網(wǎng)絡(luò)輿情處置的長效策略

摘要：引發(fā)社會危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)輿情一般源于政府公共管理服務(wù)與社會需求供需失衡，合理的輿情處置既要平息輿情，也要完善管理服務(wù)。有效的應(yīng)對策略輿要求將輿情處置納入政府常態(tài)工作，形成長效機(jī)制。為此需要建立完善細(xì)致的法律法規(guī)，依法構(gòu)建政府部門間輿情處置協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，設(shè)計輿情處置的規(guī)范程序。

關(guān)鍵詞：輿情處置；長效機(jī)制；協(xié)調(diào)聯(lián)動；規(guī)范程序

基金項目：云南省教育廳科學(xué)研究基金重點項目（2010Z050）

1 網(wǎng)絡(luò)輿情研究與輿情處置現(xiàn)狀

據(jù)《第31次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截止2012年底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)5.64億，居全球首位，發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)平臺為國民帶來了前所未有的意見表達(dá)渠道，互聯(lián)網(wǎng)成為輿情的主要媒介。

網(wǎng)絡(luò)輿情從論壇帖子、博客、微博等發(fā)起，進(jìn)而通過跟帖、瀏覽關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)等方式傳播擴(kuò)散，傳播帶有極強(qiáng)的互動性，傳播快、擴(kuò)散范圍廣。網(wǎng)絡(luò)輿情會形成輿論，失實輿情多形成消極輿論，誤導(dǎo)民眾、激化矛盾，擴(kuò)大輿情事件危害。涉及公共事務(wù)的輿情如帶來消極輿論甚至?xí)?dǎo)致社會危機(jī)，故輿情處置好壞對社會影響甚大。

輿情處置的前提是輿情發(fā)現(xiàn)，海量網(wǎng)絡(luò)信息下的輿情發(fā)現(xiàn)依賴技術(shù)手段，已有多個監(jiān)測軟件投入使用，如谷尼、TRS等[1]。這些軟件提高了輿情發(fā)現(xiàn)效率，擺脫了使用搜索引擎、社會統(tǒng)計分析軟件對輿情分析、研判的低效，但自動化程度、預(yù)警準(zhǔn)確性不夠高。

輿情處置上，各級各地政府呈現(xiàn)出不同做法，處置效果差強(qiáng)人意。2009年的云南“躲貓貓”事件，網(wǎng)民群情激憤，在云南省委宣傳部主導(dǎo)下，網(wǎng)民介入調(diào)查，推動真相浮出水面，成為輿情處置的良好范例。2012年，什邡群眾反對實施銅鉬項目，政府采取高壓措施，事件逐步升級，導(dǎo)致群體事件。過程中，網(wǎng)民通過手機(jī)、電腦對現(xiàn)場進(jìn)行文字、圖片直播，這些信息在微博、論壇、博客網(wǎng)站流傳引起各方關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖韓寒、李承鵬等相繼發(fā)表文章聲援民眾維權(quán)行動，最終官方宣布取消鉬銅項目。

輿情處置中政府部門表現(xiàn)被動，根本原因在于沒有法律法規(guī)可依，缺乏規(guī)范處置程序。其次，處置過程缺少監(jiān)督。政府部門常以輿情平息為唯一目標(biāo)，隨意性強(qiáng)，輿情處置爛尾嚴(yán)重，表現(xiàn)為熱回應(yīng)、冷調(diào)查、不追責(zé)或追責(zé)不力。如“表哥”楊達(dá)才等輿情后續(xù)處理空白[2]。此外，處置并未完善輿情后的公共管理漏洞，同類事件一再重復(fù)。如“躲貓貓”之后，河南魯山縣看守所再爆“喝開水死”；“什邡事件”前有廈門PX項目事件，后有啟東反對王子制紙排海工程事件，相關(guān)部門并未從已發(fā)事件中吸取經(jīng)驗，改進(jìn)工作。

2 輿情處置的重要性

我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，經(jīng)濟(jì)發(fā)展導(dǎo)致的階層分化、伴隨開放的政治訴求、經(jīng)濟(jì)增長壓力、物質(zhì)水平提高而文化缺失等各種矛盾，是觸發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的內(nèi)在動因。各種社會矛盾作用導(dǎo)致輿情多點發(fā)生、波及范圍廣、影響深度大。網(wǎng)絡(luò)輿情真假難辯，網(wǎng)絡(luò)輿論的開放性和隨意性成為社會規(guī)范權(quán)威失落、規(guī)范真空或規(guī)范沖突的重要誘因[1]。輿情的不合理處置不利于輿情平息，甚至導(dǎo)致輿情擴(kuò)大化或爆發(fā)新的危機(jī)事件，損害政府權(quán)威性和公信力。因此，合理的輿情處置成為政府部門亟需解決的重要議題。

