征信業(yè)管理?xiàng)l例解讀與商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)之策

祖貴洲

摘 要：2013年1月21日，國務(wù)院公布《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，自2013年3月15日起施行，這將對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生直接或間接影響。本文試對(duì)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》的主要內(nèi)容進(jìn)行詮釋，并提出幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)措施，以期對(duì)商業(yè)銀行正確適用《征信業(yè)管理?xiàng)l例》能有所裨益。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；征信業(yè)；管理

中圖分類號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9031（2013）07-0071-03 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.07.17

一、《征信業(yè)管理?xiàng)l例》出臺(tái)背景及意義

征信業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)中提供信用信息服務(wù)的行業(yè)。征信服務(wù)既可以為防范信用風(fēng)險(xiǎn)、保障交易安全創(chuàng)造條件，又能夠使具有良好信用記錄的企業(yè)和個(gè)人以較低的交易成本獲得較多的交易機(jī)會(huì)，使具有不良信用記錄的企業(yè)和個(gè)人付出較高交易成本或喪失交易機(jī)會(huì)，從而形成“誠信受益，失信懲戒”的社會(huì)環(huán)境。征信業(yè)在促進(jìn)信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)信用體系建設(shè)中發(fā)揮著重要的基礎(chǔ)性作用。我國征信市場已初具規(guī)模，而與此同時(shí)，征信市場管理尚無法律依據(jù)，征信活動(dòng)的基本規(guī)則尚未建立，征信經(jīng)營活動(dòng)缺乏統(tǒng)一的制度規(guī)范，難以獲取市場主體信用信息的現(xiàn)象與不當(dāng)采集和濫用公民法人信息、侵犯其合法權(quán)益的現(xiàn)象并存，影響著征信業(yè)的健康發(fā)展。客觀情況迫切需要形成制度化設(shè)計(jì)，通過立法進(jìn)行規(guī)范。2012年12月26日國務(wù)院常務(wù)會(huì)議審議通過了《征信業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡稱《條例》）?！稐l例》的出臺(tái)，標(biāo)志著我國征信業(yè)步入了有法可依的軌道，有利于加強(qiáng)對(duì)征信市場的管理；有利于規(guī)范征信機(jī)構(gòu)、信息提供者和信息使用者的行為，保護(hù)信息主體權(quán)益；有利于發(fā)揮市場機(jī)制的作用，推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)。

二、商業(yè)銀行應(yīng)關(guān)注的《條例》主要內(nèi)容

《條例》共8章47條，明確了征信業(yè)監(jiān)督管理部門及其職責(zé)，確立了開展征信活動(dòng)應(yīng)遵循的規(guī)則，對(duì)征信機(jī)構(gòu)市場準(zhǔn)入、信息采集及查詢范圍、信息安全保障等方面作了具體規(guī)定。

（一）界定部門職責(zé)，避免出現(xiàn)管理真空

《條例》第4條規(guī)定：“中國人民銀行及其派出機(jī)構(gòu)依法對(duì)征信業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理?？h級(jí)以上地方人民政府和國務(wù)院有關(guān)部門依法推進(jìn)本地區(qū)、本行業(yè)的社會(huì)信用體系建設(shè)，培育征信市場，推動(dòng)征信業(yè)發(fā)展?！痹摋l一方面明確規(guī)定征信業(yè)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)即執(zhí)法主體是中國人民銀行及其派出機(jī)構(gòu)，另一方面又明確了縣級(jí)以上地方人民政府和國務(wù)院有關(guān)部門在發(fā)展征信業(yè)中所承擔(dān)的職責(zé)，其目的是明確界定政府各部門在征信業(yè)中的職責(zé)，形成中國人民銀行及其派出機(jī)構(gòu)主抓我國征信業(yè)的管理、其他部門積極配合的管理架構(gòu)，以盡可能避免出現(xiàn)管理真空，從而推動(dòng)我國征信業(yè)的健康有序發(fā)展。

