E&T排憂智能系統(tǒng)的研究與推廣

陳林杰　劉丹梅　傅燕蕓　董劍彬

摘 要：當(dāng)前社會(huì)中存在大量排隊(duì)擁擠現(xiàn)象，造成時(shí)間的大量耗費(fèi)，而以紙取號(hào)也是對(duì)有限的珍貴的森林資源的浪費(fèi)；這樣的一種形式也不符合當(dāng)前社會(huì)所呼吁的低碳經(jīng)濟(jì)和注重效率的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，與時(shí)俱進(jìn)以及現(xiàn)代科技的應(yīng)用成為了必然趨勢(shì)。而該項(xiàng)目產(chǎn)品E&T排憂智能系統(tǒng)，也應(yīng)運(yùn)而生。它能夠?qū)崿F(xiàn)科技與效率的完美結(jié)合，節(jié)約社會(huì)時(shí)間成本，使我們的工作和生活更加迅速和便捷，也使我們的經(jīng)濟(jì)發(fā)展效率有著進(jìn)一步的提高，符合當(dāng)前中國(guó)大社會(huì)所提倡的低碳經(jīng)濟(jì)的背景，將綠色、高效、科技的理念很好地融合在一起，提升用戶生活品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：E&T排憂智能系統(tǒng) 高科技產(chǎn)品 市場(chǎng)調(diào)研 手機(jī)智能軟件（APP）

中圖分類號(hào)：TP391 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-3973（2013）006-092-02

1 可行性分析

信息服務(wù)業(yè)是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為手段，通過(guò)信息的收集、存儲(chǔ)、傳輸并提供信息服務(wù)的總稱，是信息產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要組成部分。目前信息產(chǎn)業(yè)因?yàn)殛P(guān)鍵在科技，而我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)所需的因素最為缺乏的優(yōu)勢(shì)就是科技，所以正受到國(guó)家政策的大力扶持，并逐漸發(fā)展成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的支持產(chǎn)業(yè)之一。信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)的頻繁更新?lián)Q代以及知識(shí)密集性特點(diǎn)決定了其科技含量高，強(qiáng)大的外部性決定了其可以滲透到經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域。而我們所開發(fā)的產(chǎn)品屬于信息服務(wù)業(yè)中的，其開發(fā)不僅可以應(yīng)用到經(jīng)濟(jì)的各個(gè)方面，更可以服務(wù)于整個(gè)社會(huì)。

而我們想要?jiǎng)?chuàng)新的產(chǎn)品則是屬于信息服務(wù)業(yè)中的叫號(hào)機(jī)行業(yè)。叫號(hào)機(jī)又稱排隊(duì)機(jī)，是一種綜合運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)、通訊控制技術(shù)的高新技術(shù)產(chǎn)品，能有效地代替客戶進(jìn)行排隊(duì)，適用于各類窗口服務(wù)行業(yè)，目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于銀行、醫(yī)院等行業(yè)。對(duì)于我們生活中常見(jiàn)的銀行排隊(duì)機(jī)是用于方便服務(wù)金融行業(yè)提供的服務(wù)終端。然而長(zhǎng)期以來(lái)，人們?cè)阢y行營(yíng)業(yè)大廳里辦理金融業(yè)務(wù)過(guò)多，前擁后擠的排隊(duì)等候，有時(shí)排隊(duì)在1小時(shí)以上甚至更久，客戶在辦理業(yè)務(wù)中所遇到的排隊(duì)、等候、擁擠和混亂等現(xiàn)象，使得無(wú)法真正創(chuàng)造舒適、公平、友好的等候環(huán)境而提供的服務(wù)終端，因此顧客的抱怨也越來(lái)越多。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查顯示，現(xiàn)今社會(huì)銀行將近擁有94%的顧客使用過(guò)銀行排隊(duì)系統(tǒng)，其中有將近有57.8%的顧客因?yàn)榈却龝r(shí)間的問(wèn)題而選擇離去，其中等待時(shí)間最長(zhǎng)的顧客有將近等待60分鐘以上，占17%，而將近54.7%等待時(shí)間在31分鐘到60分鐘之間，過(guò)長(zhǎng)的等待時(shí)間使得顧客不滿意度也隨即上升。據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查，由于對(duì)銀行排隊(duì)系統(tǒng)的不滿意，將近56.5%的銀行顧客認(rèn)為銀行現(xiàn)有的排隊(duì)取號(hào)系統(tǒng)并沒(méi)有高效地解決排隊(duì)等待問(wèn)題，雖然解決了插隊(duì)問(wèn)題，但同時(shí)由于無(wú)法讓顧客更明確及時(shí)的知道自己的服務(wù)時(shí)間進(jìn)而產(chǎn)生很多的空號(hào)現(xiàn)象。這使得不僅造成排隊(duì)系統(tǒng)使用的一次性紙張的浪費(fèi)，容易導(dǎo)致環(huán)境的污染破壞，而且系統(tǒng)針對(duì)每個(gè)號(hào)的兩到三遍的叫號(hào)也增加了顧客的等待時(shí)間。

