輸配電企業(yè)服務(wù)中的顧客導(dǎo)向問(wèn)題探析

李大可

【摘 要】隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客導(dǎo)向之于輸配電企業(yè)具有重要意義。輸配電企業(yè)在朝顧客導(dǎo)向發(fā)展過(guò)程中，存在著政府督促不力、社會(huì)監(jiān)督機(jī)制不成熟、企業(yè)管理體制不健全等問(wèn)題。解決這些問(wèn)題，可從加強(qiáng)政府監(jiān)管、引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、加大社會(huì)監(jiān)督和消費(fèi)者參與度、樹(shù)立企業(yè)以顧客為中心的核心價(jià)值和管理體制等方面進(jìn)行探索。

【關(guān)鍵詞】輸配電企業(yè)；服務(wù)；顧客導(dǎo)向

在我國(guó)，承擔(dān)了輸電、配電等重要社會(huì)職能的電網(wǎng)企業(yè)，可謂讓消費(fèi)者“愛(ài)恨交加”。一方面，改革開(kāi)放以來(lái)，由于政府支持和企業(yè)自身投入加大，我國(guó)電力建設(shè)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，2011年裝機(jī)容量達(dá)10.6億千瓦，居世界第二位，年發(fā)電量達(dá)4.8萬(wàn)億千瓦時(shí)，居世界第一位。大部分消費(fèi)者擺脫了用電緊張的窘境。另一方面，電力資源的自然壟斷性又使得消費(fèi)者不能在購(gòu)買電力資源的交易中有所選擇，這種交易上的不平等使得電網(wǎng)企業(yè)處于強(qiáng)勢(shì)地位而疏于提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，如同鐵路曾被賦以“鐵老大”稱謂一樣，輸配電企業(yè)也就得到了“電老虎”的雅號(hào)。從理念和機(jī)制上來(lái)看，輸配電企業(yè)獲得這種雅號(hào)不難理解。多年來(lái)，國(guó)家一直倡導(dǎo)以人為本的科學(xué)發(fā)展理念，而輸配電企業(yè)在經(jīng)營(yíng)、管理過(guò)程當(dāng)中并未完全確立起以客戶為中心的核心價(jià)值和經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制；這種理念和管理上的不足，導(dǎo)致在電能生產(chǎn)與輸送中，電網(wǎng)建設(shè)落后于電源建設(shè)，城市配網(wǎng)及農(nóng)網(wǎng)建設(shè)落后于主網(wǎng)建設(shè)，用戶供電可靠性得不到充分保障。這種情況不僅制約了生產(chǎn)，也影響了民眾的生活。要改變這種局面，輸配電企業(yè)管理朝著更好地滿足消費(fèi)者需求即以顧客為導(dǎo)向的方向發(fā)展是必要的。

一、顧客導(dǎo)向之于輸配電企業(yè)服務(wù)的意義

顧客導(dǎo)向是現(xiàn)代企業(yè)管理發(fā)展的基本趨勢(shì)。所謂“顧客導(dǎo)向”，是指企業(yè)以滿足顧客需求、增加顧客價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向。顧客導(dǎo)向是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物。19世紀(jì)末以來(lái)，由于競(jìng)爭(zhēng)等因素驅(qū)動(dòng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型。企業(yè)為了適應(yīng)營(yíng)銷環(huán)境變化，經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品導(dǎo)向、銷售導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向、社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益導(dǎo)向等多個(gè)演進(jìn)階段。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念演化的基本態(tài)勢(shì)是顧客逐漸由市場(chǎng)外圍進(jìn)入市場(chǎng)核心，由無(wú)機(jī)會(huì)選擇走向多機(jī)會(huì)選擇，由對(duì)企業(yè)的單一產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)向?qū)ζ髽I(yè)人性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售后服務(wù)、社會(huì)責(zé)任等多元需求。在買方市場(chǎng)背景下，顧客選擇往往決定著企業(yè)的命運(yùn)。這就需要企業(yè)形成以顧客需求為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)方略，企業(yè)經(jīng)營(yíng)要特別注意對(duì)顧客消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好及消費(fèi)行為的調(diào)查分析，重視新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷手段的創(chuàng)新，以動(dòng)態(tài)地適應(yīng)顧客需求變化。目前，我國(guó)總體上已建立起了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，但由于輸配電企業(yè)提供的電力資源具有自然壟斷特性，電力市場(chǎng)仍處于賣方市場(chǎng)階段，顧客導(dǎo)向尚未確立起來(lái)。實(shí)際上，以顧客需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)著輸配電企業(yè)以消費(fèi)者為本、尊重消費(fèi)者意志的態(tài)度，也是現(xiàn)階段市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下輸配電企業(yè)賴以生存和競(jìng)爭(zhēng)的重要條件，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重大的意義。

