優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的臨床應(yīng)用現(xiàn)狀

王樹(shù)苓 王秀華

（天津中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院，天津 300150）

衛(wèi)生部于2010年在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)。（以下簡(jiǎn)稱“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)）?！皠?chuàng)優(yōu)”為護(hù)理事業(yè)發(fā)展帶來(lái)契機(jī)，既有社會(huì)需求的價(jià)值，也體現(xiàn)了專業(yè)水平的價(jià)值。現(xiàn)就“創(chuàng)優(yōu)”的實(shí)施以及存在的問(wèn)題綜述如下。

1 “創(chuàng)優(yōu)”的提出

為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，衛(wèi)生部于2010年1月在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)。各地衛(wèi)生行政部門(mén)，醫(yī)院管理者和廣大護(hù)理專業(yè)人員高度重視，積極行動(dòng)，在實(shí)踐中加深認(rèn)識(shí)，彌合分歧，凝聚共識(shí)，在改革臨床護(hù)理模式、加強(qiáng)臨床護(hù)理服務(wù)以及提高護(hù)理管理水平等方面取得明顯成效。

2 實(shí)施辦法

2.1 提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn) 組織學(xué)習(xí)“創(chuàng)優(yōu)”的目的、意義、內(nèi)容及要求，改變傳統(tǒng)的功能制護(hù)理工作觀念和思維方式，讓護(hù)士主動(dòng)參與到責(zé)任制護(hù)理活動(dòng)中來(lái)，明確每一層護(hù)士具體的工作內(nèi)容、職責(zé)及將要達(dá)到的效果。加強(qiáng)基礎(chǔ)理論及專業(yè)理論培訓(xùn)，規(guī)范強(qiáng)化護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理技能，進(jìn)一步提高臨床護(hù)士評(píng)估患者、解決護(hù)理問(wèn)題的綜合能力。加強(qiáng)人文知識(shí)及人際溝通技巧的培訓(xùn)，提高護(hù)士解決患者心理問(wèn)題的能力。建立學(xué)習(xí)型組織，贏得患者、家屬及社會(huì)對(duì)護(hù)理人員的尊重與認(rèn)可，從而建立相互理解、信任、支持、和諧的護(hù)患關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)患者滿意、政府滿意、社會(huì)滿意的目標(biāo)［1］。

2.2 制定落實(shí)實(shí)施方案 深刻理解“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理”，與“全面帶動(dòng)護(hù)理工作發(fā)展”的關(guān)系，改革護(hù)理人員的分工方式、排班模式、公示護(hù)理項(xiàng)目、建立激勵(lì)機(jī)制、簡(jiǎn)化護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)、量化績(jī)效考核、明確各部門(mén)的職責(zé)、制定臨床護(hù)理工作規(guī)章制度，以達(dá)到強(qiáng)化護(hù)理管理職能，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升患者的滿意度。病房實(shí)施責(zé)任制分工方式，每名責(zé)任護(hù)士均負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者，整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等護(hù)理工作，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。結(jié)合護(hù)士分層管理，分配不同病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求的患者給責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。尤其護(hù)理組長(zhǎng)是臨床服務(wù)中最能以豐富的經(jīng)驗(yàn)貼近患者并提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要力量［2］。運(yùn)用層級(jí)護(hù)理模式，改變傳統(tǒng)的管理觀念、工作方式和習(xí)慣做法，由過(guò)去的以“提供者為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽閷?dǎo)向”。這一護(hù)理管理模式有利于為患者提供個(gè)性化、藝術(shù)性的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度［3］。香港護(hù)理管理實(shí)行護(hù)理垂直管理體系，采用小組護(hù)理模式，對(duì)各類(lèi)護(hù)士嚴(yán)格分層使用，護(hù)士按能力競(jìng)聘上崗，在護(hù)理工作中有獨(dú)立自立性，使護(hù)士有較好的職業(yè)歸屬感［4］。目前人力資源緊缺的現(xiàn)狀下，分級(jí)護(hù)理能使護(hù)理人員的時(shí)間分配更合理［5］，從而避免護(hù)理不足，減少患者對(duì)護(hù)理人力資源不足的憂慮。

