打造高效中小企業(yè)服務銀行的策略探析

張愛華

摘要：近年來，我國商業(yè)銀行在以金融創(chuàng)新服務中小企業(yè)方面取得了積極進展。但總體上仍然存在產品服務結構單一、貸款風險意識不強和管理機制不完善等問題，銀行業(yè)的金融服務水平和效率遠遠不能滿足中小企業(yè)迅猛增長的金融服務需求。本文在歸納總結我國商業(yè)銀行中小企業(yè)金融服務創(chuàng)新成果的基礎上，分析商業(yè)銀行在提供金融產品和金融服務過程中存在的問題，并進而總結商業(yè)銀行為中小企業(yè)服務的策略，以期促進其更有針對性和高效率地為中小企業(yè)提供服務。

關鍵詞：中小企業(yè) 中小企業(yè)銀行 標準化 高效服務

一、研究背景及目的

改革開放30年來，我國的中小企業(yè)得到了迅速的發(fā)展。目前，工商注冊的中小企業(yè)超過1300萬戶，占我國企業(yè)總數(shù)的99%，對我國的GDP貢獻率超過60%，稅收超過50%，中小企業(yè)提供了我國70%的進出口貿易和80%的城鎮(zhèn)就業(yè)崗位。1中小企業(yè)正在成為市場經(jīng)濟中一股愈來愈強大的力量，政府愈加重視中小企業(yè)的發(fā)展。為此，國家先后出臺《中華人民共和國中小企業(yè)促進法》、《國務院關于進一步促進中小企業(yè)發(fā)展的若干意見》等多項扶持中小企業(yè)的法規(guī)條例用來改善中小企業(yè)融資環(huán)境，促進中小企業(yè)健康發(fā)展。加之，在資本市場穩(wěn)步發(fā)展、大企業(yè)“金融脫媒”日益明顯的趨勢下，各家銀行看重中小企業(yè)強烈的融資需求，紛紛加大力信貸傾斜力度。但與此同時，由于受到外部宏觀環(huán)境和商業(yè)銀行內部經(jīng)營管理等因素的影響，銀行業(yè)的金融服務水平、效率與中小企業(yè)旺盛的金融需求仍存在一定差距。據(jù)統(tǒng)計，目前僅有15%的中小企業(yè)能從銀行借到錢，超過半數(shù)依賴民間借貸。2

因此，如何順應國民經(jīng)濟發(fā)展的大環(huán)境和自身業(yè)務轉型發(fā)展要求，打造高效中小企業(yè)服務銀行成為擺在我國眾多商業(yè)銀行，特別是中小股份制商業(yè)銀行面前的一項重要課題。

二、商業(yè)銀行服務中小企業(yè)的現(xiàn)狀

各商業(yè)銀行在立足國家大力發(fā)展民營經(jīng)濟、鼓勵中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)投資的政策下，公司業(yè)務在繼續(xù)維護和鞏固國企央企等大型企業(yè)的同時，積極實施以中小民營企業(yè)為主線的服務戰(zhàn)略。

（一）專業(yè)化經(jīng)營呈現(xiàn)良好發(fā)展勢頭

自2008年銀監(jiān)會出臺《銀行建立中小企業(yè)金融服務專營機構的指導意見》后，多家商業(yè)銀行都開始專門成立中小企業(yè)業(yè)務部，深入了解中小企業(yè)的金融需求，集中優(yōu)勢資源服務于中小企業(yè)，最大限度地為其提供適合實際發(fā)展需要的多元化融資便利等金融服務。如以“?！币駪?zhàn)略轉型的民生銀行率先邁出了中小企業(yè)金融服務實踐層面關鍵性的一步，在國內中資銀行中率先實行了事業(yè)部體制下的中小企業(yè)金融服務專業(yè)化經(jīng)營。對于民生銀行中小企業(yè)金融服務而言，概括起來只有一個字——“?！保▽I(yè)的理念、專業(yè)的隊伍、專業(yè)的流程、專業(yè)的方法、專業(yè)的工具等。