（1）顧客導(dǎo)向可促使輸配電企業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。電力行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)行業(yè)，輸配電企業(yè)提供的是一種基礎(chǔ)性社會(huì)公共服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)是其義不容辭的社會(huì)責(zé)任。電力企業(yè)構(gòu)建起以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，將促使其將精力更多地轉(zhuǎn)向消費(fèi)者，解決消費(fèi)者在電力使用過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擔(dān)當(dāng)起應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。（2）顧客導(dǎo)向可促使輸配電企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)管理成本。電力資源是社會(huì)普遍需求的資源，是社會(huì)運(yùn)行成本的重要組成部分。社會(huì)各個(gè)層面自然希望以較低的成本支出獲得優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。輸配電企業(yè)建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)機(jī)制，將會(huì)受到顧客要求維持較低電力成本的壓力，這種壓力反過(guò)來(lái)會(huì)對(duì)企業(yè)形成一種外在成本約束的倒逼機(jī)制。為降低消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，進(jìn)而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取到客戶，各輸配電企業(yè)將需要采取更為符合大眾需求的輸配電方式，強(qiáng)化科學(xué)管理，更新輸配電技術(shù)，減少輸配電過(guò)程電能損耗，降低電力市場(chǎng)的浪費(fèi)現(xiàn)象，從而降低企業(yè)運(yùn)行的成本。企業(yè)降低了自身運(yùn)行成本，實(shí)際上也降低了社會(huì)發(fā)展成本，營(yíng)造出企業(yè)和社會(huì)雙贏的局面。（3）顧客導(dǎo)向有助于電力消費(fèi)者了解和維護(hù)自身的權(quán)益。電力為三大產(chǎn)業(yè)發(fā)展以及城鄉(xiāng)居民生活提供服務(wù)。眾多消費(fèi)者在用電過(guò)程中擁有知悉購(gòu)買、使用電力真實(shí)情況的權(quán)利，在接受輸配電企業(yè)服務(wù)中應(yīng)具有和輸配電企業(yè)平等的地位。輸配電企業(yè)以顧客為核心提供服務(wù)，使消費(fèi)者知曉產(chǎn)品真實(shí)情況，確保消費(fèi)者的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，有助于消費(fèi)者與電力企業(yè)良性互動(dòng)關(guān)系的形成。企業(yè)這么做，不僅體現(xiàn)對(duì)顧客權(quán)益的重視，也符合以人為本的社會(huì)發(fā)展要求。

