摘 要:高校后勤工作很重要,是學(xué)校整個(gè)工作的重要組成部分,又是學(xué)校的教學(xué)、科研,改革、發(fā)展的堅(jiān)實(shí)保障。通過對高校學(xué)生食堂經(jīng)營和服務(wù)的問卷調(diào)查,在影響學(xué)生食堂服務(wù)滿意度的諸多因素中采用因子分析法提取影響大學(xué)生食堂服務(wù)滿意度的主要因子:食堂產(chǎn)品感知、服務(wù)質(zhì)量感知、就餐環(huán)境和就餐條件4項(xiàng),并進(jìn)一步分別對其構(gòu)成的量表信度和效度作了檢驗(yàn),最后應(yīng)用多元回歸技術(shù)分析了4個(gè)因子對學(xué)生食堂滿意度影響程度。
關(guān)鍵詞:滿意度;因子分析;量表;高校;大學(xué)生
中圖分類號:G640 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號:1673-291X(2013)09-0272-02
引言
目前關(guān)于高等學(xué)校學(xué)生食堂滿意度評價(jià)的文獻(xiàn)不多。KM等對美國中學(xué)生飲食服務(wù)和營養(yǎng)安排進(jìn)行了研究,認(rèn)為學(xué)生喜歡的菜單、可口的味道、食品的吸引力、食品的價(jià)格、工作人員的服務(wù)態(tài)度、輕松愉快的就餐環(huán)境是影響學(xué)生滿意度的最重要的因素。YNNg對美國大學(xué)食堂顧客滿意度、再購買意愿和口碑進(jìn)行了研究,認(rèn)為影響大學(xué)生滿意度的主要因素是食品質(zhì)量、就餐環(huán)境、價(jià)值和價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、便利性等共計(jì)22項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)。韓曉蕓等通過對廣州一個(gè)高校餐廳師生的問卷調(diào)查研究了顧客感覺中的顧客情感、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意感之間的關(guān)系。沈如鳳等針對臺灣修正科技大學(xué)學(xué)生食堂服務(wù)質(zhì)量重視度和滿意度進(jìn)行了探討,提出了影響顧客滿意度的四大因素,即管理服務(wù)的有形性、可靠性及反應(yīng)力、食品管理服務(wù)等,共計(jì)23項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)。Kenneth等研究了大學(xué)餐廳設(shè)置對學(xué)校學(xué)生顧客滿意度的影響。Amelia等用改進(jìn)的SERVQUAL量表進(jìn)行調(diào)查,研究了美國中西部大學(xué)飲食服務(wù)業(yè)學(xué)生感知的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度,發(fā)現(xiàn)滿意度與感知呈正相關(guān)關(guān)系,而且隨著食品、有形性和可靠性的增加,顧客滿意度也相應(yīng)增加。Seung研究了大學(xué)生對餐飲服務(wù)品牌的感知,認(rèn)為學(xué)生感知的餐飲服務(wù)品牌應(yīng)該包括4個(gè)維度的信息:價(jià)格/營養(yǎng);就餐環(huán)境/食品質(zhì)量;菜單/品種;員工能力。
一、研究設(shè)計(jì)
1.調(diào)查問卷設(shè)計(jì)。本問卷以StevensKnutson和Patton的DINESERV量表為參考依據(jù),結(jié)合中國高校學(xué)生食堂現(xiàn)狀和大學(xué)生關(guān)心的伙食熱點(diǎn)問題設(shè)計(jì)問卷,然后征求高校飲食中心管理人員和大學(xué)生的意見,并對問卷作了相應(yīng)的修改。最后確定的影響學(xué)生食堂滿意度的主要因素有22項(xiàng),再加1項(xiàng)對食堂的整體滿意度,共計(jì)23項(xiàng)。
2.抽樣對象和方法。本調(diào)查采用比例分層抽樣法,以高校大學(xué)生餐飲服務(wù)滿意度問卷作為調(diào)查工具,調(diào)查的主要對象是湖北科技學(xué)院學(xué)生,調(diào)查之中我們根據(jù)性別、年級、專業(yè)屬性對問卷進(jìn)行分層,然后隨機(jī)抽取學(xué)生填寫問卷,共發(fā)放問卷250份,回收問卷210份,其中有效問卷200份,問卷回收率為84%,有效問卷回收率為95.2%。
二、數(shù)據(jù)分析與研究結(jié)果
1.均值與標(biāo)準(zhǔn)差分析。以SPSS17.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以平均數(shù)、方差等來描述學(xué)生對學(xué)校學(xué)生食堂各影響因素的評價(jià)情況(見下頁表1)。