輿情危機(jī)影響公共秩序與利益，政府外的個人和組織無力承擔(dān)維護(hù)公共秩序與利益的任務(wù)，輿情處置職能須由政府行使。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是人現(xiàn)實主觀情緒與愿望在網(wǎng)絡(luò)上的集中極化，顯現(xiàn)出對社會現(xiàn)象的主觀否定及批判。輿情否定與批判消極因素多源于對某些公共事務(wù)持有的負(fù)面立場，當(dāng)這種負(fù)面輿情通過網(wǎng)絡(luò)傳播方式擴(kuò)散到一定的范圍與深度，就會演變成一種社會公共危機(jī)，如不能合理調(diào)節(jié)控制，引發(fā)的社會公共危機(jī)將帶來巨大的破壞性。此時，輿情危機(jī)指向政府公共管理服務(wù)水平，合理處置網(wǎng)絡(luò)輿情，可避免危機(jī)徹底爆發(fā)的破壞性，保證政府社會公共事務(wù)管理有序平穩(wěn)。

3 輿情處置原理

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件集中于民生、官腐、民主、司法公正等議題，輿情事件發(fā)生多源于政府管理的錯位、越位，官員違法濫用行政權(quán)力等。公眾在與政府部門的日常互動中積累了大量的情緒，涉權(quán)、涉腐、涉富等事件極易引起網(wǎng)民的心理共鳴與意見嘯聚[3]。

據(jù)供需平衡理論，政府主導(dǎo)的社會管理與公共服務(wù)無法滿足公眾需求，甚至“短缺”，公眾將提出相應(yīng)訴求，網(wǎng)絡(luò)輿情正是這種訴求的網(wǎng)絡(luò)化表現(xiàn)。因此，合理的網(wǎng)絡(luò)輿情處置本質(zhì)上要促進(jìn)形成新的供需平衡，防止類似事件發(fā)生，提高社會管理效率。就處置效果來說，首先要使輿情事件平息；其次，公眾的合理訴求得到滿足，第三，建立或完善相應(yīng)的管理制度，規(guī)避類似事件再次發(fā)生。輿情處置在投入與運作上須滿足上述三個效度約束。

從危機(jī)管理角度，最經(jīng)濟(jì)的方法是避免危機(jī)發(fā)生或?qū)⑵涑跗谙麥鏪4]，但由于網(wǎng)絡(luò)輿情的多點、隱蔽、傳播快的特點，輿情軟件無法保證全面的預(yù)警。因此，輿情處置必須建立快速反應(yīng)機(jī)制，在危機(jī)潛伏及發(fā)生時提供預(yù)警，阻止輿情擴(kuò)散；同時能協(xié)調(diào)各部門，整合必要資源，應(yīng)對危機(jī)。這要求政府輿情處置工作成為常態(tài)，處置合理性可通過處置后的效果來評價。

4 輿情處置的合理性

輿情處置伴隨輿情全過程，合理完備的處置包括四階段：（1）迅速回應(yīng)，控制輿情；（2）真相調(diào)查，根源追溯；（3）責(zé)任追究；（4）完善治理，規(guī)避預(yù)防。

輿情出現(xiàn)的第一時間，涉事政府部門、其上級負(fù)責(zé)部門及指定新聞發(fā)言機(jī)構(gòu)要站出來表明政府對事件的重視態(tài)度，啟動處置程序，宣布事件進(jìn)入有序的處理程序，穩(wěn)定公眾情緒。對事件、公眾訴求開展調(diào)查，理清事件真相，明確事件原因。對事件中的違規(guī)違法的相關(guān)責(zé)任人，采取必要的行政問責(zé)或法律追責(zé)程序；針對事件后的管理缺位、錯位進(jìn)行矯正，規(guī)避事件再次發(fā)生。

輿情處置合理性度量處置的速度、力度。速度不僅指推進(jìn)快慢，還須明確方向及關(guān)鍵節(jié)點；力度關(guān)注處置行為的影響范圍、影響程度。合理性評價注重公眾主體，更關(guān)注公眾滿意度、公共管理服務(wù)供給的增加或完善，而非僅聚焦政府在輿情事件發(fā)生初期、爆發(fā)期對公眾的告知和安撫行為。

輿情處置要求政府在了解輿情、把握輿情、引導(dǎo)輿情、處理輿情危機(jī)的過程中必須快速反應(yīng)，占據(jù)有利地位，但速度須以真實性為前提。速度指標(biāo)包括回應(yīng)信息發(fā)布速度、責(zé)任追究速度、事件后續(xù)處理速度。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室就信息回應(yīng)速度提出了“黃金4小時”原則[5]，政府要第一時間發(fā)聲和處理問題，贏得話語權(quán)和輿論引導(dǎo)的主動，“黃金4小時”更重在建立處置反應(yīng)的長效機(jī)制。針對議題、領(lǐng)域、性質(zhì)不同的事件，需規(guī)定調(diào)查時長、啟動追責(zé)程序間隔，確保輿情處置不滯后、不敷衍。事件后續(xù)處理速度也要明確時限準(zhǔn)則，盡可能將輿情事件的機(jī)制缺陷、消極影響進(jìn)一步消除。