對(duì)于現(xiàn)在很多采取排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的醫(yī)院同樣也會(huì)產(chǎn)生以下不足：

（1）由于醫(yī)院自身的特殊性，比如說(shuō)醫(yī)院有設(shè)立專家門診，該門診對(duì)于接待病人的數(shù)量和時(shí)間都有限制，由此而產(chǎn)生了電子插隊(duì)現(xiàn)象。所謂的電子插隊(duì)，就是某些人利用現(xiàn)有的電子排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，為一些顧客提前排隊(duì)叫號(hào)來(lái)謀取經(jīng)濟(jì)利益，這既破壞了應(yīng)有的秩序，也不利于本來(lái)的公平公正。

（2）有些患者在領(lǐng)號(hào)后可能由于各種原因需要暫且離開，但其不知道大約在多長(zhǎng)的一個(gè)時(shí)間段后會(huì)被叫號(hào)，因此常常對(duì)于是否可以暫且離開而感到困惑。若是離開，回來(lái)后發(fā)現(xiàn)自己的號(hào)已過(guò)，得重新領(lǐng)號(hào)排隊(duì)，會(huì)讓人感到無(wú)奈，同時(shí)紙張也就不用而廢了。有些患者回來(lái)錯(cuò)過(guò)號(hào)，卻硬要插隊(duì)先就診，這常常給醫(yī)務(wù)人員和其他患者造成不小的困擾，甚至產(chǎn)生矛盾。因此可見(jiàn)，盡管排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)已經(jīng)開始在各個(gè)金融或醫(yī)院系統(tǒng)推廣使用，但目前的系統(tǒng)機(jī)器的推廣與使用仍舊存在著一定的不足。

而我們現(xiàn)在要開發(fā)創(chuàng)新的這一產(chǎn)品則可以很好地解決上述的各個(gè)問(wèn)題。首先，我們將制作的是電子卡及其配套的系統(tǒng)機(jī)器。電子卡上將內(nèi)嵌入一個(gè)屏幕，顯示叫號(hào)等待的相關(guān)信息，如業(yè)務(wù)類型、等待人數(shù)、預(yù)計(jì)時(shí)間等，以最大限度保證人們能夠在叫號(hào)不作廢的情況下成功并有效率的辦理業(yè)務(wù)，也是提高相關(guān)單位辦理業(yè)務(wù)的效率。同時(shí)，電子卡省去了紙質(zhì)資源的利用，節(jié)省了紙資源，也是為保護(hù)環(huán)境做了一點(diǎn)貢獻(xiàn)。另外，我們還推出了時(shí)令性的叫號(hào)系統(tǒng)機(jī)器，體積較小，是專為時(shí)令性使用系統(tǒng)的相關(guān)單位所準(zhǔn)備的，雖然不能徹底解決排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，但我們可以改變?nèi)藗兣砰L(zhǎng)隊(duì)的方式，用人們更愿意接受的方式去排隊(duì)，而不是干等，從而做到很好的時(shí)間利用。這樣既能提高銀行的工作效率，也能增加更多的社會(huì)效益。

