試建立商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效管理體系

摘 要：隨著20世紀(jì)末中國加入WTO，中國商業(yè)銀行的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生深刻改變，中國銀行業(yè)開始了一系列戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，其中引入客戶經(jīng)理制是其中重要的一環(huán)。試圖在平衡計(jì)分卡框架下，結(jié)合其他考評方法的優(yōu)點(diǎn)，用了層次分析法來估計(jì)指標(biāo)權(quán)重，從而建立一個(gè)規(guī)范的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考評體系。

關(guān)鍵詞：銀行客戶經(jīng)理；平衡計(jì)分卡；層次分析法

中圖分類號：F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）07-0076-02

引言

20世紀(jì)末，隨著中國加入WTO，中國商業(yè)銀行的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生深刻改變，中國銀行業(yè)為了更好地適應(yīng)變化的金融形勢，開始了一系列戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，其中就包括了客戶經(jīng)理制。

客戶經(jīng)理體制的核心是績效評估。目前，業(yè)界采用的績效評估方法有平衡計(jì)分卡、360度考核法、關(guān)鍵指標(biāo)法等。其中，以平衡計(jì)分卡最為綜合，也最受推崇。本文試圖在平衡計(jì)分卡框架下，綜合其他考評方法的有點(diǎn)，用層次分析法來定量指標(biāo)權(quán)重，建立一個(gè)全面的考評體系。

一、平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡是由哈佛大學(xué)Robert S.Kaplan與復(fù)興國際總裁David P.Norton共同研發(fā)的。研發(fā)BSC的目的是為了結(jié)合財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)來對企業(yè)進(jìn)行綜合的經(jīng)營績效考核。標(biāo)準(zhǔn)的平衡計(jì)分卡包括四個(gè)維度：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和創(chuàng)新與學(xué)習(xí)。

二、指標(biāo)選取

1.財(cái)務(wù)指標(biāo)。商業(yè)銀行財(cái)務(wù)目的主要是要加強(qiáng)資產(chǎn)負(fù)債管理及收益管理，對于客戶經(jīng)理來說也是如此。資產(chǎn)負(fù)債管理的戰(zhàn)略內(nèi)容包括強(qiáng)化銀行資本結(jié)構(gòu)、提高資金運(yùn)用效率，降低資金成本及加強(qiáng)授信資產(chǎn)管理等。收益管理則以提高企業(yè)盈余、降低各項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用為目的。這里我們選取風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后利潤（RORAC）作為財(cái)務(wù)考核指標(biāo)，這一指標(biāo)的突出優(yōu)點(diǎn)在于這一個(gè)指標(biāo)就直接涵蓋了資金成本、營銷費(fèi)用、資產(chǎn)管理、利潤增加值以及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等多個(gè)方面。

風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后利潤的核心是：對各業(yè)務(wù)單位所分配的資源先考慮沖抵將來可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)損失，在此基礎(chǔ)上核算各業(yè)務(wù)單位運(yùn)用資源給銀行帶來的利潤貢獻(xiàn)。計(jì)算公式如下：RORAC=E-（Cd+Cm+Cf+Cr）-T 。

其中，風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后利潤（RORAC），指客戶經(jīng)理的直接業(yè)務(wù)收入扣除直接成本、各種分?jǐn)偝杀?、風(fēng)險(xiǎn)成本以及稅費(fèi)后的利潤；直接業(yè)務(wù)收入（E），指客戶經(jīng)理所管轄的業(yè)務(wù)收入；直接成本（Cd），指客戶經(jīng)理運(yùn)用銀行資源要支付的成本；分?jǐn)偟墓芾沓杀荆–m），即銀行分?jǐn)偟矫恳晃豢蛻艚?jīng)理的管理費(fèi)；分?jǐn)偟墓潭ǔ杀荆–f），即分?jǐn)偟矫恳晃豢蛻艚?jīng)理的固定資產(chǎn)投資；風(fēng)險(xiǎn)成本（Cr），即為不同產(chǎn)品計(jì)提的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金；稅收（T），即直接業(yè)務(wù)收入所需支付的營業(yè)稅。

