新聞熱線的價(jià)值體現(xiàn)及發(fā)展思考
——以疫情期間楚天都市報(bào)新聞熱線表現(xiàn)為例探討

◎楊 琴

來勢(shì)兇猛的新冠肺炎疫情突然將武漢置于風(fēng)暴中心。楚天都市報(bào)作為武漢本地主流媒體， 其固有的權(quán)威性和公信力， 使得新聞熱線自然成為受眾求證信息和表達(dá)訴求的重要渠道。因此，楚天都市報(bào)新聞熱線在突發(fā)新冠肺炎疫情中表現(xiàn)出巨大能量，復(fù)合效能體現(xiàn)明顯。 2020 年2 月3 日-4 月8 日熱線累計(jì)開通792 小時(shí)， 有效接聽4958 個(gè)電話，總接聽時(shí)長(zhǎng)達(dá)200 個(gè)小時(shí)，總通話時(shí)長(zhǎng)比去年同期增長(zhǎng)1.5倍。 匯總各平臺(tái)報(bào)料轉(zhuǎn)接線索總量達(dá)6600 條，疫情期間話量激增，信息量井噴。新聞熱線在重大突發(fā)事件中凸顯出的價(jià)值變遷、價(jià)值放大現(xiàn)象為新聞熱線發(fā)展注入活力，使新聞熱線看到新的生命力， 同時(shí)也為媒體深度融合語境下新聞熱線平臺(tái)的發(fā)展迎來挑戰(zhàn)。

一、疫情期間楚天都市報(bào)新聞熱線的價(jià)值體現(xiàn)

按慣例楚天都市報(bào)春節(jié)休刊7 天， 遇突發(fā)新冠肺炎疫情后休刊時(shí)間被延長(zhǎng)，何時(shí)復(fù)刊尚不明確。作為疫情風(fēng)暴中心的主流媒體， 有責(zé)任、 有義務(wù)挑起應(yīng)對(duì)龐大輿情潮的擔(dān)子，為戰(zhàn)“疫”貢獻(xiàn)媒體力量。 經(jīng)編輯部緊急商議，果斷決定于2 月3 日8：00 恢復(fù)開通新聞熱線（027-86777777）的接聽工作。借助云端服務(wù)器首次啟用居家座席遠(yuǎn)程辦公。每天12 小時(shí)分三個(gè)班次輪流接聽熱線， 以及專職人員24 小時(shí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)監(jiān)測(cè)。 4 月8 日，武漢解封，楚天都市報(bào)復(fù)刊，新聞熱線隨之恢復(fù)常規(guī)24 小時(shí)接聽。

新媒介賦權(quán)視野下，普通民眾構(gòu)成潛在報(bào)料人群體；普通民眾形成對(duì)公共事件的輿論，成為媒介話語空間；新媒體話語空間是一個(gè)開放可進(jìn)行自由對(duì)話和交流的空間， 能夠?qū)Υ蠹谊P(guān)注的問題形成一定的輿論影響力。 新聞熱線因突發(fā)新冠肺炎疫情事件，將每個(gè)地區(qū)的每個(gè)個(gè)體、每個(gè)行業(yè)鏈接起來，形成前所未有的龐大輿論空間體系。

