從人本管理的視角談飯店員工流失問(wèn)題的解決對(duì)策

■姜 倩 云南師范大學(xué)旅游與地理科學(xué)學(xué)院福建師范大學(xué)旅游學(xué)院

一、人本管理的內(nèi)涵

在我國(guó)，人本管理思想最早可以追溯到古代儒家、道家、賓家等，但因歷史局限性未能形成完善的人本管理理論體系。20世紀(jì)80年代開(kāi)始，我國(guó)學(xué)者結(jié)合我國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況，著手研究人本管理的理論與實(shí)踐。張?zhí)m霞等認(rèn)為：“人本是以人的全面發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件、以人自我管理為基礎(chǔ)，以組織共同意愿為指導(dǎo)的一整套管理模式?！毙飙傉J(rèn)為：“人本管理就是把人當(dāng)人看，當(dāng)人用，充分考慮單位個(gè)人的特點(diǎn)，尊重個(gè)人的個(gè)性，理解個(gè)人的情感與追求，重視人與物的差別，而不是使人成為物的附庸。”杜偉蔚認(rèn)為：“人本管理是在深刻認(rèn)識(shí)人在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中作用的基礎(chǔ)上，突出人在管理中的地位，實(shí)現(xiàn)以人為中心的管理?！眲⒔Y(jié)玲認(rèn)為：“企業(yè)人本管理是一種把人作為管理的核心，作為企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，在此基礎(chǔ)上激勵(lì)人、塑造人、充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)人的全面發(fā)展最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的管理”。

綜合各學(xué)者的觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為人本管理的核心價(jià)值即在企業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)圍繞“以人為本”思想，重視人、尊重人、依靠人、發(fā)展人、服務(wù)于人，滿足人的合理需要。

二、飯店員工流失問(wèn)題的現(xiàn)狀及原因

1.飯店員工流失的界定

飯店員工的流失有行業(yè)員工流失與企業(yè)員工流失之分。前者是針對(duì)于員工流失于飯店行業(yè)而言的，而后是針對(duì)于員工流失于某個(gè)具體的飯店企業(yè)而言的。本文所指的員工流失是指飯店企業(yè)員工的流失。

2.飯店員工流失的問(wèn)題的現(xiàn)狀

中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心于2009年底對(duì)中國(guó)23個(gè)城市的部分星級(jí)飯店進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：1994、1995、1996、1997、1998 年飯店業(yè)員工流失分別為 25.64%，23.92%，24.2%，24.56%，23.41%，平均流失率高達(dá)23.95%。而《2011浙江省飯店人力資源發(fā)展報(bào)告（黃皮書(shū)）》顯示：2010年浙江省飯店員工年流失率平均為33.69%，其中流失率最高的是一線員工，占了98.8%?？梢?jiàn)在中國(guó)，員工流失一直是飯店企業(yè)存在的一個(gè)普遍現(xiàn)象，而且隨著80、90后加入，飯店員工流失的現(xiàn)象越演越激勵(lì)。如何留住員工是困擾中國(guó)飯店管理者的一個(gè)難題，也是中國(guó)學(xué)者研究的一個(gè)重要課題。

3.飯店員工流失的原因

導(dǎo)致飯店員工流失的原因很多，但“收入低、壓力大、機(jī)會(huì)少、強(qiáng)度高”是飯店員工流失的根本原因。飯店員工希望通過(guò)流動(dòng)尋求更高的報(bào)酬、尋求更優(yōu)的工作環(huán)境、尋求更好的發(fā)展平臺(tái)以及尋求更寬松的工作方式。

