“海底撈”構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)與啟示

“海底撈”的跨越發(fā)展引發(fā)了各界人士的廣泛關(guān)注與多方探究。經(jīng)過(guò)調(diào)研，我們認(rèn)為海底撈經(jīng)營(yíng)管理的“人文秘訣”主要在于根深蒂固、上下同欲、求真務(wù)實(shí)、創(chuàng)新強(qiáng)效的“企業(yè)愛(ài)員工、員工愛(ài)企業(yè)”和諧勞動(dòng)關(guān)系建設(shè)，這對(duì)我國(guó)非公企業(yè)的發(fā)展具有很強(qiáng)的啟迪和借鑒意義。

一、“海底撈”傳奇發(fā)展的人文底蘊(yùn)

說(shuō)起海底撈不能不先說(shuō)其董事長(zhǎng)張勇。十多年來(lái)，“店小二”起家的張勇不僅早已嫻熟營(yíng)運(yùn)、矢志奉行著服務(wù)差異化戰(zhàn)略，帶領(lǐng)著投身海底撈的一批批“店小二”、秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的創(chuàng)業(yè)宗旨和“用心服務(wù)”的基本經(jīng)營(yíng)理念，以創(chuàng)新為核心不斷提升個(gè)性化特色服務(wù)，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的完美服伺；更一意篤行、身體力行“為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境”和“雙手改變命運(yùn)”的人文價(jià)值觀，鼎力實(shí)施人性化和親情化的人本管理模式，精心營(yíng)建和諧勞動(dòng)關(guān)系，真誠(chéng)提升員工價(jià)值?！皩⑿谋刃摹钡摹皟?nèi)外服務(wù)”，伴隨著時(shí)間的推移，使張勇的生意奇跡般一天天壯大，贏得了令世人驚羨的輝煌業(yè)績(jī)。今天的海底撈已由當(dāng)初不足10平米、4張桌子的小店、發(fā)展到開(kāi)有近百家直營(yíng)店、擁有員工兩萬(wàn)多人、融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省跨國(guó)民營(yíng)餐飲公司。近年來(lái)先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱(chēng)號(hào)和榮譽(yù)，贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名，被大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)評(píng)為“最受歡迎10佳火鍋店”，甚至被美國(guó)哈佛大學(xué)列為小微企業(yè)跨越式發(fā)展的經(jīng)典案例。更難能可貴的是作為民營(yíng)餐飲企業(yè)的海底撈真切贏得了廣大員工眾口同聲、異口同心的鐘愛(ài)和信賴(lài)。

二、“海底撈”人文管理秘訣解析

1.踐行“把員工當(dāng)成家里人”的人本管理理念，實(shí)行體面勞動(dòng)，提升員工幸福指數(shù)。家是最能觸動(dòng)中國(guó)人神經(jīng)的情愫，是絕大多數(shù)中國(guó)人的精神歸宿。家對(duì)那些離鄉(xiāng)背井進(jìn)城謀生的農(nóng)民工來(lái)說(shuō)更是魂?duì)繅?mèng)縈！因?yàn)樗麄兂Ｄ瓴辉诩遥蕴貏e渴望家，因此，一旦他們真切感受到企業(yè)像家一樣溫馨，就會(huì)從內(nèi)心深處迸發(fā)出無(wú)限激情來(lái)愛(ài)護(hù)這個(gè)家、共建這個(gè)家。怎樣才能讓員工把企業(yè)當(dāng)成家呢，海底撈的答案很簡(jiǎn)單，就是要真心把員工當(dāng)成家里人。張勇常說(shuō)，人心都是肉長(zhǎng)的，你對(duì)人家好，人家也就會(huì)對(duì)你好；只有想辦法讓員工把企業(yè)當(dāng)成家，員工才會(huì)把全部心思放在工作上；讓員工把企業(yè)當(dāng)家不是說(shuō)教出來(lái)的，而是要讓員工通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的親身體驗(yàn)真實(shí)感受、真正認(rèn)同。海底撈許多員工的工裝是上百元一套的好衣料，腳上的鞋子也是名牌運(yùn)動(dòng)鞋，以至于有些農(nóng)村來(lái)的新員工即使下班也舍不得脫掉，上街時(shí)也穿著，覺(jué)得很有面子。為了讓員工們吃得飽，吃得好，海底撈安排專(zhuān)門(mén)的廚師制定豐盈的食譜為員工服務(wù)，每天要管員工四頓飯，周六周日還要加餐；員工們感覺(jué)從早到晚都是飽飽的，從無(wú)饞食挨餓之感。住，海底撈規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓單元房，不允許給員工租住地下室，并且要求宿舍距離店面走路時(shí)間不得超過(guò)20分鐘；員工宿舍都安裝了空調(diào)、飲水機(jī)、可上網(wǎng)的電腦，并安排有專(zhuān)職人員管理打掃，連員工的工作服也有專(zhuān)人來(lái)洗。如果夫妻在同一地海底撈店鋪工作，還專(zhuān)門(mén)為他們提供單獨(dú)的夫妻房間。為保障員工安全，新員工上下班都有領(lǐng)班以上管理人員接送。為了讓員工更好地感受家的溫暖，海底撈每個(gè)月還分片區(qū)集中為當(dāng)月生辰的員工共慶生日，并把活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)拍成錄像制成光碟，隨同價(jià)值30元的禮物一起贈(zèng)給大家表示祝賀。

