飯店員工職業(yè)生涯管理研究——基于湖南省星級飯店的調(diào)查分析

鄧 梅

（湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 人文旅游系，長沙410205）

一、引 言

伴隨著中國飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店間的競爭也愈來愈激烈。飯店業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。但就現(xiàn)實(shí)情況來看，飯店業(yè)人才流失嚴(yán)重，人事變動頻繁。高離職率一直是制約飯店業(yè)發(fā)展的瓶頸。據(jù)智聯(lián)招聘網(wǎng)調(diào)查，員工離職行為主要有兩大原因：一是要求提高薪酬待遇，大約占三成左右；二是尋求更好的職業(yè)發(fā)展前景，比例在五成以上?？梢妴T工工作的目的不僅限于物質(zhì)需求的滿足，還包括對更高層次的自我實(shí)現(xiàn)的需求。飯店員工離職動機(jī)不是簡單的薪水待遇問題，更多的是職業(yè)發(fā)展前景、職業(yè)生涯規(guī)劃方面的問題。職業(yè)生涯管理[1]是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃、幫助其設(shè)計(jì)職業(yè)生涯發(fā)展路徑的一系列活動。職業(yè)生涯的概念最初出現(xiàn)于20 世紀(jì)60年代，法國學(xué)者讓·M·普雷蒂（Jean.Marie Pereti）、拉包雷（J.F.Laborey）[2]等研究認(rèn)為職業(yè)生涯規(guī)劃是員工與雇主斗爭的產(chǎn)物，企業(yè)職員對高級職位需求的不斷增長，促使企業(yè)雇主們進(jìn)行人力資源規(guī)劃。職業(yè)生涯管理應(yīng)看作是竭力滿足管理者、員工、企業(yè)三者需要的一個動態(tài)平衡過程。職業(yè)生涯管理包括組織職業(yè)生涯管理和員工自我職業(yè)生涯管理兩種類型。國外學(xué)者們對員工職業(yè)生涯管理的研究主要是從組織企業(yè)需求的角度進(jìn)行的。美國學(xué)者施恩 （Edgar H.Schein，1978）、布魯克林·德爾（C.Brouklyn Deer，1986）[3-4]從職業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，勾勒出了個人與組織相互作用的基本圖式，提出“職業(yè)錨”的概念，認(rèn)為職業(yè)錨由實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、個人潛在才干和動機(jī)決定。亞瑟·謝爾曼 （Arthur Sherman）、富蘭克·布努瓦（Frank Bouourmois）[5－6]等人把職業(yè)生涯管理定位為企業(yè)管理戰(zhàn)略的重要組成部分，強(qiáng)調(diào)其可以最大限度地開發(fā)員工潛能，幫助企業(yè)組織獲取成功。國內(nèi)職業(yè)生涯管理理論相關(guān)研究還處在導(dǎo)入和介紹國外先進(jìn)的理論階段，黃英忠（1997）、胡君辰、鄭紹鐮（2001）、戴良鐵、劉穎（2001）[7-9]等在其專著和教材中論述了職業(yè)生涯管理管理理論和方法等問題。龍立榮、方俐洛和凌文栓（2002）[10-11]等少數(shù)學(xué)者還對我國企業(yè)職業(yè)生涯管理狀況進(jìn)行了實(shí)證研究，取得一定成果。總體而言，國內(nèi)職業(yè)生涯管理研究缺乏創(chuàng)新精神，沒有跳出西方的理論框架，無視中國國情，理論研究脫離實(shí)踐。

本文試圖從飯店人力資源管理的角度出發(fā)，調(diào)查診斷飯店企業(yè)員工職業(yè)生涯管理的現(xiàn)狀及問題。根據(jù)調(diào)研結(jié)果提出飯店員工職業(yè)生涯管理的對策建議，為飯店激勵員工以及降低離職率提供新的方法和途徑，為整個飯店行業(yè)的健康發(fā)展提供組織保證。

二、職業(yè)生涯管理情況調(diào)查設(shè)計(jì)