二、輸配電企業(yè)建立顧客導(dǎo)向中存在的問(wèn)題

中國(guó)的商品電已有130年的歷史。中國(guó)電力裝機(jī)容量從1882年的16馬力（11.76kW），到1949年達(dá)到185萬(wàn)kW；再經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展，1979年的全國(guó)裝機(jī)6300萬(wàn)kW。改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)電力工業(yè)發(fā)展規(guī)模之大、持續(xù)時(shí)間之長(zhǎng)，更是世所罕見(jiàn)。到 2010年則達(dá)到42065.4億kW。電力工業(yè)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，極大地支持了國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展。電力工業(yè)在發(fā)展的同時(shí)，越來(lái)越重視服務(wù)水平的提升。特別是近些年來(lái)，隨著以人為本為核心的科學(xué)發(fā)展政策深入實(shí)施，國(guó)家電網(wǎng)和南方電網(wǎng)在積極服務(wù)消費(fèi)者方面不斷推出新的措施，提高了輸配電服務(wù)水平。在電網(wǎng)規(guī)劃和建設(shè)中，擔(dān)負(fù)著電網(wǎng)規(guī)劃職能的輸配電公司逐漸摒棄了原來(lái)“電源先導(dǎo)、電網(wǎng)送出”的電網(wǎng)建設(shè)定勢(shì)，加大了在配網(wǎng)和受端系統(tǒng)上的投入力度。在經(jīng)營(yíng)理念上，企業(yè)增加營(yíng)業(yè)廳職能和數(shù)量、開(kāi)通95598電力客戶服務(wù)熱線、打造“十分鐘繳費(fèi)圈”等手段，提升了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。國(guó)家電網(wǎng)公司和南方電網(wǎng)公司通過(guò)一系列服務(wù)承諾，如提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)；一旦發(fā)生故障，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間最多不超過(guò)2小時(shí)等等。這些承諾大大提高了輸配電企業(yè)的服務(wù)水平。此外，在電價(jià)調(diào)整方面，電網(wǎng)企業(yè)也會(huì)同政府部門舉辦聽(tīng)證會(huì)，擴(kuò)大了消費(fèi)者對(duì)電價(jià)調(diào)整的參與程度，改變了過(guò)去政府和企業(yè)單方面確定價(jià)格的歷史，增大了電力企業(yè)服務(wù)的透明度。盡管輸配電企業(yè)在服務(wù)用戶水平上有了較大提升，但值得關(guān)注的是，就促進(jìn)輸配電企業(yè)真正構(gòu)建起以顧客為核心的企業(yè)理念、服務(wù)機(jī)制和業(yè)務(wù)流程而言，政府、社會(huì)及企業(yè)自身管理和技術(shù)等各個(gè)層面還存在著不少問(wèn)題。

1.政府政策在有效督促國(guó)有輸配電企業(yè)建立顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)機(jī)制方面力度不夠。這一點(diǎn)著重體現(xiàn)在電價(jià)的核定機(jī)制上。現(xiàn)行《電力法》頒布實(shí)施于1995年。其中規(guī)定，跨省電網(wǎng)和省級(jí)電網(wǎng)內(nèi)的上網(wǎng)電價(jià)和銷售電價(jià)，由電力生產(chǎn)企業(yè)和電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)協(xié)商提出方案，報(bào)國(guó)務(wù)院物價(jià)行政主管部門核準(zhǔn)。這其中，電價(jià)的確定是由政府及其主管的輸配電企業(yè)來(lái)完成的，消費(fèi)者沒(méi)有參與定價(jià)的權(quán)利，也沒(méi)有選擇其他輸配電企業(yè)的自由。當(dāng)時(shí)我國(guó)正處于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變階段，國(guó)家在電力領(lǐng)域采取的是政企合一管理體制，至今已過(guò)去將近二十年，現(xiàn)階段我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制已基本建立起來(lái)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方式發(fā)生了深刻變革，這部法律某些方面已不合時(shí)宜了。事實(shí)上，國(guó)家也注意到了電力體制中存在的弊端。為克服電力法中存在的問(wèn)題，2002年我國(guó)頒布了《電力體制改革方案》，2003年國(guó)務(wù)院出臺(tái)《電價(jià)改革方案》，2005年國(guó)家發(fā)改委公布《銷售電價(jià)管理暫行辦法》。這些文件規(guī)定銷售電價(jià)由省級(jí)政府價(jià)格主管部門負(fù)責(zé)制定，政府價(jià)格主管部門在制定和調(diào)整銷售電價(jià)時(shí)，應(yīng)充分聽(tīng)取電力監(jiān)管部門、電力行業(yè)協(xié)會(huì)及有關(guān)市場(chǎng)主體的意見(jiàn)。這些規(guī)定相比1995年電力法有所進(jìn)步，但有關(guān)消費(fèi)者本應(yīng)處于的核心地位并未得到凸顯。電價(jià)制定中本應(yīng)相對(duì)公開(kāi)透明的程序在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中效果并不理想，電價(jià)確定仍存在不透明情況，其方式基本還停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代統(tǒng)籌安排電力價(jià)格水平上。究其原因，政府在政策層面上的缺失起了一定作用。

