較科學(xué)的參考數(shù)據(jù)。在研究過程中，筆者對被調(diào)查者進行了深度訪談，深入掌握了我國政府提供的體育公共服務(wù)的主要數(shù)據(jù)和事實，所編制的“城市轄區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查問卷表”共包括17個具體項目，涉及五個專門的因子可。在這些量表項目中，所采取的計分方式是李克特式 (Likert－type)的六點量表。5因子主要包括有:體育公共服務(wù)織(供給)滿意度 (4項)、體育設(shè)施 (設(shè)置)滿意度 (2項)、體育設(shè)施 (使用)滿意度 (3項)、體育指導(dǎo)服務(wù)滿意度 (2項)、體育公共服務(wù)信息滿意度 (6項)?！俺鞘休爡^(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查問卷表”主要采取隨機抽取的方式進行抽查，相關(guān)數(shù)據(jù)完全來自于問卷表所載數(shù)據(jù)。

二、相關(guān)調(diào)查研究結(jié)果和具體分析

本文所涉及的研究數(shù)據(jù)是自2010年6月1日開始，直至2010年7月15日截止，前后耗時一個多月。筆者在被調(diào)查地區(qū)的體育運動場所、住宅小區(qū)、商業(yè)性質(zhì)的體育健身場所、各鬧市街道等地方進行現(xiàn)場問卷調(diào)查。該調(diào)查總共給市民發(fā)放了250份問卷，但只收回了兩百份，在這兩百份中，符合本文研究需要的樣卷只有188份。從具體數(shù)據(jù)來，回收的樣卷達到發(fā)放樣卷的80%，符合條件的樣卷達到了94%。在調(diào)查過程中，充分考慮了外省市流動人口和被調(diào)查地區(qū)的地理位置等各種因素。從問卷的總體調(diào)查來看，問卷的發(fā)放地區(qū)比較均勻，所獲取的數(shù)據(jù)完全真實，能夠為相關(guān)研究提供實際數(shù)據(jù)支撐。筆者擬對本次通過深度訪談以及跨行政區(qū)域獲取的問卷數(shù)據(jù)進行綜合研究分析，以便得到實際有效的結(jié)論，為我國政府相關(guān)部門改進相關(guān)體育公共產(chǎn)品與服務(wù)提供合理化建議。

(一)因子分析

將運用spss16.0分析軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，對問卷中體育公共服務(wù)滿意度的樣本數(shù)據(jù)，運用主成分法抽取共同因素，結(jié)合最大方差法進行科學(xué)的處理，以便獲得特征具體值大于或等于一的因子。通過對比，筆者發(fā)現(xiàn)，一共有5個公共因子的特征具體值是大于1的，相關(guān)解釋率也達到了73.477%，而對相關(guān)題項的共同度研究表明，其平均值大于0.5，筆者發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后，相關(guān)因子的共同度數(shù)值為0.633～0.810，該數(shù)據(jù)的獲得參考了轉(zhuǎn)軸后各種因素的矩陣以及其相關(guān)共同度的數(shù)值，具有較大的科學(xué)性和合理性。從前述研究來看，5因子特征在研究所獲取的因素分析結(jié)果中已經(jīng)初步具備條件，為此，一次因子分析就可以達到研究的目的。為此，筆者對分析所產(chǎn)生的結(jié)果即5因子進行了獨立命名，其根據(jù)主要是相關(guān)文獻資料以及因子中所包含的各個項目。具體如表2所顯示的內(nèi)容。

表2 城市為社會提供的體育公共服務(wù)的滿意度指標(biāo)

因子之一:對提供公共服務(wù)的體育組織所提供的服務(wù) (供給)的滿意程度。T1、T2、T3、和T4主要包含在第一因素里，這些因素所包含的范圍主要是社會提供的有關(guān)體育方面的服務(wù)組織，筆者認(rèn)為其可以被稱為“社會公共服務(wù)組織 (體育類)服務(wù)的滿意程度”因子，通常情況下，其主要涵蓋公服組織的管理認(rèn)同感、公服組織網(wǎng)站建設(shè)的認(rèn)同感、公服造成的心理上的需求的認(rèn)同感和公服組織的態(tài)度以及效率認(rèn)同感。

因子之二:體育設(shè)施的認(rèn)同感。因素之二主要涵蓋T5、T9，以體育類公共服務(wù)的設(shè)施的數(shù)量以及是否便利的認(rèn)同感和體育類公共服務(wù)設(shè)施的收費標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)同感為主要內(nèi)容的，筆者將其稱為“體育類各種設(shè)施的認(rèn)同感”因子。

