酒店禮儀的教學(xué)改革探索與實踐:CDE體驗式教學(xué)模式

劉 焱

(重慶第二師范學(xué)院 旅游與服務(wù)管理系，重慶 400065)

1 引言

據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到2020 年，我國年接待國際游客數(shù)將躍居世界第一位，成為世界第一旅游大國。然興奮之余必須看到，隨著旅游事業(yè)蓬勃發(fā)展，“軟肋”問題卻日益突出?！败浝摺敝傅木褪怯捎诼糜螐臉I(yè)人員的文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)等水平不高，而嚴重了影響顧客的服務(wù)感知和評價。

尤其是在人人接觸度極高的酒店行業(yè)，酒店員工的職業(yè)素質(zhì)與旅游者的滿意度有著更加極為緊密的聯(lián)系。這里的“職業(yè)素質(zhì)”不僅僅是指酒店具體崗位上的一系列操作技能如前廳預(yù)訂、餐廳托盤、客房鋪床等，它更是一種綜合的文明、規(guī)范、風(fēng)貌的全方位展示。因此，通過在酒店管理專業(yè)開設(shè)酒店禮儀課程，就是希望通過對學(xué)生形體、著裝、舉止、行為等方面的訓(xùn)練，切實提升學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)，為學(xué)生未來職業(yè)生涯積累重要經(jīng)驗，為行業(yè)培養(yǎng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的高級人才，更能為酒店企業(yè)乃至整個行業(yè)優(yōu)質(zhì)形象的塑造奠定良好基礎(chǔ)。

2 酒店禮儀課程教學(xué)現(xiàn)狀——以傳統(tǒng)“講授式”教學(xué)模式為主

盡管現(xiàn)代禮儀教學(xué)自20 世紀80 年代起便在酒店等相關(guān)專業(yè)中開展起來，但總的說來，由于一些主觀原因所造成的禮儀課程在酒店管理專業(yè)設(shè)置中被邊緣化的傾向，使得酒店禮儀課程的教學(xué)改革及實踐等卻并不多見。據(jù)調(diào)查，多數(shù)禮儀教師在教學(xué)上仍然還在沿襲非常傳統(tǒng)的教學(xué)模式——缺乏互動性的“填鴨式”、“講授式”教學(xué):教學(xué)方法單一，課堂氣氛沉悶。學(xué)生典型的反饋結(jié)果是:或者是在課堂上知道該如何做，下課后便忘了;或者是只懂理論，不會運用;更甚至于理論與實踐完全脫節(jié)。顯然，這種傳統(tǒng)的教學(xué)模式不適合酒店禮儀課程的初衷定位，教學(xué)效果與教學(xué)目的完全背離，課程教學(xué)改革勢在必行。

3 體驗式教學(xué)在酒店禮儀教學(xué)中應(yīng)用的價值

體驗式教學(xué)是筆者近年來通過大量的教學(xué)實踐而探索到的針對酒店禮儀課程的較為有效的教學(xué)模式。研究表明:人對閱讀的信息能記住10%;對聽到的信息能記住20%;但對所經(jīng)歷過的事，卻能記住80%。體驗式教學(xué)最大的特點便是讓學(xué)生去經(jīng)歷著學(xué)習(xí):它通過給學(xué)生創(chuàng)設(shè)一定的禮儀應(yīng)用的情景和環(huán)境，讓其通過親身實踐獲得經(jīng)驗，再對經(jīng)驗進行提煉并再次指導(dǎo)實踐并不斷重復(fù)。酒店禮儀作為酒店管理專業(yè)學(xué)生必修的一門專業(yè)素質(zhì)課程，融知識、能力、素質(zhì)培養(yǎng)為一體，具有極強的實踐性。而這恰好與體驗式教學(xué)的核心理念即經(jīng)歷、實踐非常契合，所以在酒店禮儀教學(xué)中采用體驗式教學(xué)模式是可行的。

3.1 體驗式教學(xué)是酒店禮儀課程教學(xué)模式的創(chuàng)新

體驗式教學(xué)改變了“教師講、學(xué)生聽”的傳統(tǒng)教學(xué)模式，創(chuàng)造了新的課堂環(huán)境和氣氛。它以任務(wù)驅(qū)動為前導(dǎo)，以學(xué)生為主體，針對不同的教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計豐富多元的教學(xué)手段，從而使學(xué)生完全浸潤于禮儀規(guī)范、細節(jié)要求之中，對所學(xué)內(nèi)容印象更為深刻。

3.2 體驗式教學(xué)是切實提升學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的重要手段

任何一種講授的教學(xué)都無法替代個體自身的體驗，只有體驗的東西，才能融化為生命的一部分。禮儀對學(xué)習(xí)者而言，關(guān)鍵便是如何使之內(nèi)化于自身的問題。因此，學(xué)生只有通過個體體驗，才能不僅只獲得職業(yè)知識及技能，更能獲得如何尊重顧客、尊重他人的理解與經(jīng)驗，真正構(gòu)建起職業(yè)素質(zhì)。

