服務(wù)百姓 傳播正能量

余英國

【摘 要】都市報熱線版面，面臨著新形勢下的各種挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)媒體的熱線及其版面要繼續(xù)保持良性發(fā)展的態(tài)勢，應更加注重新聞性、服務(wù)性，更好推動操作理念、操作手法的創(chuàng)新求變，更大范圍拓展新聞線索源頭。只有通過機制保障，做到新聞更快、服務(wù)更優(yōu)、貼近性更強，都市報的熱線才能更好地煥發(fā)生機和活力。進而，在受到讀者認可的同時，也為政府和民眾搭建良好的溝通橋梁，源源不斷為社會發(fā)展傳遞更多正能量。

【關(guān)鍵詞】新聞熱線 百姓心聲 機制保障

好的報紙宣傳已不僅僅意味著輿論導向正確，它還意味著：必須有較強的可讀性，貼近群眾，貼近生活，貼近實際。①

作為一份都市報，《潁州晚報》自建報以來，一直致力于服務(wù)民生和百姓。近年來，報紙全面加強熱線工作，始終堅持認真傾聽百姓的心聲和訴求，致力于為百姓辦實事、解難事，力求做到事事有回音、件件有答復，從而搭建起政府、百姓和媒體之間良性互動的橋梁，并取得了良好的效果。

目前，《潁州晚報》熱線及其版面，已經(jīng)成為當?shù)匕傩贞P(guān)注和認可的品牌。新形勢下，《潁州晚報》熱線工作不斷創(chuàng)新求變，視野不斷拓寬，服務(wù)功能不斷釋放，與新媒體強勢融合，傳遞出越來越多的正能量。

一、改變“單打一”，熱線才能越來越“熱”

《潁州晚報》一直高度重視熱線新聞。過去，熱線新聞以不同的形式存在于相關(guān)版面，顯得比較散，特色難以彰顯，發(fā)揮的作用受到限制。

2010年，《潁州晚報》整合相關(guān)版面元素，組建專門團隊，專司熱線運行，集中整版推出“熱線”版面，實現(xiàn)了獨立單元運作。一年后，發(fā)展到每天一個版。2012年《潁州晚報》第二輪改版后，熱線發(fā)展到每天兩個版的規(guī)模。對于《潁州晚報》而言，一直將熱線版放在報紙生命線的高度來看待，成為接受讀者爆料、與讀者展開互動的一個良好平臺。

辦好熱線版面，技術(shù)上的因素固然重要，但更重要的是始終要心系百姓。只有愿意傾聽百姓心聲，真心為老百姓做好服務(wù)，熱線才有不斷發(fā)展壯大的持續(xù)動力源。

有鑒于此，《潁州晚報》對熱線版面的定位是：傾聽百姓心聲，服務(wù)阜陽民生。2012年改版前夕，我們決心在做好輿論監(jiān)督、熱線新聞的同時，強化民生服務(wù)，致力將幫辦新聞等移植到熱線版面中來，在熱線版實現(xiàn)新聞性、服務(wù)性、監(jiān)督性、互動性四結(jié)合。

新聞性：主做突發(fā)性新聞事件和調(diào)查類稿件。在這方面，我們多措并舉，不斷強化。目前，發(fā)生在阜陽范圍內(nèi)的所有突發(fā)事件，我們均在第一時間獲知信息，第一時間進行報道，進而推動讀者不斷提供鮮活線索，從而實現(xiàn)良性循環(huán)。

服務(wù)性：主要根據(jù)讀者的需求，提供全方位的服務(wù)。開辦“尋人”、“招領(lǐng)啟事”等欄目，免費刊登這方面的信息，并著力挖掘背后的新聞，做到服務(wù)性和可讀性相統(tǒng)一。同時，開辟“熱線幫辦”等欄目，貼身跟隨讀者辦事，幫他們排憂解難。

監(jiān)督性：認真做好輿論監(jiān)督，不斷放大報紙的影響力和干預力。除一些正常的輿論監(jiān)督之外，還專門推出消費領(lǐng)域的專門維權(quán)欄目——“消費110”，消費者遇到權(quán)益受損的事情，都會第一時間撥打晚報熱線，并得到妥善解決。

