中小型公共圖書館面向讀者的“家庭館員式”服務(wù)體系構(gòu)建研究

蔣桂香

〔摘要〕文章通過借鑒家庭醫(yī)生式服務(wù)理念，探討中小型公共圖書館以建立讀者檔案為基礎(chǔ)，以實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)全覆蓋、保障居民（村民）獲取知識權(quán)力為目標(biāo)，以提高館員素質(zhì)、優(yōu)化館藏資源、創(chuàng)新服務(wù)方式、用好讀者反饋信息等為手段，構(gòu)建面向讀者的“家庭館員式”服務(wù)體系。

〔關(guān)鍵詞〕公共圖書館；“家庭館員式”服務(wù)；個性化服務(wù)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.07.023

〔中圖分類號〕G252〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2013）07-0099-03

Research of Small and Medium-sized Public Libraries Building

Facing Readers“Family Librarian”Service SystemJiang Guixiang

（Nanning Library，Nanning 530031，China）

〔Abstract〕By drawing on family-doctor service concept，this article explored small and medium-sized public libraries building the facing readers“Family Librarian”service system which was creating readers files as the foundation，achieving the full coverage of library services，protecting the residents（villagers）power to access to knowledge as the goal，improving the quality of librarians，optimizing library resources，innovativing services method，making good use of readers feedback information，and so on ，as the means.

〔Key words〕public library；“Family Librarian”service；personalized service

現(xiàn)如今，數(shù)字信息資源快速傳播、獲取及存儲也極為便捷，新型借閱方式正在讀者中興起并擴(kuò)散。以提供傳統(tǒng)借閱方式為主的中小型公共圖書館（以下簡稱中小型公共館）正面臨著到館讀者人數(shù)逐年下滑的嚴(yán)峻形勢。中小型公共館的生存問題在缺乏有效的用戶信息交流模式、充足的人力資源和充裕的資金支持等面前備受挑戰(zhàn)。若不及時采取必要措施，長此以往，中小型公共館的存在意義則受到根本性質(zhì)疑。因此，改變傳統(tǒng)服務(wù)模式建立順應(yīng)讀者需求的新型模式成為中小型公共館生存和發(fā)展的必然要求和重要使命。文章試圖研究和探討一種以建立讀者檔案為基礎(chǔ)來構(gòu)建面向讀者的“家庭館員式”服務(wù)體系，以期為中小型公共館實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型提供參考。

1“家庭館員式”服務(wù)理念簡述

“家庭館員式”服務(wù)是指借鑒先進(jìn)的家庭醫(yī)生式服務(wù)理念，以公共圖書館的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為核心，在充分告知、友好協(xié)商、自愿選擇、規(guī)范服務(wù)的原則下，建立讀者檔案，區(qū)別讀者特性，為讀者提供主動性、綜合性、個性化的圖書館服務(wù)[1]。

“家庭館員式”服務(wù)是個性化服務(wù)的表現(xiàn)方式之一。個性化服務(wù)是圖書館信息服務(wù)工作發(fā)展的方向，在圖書館領(lǐng)域，比較典型的個性化服務(wù)是Mylibrary。最早建立Mylibrary的有美國華盛頓大學(xué)、南卡加州州立大學(xué)等高校圖書館?？的未髮W(xué)圖書館研制成的個性化服務(wù)系統(tǒng)Mylibrary于1999年就開始投入使用[2]。在國內(nèi)，許多信息化程度高的大型圖書館已推出了個性化服務(wù)，但整體而言，國內(nèi)圖書館起步較晚，受技術(shù)條件的限制仍無法大規(guī)模地開展個性化服務(wù)，且深層次的個性化服務(wù)有待進(jìn)一步挖掘。作為中小型公共館，在個性化服務(wù)工作方面，盡管無法與大型公共圖書館、高校圖書館相比，但可以通過加強(qiáng)該項(xiàng)工作的研究及試行，走出一條適合中小型公共館的個性化服務(wù)之路。

2“家庭館員式”服務(wù)體系的構(gòu)建基礎(chǔ)

