網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下重塑政府公信力的意義及途徑

劉 佳，李秋月

(長春大學(xué) 人文學(xué)院，長春130022)

政府公信力是政府通過行政行為和行政影響，被社會成員所接受和信賴的程度。它是判斷一國政府是否民主、高效、穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)之一，是國家政治發(fā)展中的一項(xiàng)重要的軟實(shí)力。2009年，《小康》雜志曾聯(lián)合新浪網(wǎng)會同有關(guān)專家和機(jī)構(gòu)，對我國“信用小康”即“政府公信力”情況進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果顯示，從2007年至2009年，政府信用度下降超過10個百分點(diǎn)，政府公信力的現(xiàn)狀不容樂觀。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境作為一種新生的環(huán)境，有其自身的特殊性，高度流通的信息使得任何事件都不可能被絕對地封鎖，如果使用行政強(qiáng)制力強(qiáng)加掩蓋，不但解決不了問題，還會引發(fā)新的問題，使政府公信力大打折扣。政府如果不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的執(zhí)政方式，就會導(dǎo)致政府行為與網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生沖突，從而使政府公信力受到損害。為此，有必要順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，對當(dāng)前的政府公信力進(jìn)行重塑，使公民對政府重拾信心。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下重塑政府公信力的意義

1.1 推動社會主義民主制度的進(jìn)步與完善

在社會主義民主制度下，人民是國家的主人，國家的一切權(quán)利屬于人民，人民有權(quán)參與管理國家事務(wù)，監(jiān)督國家機(jī)關(guān)及其工作人員。要實(shí)現(xiàn)人民對國家的管理，落實(shí)人民對政務(wù)的監(jiān)督，首要條件是人民要了解政府行為，了解公共事務(wù)。只有知悉了相關(guān)信息，才能做到客觀地、全面地參與與評價。如果公眾只了解片面信息，甚至被政府有意封鎖、篡改，就不可能實(shí)現(xiàn)民主制度，推進(jìn)民主制度的完善就更加無從談起。如何構(gòu)建與民眾溝通的渠道，如何保障公民的言論權(quán)，是至關(guān)重要的。言論權(quán)是群眾參與社會主義民主政治經(jīng)濟(jì)生活的基本權(quán)利，也是連結(jié)政府與群眾關(guān)系的橋梁。群眾對于參與民主制度建設(shè)的多種渠道，最主要表現(xiàn)為言論訴求。傳統(tǒng)的訴求渠道如上訴、投訴、舉報信等，既難以被切實(shí)關(guān)注，又缺乏時效性。而新興的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)解決了這個問題，網(wǎng)絡(luò)為網(wǎng)民提供了便捷的平臺，網(wǎng)絡(luò)的即時性使網(wǎng)民們能對熱點(diǎn)問題在短時間內(nèi)給予極大的關(guān)注度，同時也敦促相關(guān)政府部門盡快做出回應(yīng)。此外，網(wǎng)絡(luò)輿論可以通過擴(kuò)大民眾參與范圍的方式，起到民主監(jiān)督的作用，特別是微博等互動平臺對反腐起了很大作用，如“表哥”楊達(dá)才，“房姐”龔愛愛等，都是通過網(wǎng)絡(luò)揪出的“國家蛀蟲”。只有以有效的監(jiān)督制約公共權(quán)力，公共權(quán)力才有可能縮小腐敗的空間，真正服務(wù)于民眾。因此，網(wǎng)絡(luò)對推動社會主義民主制度建設(shè)所起的作用不容小覷。

1.2 有利于社會和諧發(fā)展，降低政府執(zhí)政成本

一個有信用的政府是其他行政行為順利開展的前提，如果失去了這個前提，將會導(dǎo)致群眾失去對公權(quán)力的信任，從而轉(zhuǎn)向其他渠道來維護(hù)自己的合法權(quán)益，如2008年的貴州甕安事件和云南孟連事件等，勢必會阻礙社會的和諧穩(wěn)定發(fā)展;其次，信用度高的政府能夠更有效率地推行政策。政策的推行需要人們的配合和執(zhí)行，公信力則是配合和執(zhí)行程度的“參考標(biāo)準(zhǔn)”，當(dāng)政策出自一個高信用度的政府時，人們處于對政府慣性的信任會迅速配合地執(zhí)行;反之，如果政府的信用度低，人們則會對政府政策持疑慮態(tài)度，把部分精力付諸于考證調(diào)查，不但降低了效率，而且浪費(fèi)了社會資源。最后，合理利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有利于社會和諧發(fā)展。政府與網(wǎng)絡(luò)形成良性互動，有利于降低執(zhí)政成本，拉近官民距離。在2011年春節(jié)期間，一場十分有意義的公共事件受到了人們的關(guān)注，就是源自于于建嶸教授所發(fā)的“隨手拍解救乞討兒童”的微博。此條微博的正面影響不斷擴(kuò)大，形成了“微博打拐”活動。在這場充滿人文關(guān)懷的活動中，公安部門給予了積極回應(yīng)，打拐辦主任回應(yīng)稱“會與大家保持溝通，對每條線索都會部署核查”，現(xiàn)實(shí)中各地的公安部門也的確多回應(yīng)以積極的熱情，給網(wǎng)友們留下了很好的印象，極大程度上加強(qiáng)了警民溝通，不但降低了打拐的成本，更提升了政府的形象。

