網(wǎng)絡購物風險及其防范措施

摘 要：2012年“雙十一”剛剛落幕，淘寶（含天貓）單日交易額191億元，較前一年單日52億元增長267.3%，網(wǎng)民的消費實力再一次創(chuàng)造了奇跡。網(wǎng)絡購物已經(jīng)融入人們的生活，成為不可分割的一種生活方式。但是網(wǎng)購帶來便捷的同時也帶來各種風險，因此研究網(wǎng)絡購物的各種風險以及如何應對有著非常重大的意義。

關鍵詞：網(wǎng)絡購物；風險因素；防范措施

中圖分類號：F123.9 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）07-0220-03

網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為發(fā)展最迅速，與網(wǎng)民利益最相關的網(wǎng)絡應用。但是，網(wǎng)絡購物在給市民帶來便利的同時，也隱藏著各種風險。據(jù)調(diào)查，2010 年，有近28% 的互聯(lián)網(wǎng)用戶遭遇過虛假釣魚網(wǎng)站、詐騙交易、網(wǎng)銀被盜等針對網(wǎng)絡購物的風險。由于網(wǎng)上購物交易中的信用缺失、信息不對稱、個人隱私泄露、在線支付隱患、物流配送不安全等原因，網(wǎng)絡購物安全的研究成為當前人們十分關注和重要的問題。本文在搜索相關文獻以及大量問卷調(diào)查研究的基礎上，針對問卷分析對網(wǎng)絡購物風險防范提出一些相應的應對措施，以期能為在中國市場環(huán)境下保證網(wǎng)絡購物的健康有序發(fā)展提供一些建議。

一、網(wǎng)絡購物風險因素

（一）買家因素

網(wǎng)絡購物給消費者提供了一種新的購物方式，突破空間和時間的限制，消費者只要在一個有互聯(lián)網(wǎng)絡和硬件設置的地方就能進行購物活動，突破了傳統(tǒng)購物的地域限制以及固定營業(yè)時間的限制。與之同時網(wǎng)絡購物還給消費者提供了海量的購物信息和購物選擇，并且最關鍵的是網(wǎng)絡購物在去除傳統(tǒng)購物的門店成本以及其他營業(yè)成本的前提下，相比傳統(tǒng)購物在價格上有很大的優(yōu)勢。

在網(wǎng)絡購物的種種優(yōu)勢吸引下，很多消費者在購物的過程中容易被低廉的價格以及各種各樣的虛假信息迷惑，被不法分子有機可乘騙取錢財，或者購買到虛假的產(chǎn)品。

（二）商家因素

當前的網(wǎng)上商店都有客戶評價體系，消費者在購買了產(chǎn)品后，可以對商品（包括質(zhì)量、價格等）、店家服務、物流等進行客觀的評價，以供后來的消費者參考。但是有的網(wǎng)店為了抬高等級，進行虛假銷售和虛假評價，誤導了消費者導致了錯誤的購買行為。有的商家賣給顧客的商品與網(wǎng)頁上介紹的商品不一致即商家的誠信問題，比如，電子產(chǎn)品。有很多都是翻新機或者改版機，他們只是利用了消費者喜愛低價的特點來吸引消費者購買，他們價廉卻不物美。

（三）網(wǎng)絡在線支付因素

2012年10月，根據(jù)CNNIC發(fā)布的報告顯示，2012年8月網(wǎng)上支付機構中支付寶網(wǎng)民覆蓋達1.29億，人均單日訪問時長200秒，財付通為0.56億，中國工商銀行為0.53億，中國農(nóng)業(yè)銀行為0.42億。網(wǎng)上支付已經(jīng)成為人們越來越依賴的生活方式，因此網(wǎng)上支付安全也成為當前重大的課題。

中國的網(wǎng)絡支付發(fā)展雖然很快，但畢竟信息化起步較晚，網(wǎng)絡在線支付受到諸多因素的制約，尚屬于初始階段，主要存在以下一些安全問題：

1.網(wǎng)絡基礎設施建設滯后

就目前中國的情況看，網(wǎng)絡基礎建設水平相對國外還是較低，離網(wǎng)絡支付發(fā)展的要求還存在一定的差距，網(wǎng)絡信息基礎建設不完善，導致網(wǎng)絡信息的傳播速度慢，影響網(wǎng)絡支付的便捷性的同時，也可能造成較為嚴重信息不對稱現(xiàn)象，從而影響網(wǎng)絡支付的安全。