2.1加大宣傳力度，為開展“家庭館員式”服務(wù)工作做好導(dǎo)向要建立“家庭館員式”服務(wù)體系，首先要加大宣傳力度，讓社會了解此項(xiàng)服務(wù)的用途和意義。中小型公共館走進(jìn)社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)），聯(lián)合社區(qū)居民（鄉(xiāng)鎮(zhèn)村民）委員會，以座談、咨詢、文藝演出、橫幅、宣傳單、板報、至居民（村民）一封信或通過廣播、電視、網(wǎng)頁等形式，宣傳建立讀者檔案的必要性；宣傳“家庭館員式”服務(wù)的工作方案，并將方案中的工作原則、工作目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容，特別是對讀者信息的保密承諾告知居民（村民），達(dá)到雙方可知、可信、可操作，確保各項(xiàng)工作順利、持續(xù)、有效開展，與讀者建立和諧、穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系。

2.2建立讀者信息檔案，為開展“家庭館員式”服務(wù)提供依據(jù)開展“家庭館員式”服務(wù)工作前提是建立一個完整的讀者信息檔案系統(tǒng)。

讀者信息檔案系統(tǒng)應(yīng)含括的內(nèi)容主要有：讀者姓名、年齡、身份信息、職業(yè)、受教育程度、家庭住址、聯(lián)系方式、愛好、借閱需求、選擇的服務(wù)類型等。

讀者信息檔案的建立。原則上為一位讀者建立一份檔案，同一家庭的讀者合并成一份。建立讀者檔案的方式分為館內(nèi)、館外兩種。館內(nèi)建檔主要是填好讀者辦證登記表并完善檔案內(nèi)容即可；館外建檔相對困難和復(fù)雜，需要派工作人員到社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）活動廣場設(shè)立咨詢、服務(wù)點(diǎn)，在尊重個人意愿前提下，引導(dǎo)他們建立檔案，逐步實(shí)現(xiàn)潛在讀者向現(xiàn)實(shí)讀者轉(zhuǎn)化，為他們提供“家庭館員式”服務(wù)。

讀者信息檔案的管理。實(shí)行讀者檔案紙質(zhì)版、電子版雙套式管理，電子版用于館員的日常查詢利用，紙質(zhì)版則作為原始支撐材料由館內(nèi)流通部門成立的讀者檔案保管室進(jìn)行保存。鑒于讀者檔案記錄的內(nèi)容涉及個人隱私等相關(guān)信息，因此必須確保其保密和安全性[3]。同時，應(yīng)將紙質(zhì)版檔案備一份給讀者便于其保存和日后查閱。

中小型公共圖書館面向讀者的“家庭館員式”服務(wù)體系構(gòu)建研究2.3造就一批高素質(zhì)的館員隊(duì)伍，為開展“家庭館員式”服務(wù)提供有生力量想要開展好“家庭館員式”服務(wù)，就必須要對館員提出更高的工作要求。館員不但要具備忠于職守、敬業(yè)愛崗、樂于奉獻(xiàn)、服務(wù)社會等職業(yè)操手，在觀念、知識、技能上也要實(shí)現(xiàn)新的突破。一方面，在服務(wù)理念上，要從過去坐著等讀者來圖書館借閱的陳舊思維模式中走出，努力朝著讀者所在、所思、所想的方向去構(gòu)建和營造良好的讀者環(huán)境和學(xué)習(xí)氛圍并提供多元化、個性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變[4]。另一方面，在知識和技能上，要實(shí)現(xiàn)全面提升。館員，既要具備圖書館學(xué)基礎(chǔ)、情報學(xué)、信息與傳播學(xué)等基本的專業(yè)知識[5]，又要掌握獨(dú)立獲取信息、應(yīng)用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、文字表達(dá)、外語應(yīng)用等技能。因此，重視人力資源工作，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，為開展“家庭館員式”服務(wù)提供有生力量，將是中小公共館成功開展“家庭館員式”服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。首先，在館員新老交替中引進(jìn)具有專業(yè)知識或相關(guān)領(lǐng)域的人才，把好“入口關(guān)”[4]；其次，進(jìn)行內(nèi)部挖潛，把握機(jī)遇、創(chuàng)造條件，加大對館員的繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn)力度，將專業(yè)知識、服務(wù)技能、先進(jìn)的管理理念、投訴處理技巧、情緒與壓力管理等納入培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提高館員的服務(wù)質(zhì)量；再次，鼓勵館員自學(xué)、積極實(shí)踐、開展崗位練兵[6]。