1.3 有利于為我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供良好的上層建筑

我國是社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制，即國家宏觀調(diào)控與市場調(diào)節(jié)并存，市場對資源配置起基礎(chǔ)性作用的經(jīng)濟(jì)體制。市場經(jīng)濟(jì)是一種信用經(jīng)濟(jì)，市場上商品或資本順暢的流通和運(yùn)營，都需要良好的信用度做基礎(chǔ)。在社會主義模式下，市場是社會主義的市場，也是信用機(jī)制的參與者和重要組成部分。但建設(shè)優(yōu)良的信用體制，單單依靠完善市場自身的建設(shè)是不夠的，必須要有有強(qiáng)大公信力的政府做為支撐，才能促使信用市場穩(wěn)定良性的發(fā)展。同時，良好的上層建筑一旦形成，能推動經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，加快我國小康社會建設(shè)進(jìn)程。在國內(nèi)，經(jīng)濟(jì)建設(shè)快速穩(wěn)定的地區(qū)，往往都伴生著公信力強(qiáng)的政府，政府通過穩(wěn)定的政策和良好的公信力保障市場經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)健運(yùn)行。在多元化的國際市場上，這種競爭因素就更為明顯。人們對于某國家的產(chǎn)品的接納程度，很大一部分取決于該國政府的國際形象、信用程度和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，這也可以部分解釋為何一些外國奶粉價格居高不下卻仍被熱捧，國內(nèi)產(chǎn)品價格公道卻無人問津的現(xiàn)象。良好的信用不僅可以做為道德上的標(biāo)桿，更可以具現(xiàn)化為打開商品走出國門的通途。一個有著高信用度的政府形象能為我國產(chǎn)品加分，更能幫助國內(nèi)品牌在國際市場上穩(wěn)居一席之地。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下重塑政府公信力的途徑

2.1 轉(zhuǎn)變政府執(zhí)政理念，重視網(wǎng)絡(luò)輿論影響

網(wǎng)絡(luò)輿論是指公民針對某一事件產(chǎn)生的借助互聯(lián)網(wǎng)為媒介傳播的言論和意見的集合。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，輿論對政府公信力有著越來越大的影響，因此當(dāng)下就必須重視網(wǎng)絡(luò)輿論的作用。有調(diào)查顯示，公眾對于中央政府的信任程度高于地方政府，認(rèn)為中央政府出臺的政策是好的，只是在實(shí)施中被“上有政策下有對策”的地方機(jī)構(gòu)給扭曲了。出現(xiàn)這種心理，說明公眾仍渴望對政府托付信任或希望政府是可以信任的。而造成現(xiàn)在公信力水平低的原因，雖然有公眾政治素質(zhì)參差不齊，對政府期望值過高等因素，但最為重要的是一些地方政府的失信行為。當(dāng)政府個別官員的違規(guī)行為進(jìn)入公眾視野并引發(fā)公眾指責(zé)時，這種基于個體而產(chǎn)生的不信任很容易轉(zhuǎn)化為對政府整體的不信任。政府人員對外代表政府形象，當(dāng)違規(guī)行為發(fā)生時，人們并不會關(guān)注于分辨這是個人行為還是政府行為，只會把兩者一視同仁，導(dǎo)致一人的失信引發(fā)整個部門乃至地方政府的失信。更有部分官員依據(jù)所持錯誤的政績觀行事，遇事不思解決而思瞞報，能捂則捂，能騙則騙，實(shí)在瞞不住再找借口推塘。這種行為無異于飲鴆止渴，只會令處于輿論高壓之下的事態(tài)激化，最后既沒能逃脫自身的責(zé)任，又損害了政府信用。

