公共圖書館的服務(wù)理念

謝斌

(佛山市高明區(qū)圖書館，廣東佛山528500)

隨著經(jīng)濟和社會的穩(wěn)定發(fā)展，城市化進程的不斷加快，人們不再僅僅滿足于當(dāng)前的物質(zhì)需求，他們對精神文化的需求越來越強烈，特別是對知識和信息的追求。公共圖書館作為公共文化體系中的重要組成部分，有權(quán)利更有義務(wù)去保障公民獲得文化需求的基本權(quán)益，豐富群眾的基本文化生活。

1 公共圖書館的性質(zhì)及圖書館服務(wù)的目標(biāo)

1.1 公共圖書館的性質(zhì)

圖書館的概念對于大家來說并不陌生，但是，隨著經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的不斷進步，圖書館的含義也有了新的變化，同時也有了新的內(nèi)容。公共圖書館是圖書館分支下的一個小的分支(在當(dāng)代社會，圖書館已經(jīng)分為高校圖書館、國家圖書館和公共圖書館等)，同時也是最普遍存在的。

公共圖書館的根本性質(zhì)就是體現(xiàn)在其公共性。公共圖書館區(qū)別于其他圖書館的根本特征主要體現(xiàn)在其經(jīng)費來源和它的用戶范圍。［1］

公共圖書館的經(jīng)費主要來源于地方的公共財政，這就決定了其依靠地方財政撥款的公益事業(yè)。既然公共圖書館作為一種公益事業(yè)，那么服務(wù)也就體了其公共性的根本屬性。

公共圖書館的用戶范圍是面對該地區(qū)所有的社會成員。［2］它不像高校圖書館，進館必須要有通行證，公共圖書館面向的是社會成員，不論年齡、身份、地位、種族，只要是有借書和閱讀需求，均可自由進出。

1.2 公共圖書館服務(wù)的目標(biāo)

為公民提供圖書館服務(wù)是保證公民信息靈通的重要途徑，保障公民共享人類文化發(fā)展成果的權(quán)利，讓他們充分參加文化活動是圖書館的根本目標(biāo)。

1.2.1 圖書館服務(wù)滿足了地區(qū)的教育需求

在人們的觀念中，教育就是學(xué)校的事情，但是，他們往往忽略了圖書館滿足教育需求的目標(biāo)。我國著名的圖書館學(xué)家杜定友曾經(jīng)說過:“圖書館與教育有著密切的關(guān)系，可以輔助學(xué)校、家庭和社會教育之不足。使一般因年齡、時間和經(jīng)濟關(guān)系不能求學(xué)的人，樂意繼續(xù)求學(xué)。”［3］杜老先生道出了圖書館的意義及目標(biāo)所在。

1.2.2 圖書館服務(wù)滿足了地區(qū)人們對信息和情報的需求

公民可以通過圖書館提供的各種資料掌握準(zhǔn)確的信息和情報，利用得到的信息可以提升自己文化水平獲得知識的層面，從而提高了自己參與文化的能力，同時也提高了自己的民主意識。

1.2.3 圖書館服務(wù)滿足了地區(qū)人們對文化的需求

圖書館作為文化資源存放的地方，最大限度收錄各種文化資源，人民可以通過這樣的一個資料庫，來豐富自己的文化技能。從而更好地融入社會的發(fā)展當(dāng)中，有利于社會秩序的有效管理。

2 公共圖書館服務(wù)理論

2.1 以讀者為先，堅決擁護讀者的閱讀權(quán)利

在一般的社會服務(wù)行業(yè)，人人都信奉“顧客就是上帝”。同樣也應(yīng)用于公益事業(yè)的服務(wù)當(dāng)中，而且公益事業(yè)更要做到“以服務(wù)對象”為先。只有這樣，才能體現(xiàn)政府對人民的關(guān)懷。

要保障讀者的閱讀權(quán)利，就要滿足讀者的閱讀空間，保障讀者的社會閱讀?！耙豢ㄍā钡钠占罢求w現(xiàn)了這么一點?！耙豢ㄍā钡膭?chuàng)建改變了圖書館的協(xié)作模式，實現(xiàn)了從各自辦館到聯(lián)合辦館的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了資源共享的最大化，這樣就大大加大了讀者的閱讀空間。無論是在哪個地區(qū)的圖書館，都能憑著“一卡通”的辦理借閱，方便了讀者的閱讀活動。

為了擴大讀者的閱讀空間，佛山市的“一卡通”的持卡者不僅可以在市內(nèi)各館借閱書刊，而且可在書店看書借書(凡是讀者在書店選中的書均可由圖書館購買入藏)，若是讀者自己要買，可享受8～9折的優(yōu)惠;除此，持卡者還可以去博物館、電影院等接受優(yōu)惠服務(wù)?！耙豢ㄍā痹谏钪袨樽x者創(chuàng)造了更多的文化權(quán)益，也給他們帶來了便利。