關(guān)照員工家庭也是海底撈增強(qiáng)員工歸屬感的獨(dú)到之處。在海底撈，功勛級(jí)以上的員工，其父母每月也能領(lǐng)到400元生活補(bǔ)貼。海底撈還時(shí)常督導(dǎo)員工孝敬老人、關(guān)愛(ài)家庭，鼓勵(lì)他們及時(shí)適量寄工資給家。這樣做一方面防止了一些員工肆意揮霍掉自己的工資；另一方面也使員工及家人都感受到了企業(yè)親情般的關(guān)懷。為增加員工的職業(yè)幸福感，實(shí)現(xiàn)員工體面勞動(dòng)，海底撈在福利待遇上可謂想方設(shè)法無(wú)微不至地為員工著想，除給員工享受比法定更優(yōu)惠的社保規(guī)定外，還在休假、子女教育等方面實(shí)行了一系列真切感人的善舉。

2.崇尚雙手改變命運(yùn)的企業(yè)文化。海底撈把“雙手改變命運(yùn)”的文化理念深深根植于員工心中，繪成員工的愿景、夢(mèng)想和目標(biāo)，激勵(lì)著員工的職業(yè)成長(zhǎng)。更重要的是海底撈不是“坐而論道”，而是“作而行之”。它用大量真實(shí)的事例讓員工們相信了，在海底撈干，靠自己的雙手能改變命運(yùn)；如果干的好，自己也會(huì)成為優(yōu)秀員工、領(lǐng)班、經(jīng)理，也會(huì)有屬于自己的美好明天。董事袁華強(qiáng)的成長(zhǎng)歷程即是海底撈許多通過(guò)雙手改變命運(yùn)員工中極富代表性的典范。1980年出生在四川農(nóng)村的袁華強(qiáng)家境貧寒，1999年中專(zhuān)畢業(yè)后招進(jìn)海底撈，干的第一份工作是洗碗。后來(lái)由簡(jiǎn)陽(yáng)店被派到西安店，從傳菜員到門(mén)童、會(huì)計(jì)，再到領(lǐng)班、大堂經(jīng)理、店經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理等等，幾乎干過(guò)所有的職務(wù)。這個(gè)勤快、踏實(shí)、肯干的小伙子由于表現(xiàn)突出，一路升遷。2009年公司改制，他拿到部分股份，現(xiàn)在已任公司董事，年薪百萬(wàn)。

3.打造公平公正的工作環(huán)境。在海底撈企業(yè)文化建設(shè)三大目標(biāo)中，“創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境”是首要目標(biāo)，也是張勇情有獨(dú)鐘、勢(shì)在必得的HR管理規(guī)則。它所帶來(lái)的效應(yīng)是給每個(gè)員工都提供了一個(gè)平等競(jìng)爭(zhēng)、憑自身努力成為企業(yè)佼佼者的職業(yè)成長(zhǎng)機(jī)制。調(diào)研中我們?cè)L談過(guò)的海底撈員工，大多數(shù)都認(rèn)為海底撈比別的企業(yè)公平，因?yàn)楹５讚茖?duì)員工的評(píng)價(jià)只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)——能不能干！

公開(kāi)公正的晉升制度讓員工們看到了努力工作后的希望。海底撈根據(jù)員工的不同情況設(shè)計(jì)多樣化的職業(yè)發(fā)展路徑，并清晰地向他們表明進(jìn)步階徑及相應(yīng)待遇。公開(kāi)公平的內(nèi)部選撥機(jī)制讓海底撈所有員工都充滿(mǎn)了上進(jìn)的期望。在人事晉升上，海底撈不屑搞 “空降”領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗麄兩钪?，空降領(lǐng)導(dǎo)極易泯滅員工奮發(fā)進(jìn)取的積極性、主動(dòng)性。在海底撈只有技術(shù)總監(jiān)與辦公室主任、財(cái)務(wù)總監(jiān)與物流經(jīng)理等個(gè)別崗位從外部招聘。其他所有的干部：領(lǐng)班、店經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理等都是從最基層服務(wù)員培養(yǎng)起來(lái)的，全是從基層干起、從內(nèi)部晉升上去的。海底撈的“底”，就是指基層，海底撈的“撈”，就是從基層發(fā)現(xiàn)和培育干部，它意味著每一位員工都可以進(jìn)取晉升為領(lǐng)導(dǎo)，今天的努力一定會(huì)換來(lái)明天的更好！