在這種環(huán)境下重塑政府公信力，政府自身的建設(shè)是重要的一環(huán)。只有解決了思想，才能從根本上校正行為。要建立服務(wù)型政府，就要從權(quán)力寶座上走下來，深入群眾的生活，仔細(xì)聆聽群眾的意見。推廣政策宣傳，加強(qiáng)政務(wù)溝通，切實(shí)做好群眾工作。對于網(wǎng)絡(luò)輿論要用“疏”取代“堵”，用“溝通”取代“命令”，正確認(rèn)識公民通過網(wǎng)絡(luò)參與民主政治的現(xiàn)象。合理運(yùn)用，因勢利導(dǎo)，把輿論視為推進(jìn)改革發(fā)展的動力和自身執(zhí)政管理的鏡子，對問題提出合情合理合法的解決方案。堅(jiān)決摒棄對網(wǎng)絡(luò)輿論刪除查封甚至打擊報復(fù)的行為。著眼于平時的信任建設(shè)，建立良好的信任關(guān)系，把“權(quán)利取之于民用之于民”付諸實(shí)踐。

2.2 建設(shè)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)政府信息公開化

政府信息是最重要的信息資源，涵蓋了80%左右的社會信息，毋庸置疑地占據(jù)了主體地位。一方面，具有信息資源優(yōu)勢的政府掌握了大量的信息卻不愿意公開;另一方面，公眾希望實(shí)現(xiàn)知情權(quán)卻沒有獲取信息的渠道。這種信息的不對稱嚴(yán)重阻礙了政府與公眾的有效溝通。2010年錢云會事件中，在群眾已經(jīng)對政府發(fā)出不信任聲音的情況下，遲遲不肯公開尸檢報告和事故現(xiàn)場勘查報告的行為更是激化了這一質(zhì)疑的局面。2013年云南發(fā)生的頗具爭議的中石油煉油項(xiàng)目，群眾由于對于項(xiàng)目可能造成的周邊環(huán)境污染的擔(dān)憂，在政府遲遲沒有給出可信公告的情況下一再膨脹，甚至引發(fā)集體抗議事件，而姍姍來遲的政府表態(tài)卻是“項(xiàng)目環(huán)評報告涉及機(jī)密，不能公示”。正如一位評論員所言:“當(dāng)政府只愿躲在薄紗后運(yùn)作，自然難逃‘燭影斧聲’之嫌?！?/p>

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，政府對公眾的信息優(yōu)勢已漸漸削弱，再一味強(qiáng)遮硬蓋，效果只會適得其反。普通民眾要求參與民主，建言獻(xiàn)策的訴求越來越強(qiáng)烈，如何順應(yīng)和引導(dǎo)，才是這個信息時代下政府迫切需要解決的問題。無論在“錢云會”事件中還是在云南中石油PX事件中，面對政府的行為和決策，公眾都表現(xiàn)出了質(zhì)疑。提出質(zhì)疑，是因?yàn)楣妼κ录涣私?，不了解車禍?zhǔn)鹿拾钢械恼嫦?，不了解煉油?xiàng)目是否足以對環(huán)境造成嚴(yán)重的危害。而這些不了解都起源于一點(diǎn)——信息不對等。不占有同樣的信息，就無法做到真正平等理性地溝通，即使政府有意遵從民意，讓公眾來做決策，但公眾掌握的只是片面的信息，再加之主觀臆斷，難免以訛傳訛，難以實(shí)現(xiàn)民主公開，難以發(fā)揮民主的優(yōu)越性，最后危害的是政府公信力。對于這種情況，做為管理者的政府需要完善政務(wù)公開制度，在網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境下及時全面提供相關(guān)信息，對于不切實(shí)際、虛假誹謗的信息要及時辟謠。充分利用網(wǎng)絡(luò)高速、傳播廣泛的特性，消除質(zhì)疑政府公信力的疊加影響，擴(kuò)大對政府的積極評價。在政府作為利益天平的其中一端時，應(yīng)請有信任度的第三方機(jī)構(gòu)介入，并不干涉第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查研究，及時公開調(diào)查結(jié)果，對于可以公開的要分毫不差，暫時不能公開的要說明緣由。做到把權(quán)力運(yùn)作置于陽光下，置于公共輿論的監(jiān)督下，實(shí)實(shí)在在的變“暗箱操作”為“陽關(guān)透明”，開誠布公地面對公眾，才能使公眾真正了解政府，并通過了解政府真正地信任政府。

2.3 完善監(jiān)督體系，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)問責(zé)機(jī)制