2 項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)分析

以銀行為例，傳統(tǒng)的叫號(hào)系統(tǒng)在執(zhí)行一次業(yè)務(wù)中經(jīng)歷四個(gè)流程：顧客取票—顧客等待休息—柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員按鍵叫號(hào)—顧客到窗口辦理業(yè)務(wù)。其中兩個(gè)環(huán)節(jié)，顧客休息等待和營(yíng)業(yè)員按鍵叫號(hào)存在著大量時(shí)間資源的浪費(fèi)。等待環(huán)節(jié)中顧客只能在銀行大廳干等而不能自由的利用這段可能會(huì)很漫長(zhǎng)的時(shí)間，有時(shí)候嘗試?yán)脜s又不得不冒著過(guò)號(hào)的風(fēng)險(xiǎn)。而后一個(gè)環(huán)節(jié)正是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員不知道顧客是否離開而造成多次叫號(hào)和空號(hào)現(xiàn)象，這種現(xiàn)象一旦經(jīng)過(guò)數(shù)量的累加將會(huì)造成令人駭然的損失。該項(xiàng)目主要是基于現(xiàn)有的銀行叫號(hào)系統(tǒng)，利用智能終端機(jī)和智能芯片卡或者APP程序，并結(jié)合個(gè)人信用系統(tǒng)，提高排隊(duì)過(guò)程中資源的利用程度。簡(jiǎn)單的說(shuō)，主機(jī)主要是中樞控制和信息傳遞的功能，它與銀行的內(nèi)部電子系統(tǒng)相連系。客戶通過(guò)主機(jī)將信息錄入銀行系統(tǒng)，同時(shí)銀行會(huì)通過(guò)主機(jī)將客戶需要的信息及時(shí)的反饋給客戶。同時(shí)它也負(fù)責(zé)了智能芯片卡的發(fā)放與回收的職能。智能叫號(hào)機(jī)支持刷磁條卡、二代身份證取號(hào)功能，并預(yù)留非接觸式IC卡升級(jí)接口。顧客在主機(jī)上刷身份證錄入信息后取得卡片，當(dāng)完成服務(wù)或放棄服務(wù)后可以將卡放主機(jī)的回收槽進(jìn)行回收。智能芯片卡則主要負(fù)責(zé)信息的記錄傳遞的功能。它通過(guò)內(nèi)置的芯片與主機(jī)相連從而間接與銀行內(nèi)部系統(tǒng)連接，以便給顧客提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息。同時(shí)它也會(huì)記錄顧客的相關(guān)信息，以便服務(wù)時(shí)和回收時(shí)使用。

智能芯片卡上有LED顯示屏，可以顯示等待時(shí)間，方便了顧客對(duì)等待時(shí)間的掌握。等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，顧客可以先自行離開，既方便了顧客，也減輕了銀行醫(yī)院等機(jī)構(gòu)排隊(duì)等待的壓力。同時(shí)，顧客從主機(jī)上獲得芯片卡時(shí)，輸入了自己的手機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)可以根據(jù)剩余等待時(shí)間的長(zhǎng)短適時(shí)發(fā)短信提醒。這樣的模式可以橫向推廣到銀行醫(yī)院等人流量大的公共場(chǎng)所，也可以應(yīng)用于酒店、學(xué)校、機(jī)關(guān)等人流量相對(duì)較小，且有一定的時(shí)間性的場(chǎng)所。比如每年中國(guó)美院等藝術(shù)類學(xué)院招生時(shí)都排起長(zhǎng)隊(duì)，通過(guò)這種模式可以幫考生和家長(zhǎng)節(jié)省很多排隊(duì)時(shí)間。

現(xiàn)有的叫號(hào)系統(tǒng)基本采用紙質(zhì)打印，這又存在兩個(gè)問(wèn)題：（1）紙票體積很小，一旦離開很容易造成遺失錯(cuò)過(guò)叫號(hào)；（2）對(duì)紙資源的浪費(fèi)，根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì)，以銀行為例，區(qū)級(jí)別的銀行每天要用四到五卷排號(hào)紙，經(jīng)過(guò)累加這也是不可小覷的一部分資源，而對(duì)于這一部分資源使用是完全可以避免的。在前期規(guī)劃中通過(guò)卡片的形式，可以回收多次利用，在后續(xù)發(fā)展中，我們通過(guò)與智能手機(jī)相結(jié)合，以應(yīng)用程序的形式，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)線便捷排隊(duì)。

