大學(xué)圖書(shū)館微博管理問(wèn)題及對(duì)策研究*

趙明霞

（鄭州輕工業(yè)學(xué)院圖書(shū)館，河南 鄭州 450002）

1 引言

從2009 年8 月份新浪網(wǎng)推出“新浪微博”內(nèi)測(cè)版至今，短短3 年多的時(shí)間，微博不僅成為各大門戶網(wǎng)站的標(biāo)配服務(wù)，更是促成了從名人明星到草根大眾的集體狂歡。大學(xué)圖書(shū)館在這場(chǎng)微博熱潮中，從最初的觀望、試探，到紛紛加入、不斷完善和改進(jìn)，不僅充分展現(xiàn)了大學(xué)圖書(shū)館理性、學(xué)術(shù)的氣質(zhì)，也展現(xiàn)了大學(xué)圖書(shū)館熱情、現(xiàn)代的風(fēng)采。如今，對(duì)于大學(xué)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，如何管理微博，采取哪些措施使微博發(fā)揮更好的服務(wù)功能成為大家關(guān)心的問(wèn)題。本文在進(jìn)行相關(guān)問(wèn)卷調(diào)查以及大學(xué)圖書(shū)館微博咨詢、調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合大學(xué)圖書(shū)館工作實(shí)踐，對(duì)大學(xué)圖書(shū)館微博應(yīng)該通過(guò)發(fā)布哪些內(nèi)容以發(fā)揮更好的服務(wù)功能以及應(yīng)該采取的管理模式進(jìn)行研究和探討。

2 大學(xué)圖書(shū)館微博管理現(xiàn)狀

2.1 內(nèi)容管理

2.1.1 常規(guī)內(nèi)容

所謂大學(xué)圖書(shū)館微博的常規(guī)內(nèi)容，是指大學(xué)圖書(shū)館微博普遍選擇的發(fā)布內(nèi)容。 根據(jù)對(duì)大學(xué)圖書(shū)館微博的跟蹤記錄來(lái)看，大學(xué)圖書(shū)館微博在開(kāi)通初期通常會(huì)發(fā)布以下內(nèi)容：公告通知、活動(dòng)報(bào)道、數(shù)據(jù)庫(kù)介紹、好書(shū)推介、@回復(fù)等常規(guī)內(nèi)容。

2.1.2 創(chuàng)新內(nèi)容

所謂大學(xué)圖書(shū)館微博的創(chuàng)新內(nèi)容，是指大學(xué)圖書(shū)館微博發(fā)布的常規(guī)內(nèi)容之外的用以吸引用戶（粉絲或者聽(tīng)眾）、提高關(guān)注度、創(chuàng)新服務(wù)形式的內(nèi)容，比較新穎、活潑、有趣。

以2012 年12 月16 日筆者對(duì)新浪微博進(jìn)行調(diào)查，部分大學(xué)圖書(shū)館微博主要內(nèi)容見(jiàn)表1。

表1 部分大學(xué)圖書(shū)館新浪微博2012 年主要內(nèi)容

從表1 可以看出大學(xué)圖書(shū)館微博有不少創(chuàng)新內(nèi)容，如獻(xiàn)禮短片、捐贈(zèng)邀請(qǐng)、悅讀會(huì)、志愿者招募、讀者行為引導(dǎo)、荔枝（勵(lì)志）傳聲筒等。

2.2 人員管理

筆者于2012 年11 月至12 月期間，通過(guò)新浪微博平臺(tái)向106 家大學(xué)圖書(shū)館微博進(jìn)行了咨詢，咨詢內(nèi)容為：“此微博是您一人管理還是團(tuán)隊(duì)（幾人？ ）輪流管理？ 您在圖書(shū)館哪個(gè)部門？ 管理微博每天占用您多少時(shí)間？ 您覺(jué)得管理難度大嗎？ ”最后收到25 家大學(xué)圖書(shū)館微博的回復(fù)。 這25 家大學(xué)圖書(shū)館微博中，16家是由1 個(gè)人管理。而在9 家由團(tuán)隊(duì)管理的大學(xué)圖書(shū)館微博中，有2 家是由圖書(shū)館副館長(zhǎng)掛帥，抽調(diào)各部門館員，組成七八人的團(tuán)隊(duì)，其中1 家包括圖書(shū)情報(bào)專業(yè)研究生2 名；另外7 家是由某單個(gè)部門多個(gè)人員組成團(tuán)隊(duì)。特別令人感動(dòng)的是，幾乎所有微博管理人員都是在完成本職工作的基礎(chǔ)在額外管理著微博，也幾乎所有微博管理人員都表示難度不大，不辛苦。大學(xué)圖書(shū)館人敬業(yè)、有責(zé)任心、謙虛、熱情的特質(zhì)躍然體現(xiàn)在回復(fù)中。