2.網(wǎng)購系統(tǒng)的不完善和黑客襲擊

當用戶在購物網(wǎng)站上挑選好商品以及填寫好客戶信息之后，點擊付款選項，這就是一個轉(zhuǎn)接的橋梁，連接著商店和銀行兩頭，用戶通過銀行卡進行支付都將由這個橋梁來處理。因為有銀行的參與，相對其系統(tǒng)安全性都較高，但是由于銀行為了方便市場推廣，就推出簡單的卡號加密碼的支付方式，這種支付方式就讓不法分子有機可乘。曾經(jīng)在2004年出現(xiàn)的“網(wǎng)銀大盜”木馬，就輕易突破了網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，竊取了用戶的賬號和密碼，給用戶帶來了巨大的損失。

由于互聯(lián)網(wǎng)是一個虛擬的世界，與現(xiàn)實世界不同，用戶的信息真假難辨，從而導致網(wǎng)絡安全管理成為一個大難題。由于網(wǎng)絡技術的發(fā)展，在造就了一批批IT界的精英的同時也有一部分精英走上犯罪道路變成了“黑客”。在黑客當中一部分為了顯示自己的技術的高超，另外有一部分為了金錢、商業(yè)機密、資源等重要信息，其中對網(wǎng)絡支付安全帶來嚴重威脅的來源于后者。其他常見的黑客襲擊手段有經(jīng)常用到IP地址欺騙、篡改用戶數(shù)據(jù)等方法、拒絕服務攻擊、同步（SYN）攻擊、WEB欺騙等，可以說手段之多技術之先進，讓用戶防不勝防。

（四）物流因素

快遞公司作為第三方物流，在為供需雙方提供服務的過程中會產(chǎn)生業(yè)務往來，作為供方和需方之間的橋梁和紐帶，快遞公司收集的客戶信息可以分為兩類。第一類是企業(yè)信息，位于快遞服務鏈的上下游節(jié)點，包括企業(yè)的產(chǎn)品信息，市場信息和商業(yè)信息等；第二類是在最終消費者的信息，包括消費者的地址、詳細聯(lián)系方式、身份證件、購買的產(chǎn)品和的信息量。盡管兩種類型的信息都面臨著泄漏的風險，但是第一類型的信息，在上游和下游的節(jié)點企業(yè)可以主動采取措施來規(guī)避，第二類型消費者的信息是快遞服務的必要條件，在快遞實名制的強制實施下，消費者的信息很難主動防止泄露，在利益的誘導下消費者的信息很容易被泄漏和利用。

目前，中國快遞采取直營和加盟兩種模式，由于消費者的分散性，區(qū)域的不平衡性和物流的流轉(zhuǎn)多環(huán)節(jié)性，為了降低業(yè)務成本和提高效率，在實際操作中的快遞公司往往將業(yè)務分包。不同層次的企業(yè)有大量的外包現(xiàn)象，業(yè)務受托方經(jīng)常會同時接受多家快遞公司的委托，在這種方式下導致消費者的信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，增加了消費者的信息披露風險。比如許多民營快遞企業(yè)把區(qū)域配送業(yè)務和收購業(yè)務外包給當?shù)氐奈锪髌髽I(yè)，或以設立分支機構的形式，一些地方分公司又會按照當?shù)貐^(qū)域格局將各個片區(qū)承包出去，委托較小的區(qū)域格局的物流企業(yè)或個人從事具體的訂單、裝卸、運輸、分揀和配送服務?？爝f業(yè)務層層轉(zhuǎn)包，使得消費信息泄漏責任無法檢查，加劇了消費者的信息泄漏的潛在風險。而且，由于消費者的分散性，在轉(zhuǎn)發(fā)過程中也增加了貨物損失的問題，但責任的追究更是難上加難。

（五）政府因素

首先，網(wǎng)上購物不完善的法律和法規(guī)。一旦確認網(wǎng)上支付交易過程，從目前來看，消費者、商家會認為這筆交易結(jié)束了，消費者想找回錢就很困難。消費者購買部分物品時需要一定時間來感受商品帶來的服務，但是由于確認時間有限，往往在確認之后出現(xiàn)的問題，就很難得到解決。其次，網(wǎng)上購物的監(jiān)管部門不明確。目前，工商部門和消費者保護部門由于都不是主管部門，網(wǎng)上購物的監(jiān)管基本上采取“不告不理”的態(tài)度，這在一定程度上網(wǎng)絡不法行為的放縱。第三，“知假賣假”的網(wǎng)上商戶已成為一種普遍現(xiàn)象，許多企業(yè)都沒有實名認證，或采用虛假實名認證，網(wǎng)上業(yè)務是不是一個真正的行為個人，相關部門難以處罰。