1.報(bào)料井噴，報(bào)道與報(bào)料形成同心圓。 熱線恢復(fù)開通首日，有效接聽113 個(gè)電話，累計(jì)接聽時(shí)長(zhǎng)達(dá)5 小時(shí)，通話時(shí)長(zhǎng)占熱線在線時(shí)長(zhǎng)的42%。 2 月5 日話量達(dá)到頂峰，通話時(shí)長(zhǎng)占熱線在線時(shí)長(zhǎng)的75%。比較來電人群年齡及身份，不再是以老齡讀者為主，有子女、有學(xué)生，新增年輕群體；職業(yè)分布各行各業(yè)，報(bào)料人地址區(qū)域更是遍及全國(guó)范圍。圍繞新冠肺炎一個(gè)話題， 全民參與形成龐大的報(bào)料人群。 話量激增，形成新聞線索富礦。 期間，楚天都市報(bào)新媒體平臺(tái)平均每天推送各類文字、視頻訊息達(dá)130 條，疫情信息傳播皆以受眾需求為主導(dǎo)，民眾集中報(bào)料反映的問題，媒體新聞推送立即做出回應(yīng)。以報(bào)道呈現(xiàn)滿足人們相關(guān)信息的需求，回應(yīng)關(guān)切。當(dāng)人們紛紛來電反映醫(yī)院床位有限，為無法入院接受治療而焦慮不安時(shí)，雷神山、火神山兩座定點(diǎn)醫(yī)院迅速開工并建成的消息尤為令人振奮， 防疫工作的有序進(jìn)行經(jīng)媒體報(bào)道出來后，讓人們吃了定心丸。媒體報(bào)道方向與民眾報(bào)料內(nèi)容形成呼應(yīng)，構(gòu)成同心圓共同戰(zhàn)“疫”。

2.對(duì)接資源護(hù)航百姓生命線。2 月3 日，熱線恢復(fù)之初，全省打響防控疫情的集中隔離攻堅(jiān)戰(zhàn)。 2 月5 日上午，湖北省新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控指揮部召開會(huì)議， 明確提出“對(duì)確診患者、疑似患者、發(fā)熱患者和密切接觸者實(shí)行分類集中收治隔離應(yīng)收盡收、應(yīng)治盡治”要求。當(dāng)即，湖北日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)接到中央指導(dǎo)組指令，負(fù)責(zé)收集洪山、青山、江夏、3 個(gè)區(qū)的“四類人員”信息。 這項(xiàng)工作交由楚天都市報(bào)具體負(fù)責(zé)。楚天都市報(bào)迅速成立工作專班，新聞熱線理所應(yīng)當(dāng)整體納入專班工作， 充分利用新聞熱線資源以及新媒體平臺(tái)展開廣泛收集，摸排工作持續(xù)近3 個(gè)月，針對(duì)不同時(shí)期的集中訴求，形成問題清單遞交中央督導(dǎo)組。 2 月5 日-2 月9日，新聞熱線5 天共整理“四類人員”信息近300 條，與基層社區(qū)拉網(wǎng)式排查工作打通信息對(duì)接渠道，形成補(bǔ)充與配合。2 月11 日， 中央在漢督導(dǎo)組依據(jù)本報(bào)上報(bào)洪山區(qū)數(shù)據(jù)，對(duì)洪山區(qū)區(qū)長(zhǎng)約談批評(píng)，這是對(duì)楚天都市報(bào)專班工作的認(rèn)可，也是對(duì)本報(bào)新聞熱線的鼓勵(lì)， 新聞熱線在關(guān)鍵時(shí)期幫老百姓解決了救命問題，為百姓生命線護(hù)航。

3.架起愛心橋服務(wù)“求”與“助”。 新聞熱線接到各類求助與捐贈(zèng)信息，在“求”與“助”中間搭建橋梁，傳遞愛心，助力完成幫扶。 4 月8 日，紅安陳先生打進(jìn)熱線，自述大學(xué)畢業(yè)后回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，并與38 家貧困戶簽訂入社幫扶協(xié)議，帶領(lǐng)他們脫貧致富?，F(xiàn)有紅薯粉條8 萬斤受疫情影響滯銷，求助媒體幫忙。 楚天都市報(bào)隨即采訪核實(shí)后由新媒體平臺(tái)制作推送《為鄂拼單|大名鼎鼎“紅安苕”，大學(xué)生村官做出好粉條》，各大門戶網(wǎng)、自媒體紛紛轉(zhuǎn)發(fā)。 報(bào)道推出后回訪陳先生，陳先生說，經(jīng)楚天都市報(bào)推送求助后，公司一周內(nèi)賣出紅薯粉2 萬多斤，收入10 萬元全部用于38 戶貧困戶50 多人的生活補(bǔ)助發(fā)放， 合力幫助貧困人員渡過疫情時(shí)期生活難關(guān)。