4 CDE 體驗式教學(xué)模式在酒店禮儀課程內(nèi)容設(shè)計中的呈現(xiàn)

在酒店禮儀教學(xué)中，教師在圍繞體驗式教學(xué)核心理念的基礎(chǔ)上，針對不同板塊的教學(xué)內(nèi)容精心設(shè)計，通過更富有針對性、個性化的體驗式環(huán)節(jié)來讓學(xué)生主動參與，大大提升了教學(xué)效果。這一做法在經(jīng)過實踐提煉后得到了一種全新的教學(xué)模式——CDE體驗式教學(xué)模式。見圖1。

CDE 體驗式教學(xué)模式是結(jié)合酒店禮儀的課程特點和內(nèi)容而設(shè)計的?！癈DE”是對五種個性化體驗式教學(xué)類型的英文單詞的濃縮提煉。其中C 是指雕塑(carve an mould)體驗式教學(xué)、對比(contrast)體驗式教學(xué);D 是指舞蹈(dance)體驗式教學(xué)、表演(demonstrate)體驗式教學(xué);而E 是指實物(entity)體驗式教學(xué)等。五種體驗式教學(xué)類型各有所長，針對解決不同的禮儀課程中的常見問題。如:

圖1 酒店禮儀課程的CDE 體驗式教學(xué)

4.1 雕塑(carve an mould)體驗式——解決舉止問題

雕塑體驗式是在酒店禮儀課程教學(xué)改革中探索到的一種非常具有革新意義的教學(xué)手段。

感覺上，禮儀訓(xùn)練與人體雕塑是兩個風(fēng)馬牛不相及的門類學(xué)科，但二者實際是有相通之處的。例如這兩個學(xué)科都會以塑造人體姿態(tài)和動作為表達手段，展現(xiàn)人的思想、感情、文明、風(fēng)貌等。因而，它們之間便有相互借鑒的可能。

在酒店禮儀教學(xué)中，酒店員工的舉止行為是實訓(xùn)重點。但是動態(tài)的表現(xiàn)形式對于學(xué)生形體控制感的要求更高，尤其是在一些關(guān)鍵位置的把控上。例如握手禮的握手位置，鞠躬禮的鞠躬尺度，引導(dǎo)禮的引導(dǎo)手勢……這些動態(tài)環(huán)節(jié)多一點或少一點可能對于酒店顧客的心理感知都會有所影響。因此，它們都是考核學(xué)生掌握技能好壞與否的關(guān)鍵點，更是考量教師教學(xué)方式是否恰到好處的關(guān)鍵點。那么如何解決這樣的問題呢?

教學(xué)中汲取了人體雕塑在表現(xiàn)運動瞬間時的靜止性進行演繹。在對學(xué)生的實訓(xùn)中，當(dāng)涉及到關(guān)鍵位置的講授時，便通過要求學(xué)生在動態(tài)表現(xiàn)中的突然停滯，進行關(guān)鍵定位體驗。這樣操作的話，學(xué)生可以從這一頃刻更好地理解到后一頃刻和前一頃刻間的關(guān)系，而不是僅對于聯(lián)動的動態(tài)過程有表象的認知。比如，在講到酒店員工的鞠躬禮的尺度(三種尺度:15 度、30 度、45 度)時，就可以讓學(xué)生在鞠躬的過程中，通過教師叫停，讓學(xué)生在停滯狀態(tài)下體驗在三個不同的度數(shù)時給身體各個部位所帶來的協(xié)同感，充分挖掘不同狀態(tài)下與顧客交流的狀態(tài)與內(nèi)心。也就是說，可以把酒店員工的每一個舉止行為看作是一個動態(tài)過程，教學(xué)中雖然不能對每一個動態(tài)過程的每一個構(gòu)成環(huán)節(jié)進行定位，但可選擇最關(guān)鍵的瞬間姿態(tài)，來向?qū)W生揭示這一舉止的重要性。

4.2 對比(contrast)體驗式——解決難點問題

在酒店禮儀教學(xué)中，如果遇到禮儀技能操作中的一些難點問題時，又該如何演繹體驗式教學(xué)呢?由于這些難點對學(xué)生最終的氣質(zhì)風(fēng)貌的展示有著直接影響，所以是教師應(yīng)該經(jīng)常鉆研的細節(jié)。