二、網(wǎng)絡購物風險應對措施

（一）增強個人安全意識

中國網(wǎng)民基數(shù)龐大，很多網(wǎng)民在網(wǎng)上購物或者瀏覽信息時，由于缺乏安全意識，往往導致風險的發(fā)生。要加強消費者自我保護意識，首先，消費者網(wǎng)上購物前盡量選擇有一定資質(zhì)和知名度的網(wǎng)店和交易平臺，不要貪圖小便宜輕信一些虛假網(wǎng)站或者釣魚網(wǎng)站的內(nèi)容，盡量用自己信任的電腦進行網(wǎng)上購物，不在公共場所的電腦設備上登錄網(wǎng)銀等，并且一定要安裝帶有網(wǎng)購保護功能的防毒、殺毒軟件，并不斷進行更新升級；其次，在交易時要多和賣家進行溝通，充分了解賣家的誠信度和商品信息；再次，盡量使用支付寶、財付通等有安全保障的第三方平臺進行網(wǎng)上支付，或者采用貨到付款的結(jié)算方式，并選擇正規(guī)的物流公司；最后注意保存好電子證據(jù)，保存好相關資料，這對于以后有可能發(fā)生的糾紛的解決有重要作用。

（二）賣家的誠信問題是影響消費者購物的關鍵

加強對賣家誠信教育和建立客觀的評價體系，由于網(wǎng)購畢竟不同于實體店的購買，對貨物只能通過圖片和其他顧客評價來分析，因而加強對賣家誠信教育，有利于保護消費者的權利，形成良好的網(wǎng)絡購物風氣，促進網(wǎng)絡購物的發(fā)展。

建立客觀完善的評價體系，消費者在購買產(chǎn)品之前都會瀏覽以前購買客戶對產(chǎn)品的評價，所有有些商家就會采用違規(guī)手段提高自己出售產(chǎn)品的評價，導致消費者在購買產(chǎn)品的時候不能獲得客觀真實的購物評價，所以網(wǎng)絡購物平臺需要加強對商家監(jiān)管的同時，商家自己更應該提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量，給顧客提供物美價廉的產(chǎn)品，以此獲得顧客的良好評價。

（三）完善的網(wǎng)上銀行的風險控制體制

加強對網(wǎng)絡基礎設施建設的進程，提高網(wǎng)絡信息的速度，降低網(wǎng)絡支付的信息不對稱性，從而降低網(wǎng)絡支付的風險。

建立風險監(jiān)控系統(tǒng)，對網(wǎng)上銀行系統(tǒng)資源的使用情況，以及業(yè)務網(wǎng)絡的性能，外部系統(tǒng)訪問進行監(jiān)控，有效地識別、計量、監(jiān)測和控制網(wǎng)上銀行風險。設立專門的黑名單處理各種違規(guī)用戶，風險事件已經(jīng)發(fā)生，可以通過客戶服務中心，業(yè)務部門，以及其他方式來收集風險事件，電話號碼、身份證號碼、IP地址的賬戶，對之后的審批過程中，涉嫌信息在黑名單中注冊關閉電子銀行交易，以防止進一步的損失。

當用戶通過銀行的網(wǎng)站或柜臺，提供在線銀行業(yè)務的銀行可以結(jié)合口頭提示、宣傳材料、網(wǎng)站、手機短信，多形式的風險提示，提示相關的風險，網(wǎng)上銀行、安全教育，提高客戶的自我保護意識。加強管理，用戶認證，嚴格審核用戶的身份證明文件，以防止合同代表的人網(wǎng)上銀行或使用虛假的身份證明文件開立賬戶和網(wǎng)上銀行的合同。此外，還應該通過各種宣傳渠道向公眾表達我們的正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)站和呼叫中心號碼。網(wǎng)上銀行的用戶還需要加強學習，掌握基本的安全知識，養(yǎng)成良好的安全操作習慣、風險防范意識。