2.4優(yōu)化館藏資源，為開展“家庭館員式”服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)在圖書館館藏?zé)o法做到大而全的情況下，中小型公共館可以通過對讀者檔案的分析、評估，準(zhǔn)確把握他們對文獻(xiàn)資源需求的基本方向，并制定出較為完善的館藏優(yōu)化方案，具體可以從以下幾個方面著手：一是立足于現(xiàn)有館藏，有目的地收集相關(guān)領(lǐng)域的文獻(xiàn)，充實(shí)完善適合本館讀者的特色資源[7]；二是可根據(jù)本地經(jīng)濟(jì)建設(shè)的特點(diǎn)，重點(diǎn)收藏與本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)的文獻(xiàn)資源，滿足廣大讀者創(chuàng)業(yè)、致富等的信息需求，如溫州市圖書館創(chuàng)立鞋、服裝專業(yè)圖書館，滿足了相關(guān)企業(yè)對鞋和服裝信息的需求；三是充分運(yùn)用跨系統(tǒng)、跨行業(yè)圖書館聯(lián)合一體化機(jī)制，加強(qiáng)館際協(xié)作、館際互借，實(shí)現(xiàn)資源共享，彌補(bǔ)館藏資源的不足。

3“家庭館員式”服務(wù)體系模式的構(gòu)建

3.1開展溫馨服務(wù)

開展溫馨服務(wù)主要從以下三方面入手：一是要美化現(xiàn)有館舍，盡可能使圖書館的環(huán)境優(yōu)雅、溫馨、舒適、恬靜等；二是要做好行為服務(wù)規(guī)范工作，即，文明用語規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范等，使讀者一來到圖書館便能感受到備受尊重和愛戴；三是做到人性關(guān)懷，從每一件小事做起，讓每一個細(xì)節(jié)充滿理解、關(guān)懷和愛護(hù)，給予每位到館的讀者如同回到家一般的溫暖。

3.2開展“點(diǎn)對點(diǎn)”服務(wù)

對如同白領(lǐng)、商人等這一類日常工作繁忙、沒有時間到館借閱的讀者群。中小型公共館可以將一個館員與一定數(shù)量該類型的讀者進(jìn)行“點(diǎn)對點(diǎn)”掛鉤，形成對應(yīng)的服務(wù)關(guān)系，定期通過網(wǎng)絡(luò)、電話、上門走訪等方式及時了解他們的借閱需求，并通過網(wǎng)絡(luò)或電話預(yù)約、送書上門、答疑解惑、借閱引導(dǎo)等方式解決他們在借閱過程中遇到的問題。

3.3開展“分類”服務(wù)

通過分析讀者檔案，將讀者職業(yè)、年齡、生活現(xiàn)狀等類型人員進(jìn)行歸類劃分，例如：從年齡上，可分為老、中、青少年；從職業(yè)上，可分為公職人員、個體經(jīng)營戶、學(xué)生、農(nóng)民等；從聯(lián)系方式上，可分為使用互聯(lián)網(wǎng)的、電話的、無通訊工具的等。可根據(jù)他們的需求特點(diǎn)提供不同服務(wù)方式和內(nèi)容，例如：向老齡讀者推送養(yǎng)生、保健類公益講座信息，向青少年讀者推送勵志演講、科普知識講座、動漫展覽信息，向農(nóng)民朋友推送種植、養(yǎng)植科普信息，等。

3.4開展“貼心”服務(wù)