處置合理性的力度從真相公開、根源探究、責(zé)任追究、管理完善四個方面度量，確保作用范圍覆蓋輿情全過程，作用通達(dá)制度設(shè)計。及時入微的調(diào)查獲取真相，是輿情處置必要的第一步。輿情生發(fā)的根源是輿情引導(dǎo)的根本點，深入分析把握危機(jī)背后的本質(zhì)矛盾，確保處置行為不擴(kuò)大激化矛盾。就事論事、急于平息而采取強(qiáng)制性手段，往往使輿情加劇，危害擴(kuò)大。責(zé)任追究要求責(zé)任主體明確，行政問責(zé)落實到位，打擊犯罪迅猛有力。最后，完善存在的管理服務(wù)、制度漏洞，表現(xiàn)為管理細(xì)節(jié)規(guī)范化、制度的增補或修訂。

輿情處置的合理性評價模型框架如圖1所示：

圖1 輿情處置合理性評價模型

5 合理輿情處置的長效策略建議

綜上，政府輿情處置需實現(xiàn)從應(yīng)急處置到常態(tài)治理的轉(zhuǎn)變，建立長效機(jī)制、聯(lián)動機(jī)制。建設(shè)性的輿情處置措施遵循疏、導(dǎo)、補原則?！笆琛敝傅氖翘幹么胧┮徑饩W(wǎng)民參與的熱度，降低危機(jī)爆發(fā)可能性；“導(dǎo)”指的是在輿情演化過程中要采取措施引導(dǎo)輿情從消極負(fù)面盡量轉(zhuǎn)向積極正面；“補”指的是后續(xù)措施要消除事件危害，根除原有治理弊端，責(zé)任追究結(jié)果有保障、機(jī)制完善程序有保障。

形式上，輿情處置必須規(guī)范化、制度化，建立輿情處置法律法規(guī)刻不容緩。當(dāng)前我國輿情處置的主要法律依據(jù)是《突發(fā)事件應(yīng)對法》和《政府信息公開條例》，但其并非針對網(wǎng)絡(luò)輿情制定，在主體、細(xì)節(jié)規(guī)范等方面存在不足，缺乏可操作性[6]。在現(xiàn)有法律框架內(nèi)，針對輿情處置增加條款是一個可行的方式。但考慮輿情處置涉及部門多，制定專門的網(wǎng)絡(luò)輿情處置法律或法規(guī)，將涉及主體、對象、責(zé)權(quán)、措施、獎懲等明確化是更好的解決路徑。

快速的輿情處置要求靈敏的輿情預(yù)警，要完善輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)覆蓋范圍更廣的輿情信息監(jiān)測系統(tǒng)，研制更好的智能輿情分析工具，構(gòu)建預(yù)警指標(biāo)體系，針對敏感領(lǐng)域進(jìn)行重點監(jiān)測。

輿情處置要不斷總結(jié)，探索輿情處置成功模式的經(jīng)驗教訓(xùn)；從理論上研究處置范式，根據(jù)輿情演化規(guī)律、不同類型輿情事件特點，構(gòu)建可行的輿情處置模式，經(jīng)驗?zāi)Ｊ綉?yīng)用可以增強(qiáng)輿情處置有效性。

健全輿情處置主體的責(zé)任體系，加強(qiáng)處置監(jiān)管與獎懲。對各級政府部門，明確輿情處置責(zé)任，將依法、合理的輿情處置納入工作責(zé)任體系，將應(yīng)輿情處置效果作為政績考核的一部分。對輿情處置失職人員，嚴(yán)格按照制定的法律法規(guī)，進(jìn)行行政問責(zé)或刑事處罰。既激勵官員合理處置輿情的積極性，又使輿情事件的解決獲得程序保障，其強(qiáng)制性、懲罰性可起到約束官員作用。

此外，輿情處置最重要的是建立可操作的聯(lián)動機(jī)制，整合政府資源開展工作。首先要設(shè)置專職部門，如網(wǎng)絡(luò)宣傳部門承擔(dān)日常輿情監(jiān)測與應(yīng)對工作。其次，設(shè)置定期的輿情溝通機(jī)制，讓專職部門與其它部門間交換工作情況和輿情態(tài)勢。其三，建立輿情處置協(xié)作機(jī)制，由涉事部門的上級輿情處置部門牽頭成立協(xié)作小組，負(fù)責(zé)回應(yīng)、調(diào)查，并將相關(guān)涉事情況報送上級紀(jì)檢、監(jiān)督機(jī)構(gòu)，督促執(zhí)法部門完成追責(zé)。同時還需規(guī)定上級紀(jì)檢、監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)有推進(jìn)輿情處置、公開過程與結(jié)果的義務(wù)。

6 結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)輿情事件危機(jī)危害巨大，政府輿情處置不僅要平息輿情，更需要體察輿情背后社會管理的服務(wù)缺失、行政錯位與越位等本質(zhì)問題。因此，輿情處置需建立完善細(xì)致的法律法規(guī)，依法構(gòu)建政府部門間輿情處置協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，設(shè)計切實可行的輿情處置工作程序，將輿情處置納入政府常態(tài)工作，形成長效機(jī)制。

參考文獻(xiàn)：

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