健身俱樂部會(huì)員權(quán)益保障機(jī)制研究

張明明，蔡傳明，趙 克

（集美大學(xué)體育學(xué)院，福建，廈門 361021）

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，健身俱樂部迅猛發(fā)展。但健身俱樂部盲目開辦，沒有統(tǒng)一的行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督機(jī)制的不到位以及各項(xiàng)規(guī)章制度的不完善等相關(guān)問題，對(duì)尚未成熟的健身行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭受到挫折。這些不確定因素一方面給廣大健身俱樂部會(huì)員帶來(lái)了不必要的傷害，另一方面，也影響了健身服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。

1 研究依據(jù)

1.1 從消費(fèi)者的角度考慮

在一個(gè)成熟且穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境中，消費(fèi)者在消費(fèi)過程中依法享有的權(quán)益并受到法律的保護(hù)和維護(hù)。健身俱樂部會(huì)員在接受健身服務(wù)過程中也應(yīng)受到法律的保護(hù)。因此，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《權(quán)益保護(hù)法》）第七條:“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！保?］雖然《權(quán)益保護(hù)法》針對(duì)這一問題有了具體的闡述，但是這只停留在法律層面，只是法律給予消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利，但是在實(shí)際消費(fèi)過程中，健身會(huì)員還是受到了不必要的傷害。王愛玲等通過實(shí)際調(diào)查研究發(fā)現(xiàn):“在被調(diào)查的357位健身會(huì)員中有172人235人次受過損傷，損傷比例為48.7%，健身會(huì)員損傷比例較高?！保?］

消費(fèi)者的權(quán)利在法律層面上已得到明文規(guī)定，那么，實(shí)現(xiàn)這種權(quán)利就需要服務(wù)的供給者給予權(quán)利實(shí)現(xiàn)的環(huán)境和條件。而由于健身俱樂部在保護(hù)措施或應(yīng)急方案上做得不到位或不全面，導(dǎo)致會(huì)員在受到傷害的時(shí)候，沒辦法以提供必要的救護(hù)。例如，北京某知名俱樂部的會(huì)員健身后，在洗浴間摔倒，導(dǎo)致骨折。事后，“該健身俱樂部的態(tài)度依然是無(wú)任何責(zé)任?！保?］

消費(fèi)者不僅享受人生和財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利，也享有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)真實(shí)情況的知情權(quán)，并且《權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定:“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！保?］投資經(jīng)營(yíng)一家健身俱樂部需要大量的人力、物力和財(cái)力。并且投資本身就是對(duì)一種行業(yè)的前瞻性預(yù)測(cè)。在投資經(jīng)營(yíng)過程中，投資行為或方案容易受到一些未知因素的影響，勢(shì)必對(duì)最初預(yù)想效果產(chǎn)生影響。因此，投資健身俱樂部也會(huì)受到市場(chǎng)環(huán)境的影響，也會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，并且這種風(fēng)險(xiǎn)在未成熟的健身行業(yè)中更具有不可預(yù)測(cè)性。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，健身俱樂部往往采取預(yù)收費(fèi)的方式聚攏資金和搶占市場(chǎng)份額，加大對(duì)俱樂部立足市場(chǎng)的籌碼。在使用這種營(yíng)銷方式的形式中，會(huì)出現(xiàn)兩種情況:常規(guī)的營(yíng)銷方式即在實(shí)體店正常營(yíng)業(yè)中，辦理會(huì)員卡的業(yè)務(wù)；非常規(guī)的營(yíng)銷方式即在實(shí)體店尚未開始正常營(yíng)業(yè)或者裝修過程中，就開始以優(yōu)惠的會(huì)員費(fèi)為策略進(jìn)行辦理會(huì)員卡的業(yè)務(wù)。無(wú)論上述哪種情況，只要市場(chǎng)需求多，就能保障資金鏈的持續(xù)性。但實(shí)際的操作過程中，健身俱樂部往往受到一些現(xiàn)實(shí)的因素影響，如無(wú)法完成會(huì)費(fèi)的收納、沒有充足的會(huì)員等因素，這勢(shì)必影響投資行為的持續(xù)性，而在這種情況下，俱樂部經(jīng)營(yíng)者不會(huì)將實(shí)情告訴廣大會(huì)員或消費(fèi)者，造成信息的透明度不高。這種局面在一段時(shí)間得不到解決的情況下，投訴或退費(fèi)往往成為最終的結(jié)果，例如，青鳥事件、西安網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái)報(bào)道“沃爾菲健身俱樂部關(guān)門幾千會(huì)員沒了著落，”［4］以及騰訊大楚網(wǎng)“健身會(huì)所成投訴熱點(diǎn)辦好會(huì)員卡人去樓空”，［5］在當(dāng)今的信息時(shí)代，這些信息已被廣泛報(bào)道，這給健身俱樂部帶來(lái)了不良影響，也極大的打擊了廣大健身消費(fèi)者健身的積極性，更是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