4.情緒引導(dǎo)義務(wù)撐起擺渡船。 在突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件中，極易滋生消極情緒并蔓延，情緒傳播更需要“積極情緒”的引導(dǎo)。這一時(shí)期，新聞熱線在提供線索參考、輿情引導(dǎo)的同時(shí)，責(zé)無旁貸附加解疑釋惑、理順情緒、化解矛盾的“情緒引導(dǎo)”工作要求。對(duì)情緒激動(dòng)、語言極端的報(bào)料人，需要耐心傾聽，及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)和撫慰，以堅(jiān)定的政治信仰解讀政策信息，以百姓的角度共情報(bào)料訴求，通過溝通平緩焦慮情緒，傳遞抗“疫”信心。信息優(yōu)勢(shì)筑牢輿情風(fēng)險(xiǎn)防火墻?！皵?shù)據(jù)即訊息”， 數(shù)據(jù)為報(bào)道提供了一種新的表現(xiàn)事物的角度。特別是在環(huán)境監(jiān)測(cè)方面， 數(shù)據(jù)可以直觀地展現(xiàn)一個(gè)事物的動(dòng)態(tài)變化過程，還可以幫助人們了解事物的整體面貌。特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)，細(xì)心觀察不難發(fā)現(xiàn)，新聞熱線的話量走勢(shì)與疫情走勢(shì)幾乎一致。 2 月5 日晚10 點(diǎn)，位于武漢國(guó)際會(huì)展中心的江漢放艙醫(yī)院率先啟用， 首批三家方艙醫(yī)院中的另外兩家也快速啟用?！皯?yīng)收盡收”攻堅(jiān)戰(zhàn)打響，熱線話量即刻達(dá)到峰值，針對(duì)“應(yīng)收盡收、應(yīng)治盡治”政策信息的民情反饋內(nèi)容占比90%以上。 熱線話量的起伏與疫情環(huán)境變化始終保持一致態(tài)勢(shì)。 全民參與報(bào)料，報(bào)料人思想、心理、情緒、意見和要求的表達(dá)形成疫情期間輿情“變流”。

楚天都市報(bào)新聞熱線在第一時(shí)間掌握民情民意， 既是新聞線索也是動(dòng)態(tài)輿情信息。 “常流易于預(yù)料和把握，變流具有盲目性、雜亂性、沖擊性、不可預(yù)測(cè)性，容易成為熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。 突發(fā)事件是變流的主要產(chǎn)生源。 ”輿情作為一種社會(huì)意識(shí)，不僅是媒體更是當(dāng)時(shí)防疫工作（政府部門）必須及時(shí)掌握和了解的事態(tài)發(fā)展方向。

二、新聞熱線價(jià)值被放大的成因分析

新聞報(bào)料仍是新聞熱線的重要職能之一， 但在突發(fā)重大事件中，新聞熱線的附屬價(jià)值被放大呈現(xiàn)，分析其原因以四個(gè)方面為主。

1.技術(shù)不斷更新提高新聞熱線生存力。1997 年，楚天都市報(bào)開通9 部話機(jī)24 小時(shí)接聽熱線。 2008 年8 月，楚天都市報(bào)建立熱線呼叫系統(tǒng)， 開始實(shí)現(xiàn)信息數(shù)字化向網(wǎng)絡(luò)化的變遷。順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，楚天都市報(bào)新聞熱線呼叫系統(tǒng)先后于2010 年、2017 年兩次軟件升級(jí)改造， 打造成為一個(gè)全媒體信息收集平臺(tái)。 2018 年申報(bào)“湖北日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)用戶大數(shù)據(jù)中心”項(xiàng)目得到省財(cái)政資金的扶持，集團(tuán)將此項(xiàng)目列入集團(tuán)2020 年重大投資項(xiàng)目。