職業(yè)生涯管理是指組織與員工共同制定的員工職業(yè)生涯規(guī)劃，它有別于員工個人制定的職業(yè)計(jì)劃，它必須滿足個人和組織的雙重需要，把個人發(fā)展與組織發(fā)展統(tǒng)一起來。員工的職業(yè)選擇和職業(yè)生涯目標(biāo)，既是個人的需要，也是企業(yè)的需要。職業(yè)生涯管理包含組織職業(yè)生涯管理和個人職業(yè)生涯管理雙重含義。員工個人利益和企業(yè)組織利益通過職業(yè)生涯規(guī)劃有機(jī)結(jié)合。與國外研究的成熟理論不同，國內(nèi)職業(yè)生涯管理的理論和實(shí)證研究都很少，企業(yè)也極少實(shí)施員工職業(yè)生涯管理制度。龍立榮、方俐洛、凌文輇的研究成果表明：晉升公平、注重培訓(xùn)、組織自我認(rèn)識活動、職業(yè)發(fā)展信息的溝通等四個維度是符合我國國情的組織職業(yè)生涯管理主體結(jié)構(gòu)，職業(yè)探索、職業(yè)目標(biāo)和策略確立、繼續(xù)學(xué)習(xí)、自我展示和注重關(guān)系五個要素構(gòu)成企業(yè)員工個人職業(yè)生涯管理的結(jié)構(gòu)[12-14]。本文以此作為研究的理論依據(jù)。筆者綜合前人已有的成果，并咨詢相關(guān)專家學(xué)者，修訂編制了飯店職業(yè)生涯管理問卷。問卷由兩個分卷組成：自我職業(yè)生涯管理量表和企業(yè)職業(yè)生涯管理量表，該問卷主要用以探討飯店行業(yè)的職業(yè)生涯管理的現(xiàn)狀和存在的問題。因調(diào)研成本和筆者精力所限，本文僅湖南省星級飯店為研究對象，以調(diào)查問卷的方式對湖南省內(nèi)多家星級飯店職業(yè)生涯管理的現(xiàn)狀進(jìn)行抽樣調(diào)查，供湖南省乃至全國的星級飯店管理者參考。

三、湖南省星級飯店員工職業(yè)生涯管理現(xiàn)狀分析

2012年5月至10月間，分三次發(fā)放問卷對湖南省內(nèi)星級飯店及其員工進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。樣本結(jié)構(gòu)如下：女性164 人百分比為54.7%，女性所占比例略大于男性；年齡層18-30 歲157 人占52.3%，31-45 歲134 人占44.7%，是樣本的主要年齡層； 基層員工66 人占22.0%，領(lǐng)班46 人占15.3%，主管98 人占32.7%，經(jīng)理及以上90 人占30 %； 初中及初中以下6 人占2%，高中44 人占14.7%，中專及大專196 人占65.3%，本科51 人占17.0%，碩士及以上學(xué)歷3 人占1.0%，高中到大專學(xué)歷占8 成是主體部分。樣本性別、年齡層次、文化程度與飯店實(shí)際情況相符，職務(wù)結(jié)構(gòu)中高層、中層、和基層員工比例大體相當(dāng)，保證了結(jié)論的客觀性和可靠性。

（一）飯店行業(yè)職業(yè)生涯管理觀念淡薄

推行職業(yè)生涯管理制度的飯店企業(yè)甚少，隨機(jī)抽樣調(diào)查的118 家湖南省星級飯店，業(yè)已形成制度，實(shí)施職業(yè)生涯管理的飯店僅有19 家，約占總量的16.1%。約2/3 的飯店有一些零星的職業(yè)生涯管理活動。但仍有29 家飯店人力資源的負(fù)責(zé)人表示飯店幾乎沒有或者從來沒有任何職業(yè)生涯管理活動，更談不上對員工職業(yè)生涯管理進(jìn)行培訓(xùn)和支持。飯店行業(yè)職業(yè)生涯管理存在很大的空白。由于資金緊張或是管理者觀念的局限，飯店管理者寧可發(fā)放獎金，增加福利，也不愿進(jìn)行職業(yè)生涯管理。個人依賴組織發(fā)展，員工如果沒有飯店支持，僅靠個人很難真正實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯規(guī)劃，飯店和員工雙贏格局難以形成?？梢赃@樣認(rèn)為，飯店行業(yè)職業(yè)生涯管理活動不系統(tǒng)、不專業(yè)，還處于起步階段。飯店企業(yè)職業(yè)生涯管理與人力資源管理相結(jié)合，形成完整的職業(yè)生涯管理體系，是飯店需要亟需解決的問題。

（二）飯店作為組織職業(yè)生涯管理活動的主要問題

晉升方面，星級飯店為員工的成長設(shè)置的多種職業(yè)通道或路徑方面還存在問題。樣本中，飯店對員工多種職業(yè)發(fā)展通道重視程度為“非常重視”、“比較重視”、“重視”、“不重視”，所占的百分比分別是23.7%、31.3%、32%、13%。從這些數(shù)據(jù)可知，飯店對員工多種職業(yè)發(fā)展通道重視程度是不夠的。三星級以下飯店規(guī)模較小，設(shè)置的部門機(jī)構(gòu)不多，職位架構(gòu)不完善，在某種程度上限制了員工的發(fā)展空間。飯店員工從低級的崗位或職務(wù)向高級的崗位或職務(wù)晉升緩慢。員工發(fā)現(xiàn)在飯店無法實(shí)現(xiàn)其職業(yè)目標(biāo)時很可能跳槽到其他行業(yè)去。