2.3 用戶管理

大學(xué)圖書(shū)館微博用戶管理主要涉及對(duì)粉絲的吸引和引導(dǎo)。 目前，不同大學(xué)圖書(shū)館微博的粉絲數(shù)量差別很大，如截至2013 年1 月22 日，清華大學(xué)圖書(shū)館微博粉絲達(dá)3 1400 人，重慶大學(xué)圖書(shū)館微博粉絲為8 490 人，而三峽大學(xué)圖書(shū)館微博粉絲僅1 750 人。 雖然清華大學(xué)圖書(shū)館具有“先天優(yōu)勢(shì)”，能夠吸引大量校外粉絲，但其在微博發(fā)布頻率、內(nèi)容、形式等方面確實(shí)非常用心，在吸引粉絲方面采取了很多措施。在對(duì)粉絲的引導(dǎo)方面，不同大學(xué)圖書(shū)館微博同樣存在差異，如清華大學(xué)圖書(shū)館是綜合全面引導(dǎo)，復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館在讀者調(diào)查、志愿者招募方面頗有創(chuàng)新，武漢大學(xué)圖書(shū)館則注重讀者館內(nèi)行為的引導(dǎo)以及對(duì)學(xué)生管理團(tuán)隊(duì)的宣傳。

3 大學(xué)圖書(shū)館微博管理問(wèn)題及對(duì)策

3.1 大學(xué)圖書(shū)館微博內(nèi)容管理問(wèn)題及對(duì)策

目前，大學(xué)圖書(shū)館微博內(nèi)容管理方面主要存在以下問(wèn)題：

（1）微博數(shù)量少，更新頻率不高。 截至2013 年1 月22 日，清華大學(xué)圖書(shū)館已發(fā)布微博5200 余條，相比之下，其他很多圖書(shū)館發(fā)布微博數(shù)量少得多，如昆明理工大學(xué)圖書(shū)館400 余條，濟(jì)南大學(xué)圖書(shū)館200 余條，還有一些大學(xué)圖書(shū)館微博僅僅發(fā)布了幾十條。 在更新頻率方面，很多圖書(shū)館微博甚至多天沒(méi)有更新。

（2）內(nèi)容混亂。微博內(nèi)容隨時(shí)發(fā)布，且內(nèi)容廣泛，但很多大學(xué)圖書(shū)館微博沒(méi)有對(duì)內(nèi)容進(jìn)行分類，給用戶帶來(lái)信息雜亂、無(wú)所適從的感覺(jué)。 在內(nèi)容分類方面，同濟(jì)大學(xué)圖書(shū)館微博做得比較成功，在其發(fā)布的微博中， 用# 熱門檢索#、# 讀者咨詢#、# 歷史上的今天#、# 閱讀推薦#、# 人生感悟#、# 人物#、# 信息發(fā)布#、#愛(ài)拍同濟(jì)#等對(duì)內(nèi)容進(jìn)行明確分類，使用戶一目了然。

（3）內(nèi)容缺乏原創(chuàng)性及趣味性。除了公告通知等內(nèi)容，多數(shù)大學(xué)圖書(shū)館微博上轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容占據(jù)了過(guò)多版面，缺乏原創(chuàng)性及趣味性。 雖然公告通知、學(xué)術(shù)探討是大學(xué)圖書(shū)館微博的重要內(nèi)容，但如果風(fēng)格過(guò)于古板無(wú)趣，不僅無(wú)益于吸引新的用戶，還可能造成現(xiàn)有用戶的流失。