比如在說到行姿的基本規(guī)范要領(lǐng)時，教師通常會強調(diào)的是腰的直立、頭不要偏斜、步幅和步速的協(xié)調(diào)等，但是涉及到腳的落地問題時，卻因為實踐操作中有一致的規(guī)范要求，再加上很難通過說明來說清楚原因，所以往往可能一帶而過。但是實際上，行姿的難點便在這里。如果把腳的落地先后順序體味到了，那么酒店員工的行姿一定是優(yōu)雅得體、自信大方的。所以不妨在此難點講解處，使用到對比體驗。讓學(xué)生通過自己對腳尖先落地和腳跟先落地的感受的判斷，來激起他內(nèi)心的共鳴，最終做出行走中應(yīng)該是腳跟落地的次序的正確選擇。

除了行姿禮儀的難點，坐姿禮儀的難點，引導(dǎo)禮儀的難點，座次禮儀的難點饋贈禮儀的難點等都可以考慮借鑒對比體驗式教學(xué)。

4.3 舞蹈(dance)體驗式教學(xué)——解決形體問題

酒店員工的體態(tài)是企業(yè)無聲的形象語言，它的優(yōu)美與否受到酒店顧客直接關(guān)注。因此，酒店禮儀教學(xué)內(nèi)容的第一個項目單元就是對學(xué)生形體進行訓(xùn)練。

針對形體訓(xùn)練可采用舞蹈體驗式教學(xué)。通過創(chuàng)造音律環(huán)境，在韻律中引導(dǎo)學(xué)生直接用身體動作去深入感受酒店員工的形體要求。具體做法是:篩選與形體教學(xué)相關(guān)的舞蹈基訓(xùn)中的關(guān)聯(lián)技術(shù)如基礎(chǔ)站姿、手位、壓腿等，增強形體姿態(tài)的穩(wěn)定性和準確性，自動改變不正確的身體形態(tài)，培養(yǎng)正確而挺拔的姿態(tài)。例如。芭蕾舞訓(xùn)練中需要人體直立脊柱，拉長身形，使得身姿挺拔等的站立要求與酒店員工在酒店工作時的站姿要求本質(zhì)上是一致的，所以可以通過借助這一舞蹈體驗，使學(xué)生移花接木，產(chǎn)生同樣類似對身體主干的控制感。再如，酒店員工端莊優(yōu)美的坐姿以及得體大方的蹲姿也是酒店企業(yè)要求的常用形體姿勢，這兩種姿態(tài)的主要力量集中在腿部，因此在訓(xùn)練中加入舞蹈動作中蹲的練習(xí)，可以更有助于學(xué)生加強對腿部的力量控制。

4.4 表演(demonstrate)體驗式——解決理論問題

雖然酒店禮儀教學(xué)中，基本技能的實訓(xùn)是重點，但也有一些基礎(chǔ)理論要求是需要學(xué)生著重理解的。例如酒店員工應(yīng)與顧客保持的空間距離、酒店員工語言禮儀中的個人“五不問”，電話禮儀中的接打禁忌、茶水禮儀中的應(yīng)客對策等。如果只是讓學(xué)生對這些內(nèi)容死記硬背，那么極可能在課后便發(fā)生遺忘，更不用提在未來實際應(yīng)用中的把握了。而表演體驗式可以讓學(xué)生扮演酒店某種特定情境下的角色，營造出使學(xué)習(xí)者主動參與的學(xué)習(xí)環(huán)境，在經(jīng)歷中讓學(xué)生辨析和解決理論，啟迪禮儀思維。但要注意設(shè)計的角色形象是要求正確且令人感興趣并容易進入的角色。

例如在空間距離教學(xué)中，可以讓一男生和一女生分別扮演酒店員工及顧客，當(dāng)二者在行進中時，通過讓男員工對女顧客采用不同的距離進行交談或是引導(dǎo)，并詢問女顧客的真切感受。這一演繹的效果非常明顯:在3 米外(公共距離)時，女顧客沒有任何感覺;3－1.5m(禮儀距離)時，她會有所警惕;1.5－1m(交際距離)時，會予以關(guān)注;1－0.5m(親密距離)時，會異常難受。這時，在學(xué)生的嬉笑中，教師引導(dǎo)啟發(fā)學(xué)生思考原因:這是人際交往的不同距離使用的效果。這便將距離的內(nèi)涵淋漓盡致地揭示出來了，學(xué)生頓時有豁然開朗的感覺，無形中加深了對數(shù)字、概念的記憶，印象非常深刻。

4.5 實物(entity)體驗式——解決技巧問題

實物體驗式就是在教學(xué)中引入物品、物體、實景等教學(xué)媒介，增強學(xué)生感官體驗。酒店禮儀教學(xué)內(nèi)容中的實訓(xùn)技巧要求特別多且繁雜，且多與實物(如基礎(chǔ)容貌洗護、化妝技巧、著裝技巧、餐飲服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀等)相關(guān)。那么借助實物體驗，可以讓學(xué)生更直觀獲取到在酒店服務(wù)工作中的技巧要求。