培訓(xùn)方面，飯店有待進(jìn)一步加強(qiáng)。飯店為員工提供職業(yè)技能培訓(xùn)“非常重視”占29.3%，“不重視”占12.7%；飯店為員工提供外語表達(dá)、溝通技巧等軟技能培訓(xùn)“非常重視”占28.7%，“不重視”占9.7%；飯店為幫助員工平衡工作與生活沖突、緩解壓力、心理調(diào)節(jié)等其他講座“非常重視”占11.3%，“不重視”占26.3%。總體上，飯店對員工提供的培訓(xùn)很欠缺。飯店現(xiàn)有的人才開發(fā)與培養(yǎng)模式單一，存在諸多弊端，甚至存在“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象。大多數(shù)內(nèi)資飯店以增加飯店從業(yè)人員數(shù)量的方式來提高服務(wù)質(zhì)量。員工職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能難以提升。核心員工一旦流失，招聘、培訓(xùn)成本顯著增加、新員工業(yè)務(wù)差、飯店服務(wù)質(zhì)量下降，對飯店聲望造成較大影響。

飯店組織自我認(rèn)識活動極少。18%的調(diào)查對象不了解飯店對員工的職業(yè)規(guī)劃與飯店規(guī)劃是否匹配。飯店對員工個人能力和潛力的評估及反饋不夠。飯店“極少”、“幾乎沒有”了解核心員工的職業(yè)發(fā)展期望的百分比分別為18%、13%；飯店“極少”、“幾乎沒有”要求員工定期或者不定期地修訂個人職業(yè)規(guī)劃的百分比分別占到29%和8%。飯店根據(jù)員工對企業(yè)職業(yè)管理的反饋，會采取“非常符合” 的改進(jìn)措施僅占18%，“不符合”占9%。直接主管對下屬的職業(yè)發(fā)展提供反饋和評價情況，非常重視所占百分比為24.7%，比較重視所占百分比為42%，重視所占百分比為29%，不重視所占百分比為4.3%。星級飯店對員工個人能力和潛力的評估以及對員工職業(yè)發(fā)展反饋和評價反饋不很到位還存在諸多問題，采取的改進(jìn)措施不是很恰當(dāng)，飯店有待進(jìn)一步改進(jìn)。

星級飯店提供企業(yè)內(nèi)部職業(yè)選擇和職業(yè)發(fā)展的有關(guān)信息、給予員工公平競爭的機(jī)會方面有待改進(jìn)。樣本中飯店向全體員工發(fā)布內(nèi)部崗位需求信息和對裁員的員工進(jìn)行內(nèi)部安置情況的態(tài)度是 “非常符合”、“較符合”、“ 較不合符”、“不符合”，所占的百分比分別為22.3%、58.3%、12.3%、7%；5.7%、52%、17%、25.3%。飯店在向全體員工發(fā)布內(nèi)部崗位需求信息和對裁員的員工進(jìn)行內(nèi)部安置方面是存在問題的。樣本中星級飯店員工對于飯店的職業(yè)生涯管理措施效果的態(tài)度是“完全無效”、“幾乎有效”、“多少有些效果”、“非常有效”，所占的比例分別為1%、30.7%、48.7%、19.7%。飯店員工對于飯店的職業(yè)生涯管理總體不滿意。

