湛江高星級酒店服務人員流動分析和對策研究

林曉梅

摘要：本文以湛江地區(qū)高星級酒店服務人員為研究對象，從酒店的管理、企業(yè)文化、福利待遇以及服務人員的自身發(fā)展方面著手，分析其流動的原因，從宏觀角度和人力資源開發(fā)和管理的微觀角度，從招聘、人性管理等方面進行探討，探索有效地預防和控制酒店人員流動的措施。

關(guān)鍵詞：星級酒店 人才流動 服務人員

湛江的經(jīng)濟正蓬勃發(fā)展，給酒店業(yè)的發(fā)展帶來了很多商機。但綜觀湛江的酒店業(yè)，人才資源的開發(fā)與利用并不理想，從2003年開始，餐飲業(yè)出現(xiàn)了大量的人才流動，特別是服務員，流動量高達60%。員工流失嚴重，直接造成酒店的財力、物力等資源使用效率低下，服務質(zhì)量得不到保證。本文通過對湛江地區(qū)高星級酒店服務人員、人事部的調(diào)查研究，找出影響服務人員流動的因素，探索可行的對策。

1 研究方法及研究內(nèi)容

1.1 研究內(nèi)容 ①酒店服務員流動的原因分析?？陀^原因：管理層的管理藝術(shù)、企業(yè)文化、社會原因、酒店的管理模式、酒店的人才培養(yǎng)及酒店的薪酬體系；主觀原因：從兩個方面入手，與工作相關(guān)的和與工作無關(guān)的。②預防服務員流動問題的措施。

1.2 研究方法

1.2.1 問卷調(diào)查法。為了取得第一手資料，論文采取問卷調(diào)查的方法，集中對湛江地區(qū)四星級、五星級酒店的服務人員以問卷的形式進行調(diào)查，然后對問卷進行分析。

1.2.2 訪談法。論文還采用直接面談的方式，對相關(guān)酒店的人事部經(jīng)理進行無結(jié)構(gòu)式訪談，主要圍繞著酒店行業(yè)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境、酒店福利待遇、行業(yè)前景、員工投訴意見、酒店對待員工離職的態(tài)度以及酒店的用人政策等。

1.3 文獻研究法 主要利用網(wǎng)絡資源（校內(nèi)圖書館網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫、搜索引擎Google、Baidu）和圖書館藏書，獲得了酒店人力資源管理，酒店服務人才流動等方面的相關(guān)文獻。由于國內(nèi)目前此方面研究還不是很全面，各部門不對外公布相關(guān)數(shù)據(jù)，給研究帶來很多不便，因此論文通過對已有研究文獻的分析與歸納，確定研究的基礎和方向，對第一手資料進行輔助說明。

2 數(shù)據(jù)收集和分析

2.1 問卷調(diào)查范圍 湛江的高星級酒店主要是集中在赤坎、霞山地區(qū)，所以本次調(diào)查的對象鎖定在赤坎、霞山。本次調(diào)查于2008年4月10日-30日，對湛江六家高星級酒店（四、五星級和準四星級）發(fā)放了問卷，以確保調(diào)查的全面性和平衡性，酒店數(shù)量分布如表1所示。

2.2 數(shù)據(jù)收集方法 2008年4月10日-5月8日期間，對相關(guān)酒店的人事部經(jīng)理進行無結(jié)構(gòu)式訪談，主要圍繞著酒店行業(yè)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境、酒店福利待遇、行業(yè)前景、員工投訴意見、酒店對待員工離職的態(tài)度以及酒店的用人政策等。

2008年4月10日-30日期間，對酒店的服務人員進行問卷調(diào)查。向服務人員發(fā)放、填答問卷的形式，為保證問卷結(jié)果的真實性，采用逐個發(fā)問卷，并在其填寫的過程中進行深交談；另一部分則是委托酒店的相關(guān)的資深員工發(fā)放問卷。

