從“傾聽民聲”向“服務民生”邁進

陳琳

摘 要 互聯網技術飛速發(fā)展，“你問我答”“一事一幫”式的傳統(tǒng)熱線新聞報道模式已不能適應媒體發(fā)展需求。文章以《荊門晚報》為例，探討熱線新聞轉型之路，介紹全媒體指揮中心運行機制，分享新聞熱線服務民生的案例。

關鍵詞 新聞熱線；融合轉型；社會民生

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2017）21-0057-02

2000年10月，荊門晚報在創(chuàng)刊之初即提出“想市民所想，急市民所急，幫市民所需，解市民所難”16字辦報宗旨。打出這樣的口號，就是要求報紙傾聽民聲、為民代言。經過10多年的努力，荊門晚報幫市民辦了很多實事，與市民建立了良性互動關系。市民也一度青睞傳統(tǒng)新聞熱線，一方面是借媒體的力量解決問題，另一方面這是表達話語權的有效途徑。然而伴隨著新媒體的崛起，市民表達訴求、反映問題的渠道多元化，傳統(tǒng)媒體掌握第一手信息的優(yōu)勢不再，新聞熱線的吸引力也在一定程度上被消解。都市報如何擺脫“千報一面”，重塑新聞熱線的吸引力，將新聞熱線打造成報紙融合創(chuàng)新發(fā)展的利器，成為媒體增強核心競爭力的“法寶”？值得每一個報人認真思考。

1 創(chuàng)新運行機制，以全媒體指揮中心為依托

面對日漸式微的信息發(fā)布權，媒體如何更好地發(fā)掘新聞線索、深耕信息資源變得尤為重要。為此，荊門晚報決定成立全媒體指揮中心，并在此基礎上創(chuàng)新熱線運行機制，做實做透每一條線索。

2016年，荊門晚報進入深層融合發(fā)展階段，不以部門職能而以工作流程構成組織單元，成立了全媒體指揮中心（負責新聞線索的搜集、整理，部門統(tǒng)籌、調度）、全體媒采集中心（負責采寫文字、拍攝照片、攝制視頻音頻等）、全媒體發(fā)布中心（負責官方微博、微信、網站、報紙的發(fā)布），實行扁平化管理，重塑采編流程，全力打造一次采集、多渠道發(fā)布的全媒體平臺。全媒體指揮中心好似一個虛擬的“中央廚房”，配備有三塊大LED顯示屏，以供從有線電視、網絡論壇等搜集信息，內設值班領導、值班編輯、熱線接聽員、新媒體人員四個“軸心”。大家各司其職，熱線接聽員負責接聽市民來電，值班編輯負責瀏覽各大論壇及電視上發(fā)布的熱門信息，新媒體人員負責網絡民意的采集與互動，值班領導則負責統(tǒng)籌調配。

掌握了充分的信息資源，如何將這些資源用活用好、做實做透？制度保障是前提，于是，創(chuàng)新熱線運行機制成為首要任務。

以往，新聞熱線就是一部固定電話，由記者輪流接聽。此時的新聞熱線無論從專業(yè)水準，還是重視程度，都存在較大的提升空間，更沒有標準化的服務規(guī)范，有的熱線號碼不容易記憶，有的經常占線讀者不容易打進來，有的八小時之外無人值守，更有線索的新聞價值被輕判，以至新聞線索“跑冒漏滴”現象嚴重。2016年以來，荊門晚報設置了專門的熱線接聽崗位。根據工作規(guī)范，接聽員除了上班在崗接聽，下班后還要將座機來電呼叫轉移到手機上，實現24小時無縫接聽。接到熱線電話后，接聽員會將市民反映的情況進行初步疏理，第一時間發(fā)到采編工作QQ群。由值班領導主持采前會，將每一條新聞線索落實到部室、責任到人，并負責策劃突發(fā)事件的全媒體報道方案，協調前方記者和后方編輯，組織實施全媒體現場采集、全方位立體發(fā)布。

由此，媒體的信息觸角得以延伸、記者的新聞嗅覺得以提高，為解決新聞線索“跑冒漏滴”的現象提供了制度保障。

2 強化用戶思維，以服務視角策劃報道選題

過去，媒體人有一種“高高在上，我講你聽”的心態(tài)，對讀者的服務意識不夠，不像商家對待用戶那樣以對方的需求為導向。時代變遷，媒體也逐漸轉變辦報理念，用戶思維得以強化。如今的民生新聞可以概括為八個字——“民本取向，服務于民”，即以受眾為主體開展傳播活動，全方位服務受眾。不過，面對大量進入視野的新聞線索，民生新聞并非有聞必錄，而是有一定的選題依據。

當下，荊門晚報民生新聞的選題依據和報道原則是什么？概括講，就是以公共生活為主，更多地融入人文關懷、更多地運用發(fā)散思維，將欄目本地化、新聞故事化、資訊服務化。具體講，就是反映生活新風尚，抨擊現實存在的假丑惡，報道婚戀家庭及其他日常生活，提供就業(yè)、氣象、交通等實用資訊，以及民生政策解答等。總而言之，柴米油鹽事，及時告知百姓；國家大政策，站在百姓的立場說與百姓聽。通過報道，不僅告訴百姓存在什么問題，更告訴百姓怎么解決。

