影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者滿意度的原因剖析與對(duì)策

廖容　毛崇秋　王玉林　馬霞

【摘要】目的客觀了解住院患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)，剖析影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度的原因并采取相應(yīng)對(duì)策，改善患者住院體驗(yàn)。方法采用自行設(shè)計(jì)的患者滿意度調(diào)查表，對(duì)418名住院患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并用頻數(shù)、百分比進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)描述。結(jié)果特殊檢查和手術(shù)前后的健康宣教得分最高，而健康教育、生活護(hù)理、技術(shù)水平方面得分較低。結(jié)論護(hù)理人員必須加強(qiáng)落實(shí)健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理和提高護(hù)理技術(shù)水平，方能為患者提供更科學(xué)、更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提升住院患者的滿意度。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理；患者滿意度；原因剖析

按照衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳要求，我院從2010年3月起，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)作為重要工作內(nèi)容?；颊邼M意度調(diào)查是發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和改進(jìn)護(hù)理服務(wù)的一種方法[1]。我院綜合內(nèi)科作為首批開(kāi)展的模式病房，非常重視住院患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)，每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，并對(duì)影響患者滿意度的原因進(jìn)行剖析，實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施，收到較好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1調(diào)查對(duì)象選擇2011年10月——2012年9月入住我院綜合內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房并符合以下入選標(biāo)準(zhǔn)的住院患者：①知情同意，自愿參加；②住院時(shí)間>3天以上；③年齡>18歲；④神志清楚，能用漢語(yǔ)交流且具有漢字書(shū)寫(xiě)能力。

1.2方法

1.2.1調(diào)查工具采用自行設(shè)計(jì)的患者滿意度調(diào)查表，從患者的角度評(píng)價(jià)護(hù)理工作質(zhì)量，其主要指標(biāo)是護(hù)士對(duì)患者的關(guān)注、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力及具備的知識(shí)、提供的信息、患者接受的個(gè)人護(hù)理、護(hù)理服務(wù)的可及性、護(hù)士長(zhǎng)的管理等10個(gè)條目，將患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度分為1-10分，最不滿意為1分，最滿意為10分，采用德菲爾專家咨詢法，有較好的信度和效度（Cronbachs a系數(shù)0.8216）。

1.2.2資料收集問(wèn)卷調(diào)查表由同一調(diào)查者親自收集。發(fā)放問(wèn)卷前，調(diào)查者向調(diào)查對(duì)象說(shuō)明填表的目的、要求，取得知情同意后，給予患者充分的時(shí)間，讓其自行填寫(xiě)問(wèn)卷，當(dāng)場(chǎng)收回。問(wèn)卷缺項(xiàng)2個(gè)以上視為無(wú)效問(wèn)卷。本次調(diào)查發(fā)放問(wèn)卷438份，收回問(wèn)卷438份，其中有效問(wèn)卷418份。

1.2.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS16.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度采用頻數(shù)、百分比進(jìn)行描述。

2結(jié)果

2.1患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表1。

3討論

3.1我院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，采取了以下措施切實(shí)轉(zhuǎn)變護(hù)理模式、合理配備人力資源、改善護(hù)理服務(wù)流程、完善健康教育方式、配套支持保障系統(tǒng)等。調(diào)查結(jié)果顯示，得分較高的前三項(xiàng)是：“當(dāng)護(hù)士為您做治療或輔助檢查或手術(shù)前后，能否向您交待目的及注意事項(xiàng)”9.84±4.19；“入院時(shí)護(hù)士向您或家屬介紹環(huán)境及相關(guān)知識(shí)的滿意度”9.82±4.67；“您對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的管理工作滿意度”9.76±0.63。說(shuō)明開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得了一定成效，主要表現(xiàn)在護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、入院宣教、特殊檢查和手術(shù)前后的健康宣教等方面，以及護(hù)士長(zhǎng)對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重視、內(nèi)涵理解和措施落實(shí)也較全面。

3.2調(diào)查結(jié)果得分最少的項(xiàng)目是“護(hù)士能否為您提供疾病的相關(guān)知識(shí)”9.42±1.23。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，科室已根據(jù)本專業(yè)常見(jiàn)疾病制作了健康教育小冊(cè)子、板報(bào)等，但病人對(duì)健康教育的知曉率還是不高，表明了護(hù)士健康教育能力的薄弱，直接影響健康教育的效果。