（三）飯店員工自我職業(yè)生涯管理的缺陷

飯店人力資源部門負(fù)責(zé)人和普通員工均肯定職業(yè)生涯管理對組織和個人的重要性。但飯店對職業(yè)生涯管理缺乏深刻認(rèn)識,員工對飯店工作發(fā)展的前景迷茫，很多沒有明確且長遠(yuǎn)的自我職業(yè)生涯管理規(guī)劃。抽樣調(diào)查的300 個樣本中，自我職業(yè)生涯規(guī)劃年限小于5年的員工有162 人，所占百分比為54.0%；6-10年94人占31.3%；飯店職業(yè)生涯規(guī)劃年限10年以上的不到15%?，F(xiàn)實(shí)中，飯店大批從業(yè)多年的員工轉(zhuǎn)行，造成飯店45 歲以上的老員工極少，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來講，這是多年積累的人力資本巨大浪費(fèi)。理論研究和企業(yè)實(shí)踐都證明職業(yè)生涯規(guī)劃對開發(fā)員工的潛力、留住優(yōu)秀員工，降低員工離職率，提高人力資源管理的效率有顯著效果。員工對職業(yè)生涯管理缺乏正確的觀念，僅把職業(yè)生涯管理簡單歸結(jié)為個人的職業(yè)定位與職業(yè)規(guī)劃，個人自我職業(yè)生涯管理活動與飯店整體發(fā)展規(guī)劃脫節(jié)。飯店職位的晉升經(jīng)驗(yàn)重于學(xué)歷。飯店本科以上高學(xué)歷的員工也必須是從基層做起，高學(xué)歷的飯店專業(yè)學(xué)生進(jìn)入飯店行業(yè)工作，很多只是把飯店但當(dāng)作職業(yè)生涯發(fā)展的一塊跳板，對飯店工作缺乏興趣，很快就流失了。所以，飯店員工普遍學(xué)歷較低，以高中、中專、大專為主。由于缺乏科學(xué)的自我評價和職業(yè)咨詢，對自身能力特長，職業(yè)興趣，職業(yè)個性和價值觀念等情況不甚了解，職業(yè)目標(biāo)不明確、職業(yè)規(guī)劃與飯店規(guī)劃不匹配，無法進(jìn)行科學(xué)的職業(yè)生涯決策。

員工對飯店缺乏認(rèn)同感。很多飯店員工都是迫于就業(yè)壓力，現(xiàn)實(shí)是“先就業(yè)再擇業(yè)”，既不管專業(yè)是否對口，也不論工作是否符合自己的興趣、特長。他們無所謂飯店職業(yè)生涯管理，他們到飯店工作僅僅是一個過渡，是一塊跳板。當(dāng)有其他更合適的工作就會選擇跳槽，不會積極配合飯店職業(yè)生涯管理的工作。飯店員工如果希望在飯店行業(yè)中有所發(fā)展，實(shí)現(xiàn)其職業(yè)目標(biāo)，那么按照現(xiàn)在的人事制度一般要在多個崗位上工作，策略上有一個重要的指標(biāo)就是輪崗。調(diào)研的結(jié)果是飯店員工輪崗比例小、次數(shù)少，對飯店其他崗位不夠了解。從進(jìn)行內(nèi)部輪崗的次數(shù)來看，沒有輪過崗的員工過半。調(diào)查樣本中沒有輪過崗的員工158 人，所占百分比為52.7%；自己要求輪崗的43 人占14.3%；上級要求輪崗的77 人，所占百分比為25.7%；飯店的規(guī)章制度要求輪崗的員工22 人占7.3%。在沒有輪崗的員工中，自我職業(yè)生涯規(guī)劃年限小于5年的86 人，所占百分比為54.4%；6-10年的43 人占27.2%。自己要求輪崗的員工中，自我職業(yè)生涯規(guī)劃年限小于5年的員工20 人，所占百分比為46.5%；6-10年的14 人占32.6%，20年以上的6 人占14%。在上級要求輪崗的員工中，自我職業(yè)生涯規(guī)劃年限小于5年的員工有41 人，所占百分比為53.2%；6-10年的30 人占39%，20年以上的員工有3人，所占百分比為3.9%。在飯店的規(guī)章制度要求輪崗的員工中，自我職業(yè)生涯規(guī)劃年限小于5年的員工有15 人，所占百分比為68.2%；6-10年的7 人占31.8%。這種情況的原因一是飯店的制度的缺陷，制度要求輪崗微乎其微；二是員工職業(yè)生涯規(guī)劃欠缺，自己主動提出要繼續(xù)學(xué)習(xí)，要求輪崗極少。大多數(shù)員工沒有通過輪崗對自身情況和特點(diǎn)進(jìn)行充分了解和分析，因而對飯店員工在職業(yè)探索、職業(yè)目標(biāo)和策略確立上欠缺較為長遠(yuǎn)的規(guī)劃。當(dāng)然，沒有進(jìn)行輪崗的員工也有相當(dāng)一部分人有20年及以上職業(yè)生涯規(guī)劃，一個很重要原因是他們非常了解自身情況，對未來的職業(yè)發(fā)展保持一種極其樂觀的態(tài)度。