（四）合理完善的物流體系減少購物風險

快遞服務外包環(huán)節(jié)多，快遞公司應加強外包物流業(yè)務管理系統(tǒng)的建設，要明確物流服務標準和服務流程，制定指導方針和標準，嚴格要求受托人按照標準操作，避免因為外包業(yè)務造成消費者信息泄露風險。此外，為了確保受托方嚴格遵守管理系統(tǒng)，快遞公司加強對受托人的選擇、評估和處罰。首先選擇分包商的標準，加強職業(yè)資格和職業(yè)道德的分包商的選擇標準的質(zhì)量，并簽署了保密協(xié)議，明確法律責任；其次要加強分包商的評估，對分包商制定相應的規(guī)章制度，并定期評估和現(xiàn)場監(jiān)督分包商的工作，考試不合格的，要及時予以糾正或懲罰；最后，為了防止分包商泄露消費者信息，制定相應的規(guī)則，根據(jù)情節(jié)輕重，制定不同程度的懲罰性措施，快遞公司可以設立專門的部門，受理客戶投訴，根據(jù)顧客提供的線索，找出來源的信息泄漏，分包商信息泄漏或個體經(jīng)營者的適當?shù)膽土P，甚至取消其經(jīng)營資格。

民營快遞企業(yè)的兩個常見的經(jīng)營模式是自營和加盟。自營模式，有利于實施統(tǒng)一的管理和運作的業(yè)務標準化，容易找到消費者的信息泄漏源，但由于消費者的分散性和及時性的快遞業(yè)務，對企業(yè)提出了很高的要求，要求企業(yè)有強大的金融實力和人才優(yōu)勢。而目前私人快遞送貨公司典型特征，小規(guī)模，數(shù)量大，在國外快遞行業(yè)的競爭面前，中國的私人快遞送貨行業(yè)需要重新洗牌，通過收購、兼并或聯(lián)盟的快遞公司，形成規(guī)模化、標準化的管理和運作快遞業(yè)務，集中控制的消費信息泄露路徑的組織、管理和運作。特許經(jīng)營業(yè)務主要集中在接受訂單和配送等環(huán)節(jié)，在符合加盟商的經(jīng)營資格的前提下，合理布局加盟商。區(qū)域加盟商只專注于一個領域業(yè)務，縮小配送半徑，分布密度增加，降低流通成本，同時更重要的是實現(xiàn)區(qū)域分布的問責制度，削弱消費者的信息披露潛在性。

（五）健全政府法制建設保障網(wǎng)購安全

首先，政府應盡快完善有關法律、法規(guī)、權利以及網(wǎng)上交易的網(wǎng)上購物業(yè)務，交易的平臺，消費者三方交易流程規(guī)范。延長交易鏈的技術水平，在消費者下訂單的同時即為合同成立，這些條款應該由政府部門規(guī)范強制。其次，政府應該明確網(wǎng)上購物的負責部門。政府將工商部門定為負責網(wǎng)上購物的主管部門，工商部門要主動承擔網(wǎng)絡市場行為、交易活動，規(guī)范服務行為，包括許網(wǎng)上店鋪許可證的頒發(fā)，產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理職責，誠信經(jīng)營，退換貨制度和其他監(jiān)管，而不是僅僅停留在對消費者維權的水平，更應該主動參加監(jiān)管。第三，對網(wǎng)上商家實行實名制，并且與實體店鋪進行結(jié)合。為了保護消費者的利益，有必要干預其管理由政府部門推動的在線商人實體行為，實名制，并加大處罰力度，加大對非法業(yè)務的監(jiān)管力度以及處罰尺度。

三、結(jié)論

由于網(wǎng)絡技術是不斷發(fā)展的，網(wǎng)絡購物中的風險手段也越來越趨向科學化和技術化，而且網(wǎng)絡購物風險的防范措施是有一定的滯后性的。因此，除了消費者要提高自我防范意識外，銀行在支付安全監(jiān)管，物流在管理體制健全和政府在法律法規(guī)建設上都要齊步走，才能達到對網(wǎng)絡購物風險的防范和控制，降低風險發(fā)生率，切實保障消費者購物安全。只有隨時保持警惕，消費者才能實現(xiàn)安全購物，切實體驗到網(wǎng)絡購物帶來的方便和樂趣。

[責任編輯 王曉燕]