歸因理論視角下信息檢索行為失敗研究

易曉宇

摘 要：人們熱衷于網(wǎng)絡(luò)檢索，并且有許多搜索引擎來(lái)幫助人們獲取信息，但由于用戶(hù)的個(gè)人因素或檢索工具的功能有限，使其檢索結(jié)果不盡如人意。而用戶(hù)對(duì)其檢索結(jié)果失敗的鑒定又常常帶有很大的主觀性，不能客觀地判斷真正的原因。運(yùn)用認(rèn)知心理學(xué)方法——?dú)w因理論，歸因用戶(hù)的信息檢索行為，幫助用戶(hù)了解檢索失敗的原因，并提出了調(diào)整策略，有助于降低用戶(hù)的挫折感，更有助于為檢索機(jī)構(gòu)提供有價(jià)值的理論指導(dǎo)，提高檢索機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到雙贏的效果。

關(guān)鍵詞：歸因理論；信息檢索；信息行為；行為動(dòng)機(jī)

中圖分類(lèi)號(hào)：G252.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2013）24-0204-02

引言

觸發(fā)和驅(qū)使人類(lèi)尋求信息的因素被定性為“動(dòng)機(jī)之謎”。在圖書(shū)情報(bào)學(xué)中，傳統(tǒng)上討論信息檢索動(dòng)機(jī)的標(biāo)簽，如信息需求、信息的不確定性、差距和知識(shí)異常狀態(tài)。尤其是“信息需求”已被廣泛應(yīng)用于信息檢索行為動(dòng)機(jī)的實(shí)證研究當(dāng)中。歸因理論常被用于研究具體的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。美國(guó)數(shù)字圖書(shū)館專(zhuān)家Marchionini于1995年指出信息檢索的行為動(dòng)機(jī)與學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)之間存在著潛在的聯(lián)系。文章采用認(rèn)知心理學(xué)方法——?dú)w因理論，從新的角度歸因信息檢索失敗。選擇歸因理論主要有兩個(gè)原因。第一，權(quán)威心理學(xué)家認(rèn)為它是當(dāng)代最具影響力的動(dòng)機(jī)理論；第二，韋納歸因理論詳盡地闡述了認(rèn)知情感元素及構(gòu)成因素如何引起人類(lèi)學(xué)習(xí)和尋求信息行為的模式。

在信息檢索的研究領(lǐng)域中，只有少數(shù)幾項(xiàng)研究使用了歸因理論。隨機(jī)調(diào)研了50名高校老師和學(xué)生。一些受訪者總結(jié)其檢索經(jīng)驗(yàn)時(shí)表明：明白一般意義上的“知道怎么做”。受訪者反復(fù)提到的檢索成功的關(guān)鍵因素是“經(jīng)驗(yàn)”。相關(guān)的語(yǔ)言能力也被提到是檢索成功的重要因素。有些受訪者認(rèn)為web站點(diǎn)結(jié)構(gòu)為他們提供了信息檢索的有效方法，因此把檢索成功歸功于web站點(diǎn)結(jié)構(gòu)。偶爾有些受訪者將他們的成功歸功于好運(yùn)氣。反之，檢索失敗也被歸因于類(lèi)似的因素。缺乏相關(guān)的語(yǔ)言能力被認(rèn)為是檢索失敗的常見(jiàn)原因。受訪者認(rèn)為其檢索失敗的原因有：沒(méi)有選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵詞，無(wú)法訪問(wèn)網(wǎng)站，搜索技能不足，用戶(hù)或系統(tǒng)錯(cuò)誤，需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去過(guò)濾信息檢索的結(jié)果等。如何在歸因理論的視角下歸因信息檢索行為失敗呢？

一、用戶(hù)檢索行為失敗的歸因過(guò)程

（一）判斷檢索失敗原因的歸屬性

“歸屬性判斷是歸因過(guò)程中至關(guān)重要的一步，它的結(jié)論影響著用戶(hù)對(duì)檢索失敗原因的穩(wěn)定性與可控性的判斷”。檢索失敗主要責(zé)任方有三個(gè)：“一是用戶(hù)，二是外部因素，三是檢索系統(tǒng)。由于歸因理論存在著基本歸因錯(cuò)誤和人類(lèi)自我服務(wù)的偏見(jiàn)，用戶(hù)一般都不將自身原因考慮在內(nèi)。”因此，我們可以把歸屬性的判斷簡(jiǎn)化為依據(jù)檢索失敗原因所表現(xiàn)出的區(qū)別性、一貫性和一致性來(lái)斷定檢索失敗原因的主要責(zé)任方是外部因素或是檢索系統(tǒng)。