三、基于人本管理理論的飯店防止員工流失的策略

1.全面樹(shù)立員工管理人本化的理念

飯店的管理者應(yīng)從思想上充分認(rèn)識(shí)到員工是飯店真正的核心資源和競(jìng)爭(zhēng)力源泉，不能只要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而應(yīng)從人本管理出發(fā)，樹(shù)立“只有滿足的員工才有滿意的客顧”的理念。多給予員工關(guān)心、愛(ài)護(hù)、信任，提倡充分理解人，尊重人，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，一方面把員工作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體，另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點(diǎn)。把培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工，發(fā)自內(nèi)心的愿意承擔(dān)飯店企業(yè)的相應(yīng)責(zé)任，與飯店的發(fā)展共命運(yùn)，發(fā)揮員工的主人翁精神作為人力資源管理的重要任務(wù)。

2.建立合理的薪酬體系，體現(xiàn)員工的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

薪酬是飯店員工經(jīng)濟(jì)價(jià)值的體現(xiàn)，是影響飯店員工流動(dòng)的重要因素，飯店要留住員工，必須建立合理的薪酬體系。合理的飯店薪酬體系由基本薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)薪酬、附加薪酬、員工福利四大部分組成。其中基本薪酬是以員工的熟練程度、工作的復(fù)雜程度，責(zé)任大小及勞動(dòng)強(qiáng)度為基準(zhǔn)，按照員工實(shí)際完成的勞動(dòng)定額或工作時(shí)間的勞動(dòng)消耗而計(jì)付的勞動(dòng)報(bào)酬；獎(jiǎng)勵(lì)薪酬是飯店為獎(jiǎng)勵(lì)員工的超額勞動(dòng)部分或勞動(dòng)績(jī)效突出部分而支付的獎(jiǎng)勵(lì)性報(bào)酬；附加薪酬是飯店對(duì)員工在特殊勞動(dòng)條件下所付出的額外勞動(dòng)部分或勞動(dòng)消耗和生活開(kāi)支的一種物質(zhì)補(bǔ)償形式；員工福利是飯店為吸引員工或維持人員穩(wěn)定而支付的作為基本薪金的補(bǔ)充項(xiàng)目。根據(jù)人本管理理論，筆者認(rèn)為在確定飯店的薪酬體系時(shí)，首先在基本薪酬中應(yīng)體現(xiàn)崗位工資的公平性，避免出現(xiàn)付出與回報(bào)不符的情況，制定合理的崗位工資，是體現(xiàn)員工經(jīng)濟(jì)價(jià)值的最基本途徑。其次，要注意突出薪酬的激勵(lì)機(jī)制，制定合理的績(jī)效工資、學(xué)歷工資、技能等級(jí)工資、店齡工資等，體現(xiàn)高能力、高技能、高學(xué)歷員工及老員工的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。再次，完善福利制度，用養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假等解除員工的后顧之憂、生活壓力，增強(qiáng)飯店對(duì)員工的凝聚力，留住企業(yè)的員工。最后，附加薪酬中應(yīng)體現(xiàn)加班工資的公平性，合理的加班工資可以在一定程度上減少飯店員工因無(wú)法正常享受節(jié)假日而流失的概率。

