現(xiàn)代圖書(shū)館的情理管理

吳 楠

（天津工業(yè)大學(xué)，天津 300387）

1 儒家的情理與情理主義

所謂情理主義就是以人倫秩序和人倫和諧為絕對(duì)價(jià)值，以血緣親情為基礎(chǔ)和本源，通過(guò)性理之“理”、人倫之“理”將血緣親情推廣和提升為道德情感和倫理情感， 從而使具有倫理普遍性的“情” 在整個(gè)道德哲學(xué)體系中處于基礎(chǔ)性地位的道德哲學(xué)［1］。 其中理是情的中節(jié)，情是理的根本，只有建立在情的基礎(chǔ)上的才是通情達(dá)理， 由情入理， 在情與理的交融中化解理性與感情的對(duì)立沖突，達(dá)到一種中庸的理想境界，即合乎理性的倫理情感。 通過(guò)合情， 合理往往才能更有效， 才能使“理”真正深入到對(duì)方的內(nèi)心之中，即以情動(dòng)人，以理服人。 圖書(shū)館作為一個(gè)非盈利性質(zhì)的公共服務(wù)組織，在其提供服務(wù)和進(jìn)行管理的過(guò)程中，更應(yīng)該體現(xiàn)出這種情理主義和情理精神。

2 圖書(shū)館情理管理之“情”

儒家情理主義中的“情”不是一般意義上的人的本能的情欲、情緒或情感，而是作為人性的重要內(nèi)容以及倫理道德精神動(dòng)力的血緣親情、 道德情感和倫理情感。 圖書(shū)館情理管理中的“情”更多強(qiáng)調(diào)的是道德情感和倫理情感。 道德情感是道德主體依據(jù)人倫關(guān)系進(jìn)行德性修養(yǎng)的基礎(chǔ)和內(nèi)在精神動(dòng)力， 是道德主體由倫理認(rèn)知走向倫理行為的過(guò)程中最為強(qiáng)烈的情感感受和道德沖擊力。 倫理情感則是一種源于血緣親情的人倫情感， 它既是處理各種倫理關(guān)系的原則， 又是追求人倫秩序和維系人倫和諧的內(nèi)在精神動(dòng)力， 它比血緣親情具有更大的倫理普遍性， 是經(jīng)過(guò)人倫之理提升的理性化情感［2］。 倫理情感需內(nèi)化成為道德個(gè)體的情感體驗(yàn)和情緒態(tài)度， 才能真正維護(hù)倫理秩序和實(shí)現(xiàn)人倫和諧。 對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，要做好情理管理，充分體現(xiàn)出“情”的作用，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。

（1）將“家”的概念引入圖書(shū)館管理中。中國(guó)文化的情理精神起源于血緣關(guān)系， 在這種文化的長(zhǎng)期影響下，員工對(duì)組織存在著依賴性，組織與員工不僅僅是工作上的關(guān)系，還有生活上的關(guān)系。 圖書(shū)館作為一個(gè)公益性的組織， 在經(jīng)濟(jì)支持相對(duì)不富足的情況下，更多的應(yīng)該依靠“家庭式”的管理，把每一名圖書(shū)館員都看作是家庭成員， 使館員之間不知不覺(jué)產(chǎn)生一種連帶感，甚至是親切感，增強(qiáng)館員對(duì)圖書(shū)館的忠誠(chéng)度。 這就需要圖書(shū)館各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間的相互配合，充分考慮員工的心理、情緒以及多層次的需求，為館員營(yíng)造一個(gè)溫馨的工作環(huán)境，讓館員感受到溫暖，感受到自己的存在，并意識(shí)到自己是圖書(shū)館不可或缺的一部分， 使館員真正找到一種“家”的歸屬感，滿足其內(nèi)心的情感需求，從而增強(qiáng)館員的工作積極性。 如圖書(shū)館可以把每一名館員的生日日期記錄下來(lái)， 為員工發(fā)送生日祝福，通過(guò)這種小事情，讓員工感受到“家”的溫暖。這種管理能進(jìn)一步增強(qiáng)圖書(shū)館內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性。

