保險(xiǎn)理賠效能革命

董莉

7月18日下午，徐江平駕駛一輛Polo兩廂車在小區(qū)出口處撞上了門墩，導(dǎo)致右前保險(xiǎn)杠受損，雖然不太嚴(yán)重，但徐江平還是有點(diǎn)鬧心。

他很快撥了太保的報(bào)險(xiǎn)電話，經(jīng)過簡(jiǎn)單的事故描述后，報(bào)案系統(tǒng)顯示出他是已注冊(cè)的有效VIP手機(jī)自助理賠客戶，客服人員隨即向他推薦使用該服務(wù)。覺得新鮮的徐江平打開了太保的“自助理賠2013”客戶端，點(diǎn)擊“連線理賠專員”，片刻，系統(tǒng)連通。

理賠專員首先提示他拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)的情況，然后詢問了具體的出險(xiǎn)過程，在后臺(tái)抓拍了受損部位的細(xì)節(jié)照片，并引導(dǎo)徐江平把駕駛證、行駛證、身份證以及銀行卡的照片拍攝上傳至后臺(tái)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況和受損情況，后臺(tái)專員調(diào)閱這輛POLO的保險(xiǎn)單，以及其在4S店的配件價(jià)格表，很快做好了共計(jì)450元的定損單，立即推送至客戶端并提示徐江平盡快憑定損單到4S店進(jìn)行維修。

在手機(jī)應(yīng)用中“我的理賠”下面，徐江平看到了顯示詳細(xì)定損項(xiàng)目和金額的定損單。整個(gè)過程，從客戶報(bào)案到完成定損僅用了18分鐘。這讓徐江平興奮不已——由于小區(qū)地處無(wú)錫的城鄉(xiāng)結(jié)合部，過去等待查勘員到來(lái)少說要半個(gè)小時(shí)，完成整個(gè)定損更是要45分鐘甚至幾天，如今，十幾分鐘就完成了。

一個(gè)手機(jī)軟件讓一切都變了個(gè)樣。改變來(lái)自太平洋產(chǎn)險(xiǎn)開發(fā)的3G手機(jī)自助查勘系統(tǒng)。

保險(xiǎn)公司里的“技術(shù)控”

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)手機(jī)自助查勘系統(tǒng)是在3G快速理賠系統(tǒng)基礎(chǔ)上的進(jìn)一步升級(jí)。3G理賠快在哪？流程簡(jiǎn)化是關(guān)鍵。

“過去的車險(xiǎn)理賠速度慢、時(shí)間長(zhǎng)?！碧窖螽a(chǎn)險(xiǎn)理賠部總經(jīng)理許志春說，“一般車輛出險(xiǎn)后，需要經(jīng)過報(bào)案、查勘現(xiàn)場(chǎng)、定損、報(bào)價(jià)、核損、理算、核賠等7個(gè)流程，整個(gè)過程耗時(shí)比較長(zhǎng)，有時(shí)因?yàn)槎〒p車輛太多，從事故到核損最長(zhǎng)要一個(gè)星期。隨之而來(lái)的客戶滿意度無(wú)法提高?！?/p>

隨著通信技術(shù)越來(lái)越便捷，查勘人員用上了照相機(jī)和手機(jī)傳輸，但也只能傳送圖像，定損核損的過程沒有壓縮。問題依然沒有完全解決。

在產(chǎn)品和IT部門的協(xié)作下，太平洋保險(xiǎn)2010年成功研發(fā)并啟用“移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)”，并在無(wú)錫、寧波兩地率先使用。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與后臺(tái)人員的現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，把定損、核損壓縮在同一時(shí)間完成。

2011年，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)全面推廣自主研發(fā)的“3G快速理賠系統(tǒng)”。前端查勘人員利用移動(dòng)單兵設(shè)備（一臺(tái)微型攝像機(jī)、一只無(wú)線攝像頭、一臺(tái)GPS、一個(gè)耳嘜）進(jìn)行查勘定損任務(wù)的接受與調(diào)度。推出3G理賠后，將7個(gè)流程簡(jiǎn)化為報(bào)案、查勘、核賠，壓縮了四個(gè)環(huán)節(jié)，速度自然加快。定損時(shí)效從原來(lái)平均6.8天縮短到18分鐘，最快的只用了8分鐘。

2011年太保在全國(guó)進(jìn)行推廣，目前，3G快速理賠系統(tǒng)已在太平洋產(chǎn)險(xiǎn)40家分公司全面上線，共投放設(shè)備4800多套。

基于3G理賠系統(tǒng)，太保啟動(dòng)5000元以下的案子24小時(shí)內(nèi)賠付的服務(wù)。目前，5000元以下的車險(xiǎn)賠案占到總量的85%。實(shí)施3G快速理賠，簡(jiǎn)單的車險(xiǎn)事故可以做到當(dāng)天賠付，基本上車還沒修好理賠款就已到賬。