3.創(chuàng)造多元化的晉升空間，實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值

在多數(shù)飯店中，“服務(wù)員—領(lǐng)班—主管—經(jīng)理”是員工唯一的晉升空間，它只能給少數(shù)的員工提供機(jī)會(huì)。晉升機(jī)會(huì)少，發(fā)展空間窄，員工就會(huì)失去工作的動(dòng)力與熱情，就會(huì)導(dǎo)致員工流失。根據(jù)人本管理的理論，飯店應(yīng)更多的從員工個(gè)人發(fā)展角度出發(fā)，制定人性化的晉升政策，結(jié)合員工與企業(yè)的共同愿景做好個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需求。筆者認(rèn)為，飯店要實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值，首先，應(yīng)給員工提供職務(wù)與技能等級(jí)并行的兩條晉升空間。即“服務(wù)員——領(lǐng)班——主管——經(jīng)理”的職務(wù)晉升空間和“初級(jí)服務(wù)員——中級(jí)服務(wù)員——高級(jí)服務(wù)員——技師——高級(jí)技師”技能等級(jí)的晉升空間，讓每一位員工根據(jù)自已的能力，找到適合自己的晉升的空間。其次，應(yīng)完善晉升制度。對(duì)于“服務(wù)員——領(lǐng)班——主管——經(jīng)理”的職務(wù)晉升空間，應(yīng)采取應(yīng)聘制度，定期考核，自由競(jìng)爭(zhēng)，受聘者能上能下，這既能調(diào)動(dòng)員員工的工作積極性，又能幫助飯店選擇優(yōu)秀的管理人才；對(duì)于“初級(jí)服務(wù)員—中級(jí)服務(wù)員——高級(jí)服務(wù)員——技師——高級(jí)技師”的技能等級(jí)晉升空間，飯店應(yīng)健全等級(jí)考核的標(biāo)準(zhǔn)、方法、制度，通過(guò)考核者，享受一定的待遇。再次是飯店可以根據(jù)這兩條晉升渠道，為每一位員工設(shè)計(jì)他們職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，少數(shù)有管理才能的員工給其設(shè)計(jì)“服務(wù)員——領(lǐng)班——主管——經(jīng)理“的職務(wù)晉升空間；對(duì)于多數(shù)的員工，飯店為其設(shè)置”初級(jí)服務(wù)員——中級(jí)服務(wù)員——高級(jí)服務(wù)員——技師——高級(jí)技師”的技能發(fā)展空間，針對(duì)每個(gè)發(fā)展階段提出技能上、知識(shí)上、能力上的具體要求，針對(duì)要求對(duì)員工進(jìn)行教育與培訓(xùn)、協(xié)助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

4.創(chuàng)造良好的軟環(huán)境，增強(qiáng)員工的歸屬感

創(chuàng)造良好的軟環(huán)境，是飯店增加員工的歸屬感，實(shí)行人本管理的重要體現(xiàn)。筆者認(rèn)為所謂的軟環(huán)境是指和諧的人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)精神，良好的企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。飯店要?jiǎng)?chuàng)造良好的軟環(huán)境，首先，飯店的管理者應(yīng)掌握與員工溝通的技巧，創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系，如有時(shí)可以與員工拉拉家常，噓寒問(wèn)暖，拉近與員工的距離，對(duì)員工做出的成績(jī)應(yīng)及時(shí)給予充分肯定，讓員工從中獲得成就感，滿足員工的自尊心，同時(shí)也能贏得員工的好感；其次，強(qiáng)調(diào)讓員工共同參與管理，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的發(fā)展與員工共命運(yùn)的關(guān)系，增強(qiáng)員工的責(zé)任感；再次，重視企業(yè)文化的建設(shè)，通過(guò)有效的激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)方法，培育團(tuán)隊(duì)精神，讓員工從中獲得認(rèn)同感、歸屬感，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈火的事業(yè)心和責(zé)任感，最大限良地激勵(lì)員工的工作熱情，發(fā)揮員工的積極性。

5.創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，完善培訓(xùn)制度

所謂學(xué)習(xí)型組織，是指一種按照人性化原則建立起來(lái)的、具有濃厚學(xué)習(xí)氣氛、能夠自我管理的、不斷創(chuàng)新和進(jìn)步的企業(yè)構(gòu)成單元。飯店應(yīng)努力將自己創(chuàng)建成一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，首先可通過(guò)開(kāi)展技能競(jìng)賽、崗位練兵、技能創(chuàng)新等方法，營(yíng)造一個(gè)開(kāi)放式的學(xué)習(xí)氛圍，激勵(lì)員工自已學(xué)習(xí)，互相學(xué)習(xí)。其次，要改變對(duì)員工“只用不養(yǎng)”的陳舊觀念，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，特別是新知識(shí)、新方法，新技能的培訓(xùn)，提高員工對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)和對(duì)市場(chǎng)的駕馭能力及競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)擴(kuò)大員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高員工的整體素質(zhì)。

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