（2）以集體為單位，增強(qiáng)情感互動(dòng)。 情理主義在人倫互動(dòng)中的滲透和影響則表現(xiàn)為依據(jù)人倫關(guān)系的情感互動(dòng)， 情理精神統(tǒng)馭人倫關(guān)系和社會(huì)秩序， 并形成情感回報(bào)這一特殊的倫理互動(dòng)模式［3］。要提高圖書(shū)館整體的服務(wù)質(zhì)量， 就一定要提升圖書(shū)館全體成員的凝聚力， 這里的凝聚力不僅是指館員之間的凝聚力， 還包括館領(lǐng)導(dǎo)與館員之間的凝聚力。 這就需要圖書(shū)館全體成員之間進(jìn)行情感互動(dòng)，彼此之間如果形成情感回報(bào)，就會(huì)產(chǎn)生一種強(qiáng)大的內(nèi)在推動(dòng)力， 促使圖書(shū)館形成一個(gè)自上而下的統(tǒng)一體。 情感互動(dòng)本質(zhì)上是彼此間的情意感通， 是由行為或語(yǔ)言的交感作用而發(fā)生的外在行為與內(nèi)在情感上的相互影響。 對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，要做好情感互動(dòng)， 需要從以下兩方面進(jìn)行考慮：第一，館領(lǐng)導(dǎo)與館員之間的情感互動(dòng)。 館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)采取權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)和德性領(lǐng)導(dǎo)并存的領(lǐng)導(dǎo)方式， 德性領(lǐng)導(dǎo)是權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)的必要條件。 館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)，提升個(gè)人魅力，關(guān)心館員，多考慮館員的利益，多參與館員的活動(dòng)，多與館員溝通，及時(shí)了解他們的需求， 與館員建立起相互信任的情感基礎(chǔ)。 所謂“治國(guó)必先齊其家”，就是說(shuō)一個(gè)人想要通過(guò)自己的政治活動(dòng)使全體國(guó)民達(dá)到一種遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于自然狀態(tài)之下的單個(gè)人永遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)到的自由與幸福的生活目標(biāo)， 就必須首先通過(guò)一種個(gè)人的行為使自己家庭內(nèi)部的每一個(gè)人達(dá)到一種遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于自然狀態(tài)之下的單個(gè)人永遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)到的自由與幸福的生活目標(biāo)［4］。 館領(lǐng)導(dǎo)要管理好圖書(shū)館，提高整個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量， 就應(yīng)增強(qiáng)與館員之間的情感互動(dòng)，把圖書(shū)館看作是一個(gè)大家庭，通過(guò)自己的行為使每一名館員感受到單個(gè)人永遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)到的生活目標(biāo)， 把每一名館員看作是自己的兄弟姐妹，強(qiáng)化“家”的概念，同時(shí)也需要提高自身的道德修養(yǎng)。 第二，館員之間的情感互動(dòng)。 增強(qiáng)館員之間的情感互動(dòng)， 就要使館員以集體為單位參與到日常的工作和活動(dòng)中，培養(yǎng)館員的集體意識(shí)，讓他們感受到集體的力量。 在現(xiàn)代社會(huì)中，人的行為是以集體主義為導(dǎo)向的，通過(guò)人情、關(guān)系等一套社會(huì)機(jī)制來(lái)影響人們的日常行為［5］。圖書(shū)館可以部門為單位開(kāi)展集體活動(dòng)，以增強(qiáng)部門內(nèi)部人員的凝聚力，也有利于與其他部門的人員進(jìn)行交流和溝通，加強(qiáng)館員之間的情感互動(dòng)； 圖書(shū)館可與其他館一起開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)，增強(qiáng)館際之間的互動(dòng)和學(xué)習(xí)。 在日常生活中，應(yīng)加強(qiáng)館員之間的日常交流和溝通，多組織娛樂(lè)活動(dòng)讓大家參與其中， 注重日常生活中的情感培養(yǎng)。