（二）明確業(yè)務(wù)范圍，方便各方準(zhǔn)確判斷

《條例》從以下幾方面明確了征信機(jī)構(gòu)能夠從事的業(yè)務(wù)范圍，以方便執(zhí)法主體、政府部門、征信機(jī)構(gòu)和社會(huì)公眾準(zhǔn)確判斷征信經(jīng)營活動(dòng)是否合法：一是從正向明確業(yè)務(wù)范圍，規(guī)定征信機(jī)構(gòu)可依法對(duì)個(gè)人或企業(yè)的信用信息加以采集、整理、保存和加工，并向使用者予以提供；二是從反向明確業(yè)務(wù)范圍，規(guī)定國家機(jī)關(guān)以及法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織依照法律、行政法規(guī)和國務(wù)院的規(guī)定，為履行職責(zé)而進(jìn)行的企業(yè)和個(gè)人信息的采集、整理、保存、加工和公布，如人民法院依照《民事訴訟法》公布被執(zhí)行人不執(zhí)行生效法律文書的信息等，不屬于征信活動(dòng)，不受《條例》的規(guī)范和約束；三是考慮金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的特殊性，對(duì)其信息的采集、整理、保存、加工和提供，《條例》設(shè)立專章予以特別規(guī)定，以充分發(fā)揮該數(shù)據(jù)庫的重要作用。

（三）規(guī)范資格管理，維護(hù)征信市場秩序

《條例》針對(duì)個(gè)人征信業(yè)務(wù)與企業(yè)征信業(yè)務(wù)的不同，采取“個(gè)人審批制，企業(yè)備案制”原則，從以下幾方面規(guī)范對(duì)征信機(jī)構(gòu)的資格管理，以維護(hù)征信市場的正常秩序，促進(jìn)我國征信業(yè)的健康發(fā)展：一是明確設(shè)立條件，嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)，從源頭上提高征信機(jī)構(gòu)的資質(zhì)，規(guī)定對(duì)設(shè)立從事個(gè)人征信業(yè)務(wù)的征信機(jī)構(gòu)，除符合公司法規(guī)定的條件外，還需具備主要股東信譽(yù)良好，最近3年無重大違法違規(guī)記錄，注冊(cè)資本不少于5000萬元，有符合規(guī)定的保障信息安全的設(shè)施、設(shè)備和制度、措施，董事、監(jiān)事和高級(jí)管理人員取得任職資格等條件，并經(jīng)國務(wù)院征信業(yè)監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)，取得個(gè)人征信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證后方可辦理登記。設(shè)立從事企業(yè)征信業(yè)務(wù)的征信機(jī)構(gòu)只需在辦理工商登記之日起30日內(nèi)向所在地的國務(wù)院征信業(yè)監(jiān)督管理部門的派出機(jī)構(gòu)備案即可，不需另行審批。由此可見，《條例》對(duì)設(shè)立從事個(gè)人征信業(yè)務(wù)的征信機(jī)構(gòu)的管理相對(duì)嚴(yán)格，這是因?yàn)閭€(gè)人信用信息具有高度敏感性，《條例》之所以作這樣安排，目的是既適應(yīng)信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)信用體系建設(shè)對(duì)了解個(gè)人信用信息的合理需求，又切實(shí)加強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)，防止侵犯個(gè)人隱私。二是加強(qiáng)日常監(jiān)管，嚴(yán)防征信機(jī)構(gòu)借“變更”逃避監(jiān)管，規(guī)定經(jīng)營個(gè)人征信業(yè)務(wù)的征信機(jī)構(gòu)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)、合并或者分立、變更注冊(cè)資本、變更出資額占公司資本總額5%以上或者持股占公司股份5%以上的股東的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)國務(wù)院征信業(yè)監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)，變更名稱的，應(yīng)當(dāng)向國務(wù)院征信業(yè)監(jiān)督管理部門辦理備案；而從事企業(yè)征信業(yè)務(wù)的征信機(jī)構(gòu)的有關(guān)事項(xiàng)變更的，應(yīng)當(dāng)自變更之日起30日內(nèi)向原備案機(jī)構(gòu)辦理變更備案。三是及時(shí)公布征信機(jī)構(gòu)，便于社會(huì)公眾對(duì)其了解與掌握，規(guī)定國務(wù)院征信業(yè)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公告經(jīng)營個(gè)人征信業(yè)務(wù)和企業(yè)征信業(yè)務(wù)的征信機(jī)構(gòu)名單，并及時(shí)更新。四是強(qiáng)化退出管理，嚴(yán)防退出機(jī)構(gòu)掌握的信息被外傳，規(guī)定征信機(jī)構(gòu)解散或者被依法宣告破產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)向國務(wù)院征信業(yè)監(jiān)督管理部門報(bào)告，并采取妥善方式處理信息數(shù)據(jù)庫，包括：經(jīng)國務(wù)院征信業(yè)監(jiān)督管理部門同意將信息數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)讓給其他征信機(jī)構(gòu)，或移交給國務(wù)院征信業(yè)監(jiān)督管理部門指定的征信機(jī)構(gòu)，或在國務(wù)院征信業(yè)監(jiān)督管理部門的監(jiān)督下銷毀，如經(jīng)營個(gè)人征信業(yè)務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)在國務(wù)院征信業(yè)監(jiān)督管理部門指定的媒體上公告，并將個(gè)人征信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證交國務(wù)院征信業(yè)監(jiān)督管理部門注銷。五是明確了違反資格管理的各類法律責(zé)任，以罰則條款促使征信業(yè)依法有序開展。