（二）判斷檢索失敗原因的穩(wěn)定性

如何判斷用戶(hù)檢索失敗原因的穩(wěn)定性呢？主要是根據(jù)一些直接或間接經(jīng)驗(yàn)。例如，在利用網(wǎng)絡(luò)檢索相關(guān)信息時(shí)，排在首位的信息往往不是用戶(hù)想要得到的結(jié)果，可能是垃圾信息或無(wú)關(guān)聯(lián)信息，盡管多次更換檢索詞，得到的信息結(jié)果排序仍然是固定的，檢索用戶(hù)無(wú)法得到他們需要的信息，那么用戶(hù)就會(huì)認(rèn)為導(dǎo)致此類(lèi)檢索任務(wù)失敗的原因是穩(wěn)定的。此外，檢索失敗原因的歸屬性判斷的結(jié)果會(huì)直接影響用戶(hù)對(duì)穩(wěn)定性的判斷。多數(shù)用戶(hù)會(huì)認(rèn)為由外部因素引起的檢索失敗穩(wěn)定性較低，即不會(huì)經(jīng)常發(fā)生；認(rèn)為由檢索系統(tǒng)技術(shù)不完善所引起的檢索失敗原因穩(wěn)定性較高。

（三）判斷檢索失敗原因的可控性

可控性的判斷受到歸屬性判斷結(jié)果的影響，由外部因素引起的檢索失敗可控性較低，如網(wǎng)絡(luò)信息供應(yīng)商的技術(shù)不完善、信息系統(tǒng)的信息質(zhì)量不高等引起的檢索失?。粰z索內(nèi)容由內(nèi)部因素引起的檢索失敗可控性較高，如用戶(hù)由于缺乏相關(guān)檢索知識(shí)導(dǎo)致的檢索失敗，可以通過(guò)開(kāi)設(shè)培訓(xùn)課、講座等手段來(lái)提高用戶(hù)的檢索技能。

二、基于歸因理論的網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)信息檢索行為的策略分析

用戶(hù)對(duì)其信息檢索失敗歸因的結(jié)果不同，用戶(hù)接下來(lái)的行為也會(huì)不同。我們意在消除檢索失敗對(duì)用戶(hù)造成的不利影響，在尋找檢索失敗原因的階段，用戶(hù)急于看到檢索失敗的真正原因。只有清楚了解到檢索失敗的真正原因，用戶(hù)才能制定出相應(yīng)的策略。鑒于用戶(hù)歸因?qū)ζ湫袨閯?dòng)機(jī)的影響，我們可以得到如下啟示。

（一）調(diào)整網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的可控檢索行為

1.選擇合適的網(wǎng)絡(luò)信息檢索工具

網(wǎng)絡(luò)信息檢索工具種類(lèi)繁多，其索引規(guī)模、搜索范圍、索引組織各有所長(zhǎng)。選擇合適的網(wǎng)絡(luò)信息檢索工具，是信息檢索成功的第一步。用戶(hù)在選擇網(wǎng)絡(luò)信息檢索工具時(shí)，首先要分析檢索課題，明確課題的檢索目的、主題概念、學(xué)科范圍和結(jié)果形式等；其次要明確各類(lèi)檢索工具的適用范圍，了解檢索工具的主要特點(diǎn)和功能；然后要了解檢索工具的分類(lèi)瀏覽功能。不同的檢索工具對(duì)同一檢索提問(wèn)所得到的檢索結(jié)果不盡相同，必要時(shí)可組合使用多種網(wǎng)絡(luò)信息檢索工具。