2.電力產(chǎn)品消費(fèi)者并未形成對(duì)輸配電企業(yè)服務(wù)有效的監(jiān)督機(jī)制。這一點(diǎn)著重體現(xiàn)在消費(fèi)者的知情權(quán)尚未得到輸配電企業(yè)的保障以及有關(guān)輿論的監(jiān)督不到位上。電力資源是關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的重要資源，也是人人必需的公共資源，其有關(guān)成本理應(yīng)公之于眾。從制度上來(lái)說(shuō)，作為國(guó)有企業(yè)、手握國(guó)家資產(chǎn)的輸配電企業(yè)向公眾公開(kāi)相關(guān)成本，不僅是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，也有助于全社會(huì)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督；從技術(shù)上說(shuō)，電力企業(yè)對(duì)電能輸送損耗、電氣設(shè)備維護(hù)和修理、人工服務(wù)等企業(yè)運(yùn)行成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，也是可行和必要的。自2005年第一次煤電聯(lián)動(dòng)以來(lái)，發(fā)改委多次上調(diào)了上網(wǎng)電價(jià)和銷售電價(jià)。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，電網(wǎng)輸配電成本逐年增加，從2006年的2000億元左右，增長(zhǎng)到2010年的4222.41億元。2010年，全國(guó)主要電網(wǎng)企業(yè)輸配成本同比增長(zhǎng)20.92%。其中，國(guó)家電網(wǎng)公司為3294.47億元，增長(zhǎng)22.84%；南方電網(wǎng)公司927.92億元，增長(zhǎng)14.58%。逐年增加的輸配電成本成為電價(jià)提升的基礎(chǔ)，但是這些成本因何上升，其中具體情況如何，消費(fèi)者并沒(méi)有獲得更為詳細(xì)的信息。這樣，消費(fèi)者根本無(wú)從判斷上調(diào)電價(jià)的原因到底是因?yàn)槌杀旧蠐P(yáng)，還是因?yàn)檩斉潆娖髽I(yè)從中影響政府部門決策，以求牟取更多利益。在未得到知情權(quán)保障、缺乏信任的情況下，消費(fèi)者無(wú)疑會(huì)對(duì)支出的上漲而感到疑惑甚至不滿。這顯然與以客戶為中心的企業(yè)精神并不一致。

3.電力企業(yè)對(duì)確立以顧客導(dǎo)向?yàn)楹诵牡慕?jīng)營(yíng)管理方法重視不足。著名哲學(xué)家黑格爾曾說(shuō)過(guò)：“方法不是外在的形式，而是內(nèi)容的靈魂”。企業(yè)對(duì)科學(xué)管理方法重視不足，容易使為用戶輸送電能的服務(wù)內(nèi)容黯然失色。輸配電企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中主要對(duì)營(yíng)銷售后服務(wù)本身的重視，而忽略了建立保障供電可靠性、以客戶為核心的業(yè)務(wù)流程。目前，輸配電企業(yè)的業(yè)務(wù)主要分三大板塊：電網(wǎng)規(guī)劃及建設(shè)、電網(wǎng)運(yùn)行及檢修、電能商品營(yíng)銷及售后服務(wù)。在輸配電企業(yè)運(yùn)行中，三大板塊并未形成有機(jī)統(tǒng)一，而是各行其是。規(guī)劃部門和建設(shè)部門往往難以直接獲得用戶包括數(shù)量、質(zhì)量、安全可靠性、服務(wù)等需求信息；處理售后服務(wù)的客服部門要對(duì)客戶的需求進(jìn)行直接反應(yīng)，無(wú)法對(duì)需求背后的深層次問(wèn)題進(jìn)行分析匯總。三大業(yè)務(wù)人為割裂獨(dú)立運(yùn)作，使得一個(gè)以客戶需求為導(dǎo)向，市場(chǎng)負(fù)荷信息為基礎(chǔ)的統(tǒng)一的電源發(fā)展規(guī)劃、輸電和配電規(guī)劃及電網(wǎng)安全運(yùn)行、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的業(yè)務(wù)流程無(wú)法得到順暢建立。究其原因，還是業(yè)務(wù)流程并未完全圍繞客戶需求來(lái)建立。