（四）強(qiáng)化信息保護(hù)，保障主體合法權(quán)益

《條例》從以下幾方面強(qiáng)化對(duì)信息主體的信息保護(hù)，以盡可能保障其合法權(quán)益不受侵害：一是信息主體不同、采集權(quán)限不同，規(guī)定采集個(gè)人信息的，應(yīng)經(jīng)信息主體本人同意，但法律、行政法規(guī)規(guī)定公開的信息除外，如采用格式合同條款取得個(gè)人信息主體同意的，應(yīng)在合同中作出足以引起信息主體注意的提示，并按照信息主體的要求作出明確說明，而采集企業(yè)信息，可通過信息主體、企業(yè)交易對(duì)方或行業(yè)協(xié)會(huì)提供信息、政府有關(guān)部門依法已公開的信息、人民法院依法公布的判決、裁定等渠道采集，無需取得企業(yè)同意，同時(shí)還將企業(yè)的董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員與其履行職務(wù)相關(guān)的信息作為企業(yè)信息對(duì)待。二是信息主體不同、采集范圍不同，通過反向方式規(guī)定，除宗教信仰、基因、指紋、血型、疾病和病史信息及法律、行政法規(guī)規(guī)定禁止采集的其他個(gè)人信息外，征信機(jī)構(gòu)經(jīng)個(gè)人同意后均可采集，但采集個(gè)人的收入、存款、有價(jià)證券、商業(yè)保險(xiǎn)、不動(dòng)產(chǎn)的信息和納稅數(shù)額信息，須取得信息主體的書面同意，并明確告知其該信息可能產(chǎn)生的不利后果，而對(duì)企業(yè)信息，除法律、行政法規(guī)禁止采集的，其他均可采集。三是對(duì)個(gè)人不良信息作了特別規(guī)定，要求信息提供者向征信機(jī)構(gòu)提供個(gè)人不良信息的，應(yīng)事先告知信息主體本人，但依照法律、行政法規(guī)規(guī)定公開的除外，明確個(gè)人不良信息的保存期限自不良行為或者事件終止之日起為5年，且在該期限內(nèi)征信機(jī)構(gòu)應(yīng)記載信息主體就不良信息所作說明，如超過5年的，應(yīng)予以刪除。四是查詢者不同，權(quán)限有所不同，規(guī)定信息主體可自由查詢自身信息，且個(gè)人有權(quán)每年兩次免費(fèi)獲取本人的信用報(bào)告，但對(duì)信息使用者、征信機(jī)構(gòu)查詢個(gè)人信息的權(quán)限進(jìn)行了限制，規(guī)定信息使用者查詢個(gè)人信息應(yīng)取得個(gè)人書面同意并按約定用途使用，且未經(jīng)同意不得提供給第三方，法律規(guī)定可不經(jīng)同意的除外，要求征信機(jī)構(gòu)建立健全和嚴(yán)格執(zhí)行保障信息安全的規(guī)章制度，并采取有效技術(shù)措施保障信息安全，明確規(guī)定其工作人員查詢個(gè)人信息的權(quán)限和程序，并如實(shí)記載查詢工作人員的姓名，查詢的時(shí)間、內(nèi)容及用途，不得違反規(guī)定對(duì)外提供個(gè)人信息，不得泄露工作中獲取的信息。五是明確信息主體有監(jiān)督權(quán)，規(guī)定信息主體可就其信息所存在的錯(cuò)誤、遺漏向征信機(jī)構(gòu)提出異議，征信機(jī)構(gòu)必須依法予以處理，如認(rèn)為其信息權(quán)益被侵害的，還可所在地的國務(wù)院征信業(yè)監(jiān)督管理部門派出機(jī)構(gòu)投訴，可直接向人民法院提起訴訟。六是明確征信管理的地域性，規(guī)定征信機(jī)構(gòu)在中國境內(nèi)采集的信息的整理、保存和加工，應(yīng)當(dāng)在中國境內(nèi)進(jìn)行，向境外組織或者個(gè)人提供信息，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國務(wù)院征信業(yè)監(jiān)督管理部門的有關(guān)規(guī)定，境外征信機(jī)構(gòu)在境內(nèi)經(jīng)營征信業(yè)務(wù)的，應(yīng)報(bào)經(jīng)國務(wù)院征信業(yè)監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)。總之，《條例》注重對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)，設(shè)置了許多限制條件，相反，卻鼓勵(lì)企業(yè)信用信息公開透明，以為企業(yè)征信業(yè)務(wù)的發(fā)展提供較為寬松的制度環(huán)境。