1.2 從健身俱樂部角度分析

“企業(yè)社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的，以利益相關(guān)者為對(duì)象，包括經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任和道德責(zé)任在內(nèi)的一種綜合責(zé)任?！保?］企業(yè)社會(huì)責(zé)任涉及到兩個(gè)層面:法律層面和道德層面。健身俱樂部雖然以盈利為目的，但在某種意義上也在做大體育事業(yè)、增加體育人口數(shù)量等方面上做出巨大的貢獻(xiàn)，因此，也有學(xué)者和商業(yè)人士認(rèn)為:“商業(yè)健身俱樂部在盈利的同時(shí)，還要擔(dān)負(fù)更多的社會(huì)責(zé)任?！保?］

社會(huì)責(zé)任的法律層面針對(duì)健身俱樂部明確做出了基本要求?！稒?quán)益保護(hù)法》第四十一條對(duì)此內(nèi)容做了具體的說明:“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！保?］健身俱樂部作為企業(yè)中的一種，理所應(yīng)當(dāng)履行這項(xiàng)責(zé)任和義務(wù)。從法律角度講，健身俱樂部作為一種經(jīng)濟(jì)實(shí)體，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者或會(huì)員提供切實(shí)可行的保障機(jī)制，維護(hù)他們的合法權(quán)益，履行法律責(zé)任和義務(wù)。并且這種行為是一種良性的行為，只要俱樂部能夠維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，落實(shí)社會(huì)責(zé)任，那么，反過來(lái)，消費(fèi)者也會(huì)表現(xiàn)出一種忠誠(chéng)度，持續(xù)在俱樂部進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)，并以自身的影響帶動(dòng)身邊的朋友進(jìn)行健身消費(fèi)，為健身俱樂部樹立品牌形象。

從道德層面分析，健身俱樂部雖然是以盈利為目的，但是作為一個(gè)活動(dòng)場(chǎng)所，為健身愛好者提供健身的場(chǎng)所和器械，營(yíng)造了一個(gè)良好的健身氛圍，成為健身愛好者的另外一個(gè)家。通過健身俱樂部場(chǎng)館內(nèi)的各種健身方式和以健身知識(shí)櫥窗等形式進(jìn)行健康知識(shí)宣傳，這種貼心的舉措極大地豐富了會(huì)員的健身知識(shí)體系，有利于健身會(huì)員進(jìn)行科學(xué)合理的健身，不僅讓健身會(huì)員得到健身服務(wù)，也得到了科學(xué)的健身方式和健身知識(shí)。健身俱樂部為健身愛好者提供了相互交流的機(jī)會(huì)，以健身的形式會(huì)友，以健身的方式商談業(yè)務(wù)，這種功能已經(jīng)超出健身本身的意義。

2 權(quán)益保障機(jī)制的構(gòu)建

2.1 政府部門應(yīng)實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)效益最大化

政府作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的管理者，應(yīng)承擔(dān)起指導(dǎo)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向、維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序等義務(wù)，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?！稒?quán)益保護(hù)法》對(duì)此責(zé)任或義務(wù)作了明文規(guī)定，第四章第二十七條:“各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作?！保?］因此，政府監(jiān)督部門有義務(wù)、有權(quán)利對(duì)健身俱樂部進(jìn)行監(jiān)督管理，這是法律所要求的，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下所出現(xiàn)的服務(wù)性政府的模式。例如，工商管理部門的主要職責(zé)也明確指出擁有對(duì)商業(yè)行為進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)等權(quán)力，并要對(duì)不法行為、投訴等違法行為進(jìn)行糾正、依法處理，維護(hù)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者的合法權(quán)益。

“推進(jìn)制度改革，完善法律規(guī)范，是政府職能合理定位和充分實(shí)現(xiàn)的基本保障”。［8］這樣，政府在行使監(jiān)督管理權(quán)力時(shí)就實(shí)現(xiàn)了“有法可依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究”的理念。體育行政部門有四大職能:宏觀調(diào)控、市場(chǎng)監(jiān)管、大眾體育管理、體育公共服務(wù)。在適應(yīng)當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，體育行政部門在建立符合我國(guó)當(dāng)前發(fā)展形勢(shì)的公共體育服務(wù)體系中，應(yīng)加大市場(chǎng)的宏觀調(diào)控，強(qiáng)化執(zhí)法力度，加強(qiáng)監(jiān)督管理，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)效益最大化的目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)向服務(wù)性管理部門的職能轉(zhuǎn)變。

2.2 消費(fèi)者和社會(huì)團(tuán)體形成多元化的監(jiān)督模式

在健身服務(wù)過程中，消費(fèi)者是接受健身指導(dǎo)服務(wù)的對(duì)象，能夠深知健身服務(wù)的質(zhì)量和過程中的體驗(yàn)。而俱樂部是服務(wù)的提供者，因此在這一環(huán)節(jié)中，雙方都會(huì)顧忌到對(duì)方的感受和反應(yīng)。因此，健身會(huì)員應(yīng)在接受健身指導(dǎo)服務(wù)的過程中，培養(yǎng)法律意識(shí)，遇到自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，果斷采取措施制止，并尋求法律援助，使自身的合法權(quán)益得到保障。