大學(xué)圖書(shū)館微博在內(nèi)容管理方面應(yīng)根據(jù)上述問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)微博的發(fā)布頻率做出最低要求及合理數(shù)量規(guī)定；對(duì)內(nèi)容進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸悾O(shè)置相應(yīng)板塊，讓用戶可以根據(jù)板塊名稱順利找到自己需要的信息；增強(qiáng)微博內(nèi)容的原創(chuàng)性及趣味性。在原創(chuàng)性方面，重點(diǎn)可以放在對(duì)文學(xué)作品的解讀、對(duì)用戶的關(guān)愛(ài)和引導(dǎo)上。 在趣味性方面，要結(jié)合用戶群特點(diǎn)，選擇他們感興趣的內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，或者原創(chuàng)一些和用戶校園生活息息相關(guān)的有趣內(nèi)容，提高用戶參與度?？傊?，大學(xué)圖書(shū)館微博在內(nèi)容管理方面應(yīng)該主要做到關(guān)注用戶需求，關(guān)注用戶發(fā)展，關(guān)注圖書(shū)館的發(fā)展，注重原創(chuàng)性、趣味性及條理性。

3.2 大學(xué)圖書(shū)館微博人員管理問(wèn)題及對(duì)策

目前，大學(xué)圖書(shū)館微博人員管理方面的問(wèn)題主要有：相當(dāng)一部分的大學(xué)圖書(shū)館微博是由一個(gè)人或某單個(gè)部門人員進(jìn)行管理，這樣的人員結(jié)構(gòu)顯然會(huì)帶來(lái)很多局限性，雖然大家很盡心，但無(wú)法解決統(tǒng)籌性的問(wèn)題；館領(lǐng)導(dǎo)重視不足，僅有少數(shù)大學(xué)圖書(shū)館微博是由圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)掛帥，抽調(diào)各部門館員組成團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理的。

筆者認(rèn)為，大學(xué)圖書(shū)館微博人員管理方面，館領(lǐng)導(dǎo)的重視是重中之重。 有了領(lǐng)導(dǎo)的重視，就可以由專門的領(lǐng)導(dǎo)掛帥，統(tǒng)籌組織圖書(shū)館各部門相關(guān)人員共同管理微博，同時(shí)在發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布頻率、解答咨詢、回復(fù)問(wèn)題方面做得更為合理。 除此之外，隨著大學(xué)圖書(shū)館微博的逐步發(fā)展和完善，隨著用戶數(shù)量的不斷增多，在大學(xué)圖書(shū)館微博人員管理中，如果是一人負(fù)責(zé)，最好做到專職負(fù)責(zé)，不要再承擔(dān)其他的工作；大學(xué)圖書(shū)館中承擔(dān)信息檢索課程的各位老師組成團(tuán)隊(duì)的模式值得嘗試；學(xué)生志愿者進(jìn)行協(xié)助管理的模式可以增強(qiáng)和用戶的共鳴，值得引進(jìn)。

3.3 大學(xué)圖書(shū)館微博用戶管理問(wèn)題及對(duì)策

（1）粉絲數(shù)量少。 目前，多數(shù)大學(xué)圖書(shū)館微博粉絲數(shù)量少，缺乏關(guān)注。

（2）粉絲參與度不高。 微博是一個(gè)互動(dòng)交流的平臺(tái)，粉絲對(duì)大學(xué)圖書(shū)館微博往往具有很大的互動(dòng)熱情，但因?yàn)榉N種原因，大學(xué)圖書(shū)館微博上粉絲參與度不高。

（3）對(duì)用戶的引導(dǎo)問(wèn)題。用戶在對(duì)圖書(shū)館微博的接受上屬于被動(dòng)的一方，如果大學(xué)圖書(shū)館微博傳遞出的信息不夠積極準(zhǔn)確，勢(shì)必會(huì)對(duì)用戶造成不良影響。

微博開(kāi)通后，如何吸引用戶關(guān)注是大學(xué)圖書(shū)館微博用戶管理的首要問(wèn)題。 大學(xué)圖書(shū)館微博應(yīng)加強(qiáng)宣傳，綜合運(yùn)用各種影響手段，如運(yùn)用注重效率的跨平臺(tái)營(yíng)銷、即時(shí)發(fā)布的快訊式營(yíng)銷、運(yùn)作熱點(diǎn)的話題式營(yíng)銷、全民體驗(yàn)的參與式營(yíng)銷、服務(wù)讀者的互動(dòng)式營(yíng)銷、傳遞理念的事件式營(yíng)銷、名人效應(yīng)的借勢(shì)式營(yíng)銷、溝通業(yè)界的互助式營(yíng)銷、媒介聯(lián)動(dòng)的整合式營(yíng)銷，再輔助相關(guān)推廣策略，一定可以吸引到更多的用戶關(guān)注。事實(shí)證明，只要足夠認(rèn)真和堅(jiān)持，只要足夠熱情和真誠(chéng)，輔之以一定的策略，大學(xué)圖書(shū)館微博吸引用戶關(guān)注并非太難的事情。以清華大學(xué)圖書(shū)館微博為例，2011 年4 月30 日，其粉絲數(shù)量為3162 人，而到2012年12 月16 日，其粉絲數(shù)量已經(jīng)突破30000 大關(guān)。