3.2.1主要存在以下問(wèn)題①護(hù)士健康教育意識(shí)薄弱，角色認(rèn)知偏差。汪鳳蘭等[2]調(diào)查顯示50.8%護(hù)士認(rèn)為護(hù)理健康教育與傳統(tǒng)的衛(wèi)生宣教區(qū)別不大。②健康教育相關(guān)學(xué)科知識(shí)掌握不夠。包家明[3]等的調(diào)查顯示，87.5%的護(hù)士明顯缺乏護(hù)理健康教育的相關(guān)理論知識(shí)，特別是基礎(chǔ)理論知識(shí)和技能，限制了健康教育的深入開(kāi)展。這可能與目前的護(hù)理中專教育起點(diǎn)較低，所招收的學(xué)員學(xué)習(xí)能力較差有關(guān)。③健康教育的教學(xué)方法單一，流于形式。④健康教育的內(nèi)容簡(jiǎn)單，缺乏個(gè)性化。⑤護(hù)理健康教育時(shí)機(jī)把握不好。⑥護(hù)士缺乏健康教育的溝通技巧。

3.2.2對(duì)策①轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的觀念，強(qiáng)化角色意識(shí)，自覺(jué)履行對(duì)患者實(shí)施健康教育的職責(zé)。②加強(qiáng)護(hù)士健康教育能力的培養(yǎng)：加強(qiáng)護(hù)士理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，采取多種形式有針對(duì)性地對(duì)護(hù)士進(jìn)行健康教育知識(shí)和能力的在職培訓(xùn)，使護(hù)士的知識(shí)結(jié)構(gòu)適應(yīng)健康教育的需求。③充實(shí)護(hù)士隊(duì)伍，讓護(hù)士有更多時(shí)間為病人做健康教育。④建立完善的健康教育管理體系及健康教育的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)。⑤采用多種形式的健康教育方法，重視健康教育的個(gè)性化。

3.3調(diào)查結(jié)果得分倒數(shù)第二項(xiàng)是“當(dāng)您生活不能自理或病情危重時(shí)，護(hù)士能否為您做洗臉、洗頭、擦身等”9.51±1.16。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，主要根據(jù)患者的自理能力以及病情的危重度來(lái)實(shí)施生活護(hù)理，按奧倫的自護(hù)理論分為全補(bǔ)償系統(tǒng)、部分補(bǔ)償系統(tǒng)、支持教育系統(tǒng)。充分調(diào)動(dòng)病人的主觀能動(dòng)性，使病人家屬陪護(hù)和自聘護(hù)工的比例有所下降，但還是沒(méi)有滿足患者的需求。

3.3.1分析原因，生活護(hù)理在落實(shí)中還存在以下問(wèn)題①護(hù)理人員的態(tài)度：許多護(hù)士認(rèn)為做生活護(hù)理是很低賤的事情，所以不愿意實(shí)施。不少學(xué)者的研究結(jié)果也證實(shí)大部分臨床護(hù)士從事生活護(hù)理的主動(dòng)性差、意愿低，多數(shù)護(hù)士認(rèn)為生活護(hù)理不能體現(xiàn)自身價(jià)值、降低了護(hù)士形象，最好交給家屬完成[4]。②人力資源相對(duì)不足：生活護(hù)理作為滿足患者最低層次的健康護(hù)理需求，是一個(gè)耗時(shí)、費(fèi)力，卻極其重要的護(hù)理項(xiàng)目。生活護(hù)理的落實(shí)受人員、時(shí)間、班次等因素的影響。護(hù)士的缺編問(wèn)題也會(huì)引起基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)率低。③患者和家屬對(duì)生活護(hù)理的認(rèn)識(shí)：患者和家屬對(duì)護(hù)士進(jìn)行生活護(hù)理的需求不高，受生活習(xí)慣、性格等多方面因素的影響，有些患者不希望護(hù)士來(lái)“頻繁打擾”，更愿意讓家人來(lái)給自己做生活護(hù)理。有的家屬認(rèn)為承擔(dān)部分生活護(hù)理是一種慰藉，否則會(huì)感到焦慮不安；還有的患者家屬認(rèn)為護(hù)士提供生活護(hù)理，是為了多收費(fèi)或變相收費(fèi)。④護(hù)理分級(jí)不明：護(hù)理級(jí)別是患者基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容的重要依據(jù)。實(shí)際工作中有些一級(jí)護(hù)理的病人無(wú)需提供飲食、排泄、衛(wèi)生等方面的護(hù)理，但如果不做又違反了工作制度。目前，我國(guó)的護(hù)理分級(jí)主要由臨床醫(yī)師醫(yī)囑下達(dá)，但臨床醫(yī)師沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)的護(hù)理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，分級(jí)護(hù)理本身又沒(méi)有一個(gè)相對(duì)客觀、具體的分級(jí)依據(jù)，不能很好地界定特級(jí)護(hù)理和一、二、三級(jí)護(hù)理分級(jí)存在的問(wèn)題。由于缺乏正確的評(píng)估，使護(hù)士無(wú)法專注那些真正需要生活照顧的患者。