社會(huì)團(tuán)體作為社會(huì)成員集體性存在的形式，應(yīng)立足合法權(quán)益不受侵害的原則下，明確團(tuán)體的權(quán)利和職責(zé)范圍。為了團(tuán)體成員的權(quán)益和社會(huì)的公平，做到有所為、有所不為，這樣，才能“由政府的單一管理轉(zhuǎn)向政府、社會(huì)組織和市場(chǎng)的多元化服務(wù)，以發(fā)揮不同管理主體的積極性和實(shí)現(xiàn)不同管理主體職能的互補(bǔ)”［9］，形成多元化的監(jiān)督模式，為建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)發(fā)揮不可替代的作用。

2.3 媒體對(duì)健身俱樂部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督

在當(dāng)今的信息時(shí)代，大眾媒介的便利性、廣泛性和普及型使其在宣傳上具有無(wú)可替代的作用，也是大眾輿論的向?qū)?。雖然我國(guó)正處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，大眾媒介不僅要考慮經(jīng)濟(jì)效益，也考慮社會(huì)效益，更要敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。美國(guó)學(xué)者丹尼·埃利奧特在其著作中曾說過:“無(wú)論大眾媒介置身于怎樣的社會(huì)中，他們都對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，而且每種媒介都要對(duì)依賴他們而獲知信息的公眾、團(tuán)體負(fù)責(zé)任，不管是私有制媒介，還是政府所有制媒介，不管有無(wú)新聞控制存在還是來(lái)自外部力量，責(zé)任都是存在的?！保?0］因此大眾媒介承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的不法行為進(jìn)行真實(shí)、恰當(dāng)?shù)膱?bào)道，行使輿論監(jiān)督的職能，充當(dāng)生活和輿論的向?qū)А?/p>

2.4 健身俱樂部應(yīng)建立行業(yè)規(guī)范和投訴管理系統(tǒng)

健身俱樂部作為商業(yè)性的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)，《權(quán)益保護(hù)法》第十六條也明確規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。這是法律所要求的，也是必須執(zhí)行的。

健身俱樂部以健身指導(dǎo)服務(wù)作為商品出售，在這一過程中，健身俱樂部應(yīng)充分考慮到健身會(huì)員的感受和需求，一方面為會(huì)員提供切實(shí)的健身指導(dǎo)和安全可靠的設(shè)施，經(jīng)常進(jìn)行健身常識(shí)和健身方法的宣傳，確切保障會(huì)員在健身過程中的人身、財(cái)產(chǎn)安全；另一方面，在遇到突發(fā)事件或困境，應(yīng)及時(shí)告知會(huì)員，使會(huì)員的知情權(quán)得到實(shí)現(xiàn)，并且在處理突發(fā)事件中，不損壞會(huì)員的切身利益，及時(shí)、穩(wěn)妥進(jìn)行處理。因此，通過以上兩個(gè)方面的分析，健身俱樂部的社會(huì)責(zé)任才能得以實(shí)現(xiàn)，這也能給俱樂部帶來(lái)持久的競(jìng)爭(zhēng)力和客源。

投訴所傳遞的信息在當(dāng)今的信息時(shí)代是有價(jià)值的，也很難得到。俱樂部從會(huì)員反饋的信息中，可以了解到健身服務(wù)體系的不足、經(jīng)營(yíng)管理中的缺點(diǎn)和不足以及存在的商機(jī)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。

［1］國(guó)家主席令（第11號(hào)）.中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法［S］.1994.

［2］王愛玲.青島市健身俱樂部會(huì)員運(yùn)動(dòng)損傷的調(diào)查與分析［J］.山東體育科技，2008（4）:63-64.

［3］騰訊體育.老人健身受傷健身房拒負(fù)責(zé) 無(wú)奈微博求助惹熱議［EB/OL］.（2012-11-02）［2013-04-20］.http://sports.qq.com.m/a/20121102/000470.htm.

［4］西安網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái).沃爾菲健身俱樂部關(guān)門幾千會(huì)員沒了著落［EB/OL］.（2012-10-30）［2013-04-20］.http://v.xiancity.cn/citychannel/xianlingjuli/detail_2012_10/30/56602_0.shtml.

［5］騰訊大楚網(wǎng).健身會(huì)所成投訴熱點(diǎn) 辦好會(huì)員卡人去樓空［EB/OL］.（2010-03-14）［2013-04-20］.http://hb.qq.com/a/20100314/000516.htm.

［6］周祖城.企業(yè)倫理學(xué)［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2005:41.

［7］盧甲甲.商業(yè)健身的未來(lái)［J］.商周刊，2011（2）:67-68.

［8］楊建順.論政府職能轉(zhuǎn)變的目標(biāo)及其制度支撐［J］.中國(guó)法學(xué)，2006（6）:27-33.

［9］曹可強(qiáng).服務(wù)性政府建設(shè)背景下我國(guó)體育行政部門職能的轉(zhuǎn)變［J］.上海體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（1）:47-49.

［10］丹尼·埃利奧特.負(fù)責(zé)的新聞業(yè)［M］.臺(tái)北:臺(tái)灣賢明出版社，1986.