近年來，荊門晚報可謂將民本取向的新聞報道做得花團錦簇。“雙微實驗臺”針對網上的生活類傳言，以記者實驗的方式進行求證鑒別，既揭穿謠言，又提供實用生活信息，先后推出了《花露水可燃 但日常使用較安全》《“阿一波”紫菜為塑料所制？》《石灰干燥劑在密封空間遇水可引起爆炸》等；“記者跑腿”在寫作體例上，沒有按照“本報訊+導語”的消息格式，而是以“××致電”“××回復”第一人稱的口吻進行。一方面凸顯了新聞熱線之“熱”，另一方面體現了媒體重視讀者求助和記者幫辦的元素；“網言求真”則是在網絡謠言滿天飛的大背景下，對接虛擬與現實世界，通過記者的實地調查、客觀求證還原事件真相，進而引導輿論，先后推出了《網傳“胡集社區(qū)主任劉守國違規(guī)辦低保”，記者求證屬實》等；特別值得一提的是，“大愛荊門”專版以及以此為依托開展的公益活動。該專版每周與讀者見面，報道了許多暖心活動和愛心人物，已形成“尋緣相親”“助自強學子圓大學夢”“愛心團年宴”“愛心中轉站”等多個媒體公益品牌，充分展現了媒體關愛民生、幫扶群眾的社會責任。

3 深耕信息資源，實現“民聲”到“民生”的轉變

新聞熱線的開通，拉近了媒體與受眾的距離。人們驚喜地發(fā)現，臭水溝沒人管、綠化帶被損毀、小區(qū)噪音擾民等小投訴、小求助，只要給媒體報料，就會有記者來采訪。誠然，傾聽民聲、替民跑腿，大大提高了媒體的市場影響力，但問題也逐漸凸顯。一是內容瑣碎、題材同質化，似乎這些“家長里短”就是熱線新聞的全部；二是部分報道淺嘗輒止，滿足于“一事一幫”，以至熱線新聞被詬病為雞毛蒜皮、雞零狗碎。endprint

對媒體而言，關注民生、服務民生，是根本，是責任。而傾聽民聲、反映民聲，是途徑，是措施。與新媒體傳播格局下眾媒體爭相追捧的“大民生”相比，反映市民單一訴求、解決市民生活瑣事的“小民生”顯然已不能讓紙媒刷出存在感，但這些小事又關乎社會公共秩序。鑒于此，荊門晚報從“傾聽民聲”向“服務民生”邁進，深耕新聞資源，從群眾身邊的小事著眼，以小見大，以點帶面，提升新聞的厚度和高度。比如在報道小區(qū)垃圾問題時，除了講述現象和成因，更介紹垃圾對城市環(huán)境和居民生活帶來的危害，呼吁“我愛我家”，看似不起眼的垃圾問題也就成了城市創(chuàng)衛(wèi)的大話題。此外，靈活運用記者現場體驗、鏈接新聞背景等表現手法，讓人讀后收到“1+1”的效果。

退休市民邢瞻青近4年共收集了43節(jié)廢電池，但不知往哪兒投，于是致電荊門晚報熱線求助。對此，記者沒有通過“記者跑腿”欄目報道，而是以市民來電為切入點進行策劃。先反映市民的困惑，同時鏈接專業(yè)人士談廢電池的危害，為市民普及相關知識。然后報道職能部門的行動——環(huán)保部門幫助聯系“回收哥”，將廢電池回收送往格林美進行無公害處理，并公布了城南新區(qū)廢棄物回收超市、荊楚理工學院等廢電池回收箱的地址及電話。應該說，至此市民的麻煩事已經得到圓滿解決，但媒體的報道并沒有結束。隨后，記者出面聯合金城集團開展“廢電池換綠植活動”，并組織了“助力生態(tài)荊門建設”座談會，號召廣大市民“踐行低炭環(huán)保生活不旁觀”，得到社會的積極響應。

民生新聞要將民聲與社會熱點、公共事件有機結合，用更廣、更深的視角挖掘素材，采集出信息容量大、生活關聯度高、體現大主題的新聞。正所謂“小話題做成大文章”，報道也就有了熱度、深度和廣度。

2017年9月，國家網信辦印發(fā)《互聯網群組信息服務管理規(guī)定》。記者沒有簡單地報道“誰建群誰負責、誰管理誰負責”等規(guī)定，而是將話題“落地”，結合發(fā)生在市民身邊的“星球廣場警察打死人”“麻城雷集村高壓線電死人”等網絡謠言以案說法，同時輔以2017年以來，荊門網警查處違法有害信息、處罰違法發(fā)布有害信息的網站和網民的情況，讓市民對管理規(guī)定記憶深刻；9月19日，荊門環(huán)城公路東外環(huán)通車。記者沒有以數百字的現場消息將這一惠民事件草草“打發(fā)”，而是對該事件進行專題解讀，既有通車儀式當天各方叫好的現場報道，又采取示意圖與實景圖相結合的方式展示了五個主要通行路口，圖文并茂地告訴市民如何通行東外環(huán)，受到讀者歡迎。

由此可見，拓展了報道的外延以后，枯燥的權威發(fā)布、嚴肅的時政新聞也能“軟化”成暖心的民生新聞，可讀性和服務性都大大增強。

4 結束語

從市民身邊的瑣事挖掘出值得社會關注、大眾思考的點，并將政府意志和百姓意愿有機結合，以提高民生新聞的內涵、彰顯民生新聞的厚度。這便是民生新聞的魅力所在。endprint