因子之三:體育類設(shè)施使用的認(rèn)同感。因素之三主要涵蓋T6、T7和T8，以體育類公共服務(wù)的設(shè)施在日常情況下的維護和更新的認(rèn)同感、體育類公共服務(wù)的設(shè)施在日常情況下的安全性程度的評價和體育類公共服務(wù)的各種設(shè)施在使用過程中的是否合理的評價。

因子之四:在體育方面提供指導(dǎo)的服務(wù)認(rèn)同感。因素之四主要涵蓋T10和T11，由于這些內(nèi)容大多數(shù)涉及體育方面的指導(dǎo)和服務(wù)，筆者將其稱為“體育類指導(dǎo)和服務(wù)的認(rèn)同感”因子，其基本內(nèi)容主要有:體育類公共服務(wù)的具體指導(dǎo)人員的數(shù)量是否令公眾滿意、體育類公共服務(wù)與具體指導(dǎo)人員所提供的詳細指導(dǎo)細節(jié)及其效果的社會評價。

因子之五:體育類公共服務(wù)所提供的各種信息的社會滿意度。因素之五主要涵蓋從T12至T17，具體內(nèi)容主要包括了體育公共服務(wù)所提供給公眾的信息，筆者將其稱為“體育類公共服務(wù)所提供的各種信息的社會滿意度”因子，此因子主要涉及:體育類公共服務(wù)所提供的安全信息、健康信息、活動信息、賽事信息、政策為公眾所知曉的程度及其社會認(rèn)同度。

(二)信度和效度分析

本研究采用了Cronbachα系數(shù)對其信度指標(biāo)進行評鑒。Cronbachα系數(shù)在這次問卷中的結(jié)果高達0.944，這充分說明問卷本身的涉及具有較好的科學(xué)性和合理性。

本研究采用結(jié)構(gòu)效度對體育公共服務(wù)滿意度問卷的效果進行科學(xué)分析。結(jié)構(gòu)上的效果主要指單獨的心理測驗是否能夠準(zhǔn)確地驗證相關(guān)測驗的理論設(shè)想。通常情況下，要檢驗問卷的效果主要采取因素分析法。通過前述因素的分析，表明五大因子的含義比較明確，結(jié)構(gòu)相對比較清晰，效果良好。

三、不同階層的社會群體對體育公共服務(wù)滿意度的差異

通常情況下，不同階層的社會群體對政府提供的體育公共服務(wù)會存在明顯的結(jié)構(gòu)上的差異。筆者認(rèn)為，這些差異的存在可以方便學(xué)者對其進行研究，并將研究成果提交給政府部門的決策機構(gòu)，以便為決策機構(gòu)提供決策參考。

筆者所進行的分析使用了“T檢驗 (獨立樣本)”以及“單因素方差綜合分析法”，其主要內(nèi)容為人口學(xué)上的特征變量用于社會體育類公共服務(wù)的差異。此次調(diào)查涉及的人口的變量因素主要有:年齡、性別、學(xué)歷、婚姻情況、經(jīng)濟情況等。筆者歸納前述獨立樣本的T檢驗、單因素方差的結(jié)果和LSD進行全方位的比較，發(fā)現(xiàn)廣州市民對市政提供的體育類公共服務(wù)認(rèn)同感和各種因素在人口學(xué)方面存在的特征變量具有明顯的差異，其結(jié)果在表2中明確顯示。

因子之一有關(guān)體育公共服務(wù)組織服務(wù) (供給)滿意度上，廣州市的市民在年齡、性別、經(jīng)濟情況和婚姻狀況上差別并不大，但是學(xué)歷方面卻有明顯的差異，學(xué)歷方面的第次為:大專、普高和以下、大學(xué)本科、碩士研究生和以上。

因子之二有關(guān)社會公共體育設(shè)施的配置情況的認(rèn)同感方面，廣州市的公眾在各項指標(biāo)上沒有明顯的差異，但是婚姻情況與最高學(xué)歷方面有明顯的差異。在婚姻情況方面，題項之5在婚姻情況方面沒有明顯的差異。題項之9在婚姻情況方面的認(rèn)同感已婚人士要遠遠高于未婚人士，涉及學(xué)歷方面的認(rèn)同感的排序為:大專、高中程度與以下、大學(xué)本科、碩士研究生以及更高。

因子之三有關(guān)社會公共體育設(shè)施的使用方面，廣州市的市民在年齡等因素方面差異并不明顯，但是學(xué)歷情況差異卻比較大，社會認(rèn)同感由高到低依次排序為:大專、高中程度與以下、大學(xué)本科、碩士研究生以及更高。