員工自身發(fā)展和飯店企業(yè)總體發(fā)展規(guī)劃脫節(jié)。飯店員工對自身缺乏充分了解和準(zhǔn)確定位。在實(shí)踐當(dāng)中，員工年齡、學(xué)歷、性別結(jié)構(gòu)不符合飯店發(fā)展要求，而員工也由于缺乏規(guī)劃而不能適應(yīng)飯店發(fā)展要求，很難找到自己長期穩(wěn)定的職業(yè)定位。從調(diào)查問卷以及對飯店人力資源管理者訪談結(jié)果的來看，飯店管理者未能將企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展進(jìn)行有機(jī)的融合，未把員工性格、志趣和價值觀和職業(yè)能力傾向同飯店的總體發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合。

四、對策建議

（一）飯店應(yīng)樹立職業(yè)生涯管理意識，完善職業(yè)生涯管理體系

正確的職業(yè)生涯管理觀念是行動的關(guān)鍵。企業(yè)職業(yè)生涯管理是個系統(tǒng)工程，關(guān)系到人員配備、資金投入、績效評估等方方面面的問題。領(lǐng)導(dǎo)支持、制度保障才能確保飯店職業(yè)生涯管理工作的順利實(shí)施。培養(yǎng)或招聘合格的專職職業(yè)生涯管理人員，完善飯店職業(yè)生涯管理和培訓(xùn)體系，提高職業(yè)生涯管理的水平。尤其是完善員工職業(yè)發(fā)展的通道。飯店應(yīng)該完善從初級工、中級工、高級工，到技師、高級技師的職業(yè)資格培訓(xùn)體系，鼓勵進(jìn)行職業(yè)技能鑒定，通過由政府認(rèn)定的職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)對飯店從業(yè)人員的職業(yè)技能進(jìn)行評價與認(rèn)定，頒發(fā)國家職業(yè)資格證書，解決單一的管理崗位晉升職位少、晉升緩慢的問題。為員工的成長設(shè)計(jì)符合員工志趣的多種職業(yè)通道或路徑。

（二）人力資源管理與職業(yè)生涯管理相結(jié)合，重構(gòu)飯店人力資源管理體系

職業(yè)生涯管理應(yīng)貫穿招聘、培訓(xùn)、績效考核、離職等飯店人力資源工作的始終，實(shí)現(xiàn)飯店留才、蓄才、用才的目的。具體來說就是招聘合適的員工，一要符合職位的標(biāo)準(zhǔn)和要求，二要其發(fā)展目標(biāo)、價值觀念與飯店理念、目標(biāo)保持一致，不會因?yàn)橹救げ煌x職。另外可通過校企合作，積極參與到飯店高等院校及職業(yè)院校的教育、教學(xué)工作中去，有計(jì)劃性、有針對性地對大學(xué)生制定一個人才培養(yǎng)計(jì)劃，引進(jìn)和留住更多高學(xué)歷高素質(zhì)人才，讓他們在星級飯店的發(fā)展中施展才干。培訓(xùn)工作除培養(yǎng)勞動技能還要重視員工個人能力提高和個人潛能的培養(yǎng)，要對員工未來發(fā)展有幫助。培養(yǎng)員工自我職業(yè)生涯管理的能力，通過職位輪換、管理與技術(shù)崗位轉(zhuǎn)換機(jī)會讓員工更加深刻地了解自己，指導(dǎo)員工通過各種渠道，尋找和分析可供自己選擇的職業(yè)信息和資源，在“知己知彼”的基礎(chǔ)上制定自己長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)和職業(yè)生涯規(guī)劃。幫助員工在達(dá)成職業(yè)目標(biāo)的過程中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷自我修正，最終確定并實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。飯店對員工的工作、學(xué)習(xí)情況等進(jìn)行定期考核、評估，根據(jù)考核結(jié)果給予為員工提供內(nèi)部晉升、加薪、職位輪換、管理與技術(shù)崗位轉(zhuǎn)換機(jī)會。員工離職要進(jìn)行有效溝通，了解離職的真實(shí)原因，幫助員工規(guī)劃好設(shè)計(jì)好職業(yè)生涯。挽留對飯店發(fā)展有貢獻(xiàn)的、有益的優(yōu)秀人才。同時也審視飯店職業(yè)生涯管理上是否取得了成果，是否獲得回報，工作中還有哪些方面需要改進(jìn)。

最后，飯店職業(yè)生涯管理實(shí)施要以人為本，充分了解、尊重飯店員工的意愿，盡力滿足員工合理正當(dāng)?shù)囊?。飯店要把企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃告知員工，飯店要鼓勵所有員工對自己的職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃并盡量使員工的發(fā)展規(guī)劃符合飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)。雙方要加強(qiáng)溝通，認(rèn)識到兩者發(fā)展相輔相成，共生共榮。

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