三、輸配電企業(yè)服務(wù)顧客導(dǎo)向的構(gòu)建策略

近年來(lái)，我國(guó)不斷強(qiáng)化以保障和改善民生的社會(huì)建設(shè)，這其中包含著電力服務(wù)的內(nèi)容。為提升電力服務(wù)質(zhì)量和水平，國(guó)家逐步推進(jìn)了電力體制改革。在我國(guó)，大部分電力企業(yè)屬于國(guó)有企業(yè)，受到政府的影響較大，企業(yè)要構(gòu)建以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，離不開(kāi)政府的積極引導(dǎo)和推動(dòng)作用；同時(shí)，社會(huì)作為直接的利益相關(guān)者，應(yīng)該積極參與進(jìn)輸配電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中來(lái)，推動(dòng)企業(yè)朝顧客導(dǎo)向方向努力；此外，企業(yè)自身也應(yīng)該積極探索，構(gòu)建以客戶需求為企業(yè)根本的核心價(jià)值體系、管理方略和業(yè)務(wù)流程。通過(guò)政府、社會(huì)、企業(yè)三種力量的整合，幫助輸配電企業(yè)轉(zhuǎn)型為顧客友好型企業(yè)。

1.政府應(yīng)通過(guò)立法來(lái)加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)強(qiáng)有力的監(jiān)管。目前，關(guān)于1995年《電力法》的修訂問(wèn)題，已引起了政界、學(xué)界和業(yè)界各方關(guān)注。2013年1月初，原國(guó)家電監(jiān)會(huì)發(fā)布了《電力監(jiān)管立法規(guī)劃（2012年-2017年）》，明確了電力領(lǐng)域立法的“政企分開(kāi)、主體規(guī)范、交易公平、價(jià)格合理、法規(guī)健全”原則，為《電力法》修訂指明了方向。按照這一修法方向，新《電力法》應(yīng)在顧客導(dǎo)向上進(jìn)一步強(qiáng)化，更好地協(xié)調(diào)輸配電企業(yè)和顧客的關(guān)系，使企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行情況更為公開(kāi)化，增加顧客在電價(jià)調(diào)整過(guò)程中的參與度，為督促企業(yè)向顧客導(dǎo)向發(fā)展而發(fā)揮更大的作用。具體而言，政府要規(guī)范電價(jià)的制定，明確輸配電企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中的責(zé)任，凸顯消費(fèi)者在電力消費(fèi)中的主體地位。比如通過(guò)立法規(guī)定企業(yè)財(cái)務(wù)公開(kāi)，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，加強(qiáng)用電需求側(cè)管理，盡可能降低顧客用電成本。政府應(yīng)加大電力領(lǐng)域的準(zhǔn)入力度，引進(jìn)民間資本，促使國(guó)有企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)在電力市場(chǎng)上形成有效競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)監(jiān)管和競(jìng)爭(zhēng)雙管齊下的方式，來(lái)督促輸配電企業(yè)更多地考慮消費(fèi)者的需要。