因子之四有關(guān)指導(dǎo)方面的服務(wù)認(rèn)同感方面，廣州市的市民在年齡等因素方面差異并不明顯，但是學(xué)歷與婚姻狀況方面差異比較大，學(xué)歷的認(rèn)同感是:已婚人士遠遠高于未婚人士，學(xué)歷的認(rèn)同感由高到低依次排序為:大專、高中程度與以下、大學(xué)本科、碩士研究生以及更高。

因子之五有關(guān)體育方面的社會公共信息認(rèn)同感方面，廣州市的市民在性別與經(jīng)濟方面沒有明顯差異，但是在婚姻狀況和年齡方面卻差異較大。題項之12差異比較大，其社會認(rèn)同感由高到低排列為:大專、高中程度與以下、大學(xué)本科、碩士研究生以及更高。題項之13方面的比較大的差異為:學(xué)歷和年齡方面的認(rèn)同感由高到低排序為:18周歲和18周歲以下以下、23－34周歲，在學(xué)歷方面的認(rèn)同感由高到低的排序為:高中 (包含以下)、大專、大學(xué)本科、碩士研究生以及更高;題項之14方面的比較大的差異為學(xué)歷組，其社會認(rèn)同感由高到低的排列為:大專、高中 (包含以下)、大學(xué)本科、碩士研究生以及更高;題項之16、17方面的比較大的差異為婚姻狀況，并且已婚人士的認(rèn)同感明顯高于未婚人士。

四、結(jié)論與討論

近些年來，我國政府高度重視城市化建設(shè)，相關(guān)進展神速，政府自身向服務(wù)型轉(zhuǎn)型的速度推進比較快，經(jīng)濟條件的日趨優(yōu)越促使市民開始重視生活質(zhì)量的生活水平的提高。從事社會公共服務(wù)方面研究的學(xué)者相繼將公眾是否滿意政府提供的公共服務(wù)作為自己研究的熱點問題。大量學(xué)者的研究表明，目前市民對所能享受到的體育方面的公共服務(wù)滿意程度并不理想。其中，題項之14、17、13的公眾平均認(rèn)同度分別為3.88、3.85、3.82，這是一個相當(dāng)偏低的認(rèn)同度，表明市民對現(xiàn)行條件并不滿意。題項之8、15、9社會認(rèn)同度由低到高的排列為3.38、3.46、3.49，由此可見，社會認(rèn)同度的確比較低。一般來說，市民參加體育鍛煉，必須獲取相關(guān)體育鍛煉的信息，才能找到合適自己身體和健康狀況的鍛煉方式和場地。從年齡方面來看，年齡相對大些的市民對自己身體的健康狀況關(guān)注的程度要高于年齡相對偏低的社會群體。前述各種數(shù)據(jù)已經(jīng)充分證明了這一點。從婚姻方面來看，未婚的群體本身受到外界干擾的可能性比較低，從事體育鍛煉的時間應(yīng)該比較多，他們相對年齡較大的群體來說，對社會公共體育服務(wù)的了解也比較多。社會已經(jīng)結(jié)婚的群體則由于其肩負的家庭重任和社會責(zé)任相對比較大，因此，其自身的時間和精力相對比較有限，不大可能將大量的時間和精力都投入到體育鍛煉中去。在一般情況下，市民對體育方面的信息掌握的不同程度會影響到已婚人士與未婚人士對社會提供的體育公共服務(wù)的認(rèn)同感。