2.3 數(shù)據(jù)分析 此次調(diào)查共發(fā)放問卷180份，回收120份，回收率是66.67%，其中有效問卷100份，有效率為83.33%。從調(diào)查的結(jié)果可知從事服務人員的占80%是湛江本地人，文化程度普遍偏低，82%是未婚。①員工流失率。在與相關(guān)酒店人事部的訪問中得知：近一年來，湛江地區(qū)高星級酒店服務人員的平均流失率達到了35.6558%，高流動率的時段集中是春節(jié)前后，從流動的部門來看，前廳、餐廳的流動率最大。②員工滿意度分析。對于問卷的結(jié)果，部分采用李克特（Likert）五點量表評估，如下表所示：

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從表2中可知，大部分的員工都覺得在酒店工作是暫時的，對酒店沒有歸屬感，對酒店提供的后勤保障，酒店的管理，酒店的獎勵制度都只是在2-3分之間，并沒達到滿意的程度。

3 原因分析

3.1 社會原因 ①湛江經(jīng)濟的發(fā)展。與其他的沿海城市相比，湛江的發(fā)展腳步相對比較緩慢。但在近幾年的時間里，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，招商引資，很多大型的超市、工廠等注入湛江，給湛江的經(jīng)濟帶來了很大的活力。經(jīng)濟的發(fā)展，隨之而來的是很多的就業(yè)機會，勞累的酒店工作自然就會被大家所不喜歡，出現(xiàn)越來越多的人跳槽。②傳統(tǒng)觀念。受封建思想的影響，人們對于酒店業(yè)的印象是低人一等，并沒有得到眾人的認可。一般的家長都不會讓自己的小孩從事酒店業(yè)的工作。在一線的服務崗位的基礎管理人員的粗暴管理模式，令一線的員工對服務的工作更厭倦。③食客因素。在紅土文化的渲染下，湛江人的個性比較大大咧咧，粗放，無形中給服務帶來了一定的難度。服務難度的加大，待遇并沒有相應的提高，促使服務人員對服務行業(yè)產(chǎn)生厭倦。

3.2 酒店因素 ①酒店穩(wěn)定性。酒店的穩(wěn)定對流動率有很大的影響，據(jù)了解，一間新開的酒店，服務人員的流動率高達45%。新開張的酒店由于不能在短時間內(nèi)完善酒店的管理制度，人才的管理，服務人員看不到酒店對其的重視，導致對日常的工作失去了激情。②忽視“人性化”管理。酒店只注重硬約束，缺乏軟約束，傾向規(guī)章制度、懲罰、報復等“管、卡、壓”傳統(tǒng)管理手段。一些管理層，管人也有點辦法，但他每天抓的工作幾乎除了紀律就是衛(wèi)生，結(jié)果是消滅了遲到、曠工，酒店也挺干凈，員工也被管得如同監(jiān)獄犯人那樣規(guī)矩，但他們卻對自己該做什么、如何做這樣的問題知之甚少，員工的服務是被動的，抑制了個人的自主性、創(chuàng)造性。③工資待遇低。隨著社會的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，酒店一線服務員的工資水平卻遠遠跟不上時代的步伐。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，服務員的工資水平在1000～1500元/月。從事酒店服務員大都是年輕一族，年齡階段在20～30歲，這個工資待遇只能滿足基本生活需要。

3.3 員工的個人因素 酒店服務人員的年齡段主要是分布在20-30之間，是含著糖長大的一代人，相對較嬌貴。相比其他行業(yè)，酒店工作時間長，尤是客房部和餐飲部員工的每日工作時間往往會超過9個小時，遇到生意好的時候還要加班加點；酒店工作強度大，這對于年輕一代的人來說，是很大的挑戰(zhàn)。

3.4 員工對工作產(chǎn)生厭倦的心理 對于酒店的服務人員來說，每天的工作幾乎都是一樣，只是服務的對象不一樣，特別對于年輕人來說，很快就會對所從事的工作產(chǎn)生厭倦的心理。

4 應對措施

湛江地區(qū)高星級酒店服務人員流失的原因是多方面的，控制星級酒店服務人員流失是一個龐大的系統(tǒng)工程，無論是行業(yè)管理部門，還是酒店或個人，都應以系統(tǒng)方法來對待。本文同樣從宏觀角度和人力資源開發(fā)和管理的微觀角度，從招聘、人性管理等方面進行探討。