“湖北日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)用戶大數(shù)據(jù)中心”客服中心系統(tǒng)升級(jí)改造項(xiàng)目的建設(shè)，系在現(xiàn)有熱線呼叫系統(tǒng)上進(jìn)行升級(jí)，在保留原系統(tǒng)語音呼叫全部功能，包括輿情信息數(shù)據(jù)爬取、內(nèi)部工單系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，首次引入“客服中心”概念，意圖將原系統(tǒng)與新的客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通，提高用戶體驗(yàn)，減少坐席兩套系統(tǒng)來回切換，客服始終在一個(gè)平臺(tái)，以統(tǒng)一的流程處理所有問題，提高工作效率。 在線客服受理來自手機(jī)APP爆料、微博互動(dòng)、微信公號(hào)的互動(dòng)服務(wù)申請(qǐng)。增強(qiáng)多渠道用戶的信息收集并實(shí)現(xiàn)與楚天都市報(bào)客戶端APP 用戶系統(tǒng)同步。

疫情期間，為同時(shí)滿足疫情防控要求和民眾表達(dá)需求，新聞熱線首次啟動(dòng)居家座席， 利用新技術(shù)實(shí)現(xiàn)座席遠(yuǎn)程辦公。 新技術(shù)、新功能，每一次熱線平臺(tái)的改造升級(jí)都為新聞熱線在新傳播形勢(shì)要求下提供了持久生存力。

2. 主流媒體地位及品牌價(jià)值積累擴(kuò)大新聞熱線影響力。 楚天都市報(bào)自創(chuàng)刊起便開通了24 小時(shí)新聞熱線，027-86777777 開通至今已有24 年，在百姓心里打下烙印。 《十九年前的良心債》、《大學(xué)生接梯救人》、《信義兄弟接力送薪》等一系列中國(guó)新聞獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)作品，均是楚天都市報(bào)新聞熱線接轉(zhuǎn)的獨(dú)家新聞線索。 其品牌價(jià)值的積累為新聞熱線帶來更廣泛的報(bào)料人群，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)時(shí)代，移動(dòng)客戶端活躍的環(huán)境下，楚天都市報(bào)新聞熱線話量雖有所下降，但多年來報(bào)料意識(shí)強(qiáng)烈的老讀者、 職業(yè)報(bào)料人仍保持了對(duì)本報(bào)新聞熱線的信賴。目前，楚天都市報(bào)新聞熱線平均每天接轉(zhuǎn)線索百余條，每周2-3 篇獨(dú)家重點(diǎn)報(bào)道線索來自新聞熱線；品牌欄目“楚望臺(tái)”線索來源新聞熱線占比一半以上，“跑腿”版的線索來源則全部由新聞熱線轉(zhuǎn)接。

現(xiàn)如今，楚天都市報(bào)已形成由報(bào)紙、區(qū)域及行業(yè)讀本、兩微一端、各類平臺(tái)號(hào)、各類視頻頻道、各類垂直公眾號(hào)50多個(gè)傳播平臺(tái)組成，總用戶量超過3000 萬（截至2020 年7月數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)）全媒體矩陣。隨著楚天都市報(bào)品牌價(jià)值的逐年增值，新聞熱線的影響力還在持續(xù)擴(kuò)大。

3.公民話語權(quán)意識(shí)加強(qiáng)增加熱線新活力。 進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，新媒介語境進(jìn)入人們視野。 2009 年8 月28 日，新浪微博正式上線， 截至2019 年12 月平均日活躍用戶數(shù)為22億，2011 年1 月21 日上線的微信， 到2019 年微信月活躍已經(jīng)突破了11 億。 微博、微信等新媒介技術(shù)應(yīng)用的蓬勃發(fā)展，開啟民意表達(dá)新方式，公眾逐步掌握了自己的話語權(quán)。