2.2 服務(wù)至上，實現(xiàn)公共圖書館服務(wù)效益

公共圖書館作為公共文化服務(wù)體系的一部分，是以服務(wù)為天職的，佛山市高明區(qū)圖書館的辦館宗旨就是“讀者第一，服務(wù)至上”。圖書館的服務(wù)就具有傳播文化的性質(zhì)，我們提供服務(wù)就是為了豐富讀者的文化，增強讀者的文化素養(yǎng)，同時，切切實實地保障公民的基礎(chǔ)文化權(quán)利。

《國家“十一五”時期文化規(guī)劃綱要》提出了實現(xiàn)保證和滿足公民的“基本文化權(quán)利”、“基本文化需求”，實現(xiàn)“均衡資源”、“均衡服務(wù)”，加快公共圖書館的建設(shè)，以建設(shè)學(xué)習(xí)型和創(chuàng)新型社會，提高大眾文化的素質(zhì)，大力推動社會閱讀服務(wù)的目標(biāo)。［5］除此，2011年2月，文化部、財政部聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館(站)免費開放工作的意見》。我省在同年4月底提出年底前率先在全國實現(xiàn)全省“三館免費”開放。

為了推動公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，響應(yīng)政策的要求，我館作為一個區(qū)級圖書館，早于2011年10月19日就開始實行免押金服務(wù):已滿16周歲且持有中華人民共和國第二代居民身份證(下稱“二代身份證”)的，憑身份證開通文獻借閱功能。已滿16周歲，無“二代身份證”的讀者，憑本人有效證件開通“一卡通”借閱證。未滿16周歲的讀者，憑本人有效證件，征得監(jiān)護人同意，辦理“一卡通”借閱證。

“一卡通”(“二代身份證”)是佛山市聯(lián)合圖書館讀者借閱證，憑卡可在聯(lián)合圖書館各成員館內(nèi)借還圖書，享受通借通還、電話續(xù)借、書刊閱覽、網(wǎng)上續(xù)借預(yù)約、書目查詢和訪問數(shù)字圖書館資源等服務(wù)。在部分成員館，還可以憑卡借閱期刊和音像資料。

在沒有實行免押金之前，借閱人持“一卡通”到各館都可以借書，但借書要交押金，一本50元，最高限額5本，押金250元。這無疑是加高了閱讀的門檻，雖然在退證的時候押金可以退還，但是在心理上還是很難讓人接受的;其次，這樣的做法也有損公共圖書館的公益性，不利于公共事業(yè)的發(fā)展，也不利于基層大眾的文化服務(wù)。公共圖書館的收費問題曾經(jīng)是大眾的議題，隨著經(jīng)濟的發(fā)展以及國家政策的出臺，各種各樣收費都逐漸減少了，關(guān)于押金的問題，很多人都是這樣看“你有求于人家，人家收你押金，你也只能忍受了”。今天相信這樣看法也將成為歷史，免押金迎來的是大眾的稱贊，更重要的是使更多的人獲得閱讀的機會。

免押金借閱圖書服務(wù)，實行無障礙、零門檻借閱，使讀者更加方便、快捷地獲得圖書館服務(wù)。這有利于地區(qū)精神文明建設(shè)的推廣，使得圖書館的服務(wù)傾向于基層的群眾，對于他們文化權(quán)利的保障和參與文化建設(shè)的積極性也大有提高。

我們相信除去門檻之后的公共圖書館，將是你獲得知識的海洋，也是你最值得信賴的數(shù)據(jù)信息庫。

2.3 共建讀者的閱讀活動

在免押金借閱的同時，網(wǎng)絡(luò)信息閱覽室也實行免費開放，只要讀者辦理了借閱證，就可以憑借閱證免費使用網(wǎng)絡(luò)信息閱覽室的電腦查詢其所需的資料。圖書館還提供了大量的數(shù)字資源，如讀秀學(xué)術(shù)搜索網(wǎng)、超星數(shù)字圖書館、慧科訊業(yè)、中經(jīng)專網(wǎng)等。

在公共圖書館的服務(wù)當(dāng)中，我們不斷地探索與實踐，為讀者創(chuàng)造最好的閱讀途徑。在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)普遍的時代，數(shù)字資源也逐步普及。而且數(shù)字資源有著查找方便的特點，得到人們的青睞。

圖書館提供的免費數(shù)字資源，打破了讀者自己在家網(wǎng)上搜集資料的界限，在提供的數(shù)字資源當(dāng)中都是比較系統(tǒng)的，這有利于讀者對信息的掌握。

除了傳統(tǒng)的借閱服務(wù)外，為了豐富廣大讀者業(yè)余文化生活，滿足廣大讀者信息服務(wù)的需求，圖書館還免費為讀者播放“全國文化信息資源共享工程”優(yōu)秀的影視作品，每周六安排一場。并由宣傳部主辦，圖書館承辦，“高明講壇”每月兩場精品講座。每年舉辦一次“讀書節(jié)”活動等。