3.3.2對(duì)策①一方面強(qiáng)調(diào)實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)士的工作職責(zé)，另一方面鼓勵(lì)護(hù)士接受再教育和知識(shí)培訓(xùn)，有利于護(hù)士提高自身修養(yǎng)和素質(zhì)，幫助其“社會(huì)化”。②醫(yī)院管理者應(yīng)對(duì)生活護(hù)理給予足夠的重視，適度擴(kuò)充護(hù)理隊(duì)伍，招收不同層次的護(hù)理人才。護(hù)理管理者正確處理好生活照顧方面的人力資源的投入與產(chǎn)出，是護(hù)理人力資源優(yōu)化配置的基本需要，積極推行護(hù)士分層次管理模式，將生活護(hù)理落實(shí)給新畢業(yè)的1-2年的護(hù)士。③理解患者和家屬的情感需求，同時(shí)也適度引導(dǎo)，影響病情的生活護(hù)理一定由護(hù)士承擔(dān)，做好解釋工作，建立科學(xué)、有效、完整的生活護(hù)理管理系統(tǒng)，同時(shí)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，解除患者和家屬顧慮。臨床護(hù)士應(yīng)科學(xué)評(píng)估患者的自理能力，忌“大包大攬”。不能盲目實(shí)現(xiàn)“無(wú)陪化”。④以ADL生活自理能力量表為依據(jù)，制定生活護(hù)理實(shí)施表，護(hù)士參與評(píng)定患者的自理能力，有的放矢實(shí)施生活護(hù)理。

3.4滿意度調(diào)查結(jié)果倒數(shù)第三項(xiàng)是“您對(duì)護(hù)士的技術(shù)水平的滿意度”9.56±0.91。說(shuō)明護(hù)士的技術(shù)水平還有待提高。

3.4.1其原因①近年來(lái)醫(yī)院為了解決護(hù)士人力資源缺乏的問(wèn)題，新進(jìn)護(hù)士人數(shù)較多，這些護(hù)士剛從學(xué)校畢業(yè)即進(jìn)入臨床，經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)操作急需進(jìn)一步提高。②護(hù)士分層次培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)較差；③部分患者對(duì)護(hù)士“技術(shù)好”的內(nèi)涵不甚了解，影響了患者對(duì)這一條目的判斷。

3.4.2對(duì)策①對(duì)新進(jìn)護(hù)士實(shí)施規(guī)范化培訓(xùn)一年，再進(jìn)入臨床相對(duì)固定科室；②實(shí)施護(hù)士崗位管理，真正落實(shí)護(hù)士分層次培訓(xùn)；③促進(jìn)護(hù)士不斷學(xué)習(xí)的意識(shí)。護(hù)理人員必須具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐R床思維能力和勝任專業(yè)技術(shù)能力，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)；我們護(hù)士必須明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)該是“在技術(shù)基礎(chǔ)上的微笑”，而不是“在微笑基礎(chǔ)上的技術(shù)”。④護(hù)理技術(shù)能力評(píng)價(jià)，可以從基本護(hù)理技術(shù)、?？谱o(hù)理技術(shù)、臨床護(hù)理決策的“準(zhǔn)確性”“有效性”和“安全性”等方面進(jìn)行指標(biāo)篩選。

通過(guò)本次對(duì)影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者滿意度的原因剖析，我們還需進(jìn)一步加強(qiáng)落實(shí)健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理和提高護(hù)理技術(shù)水平，才能為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提升住院患者的滿意度。

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