（五）專章特別規(guī)定，提升金融信息建設(shè)

由中國人民銀行組建、中國征信中心運(yùn)行維護(hù)的我國金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫已運(yùn)行8年，收錄了1800多萬戶企業(yè)、8億多個(gè)人的有關(guān)信息，成為我國重要的金融基礎(chǔ)設(shè)施。金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的有效運(yùn)行，有助于我國社會(huì)信用體系的完善。為此，《條例》特設(shè)專章對(duì)其進(jìn)行規(guī)范，以提升金融信息建設(shè)。首先，明確該數(shù)據(jù)庫的設(shè)立及目的，規(guī)定該數(shù)據(jù)庫由國家設(shè)立，為防范金融風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)金融業(yè)發(fā)展提供相關(guān)信息服務(wù)；其次，明確該數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行管理機(jī)構(gòu)，規(guī)定由不以營利為目的的專業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)、運(yùn)行和維護(hù)該數(shù)據(jù)庫，并接受國務(wù)院征信業(yè)監(jiān)督管理部門監(jiān)督管理；再次，明確了該數(shù)據(jù)庫的信息來源渠道，規(guī)定由從事信貸業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)在取得信息主體的書面同意向該數(shù)據(jù)庫提供有關(guān)信貸信息；最后，明確了查詢者不同，權(quán)限有所不同，信息主體可自由查詢其在數(shù)據(jù)庫中信息，金融機(jī)構(gòu)和其他使用者在取得信息主體書面同意方可查詢數(shù)據(jù)庫信息，國家機(jī)關(guān)可以依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定查詢數(shù)據(jù)庫信息。另外，《條例》還規(guī)定金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵守信息保護(hù)有有關(guān)規(guī)定，如禁止采集的個(gè)人信息范圍、個(gè)人不良信息保存期限等。