4.網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)將公眾事件最大范圍地推送至每個(gè)公眾眼前， 公眾在參與社會(huì)討論時(shí)開始運(yùn)用多種途徑和多元方式進(jìn)行發(fā)聲，充分利用話語權(quán)優(yōu)勢(shì)，參與公共事務(wù)討論，不斷形成輿論焦點(diǎn)，維護(hù)自己權(quán)利，倒逼政府改革。 公民話語權(quán)意識(shí)的形成與加強(qiáng)， 必然給發(fā)聲渠道之一的新聞熱線新增活力。

三、 新聞熱線大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)思考

基于大數(shù)據(jù)時(shí)代的應(yīng)用，結(jié)合《關(guān)于加快推進(jìn)媒體深度融合發(fā)展的意見》要求，從突發(fā)新冠肺炎疫情事件中新聞熱線的價(jià)值體現(xiàn)得到啟發(fā)，抓住新聞熱線的價(jià)值特點(diǎn)，轉(zhuǎn)變思維，構(gòu)建立體、多維大數(shù)據(jù)平臺(tái)中心勢(shì)在必行。

以平臺(tái)建設(shè)為依托，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚。隨著新媒體平臺(tái)的資源開發(fā)，新聞報(bào)料已從單一化轉(zhuǎn)為多元化報(bào)料。為得到更多新聞信息源，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用越來越彰顯它的優(yōu)勢(shì)。 譬如，電子商務(wù)、O2O、物流配送等，各種利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行發(fā)展的領(lǐng)域正在協(xié)助企業(yè)不斷地發(fā)展新業(yè)務(wù)，創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式。有了大數(shù)據(jù)這個(gè)概念，對(duì)于消費(fèi)者行為的判斷，產(chǎn)品銷售量的預(yù)測(cè)， 精確的營(yíng)銷范圍以及存貨的補(bǔ)給已經(jīng)得到全面的改善與優(yōu)化。

新聞熱線大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)思考。 楚天都市報(bào)正在進(jìn)行的“湖北日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)用戶大數(shù)據(jù)中心”客服中心系統(tǒng)升級(jí)改造項(xiàng)目， 以呼叫系統(tǒng)為基礎(chǔ)打通各分支平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)接口，完備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)內(nèi)容，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚。 寄期充分利用新技術(shù)完成大數(shù)據(jù)的收集，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、分類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析， 為媒體新聞生產(chǎn)及新媒體運(yùn)營(yíng)提供數(shù)據(jù)參考與服務(wù)。

以機(jī)制創(chuàng)新為保障，精準(zhǔn)有效線索傳遞。在完成信息匯聚同時(shí)，統(tǒng)一平臺(tái)線索分發(fā)，引入服務(wù)行業(yè)“工單派送”概念，對(duì)線索實(shí)行任務(wù)分級(jí)、分類、跟蹤反饋等管理流程，從而提高線索的采集率，更好發(fā)揮新聞熱線效能。

以喚醒用戶為突破，建立用戶與平臺(tái)強(qiáng)關(guān)系鏈。主動(dòng)作為，喚醒沉睡用戶。對(duì)用戶分類管理，實(shí)行報(bào)料反饋（報(bào)料獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制與線索反饋機(jī)制并行）刺激報(bào)料人持續(xù)關(guān)注；特色活動(dòng)定向激活分類用戶，平臺(tái)始終保持與客戶（粉絲）的互動(dòng)，搭建集表達(dá)、溝通、互助、多維度的話語空間，建立用戶與平臺(tái)強(qiáng)關(guān)系鏈。

結(jié)語

隨著傳播業(yè)發(fā)展， 新聞熱線正在努力實(shí)現(xiàn)從一個(gè)電話號(hào)碼到一個(gè)立體、多維平臺(tái)的蛻變。 全媒體矩陣框架下，依托新聞熱線平臺(tái)基礎(chǔ)，對(duì)接網(wǎng)絡(luò)端口，建立媒體中心大數(shù)據(jù)庫(kù)，完成數(shù)字化向網(wǎng)絡(luò)化變遷，最終朝智能化發(fā)展。