現(xiàn)有的叫號(hào)模式不僅僅存在排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，更存在黃牛號(hào)，插隊(duì)的現(xiàn)象。尤為嚴(yán)重的是醫(yī)院，部分人利用黃牛號(hào)插隊(duì)獲得為數(shù)不多的專家號(hào)，給醫(yī)院工作和其他就診人員造成了很大的困擾，因此產(chǎn)生矛盾和沖突的也不在少數(shù)，但又沒(méi)有切實(shí)可行的辦法制止這種現(xiàn)象的發(fā)生。我們的排隊(duì)系統(tǒng)模式把排隊(duì)這一簡(jiǎn)單的行為和個(gè)人信用系統(tǒng)相結(jié)合，可以有效的減少這種現(xiàn)象的發(fā)生。以簡(jiǎn)單的醫(yī)院掛號(hào)業(yè)務(wù)為例：第一步，通過(guò)在主機(jī)上刷身份證錄入身份信息獲得智能芯片卡，根據(jù)要就診的項(xiàng)目在主機(jī)上選擇業(yè)務(wù)，掛號(hào)成功。第二步，在芯片卡提示等待時(shí)間已到時(shí)到相應(yīng)的科室進(jìn)行就診，再次刷芯片卡，由醫(yī)生根據(jù)主機(jī)上回饋的信息和芯片卡進(jìn)行核對(duì)驗(yàn)證。如果掛號(hào)信息和就診時(shí)的個(gè)人信息不符，醫(yī)生可以在通過(guò)主機(jī)系統(tǒng)對(duì)該患者的資料上進(jìn)行備注，記入其個(gè)人信用系統(tǒng)。再以銀行為例，通過(guò)與個(gè)人信用相結(jié)合，當(dāng)出現(xiàn)顧客多次無(wú)故離開或者對(duì)智能芯片卡故意造成損壞等情況時(shí)，銀行可根據(jù)錄入的個(gè)人信息對(duì)其進(jìn)行備注，影響其以后的個(gè)人貸款，信用卡還款期限等。在整個(gè)社會(huì)越來(lái)越注重個(gè)人信用與商業(yè)相結(jié)合，我們完全有理由相信，在不久的將來(lái)，個(gè)人信用模式將貫穿到個(gè)人生活的方方面面，叫號(hào)系統(tǒng)與個(gè)人信用相結(jié)合是一個(gè)必然的趨勢(shì)。

相對(duì)于現(xiàn)有的叫號(hào)模式，我們的系統(tǒng)更加合理的利用了時(shí)間，相對(duì)于網(wǎng)上預(yù)約短信預(yù)約等形式，我們的系統(tǒng)能夠推廣到更多的領(lǐng)域，后期和智能手機(jī)相結(jié)合，更能深入生活，實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)排隊(duì)這一行為的個(gè)人規(guī)劃。我們旨在通過(guò)減少排隊(duì)的時(shí)間和提供更為人性的服務(wù)，將現(xiàn)代科技與便利用戶的理念結(jié)合起來(lái)，建立一個(gè)日益完善的體系，做到真正的個(gè)人價(jià)值、社會(huì)效益、科技應(yīng)用的最大程度的結(jié)合

3 未來(lái)與展望

智能排隊(duì)系統(tǒng)的改進(jìn)與發(fā)展，很好的解決了當(dāng)下排隊(duì)叫號(hào)機(jī)存在的諸多弊端，使社會(huì)效益，環(huán)境效益都得到維護(hù)，并且節(jié)約大量的時(shí)間成本和設(shè)備成本，對(duì)使用本設(shè)備的銀行醫(yī)院等機(jī)構(gòu)，以及他們的客戶人群都得到了實(shí)際的利益，使生活更加智能化、人性化。