互動性：認真與讀者做好互動。實踐中，一些讀者遇到煩心事，往往都選擇與我們的“熱線QQ”作交流。而且，他們對報紙有什么意見和建議，都能在熱線版面得到回應。

經(jīng)過長時間運行，目前，《潁州晚報》熱線已形成一些拳頭欄目。主要是：熱線出擊——主打突發(fā)事件和新聞?wù){(diào)查；熱線幫辦——為讀者排憂解難；熱線招領(lǐng)和尋人；消費110——重在為讀者在消費領(lǐng)域維權(quán)；晚報QQ、熱線實錄等。

由于拓寬思路，加強與讀者的互動，并傾心為讀者服務(wù)，晚報熱線受到阜陽百姓歡迎，開始變得越來越熱。目前，《潁州晚報》熱線每天接聽電話上百個，主要內(nèi)容是：反映問題、評價報紙、咨詢等。尤其是在阜陽發(fā)生的重要新聞，讀者都會自覺打進熱線。熱線已經(jīng)成為晚報獲取信息的最重要窗口和讀者評報糾錯的窗口。從中，我們每天能形成有效報道線索的有20個以上，完全可以滿足熱線版的需求。

二、專門團隊運營，堅持平衡理性，拓寬熱線源

《潁州晚報》熱線運行，有著專門的固定團隊。目前的隊伍主要以年輕人為主，以熱線編輯和熱線負責人為統(tǒng)領(lǐng)，7名記者參與，形成相互協(xié)調(diào)配合的運行格局。

晚報熱線每天安排專門記者值班，值班記者除做好記錄外，還需及時分配線索。晚報為此專門建有熱線QQ群，線索一接到立即上傳，經(jīng)過許可后立即分發(fā)，進入采訪階段。

為了保證熱線的暢通，熱線記者每天8點到晚6點堅持值班。其余時間轉(zhuǎn)接到熱線負責人的電話上面。周六周日也是如此。為了讓熱線記者安心值班，報社每天提供一定的熱線值班報酬。

在內(nèi)容運行中，當下的《潁州晚報》熱線新聞，少不了輿論監(jiān)督，少不了各種利益沖突。要想晚報熱線健康運行，一方面要保證科學理性操作，另一方面則要不斷拓展線源。

報紙不能滿足于簡單的曝光與揭露，不能渲染和夸大負面的東西，在迅速及時滿足公眾知情權(quán)的同時，應注意從負面新聞中挖掘正面意義，把握輿論的主導權(quán)。②有鑒于此，為保證熱線健康平穩(wěn)運行，我們對熱線新聞操作尤其是輿論監(jiān)督新聞操作制定了具體的指導性原則：理性、建設(shè)性；客觀平衡，引入第三方；固定證據(jù)。

無論是輿論監(jiān)督，還是沖突性新聞，《潁州晚報》熱線記者介入后，都要堅持理性觀察，從建設(shè)性的角度切入，決不能陷入先入為主的印象，也不做破壞性的采訪。而是要弄清主次矛盾，從中剝繭抽絲，找出解決問題的辦法。最終，積極聯(lián)系相關(guān)各方，以輿論引導促進問題的解決。針對一時難以解決的問題，則采取內(nèi)參的方式呈送相關(guān)領(lǐng)導，創(chuàng)造機會予以解決。

無論是公開報道還是內(nèi)參報道，熱線記者都需要堅守客觀平衡原則。我們要求記者深入實地，采訪當事雙方或多方，不能偏聽偏信，要綜合平衡聽取各方意見，做到客觀報道，讓事實說話。同時，積極主動聯(lián)系法律界人士和有關(guān)領(lǐng)域的專家，進行點評，做到條分縷析、釋疑解惑。

我們還要求熱線記者千方百計進行錄音，或者找到書面證據(jù)。同時，通過分析研判，形成完整的邏輯鏈條和證據(jù)鏈條，確保稿件的真實、準確。晚報規(guī)定，相關(guān)證據(jù)要留存至少半年以上備查，同時防止出問題后“無據(jù)可查”。由于堅持這些原則，加上把關(guān)得力，到目前為止，晚報熱線沒有引起一起訴訟。