（二）開發(fā)新產品和新模式

根據(jù)中小企業(yè)短、頻、急融資需求的特點，商業(yè)銀行普遍采取了更為優(yōu)化和高效的信貸流程，通過自助循環(huán)貸款、簡單快速貸款，使得中小企業(yè)的融資難題得以緩解。同時，為利于銀行金融服務更貼近市場，更能滿足中小企業(yè)客戶的需求，各銀行都積極發(fā)揮自下而上的創(chuàng)新機制。授權分行享有創(chuàng)新金融產品的權限，分行可以根據(jù)區(qū)域市場的特征，設計適合區(qū)域內中小企業(yè)特征的產品，針對不同層次的中小企業(yè)客戶開發(fā)不同的金融產品。以廣發(fā)銀行為例，針對個體工商戶推出“生意通”、“信用貸”等小企業(yè)產品，提供幾十萬至幾百萬的個人貸款服務；針對創(chuàng)業(yè)初期的小企業(yè)，推出“快融通”產品，提供高達一千萬元的貸款服務；針對具有一定規(guī)模進入快速發(fā)展期的中小企業(yè)，推出“好融通”產品，提供高達五千萬的融資服務。

（三）積極運用科技手段

中小企業(yè)規(guī)模普遍較小，普遍面臨著在生產、銷售、質量、人力資源、信息等管理領域的諸多制約性因素。針對這種特點，機制較為靈活的股份制商業(yè)銀行普遍開發(fā)和豐富專門的中小企業(yè)金融服務系統(tǒng)，引導中小企業(yè)客戶運用現(xiàn)代化金融工具。比如推出中小企業(yè)客戶的手機銀行，圍繞中小企業(yè)的支付結算和金融服務需求，打造專屬移動金融平臺，提供公私賬戶集中管理、大額轉賬、二維碼首付款、回單驗證等豐富周到的移動金融服務。如浦發(fā)銀行針對高成長和高科技企業(yè)推出“科技金融α模式”，對科技型中小企業(yè)提供全方位、立體化和全流程的金融服務。

三、當前商業(yè)銀行服務中小企業(yè)中存在的問題

（一）商業(yè)銀行服務中小企業(yè)的戰(zhàn)略定位無差異化

當前，商業(yè)銀行服務大客戶、大項目面臨議價空間趨小，加上大型企業(yè)融資渠道廣，金融脫媒情況越來越普遍。而中小企業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，對銀行依賴程度較高。于是，現(xiàn)在無論是大型銀行、股份制銀行，還是城商行、農商行，都紛紛提出“服務中小企業(yè)”的口號。這種“一窩蜂轉向中小企業(yè)”的做法，卻又與長期以來我國銀行業(yè)在市場競爭中已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定的業(yè)務格局沖突。商業(yè)銀行業(yè)改革發(fā)展的一個重要目標就是要建立起多元化、多層級的銀行服務體系，各家銀行確立與自身實際情況相適應的戰(zhàn)略定位，強調錯位發(fā)展、構建差異化的競爭優(yōu)勢，服務好自己的目標客戶群。反之，如果沒有區(qū)別，所有銀行做所有的業(yè)務，正如現(xiàn)在大小銀行都去做中小企業(yè)業(yè)務，這種資源配置方式必定是低效的，對客戶的服務也做不到專業(yè)。

（二）中小企業(yè)貸款風險意識不強和管理機制不完善

商業(yè)銀行普遍認識到中小企業(yè)的發(fā)展前景和在國民經(jīng)濟的重要地位，因而不斷通過加強金融產品創(chuàng)新和提供全方位金融服務以爭奪中小企業(yè)市場。但是，商業(yè)銀行特別是分行、支行，為完成年度貸款目標，在對潛在風險把控不嚴的前提下發(fā)放貸款，甚至違規(guī)發(fā)放。有的支行，僅僅關注企業(yè)傳統(tǒng)的財務指標。但實際上，中小企業(yè)普遍存在管理制度、財務制度不規(guī)范，銀行信用等級偏低和抵押擔保不足等問題。特別是企業(yè)負責人的金融和財務知識缺乏，財務管理較為混亂。因此，傳統(tǒng)的財務指標甚至審計報告很大程度上不能真實反映企業(yè)的真實水平。有的支行對高科技手段運用尚不熟練，沒有專門的業(yè)務經(jīng)營人員，在遠程放款、手機貸款業(yè)務等方面流程較為簡單，這就容易造成貸款不規(guī)范導致不良貸款的產生。