2.設(shè)計(jì)切實(shí)可行的網(wǎng)絡(luò)信息檢索策略

設(shè)計(jì)切實(shí)可行的檢索策略也是提高網(wǎng)絡(luò)信息檢索效率不可或缺的途徑。第一，分析檢索課題的主題結(jié)構(gòu)、類(lèi)型、專(zhuān)業(yè)范圍等因素，圍繞課題的檢索目的、學(xué)科范圍、主題概念和結(jié)果形式等特征，在分析各類(lèi)檢索工具特征的基礎(chǔ)上選擇合適的數(shù)據(jù)庫(kù)及搜索引擎。第二，要發(fā)掘檢索點(diǎn)，確定檢索詞。用戶(hù)在確定檢索的時(shí)間、范圍、人物、學(xué)科和主題的基礎(chǔ)上，通過(guò)內(nèi)取法或外概法來(lái)發(fā)掘檢索點(diǎn)。明確檢索點(diǎn)后就是選取合適的檢索詞來(lái)準(zhǔn)確表達(dá)用戶(hù)的信息需求。選擇專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的特定概念、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、專(zhuān)指詞等作為檢索詞，避免詞義太泛的普通詞。詞義太泛會(huì)獲得數(shù)以萬(wàn)計(jì)的檢索結(jié)果，因此就失去了檢索的意義。第三，利用各檢索工具提供的檢索功能和運(yùn)算符將檢索詞組配成既能表達(dá)檢索課題需求，又能為計(jì)算機(jī)所識(shí)別的檢索表達(dá)式。例如，靈活運(yùn)用布爾邏輯運(yùn)算符、限制符、位置邏輯算符、截詞符，連接好檢索詞之間的邏輯關(guān)系、位置關(guān)系等，組配檢索表達(dá)式，準(zhǔn)確地表達(dá)課題的需求。只有正確組配檢索表達(dá)式，才能提高檢索效率。

（二）網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng)的調(diào)控策略

人性化的檢索系統(tǒng)為用戶(hù)提供了方便快捷，然而信息檢索系統(tǒng)是信息檢索行為成敗的不穩(wěn)定因素之一，如何改進(jìn)檢索系統(tǒng)設(shè)施與技術(shù)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求呢？

1.網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)商的調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)商（ICP）是信息的提供者，ICP如何為用戶(hù)提供高質(zhì)量的信息源呢？ICP應(yīng)認(rèn)識(shí)和分析網(wǎng)絡(luò)信息、用戶(hù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)環(huán)境的特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行收集分類(lèi)，并遵循“最省力法則”——用戶(hù)總是希望檢索系統(tǒng)越便于使用越好。越簡(jiǎn)單易用的檢索系統(tǒng)，用戶(hù)使用的頻率越高。反之，使用的頻率越低。ICP還可以從滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)信息檢索需求的角度出發(fā)，結(jié)合相關(guān)技術(shù)，制作出更科學(xué)、實(shí)用、易用并能滿(mǎn)足用戶(hù)各類(lèi)檢索需求的動(dòng)態(tài)分類(lèi)體系。例如，國(guó)外的自我報(bào)告技術(shù)——ICP羅列出豐富的詞匯，用戶(hù)通過(guò)選擇詞匯來(lái)表達(dá)他們對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和滿(mǎn)意度。另外ICP還應(yīng)加強(qiáng)與專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站的合作，建設(shè)專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)以解決緊缺專(zhuān)題、專(zhuān)業(yè)所需的信息。

2.采取信息過(guò)濾技術(shù)

目前，搜索引擎最普遍的缺陷是：缺乏“智力”，不能通過(guò)“學(xué)習(xí)”提高自身的檢索結(jié)果質(zhì)量。在這樣的前提背景下，信息過(guò)濾技術(shù)越來(lái)越受到人們的重視。

信息過(guò)濾關(guān)注用戶(hù)的長(zhǎng)期需求，幫助用戶(hù)處理大量的信息，對(duì)動(dòng)態(tài)的信息流進(jìn)行篩選，獲得用戶(hù)希望得到的信息，使檢索系統(tǒng)更具智能化、個(gè)性化，識(shí)別并跟蹤用戶(hù)的信息需求建立用戶(hù)概型（UserProfile），根據(jù)概型對(duì)進(jìn)入系統(tǒng)的文本流進(jìn)行評(píng)價(jià)（ranking），搜索符合用戶(hù)需求的文本，用戶(hù)在瀏覽結(jié)果時(shí)，提供相關(guān)反饋并及時(shí)更新概型。關(guān)注用戶(hù)信息需求、建立用戶(hù)概型、解決信息過(guò)濾的算法，更準(zhǔn)確地分析用戶(hù)的意向，獲得用戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果。由于反饋的存在，機(jī)器學(xué)習(xí)的方法在信息過(guò)濾中已得到廣泛的重視，其主要的方法有：神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法、Bays學(xué)習(xí)方法、決策樹(shù)等。此外，檢索策略與相關(guān)度評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)需進(jìn)一步規(guī)范，盡可能地濾掉貌合神離的垃圾信息，提高真正意義上的匹配度。國(guó)內(nèi)外研究機(jī)構(gòu)已研發(fā)了多種信息過(guò)濾系統(tǒng)，如GroupLens、SIFT、UM等。國(guó)內(nèi)的檢索機(jī)構(gòu)可以借鑒這些信息過(guò)濾系統(tǒng)，進(jìn)一步完善搜索引擎。

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