此類服務(wù)的服務(wù)對象主要是老年人、留守兒童、殘疾人、病人等特殊群體，他們或自卑、或行動不便沒能來到圖書館。對于此類服務(wù)群體，中小型公共館要采取主動上門等服務(wù)措施，詢問、聽取他們的意見和要求，將根據(jù)他們需求，主動上門送取書刊等文獻(xiàn)資料，幫助他們實(shí)現(xiàn)“閱讀”夢。因這項(xiàng)工作較為繁重、繁雜，需要大量人手，所以應(yīng)努力爭取社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）圖書館或社區(qū)居民（鄉(xiāng)鎮(zhèn)村民）委員會的支持和配合，并可借助圖書館志愿者來實(shí)現(xiàn)相關(guān)服務(wù)。

3.5設(shè)立社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）便民還書箱

為了方便讀者特別是特殊群體還書，或解決館員一時無法上門取書的矛盾，中小型公共館可在社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）設(shè)立便民還書箱，讀者只需將要還的圖書投進(jìn)箱內(nèi)就視為還書[8]，由館員定期取回。

4用好讀者反饋的信息

服務(wù)沒有最好只有更好。用好讀者反饋的信息是中小型公共館進(jìn)一步提高和改進(jìn)服務(wù)、發(fā)揮社會效益的有效途徑。

4.1反饋信息的收集

在中小型公共館內(nèi)、館網(wǎng)站上設(shè)立“讀者意見箱”、“留言本”，或在社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）公共場所設(shè)置“讀者意見箱”，收集讀者對“家庭館員式”服務(wù)質(zhì)量和文獻(xiàn)資源利用效果的評價。

4.2反饋信息的整理和分析

讀者反饋的信息數(shù)量大、內(nèi)容豐富且雜亂無章，中小型公共館要進(jìn)行分門別類地整理，去粗存精提取有價值的信息，并進(jìn)行統(tǒng)計、分析和歸納，最終得出反映各方面問題的總結(jié)性結(jié)論。

4.3反饋信息的應(yīng)用

凡讀者反映的問題，中小型公共館要對照檢查各個環(huán)節(jié)，找出原因，提出整改措施。一是針對讀者反映的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量問題，要從提高館員素質(zhì)、培養(yǎng)復(fù)合型的信息服務(wù)人才、調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和提高服務(wù)質(zhì)量上找準(zhǔn)突破口，以滿足讀者的要求；二是針對讀者希望得到信息化的綜合性知識服務(wù)，中小型公共館要充分挖掘自身的館藏資源，對資源進(jìn)行信息加工并重組，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供信息增值服務(wù)和知識服務(wù)[9]；三是針對讀者反映服務(wù)態(tài)度好、并在“家庭館員式”服務(wù)工作中做出較好成績的館員，要給予表揚(yáng)和獎勵，并作為其他館員的榜樣繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。

5結(jié)語

構(gòu)建“家庭館員式”服務(wù)工作體系是中小型公共館開展個性化服務(wù)的嘗試，它不僅適應(yīng)讀者對公共文化資源的需求，更是提升圖書館社會價值的途徑。對此，筆者提出的一些初步構(gòu)想，僅起到拋磚引玉的作用。然而，要真正開展好“家庭館員式”服務(wù)工作，還需要做好充分的調(diào)查研究，進(jìn)行更深層次的探討。

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（本文責(zé)任編輯：王涓）我國網(wǎng)格服務(wù)研究進(jìn)展

收稿日期：2013-03-14

基金項(xiàng)目：本文系國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目“基于語義網(wǎng)格的數(shù)字圖書館個性化推薦模型研究”（編號：71003032）、湖北省自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目“基于云計算的區(qū)域物流網(wǎng)絡(luò)體系構(gòu)建研究”（編號：2011CDB084）、湖北省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃課題“管理科學(xué)與工程學(xué)科知識圖譜構(gòu)建研究”（編號：2012B053）和湖北工業(yè)大學(xué)2009年度博士科研啟動基金資助項(xiàng)目“基于語義網(wǎng)格的數(shù)字圖書館個性化推薦研究”（編號：BSQD0921）的研究成果之一。

作者簡介：孫雨生（1980-），男，講師，博士，碩士生導(dǎo)師，研究方向：信息系統(tǒng)工程、數(shù)字圖書館技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)，發(fā)表論文30篇，主編教材1部。