（三）金融產品結構單一且同質化現(xiàn)象嚴重

商業(yè)銀行雖各自開發(fā)了面向中小企業(yè)客戶的金融產品，也紛紛進行了所謂的市場細分。但有的銀行之間開發(fā)的金融產品不僅在內容上沒有實質區(qū)別，甚至連形式也是簡單的復制，主要還是在傳統(tǒng)信貸業(yè)務基礎上對貸款、擔保方式等的局部延展，對于傳統(tǒng)業(yè)務品種之外的創(chuàng)新還十分欠缺，難以滿足中小企業(yè)復雜多樣的金融業(yè)務需求。3就有些銀行開發(fā)的產品來看，金融產品的同質化現(xiàn)象也比較嚴重，無論是貸款、還款流程還是服務上幾乎沒有差異。所謂的創(chuàng)新很可能是對其他銀行開發(fā)的產品的復制，這種現(xiàn)象導致各銀行在面臨同一或同類型中小企業(yè)客戶時，沒有真正開發(fā)符合其實際需求的產品。在針對行業(yè)、區(qū)域細分客戶提供指向性專業(yè)服務方面，與國外金融同業(yè)還存在較大差距。

（四）缺乏高端金融人才

產品雷同的直接原因是各銀行缺乏既懂市場又懂金融的高端復合型人才。由于中小企業(yè)大部分生存在偏遠郊區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，當?shù)氐纳钤O施和發(fā)展空間均不能有力吸引高學歷和經(jīng)驗豐富的銀行客戶經(jīng)理長期工作。與位于城市中心的商業(yè)銀行相比，人才短缺現(xiàn)象比較明顯。再加上有的商業(yè)銀行的人才管理制度不完善，激勵措施不合理，員工不愿意學習新知識，服務的積極性不高等現(xiàn)象較為普遍，導致難于制定符合特定區(qū)域的中小企業(yè)金融服務方案。此外，銀行人員各自為戰(zhàn)，上下之間（如研發(fā)與實操）脫節(jié)，互相之間甚至會出現(xiàn)不和諧競爭現(xiàn)象等，難以形成良好的競爭氛圍和員工流動機制，這也是無法吸引高端人才的重要原因。4

四、打造高效中小企業(yè)服務銀行的策略

（一）準確定位，堅持專業(yè)化、集約化發(fā)展模式

在銀行傳統(tǒng)的信貸模式中，營銷人員和信審人員常常是大中小型客戶一起做。但正是這種經(jīng)營的模式制約了中小企業(yè)金融業(yè)務的發(fā)展。一方面，做大客戶既省時省力，又具有相對較高的規(guī)模效益，從而不自覺地就提高對中小企業(yè)客戶的準入門檻；另一方面，中小企業(yè)的資金需求具有“短、頻、急”的特點，在傳統(tǒng)的信貸模式下難以得到較好的解決。為此，中小企業(yè)金融服務一定要走專業(yè)化、標準化道路。針對中小企業(yè)融資問題，商業(yè)銀行要設計區(qū)別于傳統(tǒng)信貸業(yè)務的專門的解決方案。如果對中小企業(yè)只有幾十萬元的貸款要花費與大型企業(yè)幾十億貸款一樣多的時間和人力，對銀行來說，這筆貸款的收益可能還無法覆蓋成本。對客戶來說，可能因為程序太復雜，時間太長，效率太低，從而抑制客戶的金融需求。綜上所述，關鍵是要在準確市場定位的基礎上，在提高效率和降低成本上下功夫。目前，最好的辦法是向零售業(yè)務靠攏，將性質類似的業(yè)務進行集中，劃分為不同的功能性模塊，并實行統(tǒng)一的標準化管理，包括標準化崗位設置、標準化操作程序、標準化管控手段等，以實現(xiàn)業(yè)務快速批量處理，保證客戶獲得便捷、高效的服務。