3 “創(chuàng)優(yōu)”取得的成效

上海市某醫(yī)院研究?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理開(kāi)展后護(hù)患信任度的變化，通過(guò)護(hù)患關(guān)系信任度量表進(jìn)行橫斷面調(diào)查研究，對(duì)比優(yōu)質(zhì)護(hù)理開(kāi)展科室與未開(kāi)展科室護(hù)患信任度的差別［6］。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房的護(hù)患信任度比較高，在一定程度上體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程實(shí)施后的有效性。調(diào)查廣州某醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程與患者期望的相關(guān)性，對(duì)200例住院患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)容包括患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的期望主題，及對(duì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病區(qū)提供的護(hù)理服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，調(diào)查結(jié)果顯示患者期望護(hù)士態(tài)度好、關(guān)懷患者、提供及時(shí)護(hù)理、教給護(hù)理知識(shí)、患者獲得良好的感覺(jué)5個(gè)主題，與“創(chuàng)優(yōu)”要求的部分護(hù)理服務(wù)主題基本一致；患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度顯著提高［7］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程確實(shí)切合了患者的基本需求，與患者的期望有密切的相關(guān)性。優(yōu)質(zhì)護(hù)理開(kāi)展后護(hù)患關(guān)系得到良好的改善，護(hù)士責(zé)任感明顯提升，病房患者投訴和糾紛降低，不良事件發(fā)生數(shù)量降低，家屬陪護(hù)和自聘護(hù)工比例降低［6］，促進(jìn)了基礎(chǔ)護(hù)理工作的實(shí)施。優(yōu)質(zhì)護(hù)理開(kāi)展后，護(hù)患間互動(dòng)較常規(guī)護(hù)理增加，其工作內(nèi)容的增加，讓護(hù)患間接觸和溝通機(jī)會(huì)增加。

4 “創(chuàng)優(yōu)”的誤區(qū)、難點(diǎn)、局限性

4.1 存在片面認(rèn)識(shí) 目前臨床上存在著重治療、輕護(hù)理的現(xiàn)象，護(hù)士更喜歡做治療性護(hù)理。且過(guò)重的治療性護(hù)理任務(wù)影響著護(hù)理人員參與生活護(hù)理的意愿［8］。相當(dāng)數(shù)量的護(hù)理人員存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，片面地將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程理解為生活護(hù)理，就是讓護(hù)士做洗頭洗腳工程。因?yàn)檎J(rèn)識(shí)存在片面性，所以在實(shí)施中就容易存在偏差。在護(hù)理排班上，有的醫(yī)院出現(xiàn)了洗頭洗腳班，護(hù)士洗了多少頭，多少腳，投入多少錢(qián)，買(mǎi)了多少洗頭車(chē)［9］，認(rèn)為是護(hù)理事業(yè)的倒退［10］。還有的認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是要“零陪護(hù)”，住院患者陪護(hù)管理一直是困擾醫(yī)院病房管理的主要問(wèn)題，在一般情況下，家屬陪護(hù)或請(qǐng)護(hù)工陪護(hù)是目前醫(yī)患雙方普遍采取的一種陪護(hù)方式［11］。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)倡導(dǎo)住院患者“無(wú)陪護(hù)”管理，是要扭轉(zhuǎn)患者家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面［12］，是要求醫(yī)院沒(méi)有非護(hù)理專業(yè)人員從事護(hù)理工作。住院患者“無(wú)陪護(hù)”不是絕對(duì)不允許家屬或護(hù)工陪護(hù)，而是家屬或護(hù)工不在時(shí)，患者都能得到護(hù)士的照護(hù)［11］。

4.2 “創(chuàng)優(yōu)”工作存在的困難 已有研究證實(shí)，護(hù)理收費(fèi)不合理、護(hù)士人力不足是影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)推廣的重要原因。按照WHO建議的護(hù)理人員數(shù)量標(biāo)準(zhǔn):即每千人口中應(yīng)有2名護(hù)士計(jì)算［13］，我國(guó)注冊(cè)護(hù)士缺口60萬(wàn)，造成護(hù)士數(shù)量上絕對(duì)不足，成為影響護(hù)理質(zhì)量的重要原因?！蹲o(hù)士條例》第20條醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)配備護(hù)士的數(shù)量不得低于國(guó)務(wù)院衛(wèi)生主管部門(mén)規(guī)定的護(hù)士配備標(biāo)準(zhǔn)［14］，按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行護(hù)理人力資源配置，也會(huì)出現(xiàn)臨床工作中實(shí)際在崗護(hù)士數(shù)量不足。其次，地區(qū)間、醫(yī)院間發(fā)展不平衡。工作不實(shí)，做表面文章，宣傳工作不到位。

5 “創(chuàng)優(yōu)”的持續(xù)改進(jìn)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于要建立與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作相匹配的管理體系和運(yùn)行機(jī)制，醫(yī)院?jiǎn)?dòng)、推進(jìn)、真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需要多管齊下，全員參與，堅(jiān)持以人為本和“以患者為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)、重技術(shù)、輕服務(wù)”的觀念，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量加強(qiáng)縣級(jí)醫(yī)院實(shí)施落實(shí)，落實(shí)重點(diǎn)工作。保證一線護(hù)士配備，保證同工同酬，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，提高一線護(hù)士福利待遇，建立完善績(jī)效考核和激勵(lì)制度，扎實(shí)穩(wěn)步持續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。同時(shí)，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理推動(dòng)的過(guò)程中，護(hù)理管理人員的引導(dǎo)、指導(dǎo)和督導(dǎo)是關(guān)鍵［15］。

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