2.因子分析。以因子分析來簡化食堂服務(wù)滿意度的影響因素,首先進(jìn)行相關(guān)分析,分析結(jié)果表明大部分的相關(guān)系數(shù)都較高,各變量呈較強(qiáng)的線性關(guān)系,能夠從中提取公共因子。然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO檢驗(yàn)和巴特利特球度檢驗(yàn),巴特利特球度檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量的觀測值為5 889.708,相應(yīng)的概率P接近0,相關(guān)系數(shù)矩陣與單位矩陣有顯著差異;同時(shí)KMO值為0.944,由此可知,原變量適合進(jìn)行因子分析。并且可以看出4個(gè)因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)為70.855%,說明這4個(gè)因子很好地概括了22個(gè)指標(biāo)的含義。
由下頁表2可見,5項(xiàng)因子的α系數(shù)均大于0.7,且整體信度高達(dá)0.956,說明問卷有很高的信度。本研究的共同度都在0.608以上,具有很好的結(jié)構(gòu)效度。
3.回歸分析。從下頁表3可以看出,標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)分別為0.373、0.290、0.536、0.204,標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)的值解釋了各因子對總體滿意度的影響程度,絕對值越大,影響越大,其估計(jì)參數(shù)的t值均大于2,說明食堂產(chǎn)品感知、服務(wù)質(zhì)量感知、就餐環(huán)境和就餐條件4個(gè)影響因素對滿意度都有顯著影響。
三、存在的問題及改進(jìn)的對策
1.存在的問題。通過調(diào)查,我們總結(jié)一些結(jié)論:
本校食堂價(jià)格過高。首先,本校學(xué)生有的家庭狀況不好,學(xué)校食堂的價(jià)格不在學(xué)生承受的范圍之內(nèi)。
食堂衛(wèi)生狀況不是很好。一是食堂的餐具不是很干凈,并沒有采取消毒措施;二是食堂的飯菜本身的衛(wèi)生不是很好。
食堂飯菜質(zhì)量有問題。一是隔夜飯菜的出現(xiàn);二是在食堂的飯菜中有時(shí)出現(xiàn)有蟲子、沙礫、頭發(fā)等情況;三是菜類質(zhì)量本身有問題,會出現(xiàn)肉類已經(jīng)變味、蔬菜不新鮮的情況。
食堂服務(wù)人員的態(tài)度不好。一是服務(wù)人員的態(tài)度很冷漠,不夠熱情;二是在刷卡過程中,學(xué)生有時(shí)被無辜刷卡而服務(wù)人員不認(rèn)賬的情況;三是在打飯菜的過程中,很多服務(wù)人員給的飯菜量不夠,在打飯高峰期過后,會因擔(dān)心不夠賣而少給飯菜,最明顯的還是在漲價(jià)后,飯菜給的數(shù)量明顯減少。
菜的品種過于單一。一是菜的種類過于單一,在一個(gè)季節(jié)之內(nèi),幾乎每天都是一樣的菜,口味不多樣;二是早晚點(diǎn)的種類較少,油炸食品過多,缺乏營養(yǎng);三是食堂設(shè)的免費(fèi)供湯處的湯也是很單一,口味不佳,且供湯數(shù)量不夠。
2.改進(jìn)的對策。通過對存在的問題分析,提出改進(jìn)的建議如下:
學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視食堂,建立分層管理制度;食堂承包商應(yīng)自覺承擔(dān)建設(shè)的責(zé)任。學(xué)校食堂價(jià)格上漲應(yīng)慎重,一是應(yīng)加大降價(jià)幅度和種類;二是應(yīng)適當(dāng)增加飯菜分量,適當(dāng)?shù)淖尷趯W(xué)生;三是學(xué)校還應(yīng)建立一定的價(jià)格監(jiān)管體系,應(yīng)公布市場上的大米、蔬菜、肉類的價(jià)格;四是應(yīng)恢復(fù)經(jīng)濟(jì)套餐的存在。
服務(wù)質(zhì)量應(yīng)改善。一是學(xué)校應(yīng)建立一定的質(zhì)量監(jiān)管體系,對本校食堂的飯菜質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控,應(yīng)對食品安全工作充分重視。建立健全集體食堂食品衛(wèi)生安全管理制度;二是食堂服務(wù)人員應(yīng)有服務(wù)理念,學(xué)校組織食堂工作人員進(jìn)行人文教育。衛(wèi)生狀況有待加強(qiáng),應(yīng)投入更多的衛(wèi)生措施,并加強(qiáng)環(huán)境上的、餐具、鍋具的消毒等工作。建立學(xué)生對食堂的監(jiān)控組織,使得學(xué)生意見能及時(shí)地反映到食堂,并能形成例會等機(jī)制,對食堂進(jìn)行監(jiān)管。食堂應(yīng)適當(dāng)增加菜的品種,注意營養(yǎng)搭配,增加一些地方小吃。并在食堂中取消快餐盒使用的同時(shí),購進(jìn)循環(huán)使用的就餐餐具,方便學(xué)生使用。引入競爭機(jī)制,讓學(xué)生對食堂進(jìn)行評比活動,評比結(jié)果及時(shí)公布,建立獎懲機(jī)制,提高本校食堂的服務(wù)水平。
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[責(zé)任編輯 魏 杰]