知識(shí)管理與信息服務(wù)流程協(xié)同研究

摘 要：知識(shí)管理同信息服務(wù)流程之間存在著內(nèi)源相關(guān)，知識(shí)管理融入服務(wù)流程中是一個(gè)極具實(shí)用價(jià)值的全新的實(shí)踐領(lǐng)域和研究方向。在信息范疇內(nèi)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的協(xié)同利用和資源整合，能夠解決目前存在的信息服務(wù)流程同知識(shí)管理之間缺少有機(jī)結(jié)合的頑疾。從知識(shí)管理對(duì)服務(wù)流程的影響出發(fā)，提出基于知識(shí)管理的協(xié)同知識(shí)構(gòu)架在信息服務(wù)流程層面上的實(shí)現(xiàn)方法。

關(guān)鍵詞：知識(shí)管理；協(xié)同；服務(wù)流程；知識(shí)構(gòu)架

中圖分類號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）07-0223-02

引言

知識(shí)已經(jīng)成為一種大眾需求，在此環(huán)境下的用戶對(duì)知識(shí)的渴求程度前所未有，且呈現(xiàn)出個(gè)性化和多樣化特性。正因?yàn)槿绱耍R(shí)在各行業(yè)中的作用日益凸現(xiàn)，知識(shí)管理的應(yīng)用也日趨增加。信息能夠真實(shí)記錄人類的實(shí)踐活動(dòng)，它作為文化的產(chǎn)物歷來(lái)是珍貴資源，是知識(shí)的一種載體。據(jù)此分析，信息工作的實(shí)質(zhì)性質(zhì)就是知識(shí)管理，而信息流程則是以知識(shí)為核心的服務(wù)。在實(shí)施信息服務(wù)的過(guò)程中，知識(shí)發(fā)揮的作用極其重要。在信息服務(wù)的收集、整理、保管和利用等每個(gè)流程中，信息管理者時(shí)刻都在利用現(xiàn)有已知知識(shí)不斷地去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。信息服務(wù)過(guò)程是知識(shí)創(chuàng)新的重要一環(huán)，具體的實(shí)施人員和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)決定了其所利用的知識(shí)內(nèi)容，同時(shí)具體的服務(wù)流程還關(guān)系到創(chuàng)造出來(lái)的新知識(shí)。因此，服務(wù)流程并不單純是一條簡(jiǎn)單串聯(lián)起各工作環(huán)節(jié)的服務(wù)活動(dòng)鏈，更是一個(gè)利用知識(shí)、創(chuàng)新知識(shí)的場(chǎng)所。知識(shí)管理亟待由目前的底層次按需服務(wù)型向高層次滿足用戶需求型轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)就是滿足不同用戶的差異化知識(shí)需求。在這種模式下，管理人員提供的個(gè)性化的高質(zhì)量知識(shí)服務(wù)是用戶們的迫切需求。在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，針對(duì)用戶知識(shí)需求的具體特點(diǎn)，我們要借助知識(shí)管理思想對(duì)管理人員實(shí)現(xiàn)有效支撐，做到管理人員能有效利用知識(shí)并且可以積累、創(chuàng)新知識(shí)，保證服務(wù)流程高效、長(zhǎng)效實(shí)施。信息服務(wù)流程中植入知識(shí)管理思想，把知識(shí)管理的方法有機(jī)結(jié)合到信息流程中后，原有工作模式發(fā)生變化，原來(lái)的許多條塊分割的工作就能由相關(guān)人員協(xié)助共同完成。目前，知識(shí)管理如何融合到日常業(yè)務(wù)的研究甚少，為解決這一實(shí)際問(wèn)題，本文提出了一種基于知識(shí)管理的服務(wù)流程協(xié)同知識(shí)構(gòu)架。