隨著3G網(wǎng)絡(luò)以及智能手機(jī)的普及，對(duì)于手機(jī)應(yīng)用服務(wù)的客戶需求強(qiáng)烈。太保產(chǎn)險(xiǎn)在研究用戶習(xí)慣基礎(chǔ)上開發(fā)出了“自助理賠2013”客戶端，也就有了徐江平這次的體驗(yàn)。在用戶投保時(shí)，后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)資質(zhì)選擇是否開放功能，目前在一些優(yōu)質(zhì)客戶中試點(diǎn)應(yīng)用，今年推8～10家分公司，明年將在全國(guó)推廣。

目前蘇州、溫州試點(diǎn)的手機(jī)客戶端已經(jīng)測(cè)試了三個(gè)版本，最新在無(wú)錫試點(diǎn)的4.0版本加入了LBS定位，每一步操作都有提示，界面也變得更加友好。最值得一提的技術(shù)改進(jìn)是可以隨時(shí)了解前后臺(tái)在線鏈接是不是通暢。

值得一提的是，手機(jī)自助查勘系統(tǒng)解決了偏遠(yuǎn)地區(qū)的查勘難題，若客戶出險(xiǎn)地?zé)o專職查勘員，異地工作人員可以通過安裝軟件，后臺(tái)查勘通過授權(quán)碼等形式將案件調(diào)度到相關(guān)人員手機(jī)上，進(jìn)行遠(yuǎn)程連接，通過授權(quán)碼的形式與后臺(tái)核損員進(jìn)行遠(yuǎn)程連接。太保已經(jīng)計(jì)劃在青海、西藏等地廣人稀、查勘人員不能及時(shí)到達(dá)的地區(qū)進(jìn)行嘗試。

把IT部門和業(yè)務(wù)部門聯(lián)系起來(lái)，讓兩者互相促進(jìn)是太保轉(zhuǎn)型發(fā)展中新的方向。業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)帶來(lái)的技術(shù)探索也讓太平洋保險(xiǎn)成了保險(xiǎn)公司里的喜歡研究的技術(shù)控。

就車險(xiǎn)應(yīng)用而言，車險(xiǎn)部門根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展提出業(yè)務(wù)支持的需求，技術(shù)上由IT部門承擔(dān)，同時(shí)還納入了第三方軟硬件提供商的合作。三方集中火力解決技術(shù)的業(yè)務(wù)應(yīng)用。

按許志春的回憶，為了更好地了解事故地點(diǎn)的周圍環(huán)境，移動(dòng)視頻設(shè)備的攝像頭開始設(shè)計(jì)了3個(gè)方向的通道，由于對(duì)網(wǎng)絡(luò)流量要求很大，直接導(dǎo)致信號(hào)不暢通。太保就進(jìn)行了取舍，保留了正前方的的語(yǔ)音和視頻通道，保證了溝通的及時(shí)和流暢性。另外，以前的測(cè)試應(yīng)用中，會(huì)出現(xiàn)前端不知道鏈接出問題還在錄的情況，太保通過改進(jìn)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)選擇，現(xiàn)在可以做到前后臺(tái)隨時(shí)互動(dòng)。

集團(tuán)對(duì)于產(chǎn)品部門的業(yè)務(wù)創(chuàng)新支持很大，有專項(xiàng)研發(fā)投入，產(chǎn)品設(shè)備折舊也給予資金補(bǔ)貼。此外總裁還專程參加了會(huì)議，商討推廣策略等。

對(duì)于技術(shù)革新給太平洋保險(xiǎn)及整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)的影響和變化，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司董事長(zhǎng)高國(guó)富毫不諱言：“新技術(shù)與行業(yè)應(yīng)用的融合創(chuàng)新，無(wú)疑將成為推動(dòng)傳統(tǒng)行業(yè)，尤其是金融保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型變革的重要驅(qū)動(dòng)力。從保險(xiǎn)行業(yè)乃至金融行業(yè)來(lái)看，通過新技術(shù)應(yīng)用來(lái)促進(jìn)服務(wù)和銷售模式轉(zhuǎn)型已逐漸成為共識(shí)。互聯(lián)網(wǎng)金融是發(fā)展趨勢(shì)，保險(xiǎn)行業(yè)只有與信息化相結(jié)合，才是重塑核心競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)?！?/p>

前后協(xié)同打擊假車險(xiǎn)

為了確保理賠的準(zhǔn)確性，保險(xiǎn)公司接到報(bào)險(xiǎn)后多會(huì)派兩名查勘人員到現(xiàn)場(chǎng)，回公司后進(jìn)行定損，有新的問題還要跟客戶核實(shí)。在啟用3G移動(dòng)視頻查勘后，一個(gè)人可以完成現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)，前端人員不是一個(gè)人在工作，有問題可以隨時(shí)詢問后臺(tái)。

前端人員接到報(bào)案到現(xiàn)場(chǎng)，接近事故點(diǎn)打開設(shè)備，看事故現(xiàn)場(chǎng)，車損等信息。后端工作人員可以看到現(xiàn)場(chǎng)情況，依靠系統(tǒng)可以查詢零件的價(jià)格，車主資料，誠(chéng)信程度，是否出險(xiǎn)等信息。后端根據(jù)數(shù)據(jù)分析可以給前端人員支持，確認(rèn)定損標(biāo)準(zhǔn)，理賠金額等。