（六）加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督，促使經(jīng)營活動(dòng)合規(guī)

《條例》從以下幾方面對(duì)加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督作出規(guī)定，以促使征信機(jī)構(gòu)的經(jīng)營活動(dòng)合規(guī)：一是通過信息主體的監(jiān)督如提出異議或投訴，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息所存在的錯(cuò)誤、遺漏的及時(shí)糾正，以及對(duì)侵害行為的及時(shí)有效制止；二是要求征信機(jī)構(gòu)健全內(nèi)控機(jī)制，要有保障信息安全的規(guī)章制度、有效技術(shù)措施和工作程序，防止信息外傳；三是要求征信機(jī)構(gòu)要履行報(bào)告義務(wù)，報(bào)告上一年度開展征信業(yè)務(wù)的情況，以接受監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督；四是征信機(jī)構(gòu)要自覺接受監(jiān)管，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可對(duì)征信業(yè)的相關(guān)情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查或非現(xiàn)場監(jiān)管，依法對(duì)違法行為采取監(jiān)管措施、追究相應(yīng)責(zé)任、給予相應(yīng)處罰。

三、商業(yè)銀行適用《條例》應(yīng)注意的問題

（一）加大宣傳力度，減少《條例》執(zhí)行阻力

《條例》實(shí)施以來，社會(huì)各界對(duì)它還存在不理解的地方，因此要采取形式多樣地宣傳方式，向社會(huì)各界宣講《條例》，減少執(zhí)行阻力，提高執(zhí)行效果，營造良好的執(zhí)行環(huán)境。要大力宣講《條例》的制定背景和內(nèi)容，告知社會(huì)各界《條例》的正確有效執(zhí)行，不僅不會(huì)損害大家的信息合法權(quán)益，而且大家最終從誠信建設(shè)中還會(huì)受益；要讓本行各分支機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員清楚的認(rèn)識(shí)到違反《條例》將會(huì)受到嚴(yán)厲的監(jiān)管或處罰，從而使《條例》內(nèi)容迅速深入人心；要強(qiáng)化對(duì)信貸人員的培訓(xùn)，迅速提高他們與客戶直接溝通的技巧和水平，以便客戶尤其是個(gè)人客戶能同意并授權(quán)銀行查詢、使用其信息；商業(yè)銀行總行及上級(jí)行要加強(qiáng)對(duì)下級(jí)行的監(jiān)督檢查，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以向各分支機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員傳遞執(zhí)行和遵守《條例》與否的不同后果，使各分支機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員牢固樹立《條例》必須得到有效執(zhí)行的意識(shí)。

（二）梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)，確保本行操作符合規(guī)定

銀行在經(jīng)營活動(dòng)中收集和儲(chǔ)存了客戶的大量信用信息，這些信息如果使用和管理不當(dāng)，造成非法泄露，商業(yè)銀行自身及相關(guān)當(dāng)事人將承擔(dān)一定的法律責(zé)任。為此，要對(duì)照《條例》的規(guī)定，及時(shí)對(duì)本行業(yè)務(wù)的現(xiàn)有情況進(jìn)行調(diào)查和梳理，以確保本行信息的管理、提供或使用符合規(guī)定。一是建立健全內(nèi)部信息管理制度，加強(qiáng)信息科技系統(tǒng)建設(shè)，規(guī)范客戶信息管理，避免客戶信息的不當(dāng)使用或泄漏，嚴(yán)防客戶權(quán)益受到侵害；二是梳理業(yè)務(wù)規(guī)章制度，及時(shí)修訂完善不符合《條例》等監(jiān)管要求的內(nèi)部規(guī)章制度；三是核查信貸格式合同，及時(shí)修改不符合《條例》等監(jiān)管要求的的條款，增加個(gè)人信息主體同意銀行向金融信息數(shù)據(jù)庫提供信貸信息的條款，并以足以引起信息主體注意方式（如對(duì)相關(guān)條款以下劃線或加粗）加以提示，并按照信息主體的要求作出明確說明；四是核查信貸業(yè)務(wù)流程，及時(shí)修改不符合《條例》等監(jiān)管要求的業(yè)務(wù)流程，增加信貸客戶須出具同意銀行查詢其相關(guān)信息的書面授權(quán)材料；五是梳理已發(fā)生且未了結(jié)的信貸業(yè)務(wù)，如發(fā)現(xiàn)相關(guān)條款內(nèi)容不符合《條例》要求的，或合同未全面反映《條例》要求的，要盡快與信（下轉(zhuǎn)第78頁）