2.社會(huì)應(yīng)更為主動(dòng)地關(guān)注、參與監(jiān)督輸配電企業(yè)的運(yùn)行。電力資源是社會(huì)每個(gè)人生存必需的一種公共資源。讓電力企業(yè)構(gòu)建以顧客為核心的經(jīng)營(yíng)理念，需要社會(huì)力量主要是廣大電力消費(fèi)者的參與。消費(fèi)者應(yīng)主動(dòng)關(guān)注電價(jià)變動(dòng)，參與電價(jià)調(diào)整聽(tīng)證會(huì)，通過(guò)輸配電企業(yè)公開(kāi)的信息來(lái)監(jiān)督企業(yè)運(yùn)營(yíng)，更多關(guān)注自身的權(quán)益。在自身權(quán)益受侵害時(shí)，及時(shí)向企業(yè)質(zhì)詢，履行自己的知情權(quán)。若必要，可運(yùn)用法律手段，維護(hù)自身的合法權(quán)益。此外，作為公眾信息傳遞媒介的新聞媒體，應(yīng)更多地關(guān)注輸配電企業(yè)的表現(xiàn)，將其相關(guān)營(yíng)業(yè)信息公之于眾，履行監(jiān)督輸配電企業(yè)的責(zé)任。

3.輸配電企業(yè)應(yīng)從管理和技術(shù)兩個(gè)層面來(lái)構(gòu)建顧客導(dǎo)向的服務(wù)。企業(yè)應(yīng)圍繞客戶的需求設(shè)計(jì)制度，樹(shù)立以用戶利益為中心的企業(yè)核心價(jià)值，提高以確保供電可靠性為根本的核心技術(shù)能力，建立以客戶需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程。通過(guò)科學(xué)管理來(lái)促進(jìn)顧客導(dǎo)向，通過(guò)管理對(duì)自身非顧客導(dǎo)向行為進(jìn)行約束，不斷整合企業(yè)內(nèi)外營(yíng)銷資源，將消費(fèi)者和企業(yè)雙方利益結(jié)合在一起。以客戶需求導(dǎo)向統(tǒng)籌規(guī)劃電網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行及檢修，并使其與電力營(yíng)銷與服務(wù)等系統(tǒng)有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)，使用戶需求在輸配電企業(yè)三大業(yè)務(wù)板塊中等得到有效響應(yīng)，以各時(shí)間段市場(chǎng)負(fù)荷信息為基礎(chǔ)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展規(guī)劃和運(yùn)行策略，形成以客戶需求為導(dǎo)向，市場(chǎng)負(fù)荷信息為基礎(chǔ)的統(tǒng)一的電源發(fā)展策略、輸配電規(guī)劃及電網(wǎng)運(yùn)行計(jì)劃。提高電網(wǎng)的整體安全性和向客戶供電的可靠性。

總體來(lái)說(shuō)，自上世紀(jì)90年代末以來(lái)，我國(guó)輸配電企業(yè)構(gòu)建顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念逐步明晰，電力領(lǐng)域市場(chǎng)化改革不斷向深度推展，消費(fèi)者購(gòu)買、使用電力已比以前大為方便。盡管如此，輸配電企業(yè)服務(wù)還存在著電價(jià)較高、運(yùn)營(yíng)透明度不夠等問(wèn)題，其服務(wù)質(zhì)量距離消費(fèi)者要求還有相當(dāng)距離。電力行業(yè)不僅為農(nóng)業(yè)、工業(yè)等行業(yè)提供成本支撐，也是滿足民生需要的重要公用事業(yè)。輸配電企業(yè)構(gòu)建起以消費(fèi)者為中心的服務(wù)體系是社會(huì)的需要，也是以人為本科學(xué)發(fā)展理念的體現(xiàn)。電力企業(yè)在轉(zhuǎn)向顧客導(dǎo)向過(guò)程中，不僅需要政府的政策支撐，也需要來(lái)自社會(huì)的監(jiān)督，更需要自身在管理和技術(shù)層面的進(jìn)步。這三種力量匯聚一起共同作用，電力企業(yè)將在顧客導(dǎo)向服務(wù)之路上走向新的境界。

參 考 文 獻(xiàn)

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