英國哲學(xué)家史學(xué)家阿克頓曾有句名言:“權(quán)力導(dǎo)致腐敗，絕對的權(quán)力導(dǎo)致絕對的腐敗。”公共權(quán)力如果放任不加約束，必然會出現(xiàn)腐敗、尋租、低效等一系列問題。任何的權(quán)力機(jī)制，無論如何重視自身建設(shè)，如果缺少有效的監(jiān)督，也難以實(shí)現(xiàn)始終的高效廉潔。建立切實(shí)可行的監(jiān)督問責(zé)機(jī)制，是提高政府形象，重塑政府公信力的保障。

近年來，網(wǎng)絡(luò)通過其開放性，平等性，匿名性，使群眾的廣泛參與和有效表達(dá)成為可能。網(wǎng)絡(luò)做為“第四媒體”，在輿論監(jiān)督中發(fā)揮著越來越重要的作用。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督和網(wǎng)絡(luò)問責(zé)為問責(zé)機(jī)制提供了全新的方式，網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)對相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行監(jiān)督追責(zé)，利用輿論導(dǎo)向促進(jìn)政府提高辦事效率，以求事件得到盡可能完善的解決。網(wǎng)絡(luò)問責(zé)機(jī)制是一種“自下而上”的監(jiān)督機(jī)制，與同體問責(zé)相比具有完全不同的視角和運(yùn)作方式，有效彌補(bǔ)了傳統(tǒng)問責(zé)方式的灰色地帶。但網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督也具有其局限性，一方面，網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)寬了公民參與的平臺，隱蔽的環(huán)境使得大家可以暢所欲言，尋求有著相同聲音的人群，進(jìn)而轉(zhuǎn)化成輿論壓力，對現(xiàn)實(shí)施加影響。但在一些突發(fā)性公共事件中，由于網(wǎng)絡(luò)匯聚著大量信息，難以分辨真?zhèn)?，使得一些虛假信息借機(jī)大造聲勢，通過網(wǎng)絡(luò)推手的推動達(dá)到其炒作的目的。當(dāng)公共意見先入為主傾向一方時，就很難聽進(jìn)冷靜的聲音，易使網(wǎng)絡(luò)問責(zé)走向極端;另一方面，網(wǎng)絡(luò)雖然能在短時間內(nèi)匯集強(qiáng)大的關(guān)注度，但效果難以持續(xù)。網(wǎng)民對于公共事件的關(guān)注來得快去得也快，一旦新聞不再“新鮮”或又有其他事件發(fā)生，或干脆把事件擱置一段時間，網(wǎng)民的視線就會很快轉(zhuǎn)移，許多問題也就隨之不了了之。網(wǎng)絡(luò)對現(xiàn)實(shí)的壓力往往很容易化解，風(fēng)頭一過，一切如初，很難達(dá)到預(yù)期的效果。

落實(shí)網(wǎng)絡(luò)問責(zé)機(jī)制是重塑政府公信力的重要途徑之一，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)問責(zé)機(jī)制，要從以下幾個方面入手:第一，要擴(kuò)大問責(zé)范圍，開拓問責(zé)渠道，強(qiáng)化公眾的維權(quán)意識，對網(wǎng)絡(luò)問責(zé)加以合理引導(dǎo)，在進(jìn)行二次傳播時，要辨清事實(shí)和謊言，消弭網(wǎng)絡(luò)圍觀的負(fù)面效應(yīng)，力求網(wǎng)絡(luò)問責(zé)機(jī)制更加理性化開放化;第二，要做好網(wǎng)絡(luò)問責(zé)機(jī)制的后續(xù)報道，不能“人走茶涼”，杜絕類似重慶“彭水詩案”、山西“稷山文案”中的涉案官員，在短暫處分之后，“帶病”異地上任升遷的事件發(fā)生。對于此類“處罰決定昭告天下，走馬上任悄無聲息”的事件，不但需要網(wǎng)絡(luò)等媒體的跟進(jìn)報道，更需要政府部門的大力整治，嚴(yán)格按規(guī)章辦事，否則單靠網(wǎng)絡(luò)關(guān)注，只能“治標(biāo)不治本”。第三，要樹立政府對網(wǎng)絡(luò)問責(zé)的正確態(tài)度，保護(hù)和規(guī)范中立的網(wǎng)絡(luò)平臺提供給人們的發(fā)言渠道，為服務(wù)而管理而不是為了管理而服務(wù)，為網(wǎng)民提供言論的自由空間以及積極接受公眾的監(jiān)督。

網(wǎng)絡(luò)問責(zé)機(jī)制的發(fā)展，有利于督導(dǎo)政府行為，減少政府工作人員失職，維護(hù)有信譽(yù)的政府形象，使政府公信力得到鞏固與提升。