在粉絲參與度方面，首先一定要保證開(kāi)通“評(píng)論”功能，使粉絲可以參與話題的討論。其次要選擇粉絲感興趣的話題及形式。 如2011 年清華大學(xué)百年校慶期間，清華大學(xué)圖書(shū)館微博利用校慶人氣聚攏、關(guān)注度高的時(shí)機(jī)，發(fā)布兩個(gè)系列微博：一個(gè)是面向校友，如“校友如何利用圖書(shū)館”，另一個(gè)是回顧清華大學(xué)及圖書(shū)館歷史，附上清華大學(xué)以及圖書(shū)館的老照片。雖然這些資料都是清華大學(xué)網(wǎng)站上現(xiàn)成的，但這種重新組織和再現(xiàn)獲得了非常好的效果，這兩個(gè)系列的微博都得到非常多的轉(zhuǎn)發(fā)或評(píng)論

在對(duì)用戶的引導(dǎo)方面，需要微博管理者有清楚的認(rèn)識(shí)和思路，明確微博希望傳遞哪些方面的正能量，引導(dǎo)用戶哪些方面的行為，做到有的放矢。 筆者認(rèn)為，大學(xué)圖書(shū)館微博用戶引導(dǎo)主要內(nèi)容可以有：

首先是引導(dǎo)用戶更好地利用圖書(shū)館資源。 如同濟(jì)大學(xué)圖書(shū)館微博發(fā)布的“熱門檢索”，西南財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館發(fā)布的含索書(shū)號(hào)的“圖書(shū)推薦”，就充分考慮了用戶的具體需求。此外，還可以發(fā)布專業(yè)書(shū)借閱排行榜、與考研就業(yè)有關(guān)的資源介紹、數(shù)據(jù)庫(kù)更新信息及利用技巧等。

其次是引導(dǎo)用戶的讀書(shū)方向，提升用戶的人文素質(zhì)。大學(xué)圖書(shū)館微博可以充分發(fā)揮導(dǎo)讀的作用，使用戶在實(shí)用化、碎片化、快餐化的閱讀之外能進(jìn)一步閱讀經(jīng)典。 如清華大學(xué)圖書(shū)館的“寒假悅讀會(huì)邀請(qǐng)”、華東師范大學(xué)圖書(shū)館的“美文共享”、同濟(jì)大學(xué)圖書(shū)館的“閱讀推薦”、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館的“閱讀心得”等都可以引導(dǎo)用戶的閱讀行為。

最后是引導(dǎo)用戶的觀念。 如清華大學(xué)圖書(shū)館微博對(duì)老校友以及在校生等發(fā)出“捐贈(zèng)邀請(qǐng)”，在為圖書(shū)館爭(zhēng)取到更多的資源的同時(shí)，能夠使捐贈(zèng)分享圖書(shū)資源的概念深入人心。 另外也有部分大學(xué)圖書(shū)館有意識(shí)地在微博中對(duì)用戶進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)概念的普及，提高用戶相關(guān)意識(shí)，在一定程度上避免了微博本身可能引起的各種法律問(wèn)題，如違反了保密性，隱私侵權(quán)，假冒商標(biāo)侵權(quán)，著作權(quán)侵權(quán)等。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，大學(xué)圖書(shū)館微博在內(nèi)容管理、人員管理、用戶管理方面還有很大的發(fā)展空間，可以采取相應(yīng)策略，達(dá)到更好的效果。 大學(xué)圖書(shū)館微博的最重要功能是服務(wù)，加強(qiáng)微博管理，目的也是為了更加充分地發(fā)揮大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)功能，增強(qiáng)大學(xué)圖書(shū)館的窗口形象。大學(xué)圖書(shū)館只要堅(jiān)持其服務(wù)理念，發(fā)揚(yáng)其服務(wù)精神，就一定能讓小微博發(fā)揮大作用，在新的服務(wù)形式中創(chuàng)造新的奇跡。

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