（二）完善風險管理體系，進一步加強中小企業(yè)風險防控

商業(yè)銀行在加大貸款金額和范圍的同時，更要注重對中小企業(yè)貸款風險的防控，特別是防范中小企業(yè)領域的系統(tǒng)性風險。一是商業(yè)銀行可以通過央行的企業(yè)信用信息基礎數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)和各銀行內部信息資源，構建有效的中小企業(yè)信用評價體系，加強對中小企業(yè)的信用監(jiān)管。二是可以通過供應鏈金融等新型模式，商業(yè)銀行圍繞核心企業(yè)，管理上下游中小企業(yè)的資金流和物流，變對單個企業(yè)的不可控風險為供應鏈企業(yè)整體的可控風險，立體獲取各類信息，幫助大型銀行解決信息不對稱問題，將風險控制在最低水平。5三是在銀行對中小企業(yè)的財務和經(jīng)營狀況了解不清的情況下，銀行可以嘗試通過借鑒國外的關系貸款來控制風險。四是創(chuàng)新中小企業(yè)授信業(yè)務審批和風險管理流程，通過設立專職中小企業(yè)授信業(yè)務審批人員和風險管理人員，提高審批效率和風險管控水平。

（三）多渠道合作，打造中小企業(yè)綜合金融服務平臺

隨著我國金融業(yè)的混業(yè)經(jīng)營趨勢日益明顯和電子商務迅速發(fā)展，商業(yè)銀行應該充分利用基于電子商務平臺和銀行支付系統(tǒng)的網(wǎng)上金融服務系統(tǒng)，加強與相關機構的戰(zhàn)略合作，共同為中小企業(yè)客戶提供全方位和多元化的金融服務，從而達到持續(xù)創(chuàng)新、合作共贏的局面。一方面，要大力發(fā)展中小企業(yè)網(wǎng)絡金融服務，加強網(wǎng)絡金融服務產品研究，借助信息化、網(wǎng)絡化手段，不斷完善和創(chuàng)新綜合性的網(wǎng)絡融資、信息服務平臺系統(tǒng)，為中小電子商務客戶提供新型融資、服務渠道。另一方面，加強與擔保公司、證券公司及會計師事務所等相關機構的合作，延展商業(yè)銀行自身的服務能力，提升商業(yè)銀行的規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢、創(chuàng)新優(yōu)勢、風險遞減優(yōu)勢、互補優(yōu)勢，提高中小企業(yè)服務水平和效率。

（四）加強人才培養(yǎng)，提高隊伍的綜合素質

滿足中小企業(yè)金融服務需求，需要一批高素質的人才作為保障。這關鍵在于人才管理機制建設，建立和完善以職位管理、績效管理和薪酬管理為核心的人力資源管理體系。商業(yè)銀行應大力引進和培養(yǎng)熟悉中小企業(yè)金融的高素質管理人才、高水平的中小企業(yè)金融產品研發(fā)等專業(yè)技術人才和高質量的技能操作人才。薪酬要向急需人才和技術含量高、風險系數(shù)較大的崗位適當傾斜，有效調動隊伍工作積極性，提高對市場沖擊力度。加強對員工的績效考核， 強化上下聯(lián)動和左右協(xié)調，發(fā)揮激勵與約束機制的作用， 建設符合商業(yè)銀行業(yè)務需要的高素質員工隊伍。

結語

綜上所述，對中小企業(yè)金融服務需求滿足缺口較大的問題是復雜和多方面的。因此，商業(yè)銀行尤其是中小股份制商業(yè)銀行關鍵在于堅持準確的市場定位，建立適合中小企業(yè)的金融服務標準、流程和制度 ，讓中小企業(yè)客戶獲得便捷、高效金融服務的同時，實現(xiàn)商業(yè)銀行自身業(yè)務經(jīng)營轉型和持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。

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