而實物體驗式可進一步分為:1)實物展示教學(xué)。例如在講授酒店員工的基礎(chǔ)容貌修飾時，可以準備洗面奶、護膚霜、唇膏等。再如在講授酒店員工的發(fā)型選擇時，可以準備發(fā)花、發(fā)夾等，并通過在學(xué)生頭發(fā)上的實際操作展示，吸引學(xué)生的關(guān)注和興趣。2)實物自備教學(xué)。這類教學(xué)設(shè)計需要與任務(wù)驅(qū)動教學(xué)相配合，在課前需要要求學(xué)生準備相關(guān)實物。例如在學(xué)習(xí)體態(tài)禮儀之前，學(xué)生需要自備高跟鞋;在學(xué)習(xí)化妝技巧之前，學(xué)生需要自備化妝品等;在學(xué)習(xí)著裝禮儀之前，學(xué)生需要自備西裝、套裙等。通過這種事前布置的方式，學(xué)生必須要經(jīng)過事前預(yù)習(xí)準備的環(huán)節(jié)，所以更加主動參與學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)愿望高漲。3)實物共享教學(xué)。這主要是指讓學(xué)生共同在酒店實景中體驗中學(xué)習(xí)。如涉及到餐飲服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀等具體崗位服務(wù)技巧時，最好是能夠安排到酒店實訓(xùn)室的餐廳、客房等學(xué)習(xí)，增強體驗的真實感。

5 CDE 體驗式教學(xué)模式在酒店禮儀課程中的具體實施步驟

盡管CDE 體驗式教學(xué)模式可針對酒店禮儀課程中不同教學(xué)內(nèi)容采用個性化的教學(xué)手段，但這與堅持禮儀教育的科學(xué)性并不沖突。因此，CDE 體驗式教學(xué)仍需結(jié)合學(xué)情，遵循基本的教學(xué)規(guī)律，把握好主要教學(xué)步驟，以助良好教學(xué)效果的取得。

5.1 教師創(chuàng)設(shè)情境

情境的創(chuàng)設(shè)對于學(xué)生主動參與禮儀技能體驗通常會有重要的影響作用。因而教師在讓學(xué)生經(jīng)歷體驗之前，往往需先對學(xué)習(xí)禮儀技能的目標、背景作簡單介紹，對需要介入的教學(xué)媒介、手段、元素等進行布置，并通過選擇合理的體驗式教學(xué)類型喚起學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和求知欲望。

5.2 學(xué)生參與體驗

學(xué)生是體驗式學(xué)習(xí)的主角。在CDE 體驗式教學(xué)模式下，學(xué)生學(xué)習(xí)情緒高漲，課堂氛圍非常活躍。但是熱鬧的課堂并不是就等于好的教學(xué)。課堂的嚴肅性不能丟失。體驗環(huán)節(jié)的關(guān)鍵在于教師如何對整個過程進行組織和控制，以保證主角真正學(xué)有所獲，而不是停留于課堂熱鬧、課后遺忘或者說與做割裂的膚淺表象。所以教師課前一定要做精心設(shè)計，要對時間、人員、物資等教學(xué)元素的介入進行預(yù)先構(gòu)想，對可能出現(xiàn)的意外問題早做防范，并在現(xiàn)場教學(xué)中注意進行合理分配。

5.3 教師引領(lǐng)點撥

不同學(xué)生對對任務(wù)學(xué)習(xí)的參與體驗未必完全相同。因此在學(xué)生體驗之后，教師適當(dāng)?shù)匾I(lǐng)學(xué)生相互交流是十分必要的。教師應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生注意遷移技能，拓展思維，從對基礎(chǔ)技能的掌握到真正懂得禮儀的核心內(nèi)涵，并銘刻于心，從而升華職業(yè)素質(zhì)。

5.4 學(xué)生感悟提煉

在最后的階段中，再次強化了學(xué)生是體驗式學(xué)習(xí)的主角的這樣的理念，尊重學(xué)生的認知提煉，讓學(xué)生自己深化對禮儀技能的認識，通過禮儀宣講、談?wù)擃I(lǐng)悟的方式提高體驗式教學(xué)的實施效率。

6 小結(jié)

在為了更好地提升學(xué)生職業(yè)素質(zhì)，提高酒店禮儀課程教學(xué)效果而進行的教學(xué)改革初衷下，通過不斷打磨而提出的CDE 體驗式教學(xué)模式是教師根據(jù)學(xué)生認知特點，結(jié)合酒店禮儀課程的特點、定位而設(shè)計的。它能使學(xué)生在不同的教學(xué)內(nèi)容中通過更加主動靈活的體驗來感受酒店禮儀技能要求，積累職業(yè)素質(zhì)經(jīng)驗。實際上只有讓學(xué)生真正主動經(jīng)歷、體驗了，才是真正的高效與有效的禮儀教學(xué)。

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