（上接第73頁）貸客戶取得聯(lián)系，力爭與信貸客戶協(xié)商一致后予以修改與完善；六是強(qiáng)化監(jiān)督與檢查，及時(shí)糾正不合規(guī)作法，嚴(yán)懲不當(dāng)行為。

（三）利用征信支持，提高信貸風(fēng)險(xiǎn)防控能力

信息不透明、不對(duì)稱是銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)防控所重點(diǎn)關(guān)注和要解決的問題。規(guī)范、完善的征信服務(wù)有助于增加信貸客戶的信息透明度，方便銀行及時(shí)客觀地對(duì)信貸客戶的資信情況進(jìn)行評(píng)判，不僅可以銀行提高業(yè)務(wù)辦理效率、降低經(jīng)營成本，而且還可以使銀行提高信貸風(fēng)險(xiǎn)防控能力?！稐l例》的頒布及配套措施的出臺(tái)，將會(huì)規(guī)范與完善我國征信服務(wù)市場，促進(jìn)征信業(yè)的健康有序發(fā)展。銀行要充分利用征信相關(guān)規(guī)則與服務(wù)支持，通過合理使用外部征信機(jī)構(gòu)提供的征信服務(wù)，獲取所需要的信貸客戶信用信息，為相關(guān)業(yè)務(wù)開展提供決策依據(jù)和信息保障，從而提高信貸風(fēng)險(xiǎn)防控能力。要根據(jù)信貸客戶歷史交易信息和信用記錄，采取差別化政策，適當(dāng)簡化貸前調(diào)查手續(xù)和貸中審查環(huán)節(jié)，在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下提高審查效率，降低交易成本，擴(kuò)大信貸業(yè)務(wù)規(guī)模；貸后要定期或不定期的查詢信貸客戶的信用記錄變化情況，及時(shí)采取措施防控信貸客戶信用記錄變化可能帶來的信貸風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)信用記錄良好的信貸客戶，可為其提供更好的融資支持，積極培育相關(guān)信貸市場的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和銀行的共贏。

（四）提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建銀行客戶和諧關(guān)系

要從以下幾方面入手，提高服務(wù)質(zhì)量，爭取客戶滿意，從而減少爭議糾紛發(fā)生，構(gòu)建銀行客戶之間的和諧關(guān)系。一是如實(shí)陳述情況，要主動(dòng)充分說明查詢客戶信息的用途，主動(dòng)提示客戶了解格式合同條款的內(nèi)容等，并取得客戶同意查詢其信息的書面授權(quán)文件；二是依法提供信息，要按照《條例》要求向征信機(jī)構(gòu)提供客戶的信用信息，提供個(gè)人客戶不良信息的，還需事先告知信息主體本人，嚴(yán)禁以任何理由向除征信機(jī)構(gòu)之外的其他單位或個(gè)人提供客戶信息；三是明示投訴電話，以便客戶反映情況或問題，同時(shí)還要加強(qiáng)溝通交流，及時(shí)妥善處理各類投訴、糾紛或事件，避免演化為新的客戶投訴；四是公平對(duì)待客戶，不因客戶與銀行發(fā)生分歧或矛盾，而怠慢或刁難客戶，或損害客戶利益，以真誠贏得客戶。

（責(zé)任編輯：陳薇）