一、知識(shí)管理對(duì)服務(wù)流程的影響

1.組織管理觀念的變化。目前在國(guó)內(nèi)，通用的信息服務(wù)流程是，依照文獻(xiàn)載體的不同形態(tài)和流程按組織機(jī)構(gòu)職能把業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行分工。這種做法的明顯缺點(diǎn)是，在歸集加工、整理保管以及服務(wù)過(guò)程中，不同類型的信息互相分離，缺乏有機(jī)聯(lián)系。因?yàn)轭愋筒町?，信息資源被分散擱置在不同部門，致使大量的同類型信息以不同的類型重復(fù)存儲(chǔ)在各個(gè)部門，進(jìn)而導(dǎo)致部門間“信息孤島”的產(chǎn)生。信息孤島給管理人員造成重復(fù)勞動(dòng)，給用戶獲取利用知識(shí)造成諸多不便，必然影響信息服務(wù)整體功能的順利實(shí)現(xiàn)。另外，過(guò)于細(xì)化的工作分工導(dǎo)致條塊分割，管理人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)某個(gè)環(huán)節(jié)，工作缺乏挑戰(zhàn)性和創(chuàng)新精神，大量的重復(fù)勞動(dòng)造就了他們能力單一，視野狹窄。傳統(tǒng)工作模式與知識(shí)管理“以人為本”的思想嚴(yán)重相背離，不利于對(duì)工作人員的管理，更不利于對(duì)知識(shí)的管理。這種致命的弱點(diǎn)在工作中還體現(xiàn)在缺乏合作性和缺乏兼容性上，工作中經(jīng)常出現(xiàn)難以協(xié)調(diào)，部門橫縱向溝通和協(xié)作困難的現(xiàn)象。

2.對(duì)知識(shí)需求的變化。知識(shí)管理環(huán)境下，管理人員能否適應(yīng)變化是服務(wù)工作的關(guān)鍵。管理環(huán)境的變化意味著管理人員不僅要研究各類實(shí)體信息，還要研究網(wǎng)絡(luò)信息，同時(shí)要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息受眾以及用戶的差異化需求。管理人員不能夠僅僅滿足于掌握學(xué)科知識(shí)背景和方法，而且要能夠理解并掌握新技術(shù)、新知識(shí)，這樣才能去從容應(yīng)對(duì)提出不同需求的用戶。實(shí)施知識(shí)管理后，管理人員在整個(gè)服務(wù)流程中處于核心位置，擔(dān)任信息的接收管理者、服務(wù)提供者和知識(shí)開(kāi)發(fā)者等諸多重要角色。管理人員的工作不僅是建造和維護(hù)信息庫(kù)，更多的是設(shè)計(jì)和操作高質(zhì)量信息產(chǎn)品，在用戶對(duì)信息資源產(chǎn)生需求時(shí)建立二者之間的有機(jī)關(guān)聯(lián)。知識(shí)具有廣泛性、動(dòng)態(tài)性特點(diǎn)，這一特點(diǎn)使得任何個(gè)體都無(wú)法在工作中完全掌握所需的全部知識(shí)。在具體實(shí)施信息服務(wù)中，管理人員要利用知識(shí)完成不同任務(wù)，更要組織知識(shí)和進(jìn)行協(xié)作支持。

二、知識(shí)管理與信息服務(wù)流程協(xié)同知識(shí)構(gòu)架

協(xié)同是一種用于完成各種任務(wù)的重要而有效的工作模式，多名管理人員通過(guò)不同業(yè)務(wù)角度協(xié)同合作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。其難點(diǎn)是如何在不同的服務(wù)環(huán)節(jié)之間正確傳遞意圖，關(guān)鍵是如何快速完整地轉(zhuǎn)換同一個(gè)體系的信息并將之傳輸給有需求的管理人員。以保留和使用原有的服務(wù)業(yè)務(wù)框架為基礎(chǔ)，融入基于知識(shí)管理的信息服務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)同思想，在服務(wù)工作中無(wú)縫融合知識(shí)管理，由此建立起知識(shí)管理和服務(wù)流程協(xié)同實(shí)施機(jī)制，使知識(shí)利用與創(chuàng)新變成服務(wù)工作的組成部分。下面給出基于知識(shí)管理的信息服務(wù)流程協(xié)同知識(shí)構(gòu)架（如下圖所示）：

此協(xié)同構(gòu)架是實(shí)施知識(shí)管理的組織基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)，它通過(guò)將知識(shí)管理與現(xiàn)有服務(wù)環(huán)節(jié)無(wú)縫隙融合，實(shí)現(xiàn)保存知識(shí)和利用知識(shí)的功能。具體功能表現(xiàn)在：