當網(wǎng)絡(luò)無處不在時，傳統(tǒng)媒體正面臨巨大挑戰(zhàn)和變革，理應積極應對，走傳統(tǒng)媒體與新媒體的融合之路。③近年來，我們感到電話接聽熱線的傳統(tǒng)手段，已經(jīng)遠遠跟不上時代的發(fā)展需要。我們?yōu)榇瞬扇×艘恍┬碌氖侄危D通過與新媒體的積極對接，展開報網(wǎng)互動，不斷豐富熱線線源：與公安110、119、122熱線互聯(lián)互通、與12315、120互動聯(lián)動，著力抓突發(fā)新聞；在新浪創(chuàng)建潁州晚報社官方微博，實現(xiàn)即時與讀者互動。目前，微博運營團隊三人，讀者經(jīng)常@潁州晚報微博，互動爆料，每天能夠從中獲取不少線索；緊緊抓住阜陽有影響力的微博，比如阜陽公安微博、交警微博，每天都有數(shù)條線索給我們；密切關(guān)注阜陽各個有影響的論壇，從中獲取線索。

與此同時，注意放大熱線的影響，推動品牌化運作。目前，以《潁州晚報》熱線為依托，我們開展了關(guān)愛寒門學子、暖冬行動、邀您讀報等公益活動。這些活動，均是遵循“熱線報料、編輯部策劃跟進、熱線版呈現(xiàn)”這一路徑而形成，并經(jīng)過認真經(jīng)營，開始呈現(xiàn)品牌效應。比如，晚報暖冬行動開展已經(jīng)兩年，每年為留守兒童募集冬衣上千件，出現(xiàn)了許多感動人心的場面，一些愛心企業(yè)紛紛進入；寒門學子報道，每年幫助數(shù)十名孩子獲得上大學資助；邀您讀報活動的動因是：一位讀者打電話求助阜陽多家媒體，僅我們派記者跟蹤報道，幫助他很好地解決問題，他對晚報很信任，自發(fā)訂若干晚報，送給留守老人?；顒尤〉昧己梅错懀S后，有新的愛心企業(yè)加入。

由于熱線紅紅火火，阜陽一家企業(yè)看到其中商機，在該版打了一個欄花廣告，每年投入20多萬元，并免費提供報料獎。我們每天派送報料獎若干條，每月派送一個熱線大獎，激發(fā)了讀者的報料興趣。

三、經(jīng)營好報紙熱線，軟硬保障是關(guān)鍵

經(jīng)過幾年的運行，《潁州晚報》熱線呈現(xiàn)生機勃勃的良好局面。除了積極創(chuàng)新等因素外，關(guān)鍵在于機制保障。

長期摸索下，《潁州晚報》逐漸形成了一整套的保障機制。這些保障機制分別是：值班加分補償機制。為了保證記者值班的積極性，我們對于值班的記者給予一定的報酬，讓他們安心值班；稿件不予刊發(fā)的補償機制。由于種種原因，不是每一篇熱線線索都能最終報道出來。我們對于沒有報道出來的稿件，給予見報的同等稿費，對記者進行補償；總編輯把關(guān)調(diào)度機制。對于熱線線索，總編輯親自把關(guān)調(diào)度，確?？煽剡\行；線索速簽機制，做到當日線索當日采訪并力求當日成稿；內(nèi)參機制。對于一些敏感問題，通過內(nèi)參反映，積極促進問題的解決。

此外，辦好熱線，不僅需要剛性保障機制，還需要柔性保障手段。首要的是，報社領(lǐng)導頂住壓力，頂住說情風，并要求全體員工不得講情。同時，堅持總編輯親自調(diào)度線索，堅決杜絕有償新聞和有償不聞。

在實踐中，放手讓熱線記者做熱線新聞，不設(shè)報道禁區(qū)。但在嚴把關(guān)口時，堅持總編輯親自把關(guān)，努力杜絕事實性、表述性、法律性差錯，嚴防報道刊發(fā)后，出現(xiàn)采訪不深入、寫作不客觀、稿件失實等情況。同時，嚴把導向關(guān)，千方百計保證報道平穩(wěn)運行。

在運行熱線時，還要注重保護好記者，稿件刊發(fā)后，當出現(xiàn)有人交涉、產(chǎn)生糾紛時，由總編輯或法律顧問全權(quán)負責處理。而且，在內(nèi)部考核中，給熱線記者一定傾斜，保護好他們的積極性。

參考文獻

①楊蘊婧，《報紙新聞宣傳如何做到三貼近》，《品牌（理論版）》，2009（1）

②胡潤斌，《報紙輿論監(jiān)督的挑戰(zhàn)與對策》，《中國記者》，2012（7）

③杜曉虹，《全媒體時代傳統(tǒng)媒體該如何應對》，《今傳媒》，2012（12）

（作者：潁州晚報總編輯）

責編：周蕾