從上面的研究結(jié)果我們可以發(fā)現(xiàn)，實際上學(xué)歷方面的區(qū)別比較明顯，考察每一個因子和相關(guān)的題項，都存在被調(diào)查者的學(xué)歷越高，他們對社會所提供的體育方面的服務(wù)的滿意度越低。而學(xué)歷程度相對比較低的群體，他們的滿意度反而越高。究其原因，學(xué)歷偏低的群體尤其是高中文化程度以下的群體，他們相對擁有比較寬松的時間供自己支配，尤其是學(xué)生這個群體，不僅擁有充足的從事體育鍛煉的時間，而且可以充分使用學(xué)校里的體育鍛煉設(shè)施，因此，在這個群體中，他們的滿意度相對比較高。此外，學(xué)歷較高的市民群體由于其相對學(xué)歷較低層次的群體來說，認(rèn)知能力更強，對市政所提供的公共服務(wù)理解更深，也更容易發(fā)現(xiàn)其中的問題，為此，他們的評價和滿意度也相對低很多。從上述分析可以看出，學(xué)歷不同的群體與收入狀況不同的群體都可以再就其滿意度進行細分。另外，考慮到學(xué)歷相對比較高的群體，他們從事日常事務(wù)的時間和所消耗的精力也比較多，相對其他群體來說，沒有太多的時間去參加體育鍛煉。從上述分析我們可以得出，盡管廣州市政府相關(guān)部門在涉及體育公共服務(wù)領(lǐng)域做出了一定的努力，也獲得了一定的成就，但是，相關(guān)部門對社會公眾的滿意度和認(rèn)同感研究沒有給予足夠的重視，導(dǎo)致了社會需求與市政所提供的服務(wù)明顯存在較大的脫節(jié)。為了從根本上解決這個問題，以及認(rèn)真實踐建設(shè)服務(wù)型政府的政策，我們應(yīng)當(dāng)將社會公眾是否滿意放到重要位置上來加以研究。將市民滿意評價標(biāo)準(zhǔn)作為衡量市政體育公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)成果的重要指標(biāo)。避免浪費社會公共資源，從而不斷提升市民的滿意度。在眾多的因子中，通過分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)供給認(rèn)同感與滿意程度是眾多因子影響力最大的因子，相關(guān)方差率達到了55%。誠然，社會服務(wù)涉及體育方面的站點建設(shè)成果如何、相關(guān)工作人員的工作態(tài)度如何、相關(guān)部門的工作效率如何實際上構(gòu)成了體育公共服務(wù)政策的內(nèi)涵。當(dāng)前，我國正處在社會主義市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期，經(jīng)過官方認(rèn)可的社會組織雖然比較多，但大都具有分散性以及過于自由的特點，這在一定程度上影響了相關(guān)服務(wù)的建設(shè)。當(dāng)代服務(wù)型政府理念客觀上要求廣大社會公眾對體育公共服務(wù)的積極參與。大量的公共服務(wù)認(rèn)同度調(diào)查、形形色色的聽證會、相關(guān)政策的密集出臺，都體現(xiàn)了前述理念。從我國以往在這方面的建設(shè)來看，相關(guān)部門常常忽略了公眾的訴求，直接導(dǎo)致許多本不該出現(xiàn)的問題的出現(xiàn)，不僅浪費了社會資源，還降低了工作效率。為此，相關(guān)部門在作出決策過程中，應(yīng)廣泛發(fā)動群眾，認(rèn)真聽取公眾的意見，并創(chuàng)造條件，使公眾盡可能多地參與到相關(guān)建設(shè)中來，從而提升整個城市的體育公共服務(wù)水平和效率，惠及全體市民。這種改變有利于直接促進政府所提供的體育公共的服務(wù)質(zhì)量，縮小政府與普通市民對于體育公共服務(wù)質(zhì)量的分歧，有利于公眾對社會體育公共服務(wù)認(rèn)同感的提高。使學(xué)歷較高者對體育公共服務(wù)的滿意度有質(zhì)的改變。

廣州市的公眾對體育類公共服務(wù)認(rèn)同感的內(nèi)容上的結(jié)構(gòu)主要包括五大因子，它們分別為:體育類社會公共服務(wù)組織所提供的服務(wù) (供給)的社會認(rèn)同感、體育類設(shè)施的社會認(rèn)同感、體育類設(shè)施使用的社會認(rèn)同感、體育類指導(dǎo)所提供的服務(wù)的社會認(rèn)同感、體育類公共服務(wù)所提供的信息的社會認(rèn)同感。筆者與一般學(xué)者的研究不同的是:體育類設(shè)施方面的的社會認(rèn)同感填充了兩大因子，但是，體育類活動滿意度并沒有成為獨立因子。從統(tǒng)計結(jié)果顯示來看，廣州市民的城市體育公共服務(wù)滿意度及其各因子在不同年齡、不同學(xué)歷和不同婚姻狀況人群中存在顯著差異，而在不同性別、不同收入狀況的人群中差異不顯著。廣州市民對于五個因子方面的體育公共服務(wù)均存在不同程度的需求，其中對體育類社會公共組織所提供的服務(wù)和設(shè)施的需求相對比較多，而其它方面的需求相對比較少。

[1]Leigh Robinson ，Peter Taylor．The performance of local authority sports halls and swimming pools in England[J]．Managing Leisure，2003(1):1－16．

[2]Leigh Robinson．Customer Expectations of Sport Organisations [J]．European Sport Management Quarterly，2006(3):67－84．