3 圖書(shū)館情理管理之“理”

儒家情理主義中的“理”，雖然具有理性的內(nèi)涵, 但是它又不同于理性。它是作為人性結(jié)構(gòu)之一的性理之理、人倫之理或情理之理，處于性或情的輔助地位，其功能在于給情以秩序與運(yùn)作的邏輯，即是說(shuō)理對(duì)情進(jìn)行疏導(dǎo)和規(guī)范， 把具有殊異性的感性情感或血緣親情提升為一種理性情感［6］。在儒家道德哲學(xué)中，理的功用就是體人性、知人倫、明是非、辨善惡。 因此，在“理”以“情”為本體、為實(shí)在的前提下，“情”必須受到“理”，特別是倫理之“理”的規(guī)約，才會(huì)具備道德的屬性。 圖書(shū)館情理管理中的“理”一方面是指要培養(yǎng)圖書(shū)館全體成員的理性意識(shí)，另一方面是指圖書(shū)館要建立起一套系統(tǒng)、科學(xué)、規(guī)范的管理制度。

（1）培養(yǎng)圖書(shū)館全體成員的理性意識(shí)。 儒家在塑造人格方面雖然是以“情”為主要內(nèi)容，但是它培養(yǎng)出來(lái)的并不是“濫情”之人，而是“通情”之人，“有理”“有義”之人。 它培養(yǎng)出來(lái)的人不僅具有“同情心”，更應(yīng)該具備“同理心”。 所謂“同理心”就是指能夠指導(dǎo)道德主體按照倫理原則或倫理秩序的要求孕育、宣泄，投射自己的“情”。 圖書(shū)館要做好情理管理，就必須重視“理”的作用，并讓圖書(shū)館的全體成員意識(shí)到“理”的重要性，培養(yǎng)大家的“同理心”，提升理性意識(shí)，使其具備“外圓內(nèi)方”的基本素質(zhì)。

圖書(shū)館管理者要做到以理智的溝通和行動(dòng)來(lái)進(jìn)行管理， 并以極大的說(shuō)服力來(lái)表達(dá)管理者真摯的感情，增強(qiáng)與館員之間的情感聯(lián)系和思想溝通，但是要注意，處理問(wèn)題一定要有原則，對(duì)于原則性的問(wèn)題，要做到不妥協(xié)、不讓步，在館員中樹(shù)立起剛正不阿的良好形象。 在實(shí)施情理管理的過(guò)程中，管理者應(yīng)特別注意“人情”問(wèn)題，避免將公共生活和職業(yè)活動(dòng)“私人化”“情感化”。 圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)努力將館員內(nèi)部間的“人情”交往向有利于組織的方向發(fā)展， 把圖書(shū)館內(nèi)部的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)納入到正規(guī)的管理中，處理好情與理的關(guān)系。