三、海底撈現(xiàn)象給我們的啟示

1.“雙愛(ài)”（企業(yè)愛(ài)員工，員工愛(ài)企業(yè)）才能促進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系和諧。大量正反兩方面的實(shí)例告訴我們，勞動(dòng)關(guān)系是不是和諧以及和諧程度的高低，不僅直接關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展和職工群眾利益的實(shí)現(xiàn)，而且關(guān)系社會(huì)和諧穩(wěn)定與發(fā)展進(jìn)步。發(fā)展和諧勞動(dòng)關(guān)系，維護(hù)勞動(dòng)關(guān)系雙方的合法權(quán)益，尤其是維護(hù)勞動(dòng)者的經(jīng)濟(jì)權(quán)利、民主權(quán)利和發(fā)展權(quán)利，才能為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良性發(fā)展和勞動(dòng)者的全面發(fā)展造就共同的條件、奠定堅(jiān)實(shí)穩(wěn)固的基礎(chǔ)，才能為企業(yè)的事業(yè)成功和員工的職業(yè)成長(zhǎng)贏得廣闊的前景和美好的明天。對(duì)此，海底撈構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)給我們提供了雄辯的實(shí)證和深刻的啟示：大家知道國(guó)內(nèi)員工流失率最高的行業(yè)當(dāng)屬餐飲業(yè)，可在海底撈，員工的穩(wěn)定率始終保持在80%之上，流失率基本維持在13%。這一切都源自于企業(yè)對(duì)員工的真誠(chéng)關(guān)愛(ài)。

2.和諧才能實(shí)現(xiàn)“雙贏” 。西方勞資關(guān)系的波折經(jīng)歷悟出了這樣一個(gè)教益：勞資關(guān)系可以用一個(gè)圓來(lái)表示，勞動(dòng)關(guān)系是原點(diǎn)，勞資親和程度是半徑；勞資關(guān)系越和諧，半徑越大，圓面積自然也越大，企業(yè)的發(fā)展就越趨于良性。由此喻證，企業(yè)要順利發(fā)展，勞動(dòng)關(guān)系和諧是必備條件！

海底撈的經(jīng)驗(yàn)雄辯證明，企和才會(huì)萬(wàn)事興，“雙愛(ài)”就能達(dá)“雙贏”。在非公企業(yè)開(kāi)展“雙愛(ài)雙評(píng)”構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系活動(dòng)，能夠更好地尊重勞動(dòng)、保護(hù)勞動(dòng)、激勵(lì)勞動(dòng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)職工的誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)、勤奮勞動(dòng)、創(chuàng)新勞動(dòng)，有利于維護(hù)職工權(quán)益、有利于協(xié)調(diào)勞資關(guān)系、有利于建設(shè)先進(jìn)企業(yè)文化職工文化，有利于促進(jìn)人的全面發(fā)展從而保障和促進(jìn)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。我們要借鑒海底撈成功的經(jīng)驗(yàn)做法，努力把“雙愛(ài)雙評(píng)”活動(dòng)與形成企業(yè)精神、企業(yè)制度、企業(yè)形象以及企業(yè)的價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)理念、團(tuán)體意識(shí)、企業(yè)道德等人文品質(zhì)有機(jī)融合起來(lái)，通過(guò)梳理、提煉、升華，形成非公企業(yè)應(yīng)有的卓越文化內(nèi)涵，為非公企業(yè)健康永續(xù)發(fā)展提供持久不竭的動(dòng)能。

3.海底撈經(jīng)驗(yàn)對(duì)民營(yíng)企業(yè)發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)而深遠(yuǎn)的借鑒意義。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，海底撈經(jīng)驗(yàn)的最大價(jià)值在于，它對(duì)我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下具有勞資關(guān)系屬性的民營(yíng)企業(yè)如何健康成長(zhǎng)、發(fā)展壯大進(jìn)行了可喜探索和成功實(shí)踐，它在構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系中所創(chuàng)立和踐行的核心理念、價(jià)值觀念、管理機(jī)制及其企業(yè)文化、職工文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)都具有很強(qiáng)的思想力量和現(xiàn)實(shí)意義，非常值得大量非公企業(yè)、特別是餐飲行業(yè)借鑒學(xué)習(xí)。

黨的十八大再次強(qiáng)調(diào)指出，毫不動(dòng)搖鼓勵(lì)、支持、引導(dǎo)非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保證各種所有制經(jīng)濟(jì)依法平等使用生產(chǎn)要素、公平參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、同等受到法律保護(hù)。這一政策無(wú)疑又為非公有制經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展吹響了進(jìn)軍號(hào)，鼓起了加速帆。而企業(yè)的發(fā)展、科技的創(chuàng)新歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。員工素質(zhì)、人才資源才是企業(yè)發(fā)展的最大推動(dòng)力和最強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力！

（作者單位：陜西工運(yùn)學(xué)院）