2.4 采用新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，擴(kuò)大公眾參與的范圍

盧梭曾提出:“主權(quán)者代表公共意志，這個意志必須有益于全社會;由主權(quán)者授權(quán)的行政官員來實(shí)現(xiàn)這一意志，最后，必須有形成這一意志的公民群體。”①由此可以看出，在一個社會體系中，人民是其中重要的組成部分。由個人意志組成的公共意志可以產(chǎn)生政府，所以政府制定的公共政策是應(yīng)該適應(yīng)廣泛的不同群體利益的。這個政策是否合理的評價標(biāo)準(zhǔn)，則來源于政策推行后人民群眾的行為和言論，而不是政府和專家學(xué)者的臆斷。任何一個推行的政策，都會有受益者和與之相對應(yīng)的受害者，如何界定這個政策的效果，就要結(jié)合兩方面的人群來觀察，不能只關(guān)注其中一個群體。如果結(jié)論只源于一面之詞，自然有失偏頗。要廣泛全面地收集群眾聲音，就要廣開言路，保證公民的話語能真實(shí)、自由地表達(dá)意志。網(wǎng)絡(luò)的推廣使用，為公民的言論提供了便利的平臺。在新時代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公眾參與政務(wù)的方式日趨多樣化，如電子郵箱、微博、論壇等等，都為公眾參與提供了便捷的途徑。相關(guān)政府部門應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展對政務(wù)的影響，合理利用網(wǎng)絡(luò)信息資源，積極拓寬開放性渠道，為群眾言論架起便捷之橋。

近些年來，隨著微博影響力的擴(kuò)大，許多政府部門特別是警方都紛紛在網(wǎng)絡(luò)上開設(shè)了官方微博，如東莞、上海、廈門，充分體現(xiàn)了新技術(shù)時代下網(wǎng)絡(luò)辦公的理念。政府的微博既是對外公開的透明的窗，又是主動邀請民眾進(jìn)入的門。給公民一席發(fā)言之地，才能聽見真實(shí)的呼聲;對公民的發(fā)言認(rèn)真考慮，才能校準(zhǔn)執(zhí)政的天平。認(rèn)真對待網(wǎng)絡(luò)互動平臺，有助于官民的交流，政務(wù)的推行，信用的提升。以東莞為例，2010年3月29日，東莞警方在新浪門戶網(wǎng)站上開通了官方微博，在不到一年的時間里擁有了一萬多名粉絲?！捌桨矕|莞”是首個利用微博與市民溝通的政府部門，其本意在于聽取百姓意見，公開警方行為。自微博開通以來，從鮮少有人問津到如今的一天有一千左右新粉絲的增長，從網(wǎng)民們的“拍磚”到漸漸被認(rèn)可，東莞警方的微博贏得了越來越多的贊許聲。警方在微博上公布一些案件或警示，網(wǎng)友們通過留言提供破案線索或舉報情況，實(shí)現(xiàn)了警民的良性互動，而隨著幾次舉報而高效率的出警，也獲得了網(wǎng)民們對警方的高度贊揚(yáng)和信任。通過微博這一網(wǎng)絡(luò)提供的虛擬平臺，東莞警方成功地使用它面向民眾，傾聽民聲，塑造了一個有信用，有效率的形象，由此可以看出，只有確保了公眾充分的參與，才能切實(shí)反映公眾的需求，才能推進(jìn)民主參與的進(jìn)程，才能使公共政策不斷趨近于合理，從而提升公眾對政府的信任程度。

3 結(jié)論

信用的取得不是一朝一夕的，卻可以因一次失信行為毀于一旦，反之，如果能一直保有較高的信用度，人們就會形成習(xí)慣性的信任心理。政府公信力也是如此，當(dāng)政府作為一個高信用的政府時，可以通過網(wǎng)絡(luò)鞏固其守信的形象，當(dāng)政府信用度下降，亟待重建時，借助覆蓋面積廣、傳播速度快的網(wǎng)絡(luò)，不但要從源頭上杜絕失信行為，避免“壞事傳千里”，更要使“好事走出門”，從而使政府公信力得到提升。

［1］ 崔蘊(yùn)芳.網(wǎng)絡(luò)輿論形成機(jī)制研究［M］.北京:中國傳媒大學(xué)出版社，2012.

［2］ 周濱.“微博問政”與輿情應(yīng)對［M］.北京:人民出版社，2012.

［3］ 王紅松.鑄造公信力［M］.北京:法律出版社，2010.

［4］ 章延杰.政府信用論［M］.上海:上海人民出版社，2007.

［5］ 何顯明.信用政府的邏輯［M］.上海:學(xué)林出版社，2007.