3G理賠環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)同步作業(yè)，從而有效地杜絕了“假車險(xiǎn)”的出現(xiàn)。

過去會(huì)出現(xiàn)報(bào)假案、合成照片等問題，據(jù)太保粗略估計(jì)，以前15%的出險(xiǎn)案件是虛假案子，現(xiàn)在能減少5%的假案，基本上在前端環(huán)節(jié)就能避免作假的可能。

據(jù)許志春介紹，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)IT中心2009年開始數(shù)據(jù)大集中，在此基礎(chǔ)上，開始做基于數(shù)據(jù)化平臺(tái)分析的應(yīng)用軟件。為了更好地甄別虛假報(bào)案，太保內(nèi)部開發(fā)出一個(gè)防欺詐系統(tǒng)，同一個(gè)報(bào)案多輛車報(bào)案，同一個(gè)地方多輛車出事，或者同一個(gè)車多次出險(xiǎn)，照片是否被反復(fù)應(yīng)用等情況在防欺詐系統(tǒng)中無(wú)可遁形。

另外，太保搭建了事故出險(xiǎn)的平臺(tái)，可以查詢客戶是否頻繁出險(xiǎn)的同時(shí)，太保還開發(fā)了一套分析模型，系統(tǒng)中有200多種規(guī)則，用于對(duì)客戶的資質(zhì)進(jìn)行打分分級(jí)。

3G理賠也增加了案件處理的透明度， 系統(tǒng)隨機(jī)搭配前臺(tái)定損人員和后臺(tái)核損人員，一定程度上遏制了“人情險(xiǎn)”。

隨著案件的增加，太保內(nèi)部進(jìn)行了人力資源再分配?！耙郧皟蓚€(gè)人查勘，現(xiàn)在一個(gè)人就可以，后臺(tái)一個(gè)人對(duì)5、6個(gè)前端查勘人員進(jìn)行技術(shù)支持。目前已經(jīng)有了30%～40%的人力節(jié)省，以后手機(jī)應(yīng)用普及后會(huì)更節(jié)省?！痹S志春直言。

通過新技術(shù)，太保對(duì)理賠模式進(jìn)行了再造。“技術(shù)不是問題，管理才是問題?！笔遣粩啾辉S志春提及的話語(yǔ)。在他看來(lái)，新技術(shù)的應(yīng)用對(duì)于傳統(tǒng)工作方式帶來(lái)改變。對(duì)于新的模式和應(yīng)用，分公司如何貫徹，并統(tǒng)一規(guī)范按制度執(zhí)行是一個(gè)管理上的新課題。

長(zhǎng)期以來(lái)，查勘定損主要依靠保險(xiǎn)查勘員個(gè)人技能、經(jīng)驗(yàn)和溝通能力，其工作質(zhì)量高低主要取決于個(gè)人素質(zhì)和責(zé)任心，由于缺乏后臺(tái)及時(shí)的信息支持和實(shí)時(shí)有效監(jiān)督，工作質(zhì)量成為理賠管理的“短板”，公司往往是收到投訴或者表?yè)P(yáng)信才知道情況。此外，查勘員白天查勘后又回公司加班錄入操作，工作時(shí)間延長(zhǎng)，造成理賠效率不高，尤其是小額損失案件的理賠周期不合理延長(zhǎng)，影響了客戶滿意度。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，損失金額小于3000元且不涉及人身傷亡的簡(jiǎn)易事故占車險(xiǎn)索賠案件的80%以上?？蛻敉对V中對(duì)查勘定損不滿的比重占50%以上，并主要表現(xiàn)在查勘估損時(shí)效長(zhǎng)、定損偏差且報(bào)價(jià)時(shí)效滯后等問題。應(yīng)用3G技術(shù)后，查勘人員的服務(wù)表現(xiàn)，詢問態(tài)度等都可以看到，錄像可以存檔，用于備案監(jiān)控。在績(jī)效和服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)定不變的情況下，有了是否按要求完成的監(jiān)控手段，公司可以借此考核查勘人員的服務(wù)質(zhì)量。

而今，嘗鮮技術(shù)的險(xiǎn)企不只一家，包括保險(xiǎn)中介也在躍躍欲試。去年6月，中國(guó)人壽在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上在全國(guó)推廣“國(guó)壽e家”，年底泛華保險(xiǎn)推出保險(xiǎn)中介行業(yè)首個(gè)MIT“掌中?！薄Ｆ桨矇垭U(xiǎn)現(xiàn)有移動(dòng)展業(yè)平臺(tái)和移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。

對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)，許志春相當(dāng)自信?！凹夹g(shù)不能保持永遠(yuǎn)領(lǐng)先，管理和模式領(lǐng)先才有競(jìng)爭(zhēng)力。別人在搞3G單兵設(shè)備時(shí)候，我們開始弄手機(jī)了。早動(dòng)起來(lái)，我們給了自己走彎路的時(shí)間，只有領(lǐng)先管理模式，執(zhí)行到位才能保持優(yōu)勢(shì)?！?/p>