4.1 重視對酒店員工的思想教育，改變行業(yè)形象 酒店業(yè)是服務行業(yè)中的重要組成部分，員工做的工作當然是服務性行業(yè)，在人們的印象中，知識含量和技術(shù)含量一直較低，整體行業(yè)形象不理想。要想改變該行業(yè)在這方面的不良形象，必須對員工進行思想教育，使員工對酒店業(yè)的發(fā)展前景和基本性有一個正確的認識，從而使員工擺脫思想包袱安心工作。

4.2 提供輪崗，拓展員工的學習平臺 酒店員工特別是服務第一線的員工，長期從事重復的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務質(zhì)量也會降低。酒店可以通過輪換崗位、安排臨時任務等途徑變動員工的工作，給員工提供多種多樣的經(jīng)驗積累途徑，使他們熟悉多樣的工作。此外，通過輪崗，員工不僅能掌握多種崗位的服務技能，同時又能熟悉其他崗位的服務程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。

4.3 做好招聘的工作 ①招聘途徑。在招聘途徑上，鼓勵員工介紹其親人、熟人。應聘者能較快地適應工作環(huán)境，還可節(jié)省招聘的費用。②招聘條件。大多酒店找服務人員的時候把目標鎖定在年輕人，他們都忽略了30-45歲這年齡階段的人。在30-45歲這年齡階段的人，生活方式初步定型，思想也安定下來，不再像青年時期那樣充滿憧憬，認識問題有了相當?shù)膹V度、深度，不再為表面所迷惑，遇事冷靜，即使復雜事情也不致?lián)u擺不定。③把好面試關(guān)。在面試過程中要充分了解應聘者的服務意識和服務態(tài)度，寧缺毋濫。精心選拔后，每一個崗位上的員工都是高效率的，他們不僅不遺余力地使顧客滿意，并可以參與自己工作區(qū)域內(nèi)的計劃制定。

4.4 人性化管理 1996年，美國羅森布森公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出挑戰(zhàn)，倡導“員工第一”，提出只有滿意的員工才有滿意的顧客的管理哲學。要把員工看作“社會人”，從心理方面給予關(guān)心、愛護，而不能把員工僅僅看作是酒店花錢雇傭的勞動工具。在工作的設計上，規(guī)章制度的制定、組織結(jié)構(gòu)、管理方式的變革要更多地考慮人的因素。①加強有效的溝通。有效的溝通可以使難得有機會表達自己思想的員工沒有被遺棄的感覺，使其與酒店建立一種親密關(guān)系。定期進行員工態(tài)度調(diào)查，組織坐談會，實行走動式管理等。讓這些直接與顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到酒店的重視時，工作積極性必然大大提高。讓員工知曉酒店的戰(zhàn)略規(guī)劃，酒店的重大舉措，工作側(cè)重，新技術(shù)信息，預算約束，各部門營業(yè)業(yè)績等真相。②健全員工激勵制度。對優(yōu)秀的、表現(xiàn)突出的員工進行各種形式的鼓勵，有表揚、也有物質(zhì)方面等的獎勵，拾金不昧獎：在酒店范圍內(nèi)拾到客人遺失物品，主動送還失主或上交公司者，由所在部門經(jīng)理提請酒店批準，可視情況頒發(fā)拾金不昧獎、合理化建議獎等。

5 總結(jié)

本文針對影響湛江地區(qū)高星級酒店服務人員管理的瓶頸問題——較高的員工流失率，在整理分析一系列調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎上，著重站在企業(yè)的角度對星級酒店員工流失的人力資源管理對策進行研究，提出解決該問題的調(diào)控措施。在研究的過程中，文章得出以下結(jié)論：①重視員工的思想教育，改變行業(yè)形象。②提供輪崗的機會，拓展員工的學習平臺。③把好招聘的大關(guān)，選擇適合的人才。④提供人性化管理。

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