3 打造讀者理想型的公共圖書館

3.1 為讀者提供完善的信息數(shù)據(jù)資源，加快圖書館信息資料的更新

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷進步，數(shù)據(jù)資源更新一日千里，讓人應(yīng)接不暇，無法掌控。在這樣的現(xiàn)實面前，人們呼喚一個信息完備且更新迅速的圖書館的誕生。如今，佛山圖書館的聯(lián)合圖書館，正順應(yīng)大眾的期望和要求，以穩(wěn)健的步伐朝著這個目標(biāo)奮進，將以其完備的信息和快捷的更新速度彌補部分地區(qū)圖書館因信息更新過慢而延誤讀者獲取信息的不足。因此，圖書館為讀者所提供的信息資源必須是豐富完備的，只有在這樣基礎(chǔ)之上，才能實現(xiàn)公共圖書館的服務(wù)理念，才能為基層群眾提供最完備的文化。

3.2 打造無障礙的信息服務(wù)

圖書館是讀者獲得知識的主要場所，因此，作為公共圖書館，在服務(wù)上就跟別的圖書館不一樣，必須要做到公平、開放和公益的服務(wù)理念。

平等的獲取知識信息是公民的最基本的人權(quán)，所以，作為一個理想型的圖書館必須要保證信息資源的共享是公平的。即是，每個公民都有獲得進館閱讀或者借書的權(quán)利，無論你的年齡、社會地位、身份、種族、階層，我們都應(yīng)該一視同仁地對待，而且要為其提供最真誠的服務(wù)。一個館的開放程度也能體現(xiàn)這個圖書館的服務(wù)理念。開放服務(wù)是公共圖書館的服務(wù)前提，是與藏書樓有本質(zhì)的區(qū)別。開放是個全方位的概念，不獨指一般的開門服務(wù)。在開放的對象中，就是針對所有的社會人員，開放的時間要做到連續(xù)服務(wù)的機制。公共圖書館帶有事業(yè)單位的性質(zhì)，因此在開館時間上存在機關(guān)化的上班理念。即實行上午和下午的開放時間，完全沒有考慮到中午休息時間讀者的需求。因此，在服務(wù)開放時間上，我們要保持服務(wù)的連續(xù)性。

公益性是所有事業(yè)單位的原則，在圖書館服務(wù)當(dāng)中就最應(yīng)該體現(xiàn)出來。圖書館的服務(wù)針對的對象就是社會群眾，把公益性的理念服務(wù)于他們身上，是最能體現(xiàn)出來。免押金就是針對這一理念做出的最好的實踐。

3.3 打造良好的服務(wù)氛圍

服務(wù)是圖書館最根本的理念，只有好的服務(wù)，才能讓人感到舒適。提高服務(wù)水平，打造良好的服務(wù)氛圍，是非常有必要的。主動幫助讀者解決如何利用圖書館和信息檢索的問題是非常重要的。因此，在圖書館可以設(shè)立一個導(dǎo)讀(就類似于醫(yī)院的導(dǎo)診措施一樣)。其次，要提高服務(wù)人員的文化素質(zhì)，對于讀者的困惑不能不聞不問，應(yīng)該主動向其伸出援助的手，對于讀者詢問，不能僅僅以“不知道”或者是“沒有”等詞語，我們凡是應(yīng)該以“請”字當(dāng)頭，在服務(wù)當(dāng)中應(yīng)當(dāng)保持微笑。開設(shè)館長信箱，隨時接受讀者提供意見和建議，以此拉近與讀者的距離。

4 結(jié)語

我們深信，隨著學(xué)習(xí)型、創(chuàng)造型社會的逐步形成，圖書館的服務(wù)理念會為群眾所向往。圖書館的讀者也會像假日里的商場那樣門庭若市。圖書館的各項服務(wù)都有眾多讀者的自主參與，孜孜以求。在館員服務(wù)和讀者的被服務(wù)的良性沖擊下，既有忠誠度，又有滿意度，讀者和館員互為良師益友，相得益彰，共創(chuàng)雙贏。

［1］蔣永福.現(xiàn)代公共圖書館研究［M］.北京:知識出版社，2010.

［2］于良芝.圖書館學(xué)導(dǎo)論［M］.北京:科學(xué)出版社，2003:85

［3］杜定友.圖書館學(xué)通論［M］.上海:商務(wù)印書館，1931:3.

［4］張占國.現(xiàn)代圖書館服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)評價——理論、模式、實踐、案例［M］.北京:中國知識出版社，2006:74.

［5］黃俊貴，鄧以寧.社會閱讀與圖書館服務(wù)［M］.安徽:安徽大學(xué)出版社，2009:3.