1.知識(shí)協(xié)同能夠?yàn)槿蝿?wù)實(shí)施者提供各種類型知識(shí)服務(wù)以支持其對(duì)知識(shí)存儲(chǔ)和創(chuàng)新。無(wú)論在什么任務(wù)實(shí)施環(huán)境中，知識(shí)需求一旦發(fā)生，都能從協(xié)同構(gòu)架中由知識(shí)引擎技術(shù)解釋并獲取。

2.知識(shí)協(xié)同能夠促進(jìn)便利有效的溝通，各部門的溝通與交流更加便利、有效，各成員能夠清晰了解自身任務(wù)及所承擔(dān)角色。知識(shí)庫(kù)是確保信息服務(wù)可靠運(yùn)行的資源中心，是整個(gè)知識(shí)利用的基礎(chǔ)，存儲(chǔ)了管理人員在各環(huán)節(jié)工作中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)資料。借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，知識(shí)庫(kù)對(duì)抽取到的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組織、分類并進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)信息共享。在協(xié)同模式下，信息經(jīng)知識(shí)引擎技術(shù)發(fā)布后，管理人員可以方便地從知識(shí)庫(kù)中獲取其所需要的知識(shí)。包括專業(yè)知識(shí)，解決問(wèn)題方法，單位內(nèi)部業(yè)務(wù)知識(shí)，工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，與任務(wù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，以及隱性知識(shí)的語(yǔ)言描述等。

3.知識(shí)協(xié)同有助于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)靈活高效的轉(zhuǎn)型為充分共享的知識(shí)化服務(wù)流程。它允許對(duì)知識(shí)資源進(jìn)行處理，確定資源存放位置，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的順利收集和傳遞。它能夠?qū)⑿畔⒎治稣沓蔀轱@性的知識(shí)，為管理人員提供技術(shù)支持，改變了傳統(tǒng)工作模式下管理人員彼此因時(shí)間空間、組織結(jié)構(gòu)以及業(yè)務(wù)分工分隔形成的工作狀態(tài)。知識(shí)協(xié)同的重點(diǎn)是對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行有效挖掘，零散信息經(jīng)過(guò)提取、組織和分析后轉(zhuǎn)換成能使用的知識(shí)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)知識(shí)的利用和保存。

4.知識(shí)協(xié)同能夠確保管理人員對(duì)知識(shí)信息服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的掌控。每位管理人員都可以通過(guò)知識(shí)協(xié)同模式掌握自身所處的局部知識(shí)活動(dòng)情況，了解每個(gè)人、每個(gè)部室的工作位置和工作責(zé)任，掌握知識(shí)活動(dòng)的全貌。利用現(xiàn)代化信息技術(shù)制作出來(lái)的知識(shí)資源總目錄和知識(shí)地圖，可以使管理人員全面掌握資源的分布狀況，知道相關(guān)環(huán)節(jié)人員的工作狀態(tài)和需求，從而有針對(duì)性地為他們提供所需知識(shí)資源。

5.知識(shí)協(xié)同能夠增進(jìn)互信。在協(xié)同工作過(guò)程中，每位管理人員都能夠明確各自分工，及時(shí)掌握其他人工作進(jìn)度；能夠了解他人何時(shí)何處需要配合，自己何處何時(shí)需要幫助；組織內(nèi)工作人員的理解和支持會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。

結(jié)語(yǔ)

知識(shí)管理與服務(wù)流程融合是信息知識(shí)管理中極具前瞻性的實(shí)踐方法，而基于知識(shí)管理的信息服務(wù)流程協(xié)同知識(shí)構(gòu)架是知識(shí)管理導(dǎo)向服務(wù)流程的主要實(shí)踐活動(dòng)。在動(dòng)態(tài)的信息環(huán)境中，方便靈活的協(xié)同工作模式確保了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的多元化服務(wù)和知識(shí)擴(kuò)展?jié)B透，使信息服務(wù)與知識(shí)管理兩者協(xié)同。但是，信息部門的特殊性決定了知識(shí)管理不同于企業(yè)，有著其自身的獨(dú)特特點(diǎn)，其涉及因素也較復(fù)雜，還將有待于進(jìn)一步的研究。

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