在每種業(yè)務(wù)指標(biāo)計(jì)算中，為了突出增量優(yōu)先、保證存量的業(yè)績激勵(lì)思想，應(yīng)區(qū)別對待存量業(yè)務(wù)和增量業(yè)務(wù)的比重。存量RORAC0

i應(yīng)賦予一個(gè)遞減的權(quán)重k0，如令k0=1-0.05n（n表示存量業(yè)務(wù)加權(quán)平均年數(shù)，n=，同時(shí)為保證維護(hù)存量業(yè)務(wù)的持續(xù)性，將遞減權(quán)重k0設(shè)置下線，如k0?0.8），而將增量RORAC1

i賦予一個(gè)完全的權(quán)重1。則第i類業(yè)務(wù)的RORAC

i如下：RORAC

i=k0×RORAC0

i+RORAC1

i。

綜上，如果我們將各業(yè)務(wù)綜合起來，則綜合RORAC公式為：

RORAC=RORACi ，其中，i表示客戶經(jīng)理的第i大類業(yè)務(wù)。

2.客戶維度指標(biāo)。為引導(dǎo)公司客戶經(jīng)理真正去了解客戶，不斷滿足客戶的需要，增強(qiáng)銀行整體營銷經(jīng)營能力，我們可以結(jié)合分行年度綜合經(jīng)營計(jì)劃的要求，按客戶結(jié)構(gòu)、市場占有率、客戶服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面來進(jìn)行考核，具體可選指標(biāo)包括：存款計(jì)劃完成率、貸款計(jì)劃完成率、中間業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率、其他業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率；同時(shí)，我們再對客戶的滿意度（此與內(nèi)部流程中的自評、上級考評、同事考評、和下級考評構(gòu)成360度考核體系）進(jìn)行考核，考核通過定期向客戶發(fā)送問卷調(diào)查打分的辦法，以反映其工作態(tài)度和工作效果。

3.內(nèi)部流程指標(biāo)。為保證公司客戶經(jīng)理的經(jīng)營過程能夠滿足企業(yè)生存和發(fā)展的需要，可從風(fēng)險(xiǎn)控制、合規(guī)經(jīng)營與團(tuán)隊(duì)協(xié)作三方面選取相關(guān)關(guān)鍵績效指標(biāo)。

我們可將當(dāng)年貸款不良率、報(bào)告一次性報(bào)批合格率、貸款檔案資料完整性納入客戶經(jīng)理績效考核體系，使之成為繼RORAC后的第二道風(fēng)險(xiǎn)防范屏障。此外，內(nèi)部流程考核涉及了內(nèi)部流程的各個(gè)方面，這里我們引入360度考核法，與客戶滿意度打分結(jié)合起來，在考核期內(nèi)定期進(jìn)行問卷調(diào)查。

4.學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度。作為職業(yè)客戶經(jīng)理，對金融產(chǎn)品的熟悉和理解程度決定了其業(yè)務(wù)推廣的能力，對風(fēng)險(xiǎn)的專業(yè)評估則決定了其業(yè)務(wù)的質(zhì)量好壞。因此，具備良好的業(yè)務(wù)知識儲備對于客戶經(jīng)理尤為重要。在學(xué)習(xí)和創(chuàng)新維度上我們可采用培訓(xùn)學(xué)時(shí)完成率、培訓(xùn)考試成績及崗位研究成果等指標(biāo)來進(jìn)行考核。

5.附加指標(biāo)。這個(gè)指標(biāo)不是標(biāo)準(zhǔn)四維平衡記分卡中含有的部分，在這里我們加入兩個(gè)指標(biāo)：一是員工工作年限，這個(gè)指標(biāo)用來反映員工忠誠度；第二個(gè)指標(biāo)是醫(yī)療福利余額率，此指標(biāo)用來反映員工的自我保健情況。由于兩個(gè)指標(biāo)作為額外加分項(xiàng)，本身設(shè)值很小，所以前面權(quán)重設(shè)值為可為1。綜上，計(jì)算平衡計(jì)分卡的綜合得分公式為：SCORE=wi×SCOREi+SCORE5。

