以患者為中心加強(qiáng)門診護(hù)理的管理體會成果

王正平

【摘要】為了適應(yīng)新時期醫(yī)療體制的改革，聯(lián)系門診護(hù)理的實際情況，強(qiáng)調(diào)門診護(hù)理人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)護(hù)士在護(hù)理工作中整體的服務(wù)意識，借助門診工作中的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，使患者對護(hù)理人員的滿意度提升，對醫(yī)院的信任度增加，進(jìn)而達(dá)到提高醫(yī)院信譽的目的。

【關(guān)鍵詞】門診護(hù)理；以患者為中心；管理體會

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.452文章編號：1004-7484（2013）-07-3879-01

隨著時代的發(fā)展，醫(yī)療體制改革不斷深入，醫(yī)學(xué)模式發(fā)生了巨大的改變，新的醫(yī)療制度的建立使醫(yī)院面臨的壓力進(jìn)一步提升。而門診作為醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院重要的重要組成部分[1]。門診護(hù)士服務(wù)態(tài)度的好壞、工作能力的高低，不僅僅代表著門診醫(yī)療隊伍的水平，而且對整個醫(yī)院的信譽起著至關(guān)重要的作用[2]。隨著以患者為中心的整體護(hù)理模式的展開，對門診護(hù)理工作也提出了更高的要求，結(jié)合本院門診工作的實際情況，對門診的工作進(jìn)行了一些改進(jìn)，并取得了不錯的效果，現(xiàn)報道如下：

1資料與方法

1.1一般資料本院為國家三級甲等綜合性醫(yī)院，年門診量約90萬人次，設(shè)有四十余個?？崎T診，還設(shè)有手術(shù)室、霧化室、過敏原測試檢查室、采血室、注射室、換藥室等齊全的診治項目?？床“磳I(yè)劃分就診區(qū)域，各樓層標(biāo)識清晰，各診療區(qū)域有電子叫號系統(tǒng)，整潔的座椅，讓您在等候就醫(yī)的過程中，一邊看電視、一邊聽音樂，使就診更輕松、有序。一樓大廳設(shè)有總服務(wù)臺、總咨詢臺，負(fù)責(zé)協(xié)診、分診、電話咨詢、專家門診電話預(yù)約、資訊導(dǎo)診、免費血壓檢查、門診手術(shù)配合以及健康宣教等工作。

1.2方法

1.2.1提供舒適的門診診療環(huán)境提高以患者為中心的服務(wù)意識，為患者提供一個安全、方便、快捷、舒適的護(hù)理環(huán)境。保證門診診室清潔寬敞、空氣流通、光線明亮。根據(jù)患者的心理，滿足患者在治療時的需求，想患者之所想，急患者之所急，體現(xiàn)我院的護(hù)理理念，使患者達(dá)到滿意。

1.2.2提高門診護(hù)士的服務(wù)理念堅持以患者為中心，患者滿意為護(hù)理目標(biāo)實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，樹立以患者為中心的新觀念，將為患者服務(wù)落到實處。護(hù)士的工作由以前的被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，對患者進(jìn)行較多的人文關(guān)懷[3]。護(hù)士應(yīng)了解患者的不同需求，針對不同患者實施個性化服務(wù)，展開面對面的人情化服務(wù)。

1.2.3提高門診護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)由于門診護(hù)士面對較大流量的患者，面對的病種具有多樣、復(fù)雜及疑難等特點，工作的時效性、瞬間性以及服務(wù)的社會性就要求護(hù)士具備高度的責(zé)任感、較強(qiáng)的應(yīng)變能力和熟練的專業(yè)技能，并且要有不斷學(xué)習(xí)新知識的意識，對于新的醫(yī)學(xué)理論、護(hù)理理論及相關(guān)知識要及時進(jìn)行學(xué)習(xí)掌握，以滿足患者的需求。

1.2.4提高護(hù)士的語言水平語言是護(hù)士素質(zhì)的組成部分，護(hù)士與患者進(jìn)行交流與溝通離不開語言，親切和藹的語言可以拉近患者與護(hù)士之間的距離。本著尊重和親切的原則，使用親切的話語和微笑的面容面對患者，真誠地為患者提供指導(dǎo)和健康教育。在護(hù)理操作中使用良好的語言區(qū)的患者的信任和理解，細(xì)致耐心地給予患者心理上的幫助，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

2護(hù)理體會

2.1護(hù)理隊伍建設(shè)的加強(qiáng)是實現(xiàn)以患者為中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)護(hù)理人員技能的培訓(xùn)，積極引進(jìn)新技術(shù)可以提高門診護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，使服務(wù)水平得到提高，營造良好的服務(wù)環(huán)境，使患者滿意。

2.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理使護(hù)患關(guān)系得到改善作為護(hù)理人員，要理解患者就診時的心情，注重自身的儀表、語言的文明，主動與患者及其家屬進(jìn)行交談。通過耐心簡明的解釋，消除患者的焦慮情緒，取得家屬及其病人的配合，使護(hù)患關(guān)系得到改善[4]。由于護(hù)患關(guān)系得到改善，以前在就診過程中遇到的秩序混亂如擔(dān)心他人插隊或者等待就診的時間長得到改變，患者在等待過程中心情急躁進(jìn)而與護(hù)士產(chǎn)生爭吵的情況減少。

2.3及時發(fā)現(xiàn)問題并解決門診護(hù)理人員應(yīng)有高度的責(zé)任感、敏銳的觀察力、精湛的護(hù)理技術(shù)以及豐富的臨床經(jīng)驗，門診護(hù)理人員對于病情突變的患者可以及時發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行及時治療，使患者得到及時的救治[5]。

2.4患者的滿意度提高，收到不錯的社會效益通過實施以患者為中心的服務(wù)模式，門診護(hù)理人員的護(hù)理工作得到改進(jìn)，患者對護(hù)理工作人員的滿意度得到極大地提升，同時醫(yī)院的信任度也得到極大的提升，患者的投訴明顯越來越少，門診患者的人數(shù)得到大幅度增加。

以患者為中心的門診護(hù)理模式是當(dāng)前護(hù)理工作中面對的挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇，更是未來工作的必然趨勢。門診工作作為醫(yī)院工作的重要組成部分，其護(hù)理質(zhì)量的高低與醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益有著直接的關(guān)系。因此，門診的護(hù)理工作要不斷適應(yīng)新形勢下需求，真正做到以患者為中心，提高護(hù)理效率、提升護(hù)理質(zhì)量，更新護(hù)理理念，使患者在就診過程中享受到最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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[2]趙海鳴.以病人為中心加強(qiáng)門診護(hù)理管理[J].江蘇醫(yī)藥，2003.

[3]李淑娥，楊桂娥，蔡昌蘭.以患者為中心加強(qiáng)門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].海軍總醫(yī)院學(xué)報，2005.

[4]杜榮美.三甲醫(yī)院婦產(chǎn)科門診科學(xué)護(hù)理管理體會[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2013.

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