而開發(fā)相應(yīng)的智能手機(jī)應(yīng)用程序APP，更加符合了當(dāng)下社會(huì)生活智能化的趨勢(shì)，也是擴(kuò)寬公司業(yè)務(wù)，為公司帶來(lái)收益的另一個(gè)重點(diǎn)發(fā)展方向，通過(guò)手機(jī)客戶端的下載，廣告位的宣傳，不僅為公司接下來(lái)的發(fā)展打開了窗口，同時(shí)也是一個(gè)重點(diǎn)的收益增長(zhǎng)點(diǎn)。

在排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的理念的出現(xiàn)并形成實(shí)業(yè)后，解決了銀行醫(yī)院等機(jī)構(gòu)的排隊(duì)混亂，插隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的長(zhǎng)期問(wèn)題，所以迅速在相應(yīng)的企業(yè)機(jī)構(gòu)中得到發(fā)展和普及，但隨著時(shí)代的發(fā)展，其所存在的問(wèn)題和弊端也逐漸顯露，而智能終端的發(fā)展，也使人們迫切需要更便捷更人性更智能的生活方式，所以我們公司希望通過(guò)智能排隊(duì)系統(tǒng)的引入和發(fā)展，在短時(shí)期內(nèi)解決當(dāng)下存在的問(wèn)題。

同時(shí)，隨著科技發(fā)展和人們對(duì)生活便捷性不斷提出更高的要求，笨重的設(shè)備始終不能完全適應(yīng)高速發(fā)展的社會(huì)，所以最終以更輕巧更只能的方式取代大型吐卡設(shè)備進(jìn)一步提高效率是我公司進(jìn)一步規(guī)劃的發(fā)展遠(yuǎn)景。在公司的發(fā)展規(guī)劃和設(shè)備升級(jí)發(fā)展規(guī)劃中，我們將隨著公司科技力量和資金實(shí)力的增加，開發(fā)更為先進(jìn)排隊(duì)系統(tǒng)，繼續(xù)升級(jí)智能手機(jī)應(yīng)用程序。

（1）對(duì)于使用智能手機(jī)的人群，在無(wú)線局域網(wǎng)絡(luò)速度，識(shí)別度和覆蓋精度達(dá)到要求的前提下，徹底拋棄笨重昂貴的排隊(duì)系統(tǒng)終端設(shè)備，直接通過(guò)手機(jī)軟件與企業(yè)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)相鏈接，通過(guò)個(gè)人終端完成排隊(duì)預(yù)約，設(shè)計(jì)相關(guān)APP產(chǎn)品，通過(guò)應(yīng)用軟件的功能估算和提醒等待時(shí)間，更智能的完成預(yù)約叫號(hào)工作。

（2）對(duì)于暫時(shí)還沒(méi)有使用的智能手機(jī)的部分人群，開發(fā)智能排隊(duì)一卡通，同樣鏈接企業(yè)局域無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的，通過(guò)卡片內(nèi)置的按鍵及屏幕，選擇業(yè)務(wù)，完成估算和提醒等待時(shí)間的任務(wù)。

而此類的系統(tǒng)，如果經(jīng)市場(chǎng)檢驗(yàn)，具有發(fā)展的價(jià)值和前景，還可以把類似的系統(tǒng)功能和應(yīng)用領(lǐng)域進(jìn)行橫向以及縱向的擴(kuò)大，應(yīng)用到醫(yī)院，銀行，餐廳，學(xué)校，辦公機(jī)構(gòu)等多個(gè)領(lǐng)域提升辦公效率，節(jié)約時(shí)間成本，同時(shí)與城市生活的方方面面相聯(lián)系，可以加入公交卡地鐵卡等功能，打造虛擬城市生活一卡通，成為更加智能的城市系統(tǒng)。

因?yàn)?，我們希望將我們公司的業(yè)務(wù)由排隊(duì)系統(tǒng)的改進(jìn)和發(fā)展，逐步通過(guò)科技和智能的推動(dòng)，帶給城市辦公和生活更智能更人性化的體驗(yàn)。