（2）強(qiáng)化館員繼續(xù)教育，通過(guò)技能培訓(xùn)，提高館員個(gè)人能力，以滿足讀者不斷變化的需求。 新一代的館員要具備能夠根據(jù)不斷變化的外部環(huán)境及時(shí)獲取讀者不斷變化的需求的能力和計(jì)算機(jī)知識(shí)、信息檢索知識(shí)等。 要加強(qiáng)館員的道德教育，培養(yǎng)館員的理性思維， 使館員具備一種理性的反思能力，把“愛(ài)親”之情提升為“愛(ài)人”之情，使他們既具備博愛(ài)的情懷，真正做到全心全意為讀者服務(wù)，又能在特殊的道德情境下進(jìn)行合乎倫理道德的判斷和進(jìn)行堅(jiān)定的道德行為選擇。 這種理性的反思能力能提高館員的溝通能力， 使其具備與讀者溝通的語(yǔ)言技巧，提高館員的整體形象。 圖書(shū)館不僅是讀者搜集信息、獲取知識(shí)的窗口，同時(shí)也是進(jìn)行思想道德教育的重要場(chǎng)所。 圖書(shū)館的館藏資源、館舍設(shè)施、 館員素質(zhì)與形象都會(huì)對(duì)讀者產(chǎn)生潛移默化的作用。 因此， 圖書(shū)館在對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，也要注重對(duì)圖書(shū)館邊緣人員的素質(zhì)教育。 這里的邊緣人員是指圖書(shū)館的勤雜人員， 如清潔人員等。 這些邊緣人員的素質(zhì)表現(xiàn)往往會(huì)直接影響讀者對(duì)圖書(shū)館的整體印象。 一些圖書(shū)館會(huì)出現(xiàn)讀者與門衛(wèi)發(fā)生沖突、 清潔工大聲說(shuō)話影響讀者閱讀的情況，針對(duì)這種情況，圖書(shū)館一方面要建立健全圖書(shū)館規(guī)章制度， 另一方面要加強(qiáng)邊緣人員的理性和素質(zhì)教育。 圖書(shū)館是一個(gè)通過(guò)滲透性教育來(lái)體現(xiàn)它德育功能的組織［7］，每一名工作人員的一言一行都會(huì)對(duì)讀者產(chǎn)生影響。 因此，圖書(shū)館要對(duì)邊緣人員給予一定的重視， 對(duì)他們進(jìn)行定期的素質(zhì)教育，組織其參加學(xué)習(xí)與自身崗位相關(guān)的知識(shí)，以提高他們的個(gè)人能力，提升他們的理性意識(shí)，減少與讀者之間的摩擦，從而提升圖書(shū)館的整體形象。

（3）加強(qiáng)制度建設(shè)，引入承諾服務(wù)制。 情理管理強(qiáng)調(diào)“以理服人”，這個(gè)“理”可以看作是圖書(shū)館的制度觀，是圖書(shū)館管理價(jià)值觀的表象，通過(guò)它可以觀察到圖書(shū)館管理價(jià)值觀的基本趨向。 因此，圖書(shū)館要建立一套與情理管理相適應(yīng)的系統(tǒng)、科學(xué)、規(guī)范的管理制度， 使圖書(shū)館的工作規(guī)范化、 制度化、程序化、透明化，從而保證圖書(shū)館工作協(xié)調(diào)、有序、高效地進(jìn)行。 服務(wù)承諾制是指服務(wù)性行業(yè)為了改善服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，樹(shù)立良好的行業(yè)形象而公開(kāi)向自己的服務(wù)對(duì)象許下諾言，并保證按諾言辦事，否則就認(rèn)罰的一種制度［8］。 圖書(shū)館引入服務(wù)承諾制，有利于增強(qiáng)館員的工作責(zé)任心，從而改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。如圖書(shū)館可實(shí)行掛牌上崗，自覺(jué)接受讀者的監(jiān)督，真正做到情理相融，以情感人，以理服人。

4 結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)代圖書(shū)館的情理管理， 是管理的人性化和合理化， 一方面要堅(jiān)持理智的溝通， 即 “曉之以理”，以理服人；另一方面要堅(jiān)持從內(nèi)心深處激發(fā)圖書(shū)館每位成員的潛力、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為組織奉獻(xiàn)，即“動(dòng)之以情”，以情感人。 這種“情+理”的模式所構(gòu)成的力量，是一種內(nèi)在的自律因素，它猶如一只“看不見(jiàn)的手”，可以深入到人的內(nèi)心世界，有效地規(guī)范和引導(dǎo)圖書(shū)館全體成員的行為， 提升圖書(shū)館的整體形象，從根本上提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

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