其中wi為指標(biāo)權(quán)重，SCOREi表示維度得分。特別SCORE5表示附加指標(biāo)得分，前面權(quán)重為1。

三、確定指標(biāo)權(quán)重

在平衡計(jì)分卡中如何確定指標(biāo)的權(quán)重是其中的難點(diǎn)。在這里我們引入層次分析法（AHP法）來確定系數(shù)大小。AHP的基本原理是采用兩兩比較的方法確定判斷矩陣，然后把判斷矩陣的最大特征值相對應(yīng)的特征向量作為相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)。該方法在綜合決策時(shí)，將定性判斷與定量分析相結(jié)合，避免單純定性分析的片面性。下面舉例介紹運(yùn)用AHP方法分配指標(biāo)權(quán)重。

1.問卷調(diào)查：調(diào)查對象為專家、分管業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)績前列的公司客戶經(jīng)理。以下舉例說明4個(gè)指標(biāo)時(shí)判斷權(quán)重的計(jì)算過程。判斷矩陣是將每個(gè)矩陣元素賦值1～9，其中賦值越大則前者越重要，反正賦值（1/系數(shù)）。

2.排序一致性檢驗(yàn)

（1）計(jì)算判斷矩陣每一行數(shù)值的乘積Mi，并計(jì)算其n次方根Wi，即計(jì)算每行的幾何平均數(shù)：Wi=，n=進(jìn)行比較的指標(biāo)類數(shù)。本例可計(jì)算得：W1=2.3403，W2=1.3161，W3=0.7598，

W4=0.4273。

（2）對向量（W1，W2，W3，W4）做歸一化處理：Wi=，其中n為比較指標(biāo)類數(shù)。本例計(jì)算得： W1=0.4832，W2=0.2717，W3=0.1569，W4=0.0882。

（3）計(jì)算判斷矩陣最大特征值：λmax=

，本例計(jì)算得λmax=0.4015。

（4）計(jì)算CR值，檢驗(yàn)判斷一致性。

CR=CI/RI，其中CI=（λmax-n）/（n-1），RI值可根據(jù)對比判斷的指標(biāo)類數(shù)查表。當(dāng)CR<0.1時(shí)，判斷矩陣合理，求出的權(quán)重系數(shù)恰當(dāng)，否則要對判斷矩陣進(jìn)行調(diào)整，按上述步驟重新計(jì)算權(quán)系數(shù)矩陣。本例中CI=0.005，當(dāng)n=4時(shí)，RI=0.9。計(jì)算得CR=0.005/0.9=0.01<0.1，可以認(rèn)為判斷矩陣具有一致性，則財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、內(nèi)部流程指標(biāo)、學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)的權(quán)重分別為：W=（0.483，0.272，0.157，0.088）。

用同樣的辦法，我們不但可以對平衡計(jì)分卡首層的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)維度及一個(gè)附加維度的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，還可運(yùn)用此方法計(jì)算出每個(gè)維度內(nèi)第二層指標(biāo)的權(quán)重。此外，全部考核指標(biāo)應(yīng)采用百分制打分法，其中評價(jià)結(jié)果高于100分表示超額完成任務(wù)。

結(jié)論

綜上所述，本文在平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)上，從客戶經(jīng)理指標(biāo)的選取到如何確定各指標(biāo)的權(quán)重，提出了完整的操作方法，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了大膽的創(chuàng)新。

首先，本文在平衡計(jì)分卡四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)維度之外新增了一個(gè)附加維度，通過附加維度的考核鼓勵(lì)了員工的忠誠精神以及積極健康的銀行企業(yè)文化，進(jìn)一步完善了平衡計(jì)分卡的全面性。其次，本文引入了層次分析法解決了指標(biāo)權(quán)重確定的難題。此方法不但綜合進(jìn)了專家的定性判斷，還能科學(xué)得計(jì)算具體數(shù)值，克服了單純依靠經(jīng)驗(yàn)決定權(quán)重大小的弊端。此外，在具體的RORAC財(cái)務(wù)指標(biāo)中，區(qū)別對待了存量與增量業(yè)績，對存量和增量賦以各自不同的權(quán)重來激勵(lì)客戶經(jīng)理更好地為銀行創(chuàng)造價(jià)值。